北京银行王强：零售是数字化转型的最大受益者_新浪财经

　　12月16日消息，由新浪财经主办的“第14届金麒麟金融峰会”于12月13日-17日隆重举行，主题论坛“2021智慧金融峰会”今日召开。北京银行电子银行部总经理王强在论坛上发表了题为《客户为本数字为媒——北京银行数字化转型的探索与实践》的主题发言。

　　王强表示，数字技术的发展，尤其金融科技的不断成熟和广泛应用进一步夯实了数字化转型的根基。其中，零售战略转型，逐渐成为数字时代做优渠道、客户、产品和服务经营的先导和关键。

　　王强在演讲中分享了零售业务在线上数字应用领域七个方面的探索和实践。包括：围绕“移动优先”，实现对零售经营价值的综合赋能；确定数据驱动数字化能力建设的工作主线，最大程度发挥数据生产要素价值；推动远程银行建设，构建立体化零售经营矩阵；构筑数字化运营体系，以数据驱动智慧运营升级；完善客户体验体系，实现体验的闭环管理；推进生态场景建设，为客户提供特色化惠民、便民服务；夯实线上业务发展基础，构建数字化风险管理体系。

　　王强表示，面对更高标准的数字化发展态势，只有筑牢以客户为中心的数据根基，用真诚的服务、精细的运营、智能的风控、丰富的场景、极致的体验构建经营壁垒，才能无畏多变的竞争环境，真正赢得客户的信赖。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　尊敬的各位嘉宾、各位朋友：

　　大家好！

　　非常高兴参加由新浪网主办的“第14届金麒麟金融峰会暨2021智慧金融峰会”，感谢新浪财经的盛情邀请，也很荣幸有这样一个机会，围绕“数字驱动、智慧为民”主题，结合北京银行在数字化转型领域的探索和实践进行一些分享。

　　首先，我从三个层面谈一下对当前数字经济发展的认识和理解。

　　党的十八大以来，党中央高度重视发展数字经济。数字经济发展事关国家发展大局，目前我国数字经济发展的顶层设计和体制机制建设日益清晰。基于数字经济的高创新性、强渗透性和广覆盖性，传统产业升级持续加快，新兴产业和服务模式不断涌现。各类生产要素的快速流动，也不断引领各行各业进入新的发展阶段。建设数字中国已经纳入国家“十四五”规划，其中提到“构筑全民畅享的数字生活”的发展目标，与本次峰会的主题在内涵上高度一致。

　　从行业发展看，银行业普遍进入数字化转型的深水区，并形成了清晰的实施路径和发展模式，这主要得益于国家在战略层面的引导。金融行业是各领域、全行业数字化建设中的重要一环，数字经济带来的机遇和挑战对推动银行业从供需两端自我变革，持续开辟经营发展的新蓝海具有积极引领作用，金融行业的数字化成熟度不断提升。

　　另外，数字技术的发展，尤其金融科技的不断成熟和广泛应用进一步夯实了数字化转型的根基。疫情的出现和持续，进一步加速了数字技术应用的普及，客户向数字化渠道迁移的速度比预期快了3到4年。物联网、大数据、云计算、人工智能和区块链等技术已经深入到银行经营发展的全渠道、全业务和全流程。源于技术，但银行的数字化转型并不局限于技术本身，而是进一步向金融服务的广度和深度延伸，通过开放银行布局，围绕金融服务的本质，加速构建数字经济生态圈。未来，鸿蒙等“技术创新”的代表，有望孕育更大的生态价值。

　　北京银行是数字化建设的积极参与者和践行者。2019年北京银行正式将数字化转型上升为全行核心战略，2021年又进一步提出五大战略转型的发展规划。尤其是零售战略转型，逐渐成为数字时代全行做优渠道、客户、产品和服务经营的先导和关键。

　　零售是数字化转型的最大受益者。下面，我主要分享一下北京银行零售业务在线上数字应用领域七个方面的探索和实践。

　　一、围绕“移动优先”，实现对全行零售经营价值的综合赋能

　　北京银行数字化转型战略，具体到零售业务集中表现为“移动优先”战略的稳步推进和实施。围绕以手机银行为核心的移动端，持续推进渠道、业务、科技的深度融合，逐步建立涵盖APP、公众号、小程序、5G消息、鸿蒙操作系统以及H5“轻银行”在内的移动端零售经营矩阵。

　　在“移动优先”体系支撑下，我们发挥三大联动机制的优势，提升线上各领域的精细化管理水平。一是联动科技，快速响应市场和客户的需求，通过敏捷迭代和绿色响应机制确保及时满足用户需求；共同加强对前沿技术的探索和应用，促使更多金融科技成果转化落地，为客户提供更智能、更便捷的金融服务；二是联动业务，持续推进金融业务全流程、端到端的数字化改造，不断提升客户满意度；加快创新业务、模式和流程的落地，带给客户更多超出期望的惊喜；三是联动经营机构，通过平台化系统、数字化工具、智能化产品和服务，助力经营单位做好客户和产品服务，推动零售业务不断降本增效，从而最大程度将普惠带给用户。通过三大联动机制，努力将线上平台打造为客户和全行首选的价值交互中心，推动零售业务的高质量发展。

　　二、确定数据驱动数字化能力建设的工作主线，最大程度发挥数据生产要素价值

　　在国家层面，数据与土地、劳动力、资本、技术要素并列，成为五大生产要素之一，对生产力发展产生深远影响。作为一种新型生产要素，数据可以对其他要素效率起到倍增作用，成为培育数字经济新产业、新业态和新模式，推动经济高质量发展的新动能。

　　目前，我们以客户360度视图为基础，已经实现了线上各渠道业务数据、行为数据之间，跨系统、跨场景明细数据的汇总，并将行内各方数据进行了整合，为体验指标、数字化运营、数字化风控等提供底层数据基础。近两年，我们着重建设了用户的行为数据分析体系，并推动与交易数据的深度融合，帮助我们实现了从“有数”到“看数”再到“用数”的转变。

　　当前，贯彻数据与业务融合发展的思路，我们正在推动数据建设广度和应用深度的再升级。从效率方面，我们力争实现重点数据、关键数据的全面实时化。同时，通过引入指标预计算系统，以及存算分离的架构，优化算力，提升数据查询和调用的效率；从维度方面，在交易数据、行为数据的基础上，进一步丰富数据体系内涵，逐步引入社交数据、外部数据以及部分主观感知数据；从应用方面，充分发挥数据的价值，为体验、运营、场景、风控等数字化领域的实践持续赋能。我们最终的目标是通过建立能感知、可进化的数据体系，为客户提供更精准、更智能和更有温度的服务。

　　三、推动远程银行建设，构建立体化零售经营矩阵

　　目前，我们正在加快推进工作，将客服中心升级为远程银行中心。远程银行集“服务、经营、运营”职能为一体，可以与线下网点、线上渠道共同形成覆盖全渠道、全媒体、全客户的立体化经营矩阵，这也是北京银行顺应数字技术发展，应对市场与客户需求变化，支撑零售业务转型的集中体现。

　　远程银行中心具有三大优势，一是依托智能化手段，可以有效覆盖长尾客群。尤其是针对没有时间到网点或网点无法及时覆盖的客户群体，高效满足客户金融业务办理的需求；二是借助远程技术，优化业务流程，打破某些要求客户必须去网点办理的业务界限，极大提升客户体验；三是依托数据支持，远程银行空中经营团队可以为客户提供高效精准的产品服务，满足客户投资理财等需求，还能帮助线下网点进一步优化服务，提升效能。

　　目前正在筹建的远程银行，通过AI能力引入，借助全行金融科技赋能，初步形成多项数智化能力。目前，在服务领域先后推出智能文字客服、智能外呼、智能导航服务。同时，应用远程视频、OCR、投屏等技术，推出视频客服服务，实现服务信息可视化，服务引导伴随化，打造更具温度的服务体验。

　　四、构筑数字化运营体系，以数据驱动智慧运营升级

　　数字化运营是以数据应用为关键驱动因素，以数字化平台和工具为主要支撑，实现运营的流程化、自动化与智能化管理，从而帮助银行以更低的成本、更高的效能快速实现客户全生命周期价值的增长。

　　在线上经营领域，我们以客户运营为核心，以促进客户价值增长为目标，初步形成了“1+2+3”的数字化运营体系。依托智能营销平台，实施“域内+域外”双线运营策略，构建“渠道+业务+分行”三位一体的协同运营格局。在运营加持下，线上客户规模和活跃显著提升，手机银行MAU较年初提升50%以上，客户规模过千万。

　　在底层数据平台支撑下，我们正在开展智能运营策略系统建设，推动从流程化运营向策略化运营转变，全力打造更加精准、高效的数字化运营闭环。

　　智慧运营体系下，基于数据标签和画像形成个性化的、千人千面的运营策略，并在策略执行的过程中实时跟踪和收集策略执行数据，推动运营策略的量化评估与优化提升。后续，我们将在平台、工具和方法论等方面持续向互联网运营模式靠拢，不断升级智慧运营的理念和内涵。

　　五、完善客户体验体系，实现体验的闭环管理

　　去年，我们组建了线上客户体验团队，应对线上业务的快速发展，致力于为客户提供最佳服务体验。经过1年多的建设，初步完成客户体验体系的搭建，形成了体验管理的标准和具体工作实施流程，体验工作已经全面融入产品迭代和客户运营的全流程。通过专家走查、客户访谈等多种方式，形成了近千项体验优化建议，其中70%已经完成了优化。后续，我们计划从引智、用户研究和平台化建设层面进一步提升体验的数字化管理能力。计划引入AI能力及分析工具，快速从大量非结构化数据中提取洞见，建立“体验-反馈-改进”的体验管理闭环，逐步实现体验的自动化监测和流程化管理。

　　六、推进生态场景建设，为客户提供特色化惠民、便民服务

　　为了让我们的用户有更多的获得感，除了做好金融服务外，我们还着力从供给侧加强惠民、便民类生态场景建设。消费生活、便民政务、交通出行、医疗养老等场景是连接人们日常生活的关键节点，可以与金融服务相结合，满足用户全方位的需求。

　　今年以来，北京银行线上生态场景建设进一步提速，重点围绕消费类、政务类场景，在服务的便利性、效率性和可获得性上做深做实。目前，在域内手机银行APP端，已经形成餐饮、观影、出行等消费场景服务矩阵，并通过开展品牌化活动进行流量经营探索；同时正在联动行内资源，围绕教育、医疗等特色场景搭建政务服务专区；在域外，我们以优化用卡环境建设为主线，加快与域外头部场景服务商合作，做大、做活用卡客群规模。在做大场景流量的基础上，以客户需求为导向，进一步与金融服务结合，逐步形成具有京行特色的生态服务体系。

　　七、夯实线上业务发展基础，构建数字化风险管理体系

　　线上业务行稳致远发展需要依托高效、安全、可信的风险管理体系保障。我们组建了专职的线上风险管理团队，建立了“护盾”智能交易反欺诈平台，覆盖线上全渠道产品建设与营销运营，实现风险识别、预警和管控的全流程一体化处理；同时配备风险外呼管理团队，更好的保障客户资金安全。目前看，取得了较好的效果，为客户挽回资金损失数千万元。

　　后续，我们将从两个方面持续提升数字化风控能力。一是深挖数据资源，构建交易的风险预测和评分体系，并依托护盾平台进行综合风险管控；二是增加离线反欺诈，形成批流结合的风险识别模式，实现对批量交易风险的识别和预警，在应对团伙欺诈、洗钱、赌博等风险方面发挥重要作用。

　　时代变迁，不变的是“以客户为中心”的客观规律。面对更高标准的数字化发展态势，只有筑牢以客户为中心的数据根基，用真诚的服务、精细的运营、智能的风控、丰富的场景、极致的体验构建经营壁垒，才能无畏多变的竞争环境，真正赢得客户的信赖！

　　谢谢大家！