江苏银行梅振坤：零售转型已成为商业银行发展的主旋律_新浪财经

　　12月16日消息，由新浪财经主办的“第14届金麒麟金融峰会”于12月13日-17日隆重举行，主题论坛“2021智慧金融峰会”今日召开。江苏银行零售业务部总经理梅振坤在论坛上发表了题为《江苏银行智慧零售的转型之路》的主题发言。

　　梅振坤表示，近年来，随着科技与金融的不断融合，银行金融服务的方式也发生了巨大变化，数字化转型正在成为创新改革的重要方向和必有选项。

　　梅振坤表示零售转型已成为商业银行发展的主旋律，个人客户的金融需求日趋多样化，需要银行能高效、准确的提供更具综合性、定制化的财富管理与规划服务，而在这其中，数字化、智能化技术的应用必将成为助力商业银行服务能力提升的新引擎。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　近年来，随着科技与金融的不断融合，银行金融服务的方式也发生了巨大变化，数字化转型正在成为创新改革的重要方向和必有选项。第一是国家层面，“十四五”规划将“加快数字发展、建设数字中国”作为独立篇章，强调“上云、用数、赋智”，金融服务关乎千家万户，将数字技术应用于银行零售金融服务，是实践数字化转型的重要场景之一；第二是社会层面，新冠疫情的常态化和反复性，进一步加速了个人客户的习惯向线上化、投资多元化、需求多样化转变，个人客户对新技术的接受程度和使用程度在不断提高；第三是行业层面，零售转型已成为商业银行发展的主旋律，个人客户的金融需求日趋多样化，需要银行能高效、准确的提供更具综合性、定制化的财富管理与规划服务，而在这其中，数字化、智能化技术的应用必将成为助力商业银行服务能力提升的新引擎。

　　江苏银行早在2017年就提出了“智慧零售”的转型目标，2020年又启动并持续推进“智慧金融进化工程”，深化零售转型力度，聚焦客户金融需求和金融交易过程，以客户体验为中心，推进业务流程数字化改造，打造智能产品和智能客户服务体系，为广大客户提供迅捷、高效、专业的零售金融服务。

　　一、做客户“所求皆可解”的贴心银行。

　　在智慧转型道路上，江苏银行始终把客户的需求放在中心，运用人工智能、机器学习、物联网等先进技术赋能产品设计和服务升级，力求带给客户所求皆可解的贴心体验。

　　伴随经济的发展，客户对财富管理的产品和服务的综合性、专业性要求日益提高，江苏银行在产品和服务中运用先进技术，不断提升为客户提供财富管理服务的能力。一是运用大数据和人工智能算法研发资产配置系统，整合大数据分析、量化金融模型、专家策略分析验证、投资风险监控，综合考虑客户的风险偏好、投资期限、市场环境等各种因素，为客户构建丰富多样的产品投资组合，呈现更专业的综合资产配置方案及组合产品，提升客户服务体验。二是运用5G技术实现远程客服、远程投顾服务，传统私人银行投顾服务和客服服务受时间和空间条件约束，服务范围及受众面有限，我们借助5G技术，打造“内部顾问云”、“外部专家云”、“远程客服”等，打破时空阻断，为客户提供远程视频实时互动服务，私行客户可通过手机银行与财私顾问远程视频互动，让客户能够做到足不出户享受最优体验。三是运用大数据打造“指南针”CRM系统。打造数字化移动经营基站，通过数据洞察及客户行为挖掘，打通外部平台与行内各系统数据，统一客户经营视图，完善客户分层经营体系，实现“智慧化精准营销”、“全客群营销覆盖”、“标准化作业流程”三大能力全面提升。

　　在贷款方面，江苏银行充分应用大数据及先进技术助力网贷创新。一是研发消费“随e贷”个人消费贷产品。重新梳理服务流程，实现申请步骤进一步简化，从“立即申请”，到“获取额度”，再到“授权银行获取信息”，一共只需点击三次，从客户身份认证到获取审批结果，最快只需一分钟；二是在手机银行开发房贷服务管家“安家金融”板块。已实现个人名下公积金、不动产查询、线上认筹个人购房保证金、查询本地区贷款政策、测算购房贷款资格、出售发布本行按揭房源、法拍房等功能；三是研发e按揭项下个人汽车消费贷款产品。借助大数据与技术运用，实现客户线上申请、线上征信授权、自动化审批、线上查询业务办理进度以及线上签约等功能，简化客户提供资料，提高业务办理效率，提升产品市场竞争力。

　　二、做客户“所需皆可寻”的省心银行。

　　江苏银行积极推进手机银行APP建设，围绕“智享美好，触手可及”的服务理念，重点在适老化探索、智慧化引领、数字化驱动、场景化构建等四个方面推动金融科技与传统产品功能的深度融合，致力于建立用户智享全流程的综合金融服务平台。

　　在智慧引领方面，手机银行为客户提供更智能、更专业的财富管理，满足客户对手机银行多维度以及个性化投资理财需求。财富智推功能可以根据客户投资偏好为客户推荐合适的专属产品，提供投资理财专享服务。热销产品精选榜单，理财人气榜、基金热销榜、智慧组合阿尔法智投等热门产品一目了然，给客户提供一站式财富管理。在数字驱动方面，江苏银行手机银行持续推进语音、视频、AI、生物识别、数字人等技术与已有产品功能的融合创新，建设智能推荐平台、承载数字行员应用，助力传统功能、产品和服务的智慧化进程。在场景构建方面，通过引入更多元的泛金融和生活服务场景，为开放的APP平台用户提供更丰富的非金融服务，着重打造了缴费、出行、教育、健康、文化、生活服务、政务、本地生活等八大特色场景，覆盖购、食、行、娱、学等30多个项目。

　　今年，江苏银行手机银行专门为长辈打造的“融享幸福版”正式对市场发布，致力于让不同年龄段客群都能平等舒适的享有智慧金融服务的成果。重点实现了：看得清楚，交互页面新升级。“融享幸福版”极大的简化了金融功能的展示，聚焦于老年用户的常用功能上，通过放大字体、强化应用信息等手段，降低老年人的阅读难度；听得明白，语音辅助更便捷。“融享幸福版”强化了语音的应用，无论是对页面内容还是操作流程或是风险提示，都辅以语音支持，最大程度上缓解了老年人的文字识别困扰；做得简单，一键开启金融服务。老年人应用互联网产品最担心的就是不会用，还找不到人问，“融享幸福版”汇集行内AI智能、语音交互等金融科技建设成果，专门设置了“一键帮”服务，可实现一键获取使用帮助、一键拨打人工客服、一键开启语音阅读、一键召唤语音助手等，方便老人快速完成业务、解决问题；用得安心，账户资金更安全。老年人最在意的还是安全，“融享幸福版”强化安心账户锁的功能，辅助用户设置习惯的使用时段、使用地域和使用限额等。在老年人最常用的转账交易中，更是使用金融科技手段，智能识别交易风险，主动预警电信诈骗或大额转账等安全风险，保障老年客户资金安全。

　　三、做客户“所办皆安心”的放心银行。

　　智慧化体验离不开内部流程、系统等基础的夯实，离不开风险和安全系统的严格建设，只有强化内功修为、提升应对能力，才能确保带给客户所办皆安心的放心体验。

　　一是通过生物识别、图像识别等技术，落实客户身份的验证和审核，保障客户身份的有效性；二是全面推进实时反欺诈系统和可疑行为预警机制建设，运用反欺诈规则和风控监测模型，实现对客户电子渠道线上交易的实时监控、预警和拦截，保障客户行为的真实性；三是通过建立关联关系系统和异常交易监测模型抓取疑点数据，保障客户资金的合规性；四是加强对客户信息的保密和管理，严格规范客户信息的调取权限，征信数据脱敏展示，保障客户信息的安全性；五是在业内首创智能质检，运用图像和语音质检技术，增强双录录像的合规性，提高双录检查的效率，保障客户交易的可靠性。

　　在未来，江苏银行将始终坚持以客为本，打造“数字化智慧零售”，深化智慧产品、智慧服务、智慧流程、智慧渠道的建设，为客户提供更加贴心、省心、放心的金融服务。