昭通机场航延破局之路|旅客_新浪财经

转自：中国民航网

《中国民航报》、中国民航网记者何丹通讯员梁源报道：昭通机场地处滇东北常年盛行西南风，东南至东北一线群山环绕，形成特殊的口袋地形，西南大风天气对昭通机场影响明显。今年一季度，昭通机场气象自观设备监测到机场出现27m/s的阵风风速，突破了机场有气象资料记录以来的最大风速，导致机场出现大面积航班取消，多个航班备降。面对航班延误取消，大量滞留机场的旅客，昭通机场充分利用云南航空产业投资集团的“跨航司协作”平台，建立标准化航班延误旅客服务处置流程，千方百计破解小机场的航延难题。

破局之路一：为旅客增加一份安全感

2023年7月16日，由瑞丽航空执行的丽江—昭通—福州飞行任务，在12时20分由丽江起飞落地后昭通，因机场西南顺风超标，无法执行换跑道起飞，航班只能停场等待。直至20时仍未执行后续航班，131名旅客滞留机场。一位旅客情绪激动的指责机场地服人员：“怎么办？你们这么小个机场能怎么办？”

但利用集团搭建好“跨航司协作”，加上“伙伴联动”这个昭通机场针对航延处置特别创新的办法之一顺利解决了这一难题。

昭通机场第一时间与东航签派进行联系，采取跨航司协同的办法，利用当日后续两架执飞昭通—昆明的东航航班进行转运，协助滞留旅客由瑞丽航改签至东航航班，并协调瑞丽航与东航进行后续结算，先保障航延旅客至干线机场有更多航班时刻选择。

在航班起飞后，机场又开始发动“伙伴力量”，协调昆明机场运指中心和瑞丽航空驻昆明基地两个部门和单位，确保地服人员务必在航班落地后在廊桥口接应旅客，并为旅客提供后续服务，直至旅客前往福州。最终，131位旅客全部顺利出行，机场航延服务处置零投诉。

2024年4月12日，昭通机场遇西南顺风天气超标。22时左右，广州、北京两架次航班分别备降、取消，165名出港旅客滞留。很快，滞留旅客喝上了机场准备的暖茶。随后，机场工作人员开始“一对一”地帮助旅客解决后续问题。有愿意改签的旅客，工作人员就不断地帮旅客打航司改签客服热线。“改签热线很忙，我们就多打电话多等待，20分钟、30分钟，哪怕50分钟，我们对旅客一边解释一边打电话，总比她一个人操作要安心得多。”服务组工作人员陈万芬说。

在昭通机场小小的候机楼内，每一个航班延误服务保障环节都有着温馨动人的画面。带给旅客一份安全感是昭通机场创新航延处置中破局的第一条路。突遇航延，旅客难免手足无措。因此，昭通机场“一对一” “一杯暖茶” “一次行业内协同”等最大程度的包揽后续事宜，以“一个可靠的行动”给予“一次肯定”的答案是旅客在航延中最需要的保障。

破局之路二：机场服务烙印“昭通印象”

考虑航延影响旅客心情，昭通机场还创新性地提出“城市体验”计划，让等待变成了一种忙里偷闲的乐趣，给旅客留下了一份独特的“昭通印象”。

昭通机场选取有实体门店的昭通特色菜馆、地方小肉串品牌驻点候机楼，确保同城同价同品质，区分配备清真餐食，让旅客在候机厅也能体会到独特的昭通味道。同时，结合不同需求，机场选取了距离机场1.7km的温泉度假酒店作为协议酒店，且与该协议酒店的合作酒店建立了良好往来关系。推出了位于省级夜间经济示范街、大型城市公园、聚集性商业街区的中高端商务城市酒店；距商业街区1km的舒适型酒店；以及具备60个室内外泡池的天然温泉度假酒店。借助离城近的优势，把航延处置和航旅发展相结合，给旅客留下良好的印象。

将地方优势盘活到航延处置中是机场在破局时选择的第二条路，因机场本身较“小”，所辖范围内并不能提供多样化娱乐需求，因此，机场选择借助离城近这一优点，把需求满足外延，同时，丰富文旅融合发展内涵，主动把昭通特色带入到候机厅，积极寻求旅游发展契机。

破局之路三：开启接力式航延服务保障

昭通机场不大，更能发挥“小”优势。昭通机场把各个部门全部联动协作起来，从细节之处入手，机场地面服务水平得到全面提升。

确保从机场发布航延信息的百分百准确性，绝不“溜旅客”；每日早讲评会前，航务部与地面服务部对接可能受天气影响的航班时段，并根据旅客人数及群体类别准备好航延处置方案，做到“一航班一方案”；创新“空地联动”，为特殊情况旅客联系商务车、大巴车、包车等多种出行备选方式；2024 年，昭通机场还就航空地面服务保障值机、贵宾服务、两舱服务、航延服务等业务与空港百事特公司进行合作经营，整合地面保障资源，提高人力资源效用，确保在航班时服务品质不延误。

2020年至今，昭通机场航延处置工作零投诉。昭通机场在不断的航延处置经验总结之下，建立了一套标准化航班延误旅客服务处置流程，力争以最短的时间、最优的流程、化繁为简为目的，为旅客提供“一眼能看见、疑问有解答、一路陪到底、环环有交接”的接力式航延服务保障，得到了广大旅客的认可和赞扬。