电商：“仅退款”如何“顺利退”

转自：中国质量报

□ 丁慎毅

近日，小祁在某网购平台一家饰品店花10元购买了3副耳钉，收到货后以不想要了为由申请“仅退款”，平台自动退款，但他未将耳钉退还给店主李先生。李先生多次与祁某沟通未果，一气之下将小祁告上法庭，要求其退货，并赔偿各项损失1000余元。法院并未支持李先生的赔偿请求，但经法官调解，二人达成和解，小祁退还李先生耳钉。

 （据2月27日大象新闻）

2023年以来，拼多多、淘宝、京东等平台相继修改售后服务规则，将“仅退款”作为“标配”，明确消费者可在一定条件下向商家发起只退款不退货申请。在此规则下，消费者有机会省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节，“一步到位”解决问题。同时，该规则也倒逼商家重视商品质量、诚信经营。

但也有商家担心，“仅退款”规则或否会助长一些消费者“薅羊毛”的心理。

在前文提到的纠纷中，小祁表示自己收到货后发现耳钉的质量不好，并与卖家联系退货，但卖家一直不回应，才申请了“仅退款”。电商平台基于小祁信用良好表现，在其提出申请后秒退款。但李先生认为，小祁有权选择“仅退款”，但其在对质量的认定上可能要求过高。

目前，对于“仅退款”规则，大商家由于各方面能力相对较强，基本可以应对，而一些小商家就不那么容易适应了。由于人手紧张等原因，小商家客服有时回复不及时，由此引发买家不满而选择“仅退款”。这种情况会打击小商家积极性，让他们陷入经营困境。

对此，一方面，需要平台在审核机制、大数据认定、用户信用体系建设等方面进行完善，特别是要设置争议解决机制，维护小商户权益，让“仅退款”体现公平，真正把好事办好。另一方面，小商家要做出特色吸引买家，同时更加用心做好品控，提高服务质量。

当然，买家也要多一些善意，既尊重市场规律，明白性价比的实质，也要尊重卖家，理解其难处，别老想着找漏洞、“薅羊毛”。

《中国质量报》

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