信用卡消费调查报告：逾期还款产生的疑问和纠纷最多

　　作者：刘岚

　　来源：支付界

　　河北省消协近日发布的全省信用卡消费调查报告显示，消费者对信用卡开办相关政策了解程度处于“基本满意”趋“不满意”层级，说明银行相关解释提示服务有待加强。信用卡使用中，因逾期还款产生的疑问和纠纷占比最高，其中八成以上消费者因忘记还款时间导致逾期，省消协建议各银行在还款提醒方面提供更优质的服务。

　　1 问卷418份涉及13家银行

　　本次调查时间集中在今年8至9月间，选取石家庄、唐山、廊坊、保定4个城市人流量密集的商圈区域进行拦截访问，共计完成有效调查问卷418份，主要涉及13家银行。

　　调查内容重点包括消费者在申请、使用、还款等多个环节对信用卡消费政策了解和熟知程度、对各大银行信用卡使用情况评价、消费者还款情况和纠纷问题处理情况等。

　　调查数据显示，13家样本银行中，信用卡消费者占比最高的是中国建设银行，为20.81%；占比较低的是河北银行，为3.59%。

　　本次调查就网点数量、特惠商户优惠、积分政策、免息期等8个服务指标进行了满意度评价（数据分析剔除了调查样本占比较低银行）。消费者对于各银行整体满意度评价为73.89分，其中满意度得分最高的是中国银行，为80.19分；兴业银行满意度得分最低，为68.50分。

　　2 持卡消费的女性明显偏多

　　本次调查的持卡消费的消费者中，女性占比高于男性，比例约为13：7。信用卡消费者的年龄主要集中在23-40岁之间。其中，年龄在23-30岁之间的消费者占比为39.71%；年龄在31-40岁之间的消费者所占比例为31.58%。

　　在消费者使用信用卡消费的领域中，超市消费和餐饮店消费在各年龄段中均占有较大比重；随着年龄的增长，各年龄段使用信用卡购买服装和化妆品、护肤品的人群所占比重呈逐渐下降的趋势。

　　调查结果还显示，72.25%的消费者使用信用卡消费是因其方便时尚；有32.78%的消费者是因信用卡的透支功能可在一定程度上缓解其资金压力；有21.77%的消费者看重信用卡消费时特惠商户的折扣活动；另外还有16.03%的消费者希望增加诚信系数、获得积分奖励而选择使用信用卡消费。

　　3 收费、还款说明待完善

　　本次调查就消费者对信用卡收费、还款等方面的9个条款政策了解程度进行了数据分析。结果显示，消费者对上述政策整体了解程度得分为61.98分，处于“基本满意”趋于“不满意”层级。

　　在收费等九项相关服务条款中，到期还款日了解度得分最高为81.04分，其次是还款方式得分为78.63分。得分较低的有：透支当期未还清利息计算方式，得分仅为47.14分；逾期违约金罚息，得分仅为47.45分。

　　71.05%的消费者表示，办理信用卡时银行工作人员会详细解释信用卡的领用合约条款。19.86%的消费者表示，银行工作人员仅简单解释了领用合约条款。而有4.55%的消费者反映，银行工作人员并没有解释领用合约中的内容。

　　对于银行向信用卡消费者特别提示信用卡收费和还款事项方面，本次调查结果显示：61.24%的消费者表示银行进行了特别提示；28.47%的消费者表示银行仅简单进行提示；5.26%的消费者表示银行并没有进行任何提示。

　　4 超15%消费者办卡直接签字

　　数据显示，因逾期还款产生的疑问和纠纷占比31.58%；由于银行对信用卡领用条款及章程提示说明不到位，引起的疑问和纠纷占比26.32%；而因合同中存在不平等条款等产生的疑问和纠纷占比为10.53%。

　　除了合约复杂、信用卡领用条款和章程规定过于繁琐，消费者难以理解外，消费者自身缺乏信用卡使用相关知识和自我保护意识、银行对相关金融知识普及较少，也是各种疑问和纠纷产生的主要原因。

　　办理信用卡时，55.98%的消费者表示会仔细阅读合约中的每一条内容；28.47%的消费者会重点看标黑体的条款，但不会仔细阅读每一条内容；有15.31%的消费者表示他们在办理信用卡时并没有看领用合约中的内容，而是直接签字。

　　5 因逾期还款引发纠纷最多

　　逾期还款产生的疑问和纠纷占比较高。调查数据显示，有6.46%的信用卡消费者出现过逾期还款的情况，其中81.48%是因为“忘记还款日”，11.11%是因为“关联卡余额不足”，7.41%是因为“临近还款日银行无提醒”。

　　调查发现，目前银行大都提供了还款提醒服务，多数银行提醒日期比还款日提前5至7天，还有的银行在还款日前会多次提醒信用卡消费者。但从调查数据来看，在发生逾期还款的信用卡消费者中忘记还款时间的占到了八成以上，说明各银行在还款提醒方面还需提供更优质的服务。

　　与此对应的是，消费者办理信用卡后希望得到的服务中，还款提醒服务排名第一，占比达68.18%；其次是短信交易提醒服务；第三是积分换礼服务；第四是刷卡赠礼服务；仅有7.89%的消费者希望享受到免费法律咨询服务。

　　消协建议

　　银行完善相关服务 消费者科学理性消费

　　通过对调查结果各项数据的综合分析，省消协建议银行回应消费者诉求热点、完善相关服务：对还款提醒服务进行更合理地调整完善，做到更行之有效，以避免在逾期还款方面的消费纠纷。加强对合同条款的解释，进一步规范和加强在信用卡申办过程中的规范化、标准化服务，确保消费者能够在申办过程中了解各项注意事项，优化使用体验感，减少相应的消费和还款等方面的纠纷。

　　消费者在申办银行信用卡时，要详细阅读了解信用卡领用合约中的各项条款，对信用卡的收费、还款等重要条款保持谨慎态度，尤其是对于信用卡的年费、逾期还款、最低还款额等条款，要与银行工作人员进行必要沟通，确保明白使用、清晰消费。

　　消费者在使用信用卡进行消费时要科学、理性，要考虑自身的经济实力，科学理性安排消费，以免造成逾期还款等不必要的信用损失或纠纷。

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责任编辑：陈鑫