多说“三冬暖” 少讲“六月寒”

来源:人民日报海外版

“你讲重点，我还有好多事”“这是医院的规定，有意见我也没办法”“不懂不要插嘴，听我讲”……

不久前，江苏省常州市第二人民医院通过网络面向全社会征集服务用语和服务禁语，即患者在来院就诊过程中最愿意和最不愿意听到的话语。上面几句话是征集到的部分服务禁语。该院希望通过这次活动促进医护人员及行政后勤人员使用文明用语，提供优质服务，提升患者就医体验。

此举值得提倡。我们常说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在日常交往中，用语不慎还会伤人呢，更遑论在医院提供医疗服务时，患者本来就受着伤病折磨，特别需要医务人员的帮助和关心，如果再听到类似的服务禁语，想必身心痛苦会雪上加霜，进而影响医患关系，甚至可能引发摩擦。

有网友留言也说，理解医生有时因为患者多，无法特别细致地回答每个患者的提问，但粗暴、冰冷的说话方式还是会让他难以接受，让他感到被羞辱和不受尊重。

如何与患者沟通，怎么选择语词，其实并不难做到。此次常州这家医院征集来的服务用语和禁语，都在待人接物的常识范围内，只要稍加留心，就能做到或者避免做到。但为啥还会引发大家的热议呢？对此，应当辩证地看。

在医疗技术突飞猛进的今天，医院提供服务更加追求效率优先。无论是就医流程的升级，还是诊断技术的进步，都在朝着一个“快”字而努力。很多时候，医生用语简洁，正是不断改进流程环节、不断提升诊疗技术的结果。一个有经验的医生，借助先进的检查仪器，可能真的只花几分钟的工夫，只用三言两语，就能确诊，就能开出对症的药或者做出适宜的治疗方案。这对患者来说，不是好事吗？

但是，在这个医疗服务供给效率不断提升的过程中，有时候可能就会忽略患者的身心感受，所谓“萝卜快了不洗泥”。患者认为自己不受重视或者不受尊重，也就在情理之中了。曾有医生开玩笑说，医患纠纷为啥多发生在西医身上，很少发生在中医身上呢？因为中医看病慢，光把脉就好几分钟，跟患者还会多问一些问题，比如大便怎么样，饮食如何啊。既有肢体上的接触，又有拉家常式的问答往来。这就让患者觉得受到了重视，受到了尊重，满意度就高。

抛开这种说法里的戏言成分，其实说明了一些道理。医疗服务的对象是活生生的人，医院要对付的是疾病，但不能光盯着疾病，要能看到病后面的人。这要求医务工作者除了加强技术的磨砺，还要增加人文情怀的涵养，与患者沟通时多用情、多用心，体现在服务用语上，就是少用点机械式的话语，多来些春风化雨。在冷静理性的技术与温暖舒心的关爱联袂帮助下，患者更满意了，配合度就高，依从性就强，诊疗效率也会随之上升，何乐而不为呢？（熊 建）

《 人民日报海外版 》（ 2023年03月28日 第 09 版）

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