广发银行关铁军:从业者应立足本岗积极思考和解决数字鸿沟(全文)_新浪财经

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　　12月11日消息，由新浪财经主办的2020中国银行业发展论坛智慧金融峰会于今日在北京举行，广发银行网络金融部总经理关铁军出席会议并发表演讲。

　　关铁军表示，在当前我们所处的国内外整体环境下，在“全面建设社会主义现代化国家”的十四五新征程中，如何实现“自立自强”，填平和跨越数字鸿沟，寻找和驾驭发展新机遇，是我们每个从业者立足本岗，都应该思考的问题。

　　她指出，宏观如此，微观也一样。对于数字鸿沟，不能不约、不玩、无视、回避，必须通过积极解决，让更多人搭上数字化列车，进而形成有利于数字经济发展的整体氛围。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　很高兴参加新浪财经主办的智慧金融峰会，有机会跟大家交流学习。我今天报告的题目是《积极作为用线上化、数字化方式助力跨越数字鸿沟》。

　　我们都知道，上个月，国务院办公厅印发了关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案（国办发〔2020〕45号），其中明确，到2022年底前，“要基本建立解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制”。数字鸿沟这四个字也成了最近的热词。

　　日常生活中，随着新技术的深入应用和快速迭代，我们在享受各种便利的同时，确实会时不时感叹“不是我不明白，这个世界变化快！”，对于长者而言，这类问题尤为突出。

　　事实上，早在2017年5月，我们就在存取款机上对长者提供存款、取款、转账、查询四项业务的大字体版服务，这个版本相比普通版本，大大简化了业务选项，缩短了办理流程，我们在每台机具旁边，还配备了免拨直通客服中心的电话机。今天，我想从线上化转型和线上渠道服务的本职工作角度谈谈这个问题。

　　一、怎么认识数字鸿沟问题：填平数字鸿沟，赶上数字潮流，抢抓数字机遇

　　数字鸿沟是个非常大的概念。据考证：

　　1990年，托夫勒首次提出了信息富人、信息穷人、信息沟壑和数字鸿沟等概念，认为数字鸿沟造成了发达国家与欠发达国家之间的分化；

　　1999年，美国NTIA国家远程通信和信息管理局发布名为《在网络中落伍：定义数字鸿沟》的报告，数字鸿沟（Digital Divide）是指拥有信息时代工具的人和未曾拥有者之间存在的鸿沟；

　　2000年，世界经济论坛组织（WEF）提交《从全球数字鸿沟到全球数字机遇》专题报告，认为应该聚焦“全球数字机遇”解决数字鸿沟问题；

　　联合国秘书处公布的资料则认为，少数发达国家抢占了先发优势，一些发展中国家和落后国家则正在被边缘化，“数字鸿沟”已经导致南北经济差距，也因此成为南北对话重要议题；

　　我国也有研究指出，数字鸿沟造成的差别正在成为继城乡差别、工农差别、脑体差别之后的“第四大差别”，并且正在成为指向创造财富能力差距的问题。

　　显然，这个原本属于信息不对称范畴的问题，其影响超乎我们想象。尤其在当前我们所处的国内外整体环境下，在“全面建设社会主义现代化国家”的十四五新征程中，如何实现“自立自强”，填平和跨越数字鸿沟，寻找和驾驭发展新机遇，是我们每个从业者立足本岗，都应该思考的问题。

　　宏观如此，微观也一样。对于数字鸿沟，不能不约、不玩、无视、回避，必须通过积极解决，让更多人搭上数字化列车，进而形成有利于数字经济发展的整体氛围。

　　二、怎么解决微观层面数字鸿沟问题：加强智能创新，提升服务能力，健全服务体系

　　微观层面，对于我们普罗大众而言，有没有掉沟里，最直接的感受是，能否有效运用各类智能化工具或设施，享受更多生活便利、增强工作技能、谋求更好发展机会。这也是我们更有直接感知的讨论视角。国务院办公厅下发的国办发〔2020〕45号专项实施方案（《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》）中，指出要“坚持以人民为中心的发展思想，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设”，在信息化发展过程中，让人民“拥有更多获得感、幸福感、安全感”。我们自2018年新建手机银行以来，就把“智慧、无界、普惠”作为建设理念，一以贯之实践推动。

　　在普及智能技术应用方面，紧贴长者需求特点展开智能创新，提供更多智能化适老产品和服务，并加强推广应用，让长者能用、会用、敢用、想用，让各种服务更周全、更贴心、更直接。充分发挥线上渠道对于客户行为数据采集和分析应用便利的优势，通过数字化工具，刻画客户画像，充分考虑长者使用习惯，简化页面、流程，降低操作难度；加强线下线上融合发展，形成有效协同，帮助长者更好地适应并融入智慧社会。

　　在提升便利化水平方面，尤其着眼安全性和易用性，解决年长客群后顾之忧；针对注册、绑卡等高频服务，充分发挥个人网银、手机银行等各类渠道特性，形成富有特色的多渠道协同和跨渠道便利的解决方案。

　　在扩展服务范围方面，加强与各级政府数字化合作，扩充线上渠道政务类应用，让客户登录一次手机银行APP，能够批量式解决更多服务问题。充分应用各级政务服务平台为丰富授权代理、亲友代办等功能所做的身份识别体系，形成更加丰富的线上服务产品体系。

　　在线上支持保障方面，细化视觉、听觉、交互、操作提示等方面体验规范，提升体验设计保障能力；通过智能知识库、在线智能客服和人工坐席等系列服务，为各类客群提供有针对性的体验学习、尝试应用、经验交流安排，答疑解惑；加强业务宣导，丰富客户声音采集手段，提升各类咨询投诉响应质效，形成客户意见搜集、流程优化、产品创新、痛点解决的完备的线上化服务创新体系。

　　事实上，不仅长者，任何客户都有需要解决的专属问题，这就是我们经常说的客户痛点。因此，需要能够准确识别各类客户需求、及时发现流程梗阻、提供千人千面个性化、差异化、高效高质的解决方案。这就要求机构同样要拥抱数字化和他所带来的深刻变化，做好迎接挑战和抢抓机遇的各种必要准备，加强转型发展所需的各种新能力和体系化建设。只有这样，才能跨越好本领域数字鸿沟，在转型发展中觅得发展先机。

　　三、我们的答卷：提前谋划、积极作为，创新服务模式，扩展普惠实效，推动线上化数字化经营转型

　　在对客服务方面：

　　一是“声控”全局，致力引领线上服务智能新模式。我们从2018年重建手机银行，就开始持续构建以“声音”为载体的新交互服务体系，2019年业内首创“小智小智”全局语音导航助手服务，今年我们推出AR小智智能小助手和语音输入、播报等方面的创新应用，与客户进行多轮实景语音对话交流。通过您问他答，您说他找，省却了客户探索学习和寻找的复杂过程；今年我们也首次把声纹技术应用在登录和同名转账业务上，让客户有更多“好看、好用、好玩、好找”的全新体验，这些既为常态化疫情防控提供了“免接触”甚至“零接触”手段，也解决了一些客户记不住密码或者担心密码泄露的问题。

　　二是推出爱心版手机银行，为长者度身定做养老解决方案。今年6月我们推出爱心版手机银行，运用了大字体、简化了页面设计、和操作流程，丰富了指引提示，支持小智全局语音导航和对资讯信息语音播报，让手机银行成为能听、会说的智能帮手；爱心版还提供健康医养和老年生活等专属服务：“健康医养”方面，支持在线专家问诊，让客户足不出户，都能查询日常所需各类养生信息；“养老生活”方面，提供老年大学课程和各种生活资讯。我们充分发挥国寿集团康养生态资源优势，通过三维沙盘、视频演示、VR等方式，支持老年用户在线参观、了解苏州、三亚等地的国寿嘉园养老社区项目。

　　三是扩展各类便民协同应用服务，为客户提供更多生活便利。手机银行不断延展连接幅面，持续集成C（对私）G（政务）B（对公）等各类服务能力，推出线上中央财政非税缴费、跨省异地交通罚款缴费、税银通服务；新推的便民服务专区，支持办理存款证明开立、电子发票、房贷报税、医保电子凭证、电子社保卡、个人信用报告、税费查询缴纳等诸多民生服务；新增了大额取现预约、同号换卡等原来只能在线下办的业务，让客户足不出户尽享便利；“扫码存款”服务，客户不用带卡，只要有广发手机银行，就可以在网点办理现金存款业务。遇到业务问题，不仅可以在手机银行页面上，随时进入智能客服或者页面调起人工坐席服务，还可以随时通过专属客户经理浮窗找到自己的服务专员页面，无需再记录电话、微信，支持一键拨打和一键添加。

　　四是结合不同渠道特性展开功能建设，为客户提供多渠道协同服务。考虑PC屏幕大、业务展示更加明显的特点，今年我们同步升级推出了个人网银3.0版，对首页、投资理财等常用页面布局以及重点功能交互流程进行了全面优化，推出全景资产视图，方便客户查询。客户无需记忆网银密码，直接用手机银行扫码即可登录个人网银；我们的手机银行APP和信用卡发现精彩APP实现底层互通，客户用一套登录名和密码，就可以使用两个渠道，在手机银行上也集成了信用卡申领、饭票、商城、活动等诸多热门应用，已经成为了连接各方、包罗万有的一站式生活和金融服务宝库；在微信银行、小程序访问过程中，出现复杂业务或高安全级别业务，都能支持跳转回到手机银行完成。更多跨渠道协同、断点再续、同屏互动等服务安排，还在陆续推出。

　　与此同时，我们也在不断加强数字化服务能力建设。我们建设“客户声音管理平台”，多渠道收集客户反馈意见，通过运用大数据、机器学习、语义分析等数字化工具，更有针对性地推动服务改进及流程优化；我们有效运用数字化智能识别和推介手段，帮助各类客户在众多银行产品中做出适合自己的快速选择，为客户提供“人智+机智”“客户自选+系统智选”的全方位服务，有效保障客户自主选择权，满足客户隐私保护诉求。

　　对照《实施方案》共20条具体工作要求中与银行服务相关的，可以说，我们已经把工作做到了前面，并且还将继续优化、细化和深化。

　　自身经营和管理方面，我们一直抓紧推动转型发展，手机银行不仅是服务客户的平台和工具，也在为一线人员和机构提供个性化、差异化、无需技术开发就能快速、灵活配置、可转发分享、可查看数据的各类经营和管理工具，目的就是尽可能高度集成，在不额外增加一线员工作业内容、和机构管理负荷的情况下，把一线差异化、个性化服务潜力发掘释放出来，用线上化数字化新工具为一线机构和人员赋能，帮助他们形成服务客户的差异化竞争力，所谓如虎添翼。

　　目前我们的客户经理云店、城市服务专区、在线营销平台、用户成长体系、总分行客群专区等各类工具正在不断发力服务客户。我们对自己提的期许和要求是，一以贯之围绕“智慧、无界、普惠”的线上渠道建设理念，推动构建“一体、两翼、双引擎”线上化数字化经营转型新格局（以人民为中心的服务宗旨，以渠道建设为一体，以经营的线上化和线上渠道经营为两翼，以保银协同和数据驱动为引擎、以价值创造和高质量发展为目标）。

　　一言以蔽之，运用线上化数字化工具，谋求经营、管理、服务模式之变，加快转型发展，提供智能化普惠金融服务，这是填补数字鸿沟的治本之策。

　　谢谢大家。

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