纪念金银币名不符实？平安银行电话营销遭客户质疑

被投诉机构：平安银行

投诉内容：电话营销存在虚假宣传

投诉入口：【黑猫投诉平台】

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最新进展：平安银行已做退款处理

　　近年来，随着离柜率不断攀升，银行触达客户的方式正从实体网点转为线上或自助渠道，特别是电话营销受重视的程度不但没有降低，反而有所加强。近日，黑猫投诉平台收到了多位消费者对平安银行的投诉，投诉银行电话营销存在虚假宣传，推销的产品名不符实。

　　业务员电话推销“纪念币”

　　2019年12月12日，广东陈先生接到平安银行业务员打来的电话（95511），向他推销“建国70周年熊猫纪念金银币”。禁不住业务员的营销“攻势”，陈先生在电话中答应购买一套。挂断电话后，陈先生发现平安银行信用卡即被刷了8800元，同时办理了12期分期。

　　陈先生对新浪金融曝光台表示， “业务员在电话中称平安银行只拿到了限量的50000套，纪念币用纯金纯银打造，每枚含黄金和银各15g，年增值率保持在20%-30%之间，行情好的话二年能翻3倍。我当时觉得挺划算，就答应了购买。”

（陈先生收到的“纪念币”）

　　今年1月2日，陈先生收到银行寄来的纪念金银币，在查看产品证书时陈先生发现了问题，这套纪念币与平安银行业务员推销时的描述严重不符。“平安银行业务员口中的纯金纯银币，不过是在纯银币表面有一个镀金层，纪念币上既没央行标志，也没面值，就是一套工艺品。” 陈先生说道。

　　“纪念币”名不符实、价格虚高

　　陈先生马上联系了平安银行官方客服要求退货。陈先生对新浪金融曝光台表示，“客服说可以到附近的交易市场自己出售，并且市场价不会低于购买的价格。然而我跑遍附近的交易所与网上收藏网等，价格都是2000到3500元，远低于购买价格。后续我再致电客服要求退货时，对方均含糊其辞，回避问题。”

（陈先生与在线客服沟通截图）

　　根据陈先生提供产品证书编号，新浪金融曝光台在国家金银制品质量监督检验中心（南京）官网查询到了这款产品备案信息：该产品为银制品，一套10枚，每枚重量为30克，贵金属检测银含量999%，产品备注：《国宝熊猫 同心筑梦》纯银纪念典藏  配蓝宝石 表面有金。很明显，陈先生购买的就是一套银制品。

（国家金银制品质量监督检验中心（南京）官网查询结果）

　　无独有偶，家住江苏无锡的张先生也遇到了同样的情况。2019年9月22日，平安银行业务员通过向其推销大阅兵纪念币，称价值27600元的纪念币，到2020年在贵金属交易中心能卖到3万多。张先生表示，“购买后始终没找到客服所说能出售纪念币的地方，感觉自己被骗了。”

　　黑猫投诉助力 1周解决纠纷

　　根据相关规定，商业银行营销人员开展信用卡电话营销时，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。平安银行方面肯定留存了业务员向投诉人推销产品时的电话录音，不过新浪金融曝光台未能获得，是否存在违规不得而知。

　　2019年10月，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》。通知列举了侵害消费者权益乱象的表现形式，指出银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题；向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息。

　　银保监会通知强调，银行等要切实维护消费者合法权益。不过，张先生和陈先生多次致电平安银行客服进行投诉，却始终没有进展。今年2月，两人先后在黑猫投诉平台进行了投诉。近日，陈先生告诉新浪金融曝光台，平安银行客服3月1日电话通知他，同意全额退款；张先生也于2月28日接到了平安银行的退款电话。

　　小贴士

　　新浪金融曝光台梳理出银行推销纪念币的三个套路，提醒持卡人注意防范。

　　1．混淆纪念币和纪念章。纪念币和纪念章的价值是完全不同的，纪念币有面额，由人民银行发行、有国徽等元素，但纪念章没有这些元素。有的银行在推销的过程中就会混合这种概念，使投资者产生误会。

　　2．过分夸大纪念币的收藏价值。因为纪念币价值完全取决于它的稀缺程度。但事实上，有些银行在销售或推销的过程中，会刻意放大其收藏价值和未来的升值价值，使投资者产生误解。

　　3．纪念币销售关联信用卡业务。纪念币销售一般会绑定信用卡分期业务，消费者在电话中如果口头同意，会立即被办理分期。

　　新浪金融曝光台提醒各位消费者，接到银行客服推销保险、分期业务、贵金属等产品电话时，应谨慎决定，明确表态。如果要接受推销的产品，一定要详细了解产品；如果不需要，则一定要在电话中明确拒绝，模棱两可的回答可能会落入营销“陷阱”。

　　（文中张先生、陈先生均为化名）

责任编辑：张缘成