近年来，我国金融业高速发展，银行保险消费者总量不断增加，金融产品不断丰富多样，保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展的必答题。新浪财经年度策划《金融新使命》重磅推出《金融消保零距离》，深度对话各大金融机构高管，为消费者权益保护添砖加瓦。
金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，也是金融业可持续发展的重要议题。金融机构消保工作面临哪些新的要求？中国农业银行打出哪些“实招”？《金融消保零距离》本期对话中国农业银行个人金融部副总经理兼消保部（二级部）总经理商镇。
在商镇看来，保护消费者权益，是金融机构义不容辞的社会责任，也是高质量发展的内在要求。商镇还强调，“金融机构必须始终坚持以人民为中心的发展思想，凸显金融消保工作的政治性、人民性，始终胸怀‘国之大者’，准确把握党的二十大对金融消费者权益保护工作提出的新要求，深刻感悟新时代下金融为民理念的新内涵，热忱回应人民群众对金融产品与服务的新需求，为广大金融消费者营建更具获得感、幸福感、安全感的金融消费环境，推动金融助力人民群众美好生活需要得到不断满足。”
消费者如何保护自身权益？商镇建议，主动学习、更新金融知识，不断提升金融素养，增强风险防范意识和理性维权能力，养成良好的投资理财习惯，既能看得懂、选得出适合自己的金融产品，又能避开“雷”、躲开“坑”，不陷入诈骗份子圈套，守住自己的“钱袋子”。
实现全产品、全要素、全生命周期的消保全覆盖
作为金融业的重要参与者、推动者，商业银行如何做好消费者权益护工作？商镇表示，农业银行努力构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局，将消保工作与公司治理、业务经营深度融合，强化产品服务全生命周期管理，持续规范营销宣传，向客户充分披露产品服务信息。
商镇介绍到，2022年，农业银行打造“浓情暖域”服务品牌，已在2万多家网点正式挂牌。持续增强特殊群体保护力度，建设适老化网点1058家，开通老年客户服务热线，上门服务28万余人次，线上服务443万人次。全面落实减费让利政策，取消21项收费项目，下调16项收费标准。积极响应客户诉求，妥善化解各类纠纷，切实解决消费者“急难愁盼”问题，投诉量明显下降，在同业中处于较优水平。
同时，农业银行稳步推进《个人信息保护法》内化实施，完善业务合同、内部制度、科技系统、数据安全管理，切实保护好消费者个人信息安全。广泛开展金融知识教育宣传，有效触达客户8亿人次。银客关系和谐稳定，消费者获得感、幸福感和安全感得到有力提升。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）今年3月1日起正式施行，这是继《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》后，金融消保领域又一部监管规章，为金融机构做好消保工作提供了根本遵循。
商镇表示，为全面推动9号令落地实施，农业银行拟从以下三方面做好外规内化工作：一是分级分层开展培训，营造良好氛围，提升全员消保意识和能力。二是从制度、合同、流程、系统等方面，查找差距，制定落实改进措施。三是健全完善事前审查、事中管控、事后监督全流程消保工作体系和工作机制，做到 “无死角、全覆盖、有重点、可追溯”，实现全产品、全要素、全生命周期的消保全覆盖。
金融机构要为投资者提供优质财富管理服务
截至2022年底，我国持有理财产品的投资者数量为9671万人，其中，个人理财投资者占比99.01%。资管新规发布后，刚性兑付被打破。商镇强调到，“金融机构要当好人民群众理财需求的服务者，把提供优质服务摆在突出位置。”
一是始终坚持以人民为中心，深入开展金融知识普及和投资者教育，提供更好的金融服务，推动解决人民群众理财需求的痛点堵点，保障投资者合法权益。
二是加强投资者适当性管理。了解自己的客户，细化投资者适当性管理标准和流程，深化产品创新，满足客户多样化理财需求，将合适的产品提供给合适的投资者。
三是强化信息披露。细化信息披露内容，规范信息披露行为，保障投资者知情权。及时准确、通俗易懂、真实全面地向投资者披露产品信息及风险提示。
四是妥善处置理财类投诉。从农业银行看，去年第四季度以来，理财产品市值变动引发的投诉有所增加。我行将持续畅通投诉渠道，提高解答效率。加强培训，提高基层服务和投诉处理能力。
对于商业银行，信用卡领域消费者保护工作同样重要，信用卡兼具信贷属性和支付属性，与客户之间的交互具有持续性，交互次数越多，潜在的冲突点也会增加。此外，经济下行压力下，催生了“反催收联盟”“征信修复”等黑灰产业中介代理投诉。
根据银保监会公布的2022年第四季度投诉数据，农业银行信用卡投诉量819件，在六家国有大型银行中排在第五位，投诉数量控制较好。
农行信用卡担负着服务消费信贷、信用支付和服务三农县域等重要责任。面对1亿信用卡客户，农业银行将不断提升信用卡服务质量，推进问题溯源治理，健全纠纷化解机制，更好地满足消费者新期盼。
开展精准宣教 守住消费者的“钱袋子”
谈及在“一老一少一新”重点人群的金融知识教育宣传经验，商镇表示，农业银行重点围绕消费者日常生活涉及的金融服务场景，结合消费者反映焦点、社会关注热点，针对“一老一少一新”，开展精准宣教。
一是持续加大养老理财基础知识、防范非法集资、防范电信网络诈骗、数字化应用等方面的教育宣传力度。积极开展进社区、进养老院、进老年大学等活动，提升老年人风险识别能力。
二是积极开展金融知识进校园活动。围绕“防范网络交友诈骗”“保护个人信息”等金融常识，守护青年消费者的“钱袋子”。
三是针对新市民最关心的安居、就业等领域，提供金融支持和服务；加大对信贷、减费让利、防范非法集资、特色产品等方面宣传力度，让优质服务惠及新市民。
金融消费者如果遇到纠纷，商镇也提供以下几点建议：
一是现场协商。如营业网点办理业务发生纠纷时，可通过现场沟通与协商解决。协商不成时，可拨打营业网点公示的相关负责人电话，提出合理诉求。
二是电话或线上渠道反映诉求。可通过金融机构统一客服电话或线上渠道（如官网）咨询、求助或投诉。
三是通过金融监管部门代为转达。可向金融机构所在地的人民银行或银保监局投诉。
四是寻求调解或司法救济。可通过向调解组织申请调解、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式，化解矛盾纠纷。
同时，商镇还建议消费者千万不要轻易相信“保本高收益”、“低投入高收益”、“快速致富”等宣传，对“天上掉馅饼”的“好事”多打几个问号。要自觉提高警惕，增强风险防范意识和识别能力，远离各类非法金融活动。
责任编辑：张文
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