践行“金融为民”上海银行深化消费者权益保护|上海银行_新浪财经

转自：新华财经

上海银行深入践行“金融为民”宗旨，深刻领会金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护和诚信教育融入企业文化建设，持续增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

多措并举做好消保工作

上海银行高度重视消费者权益保护工作，将消保作为塑造金融核心竞争力的关键抓手和内驱动力，纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。

一方面，上海银行不断完善消保管理体系，从顶层设计入手，建立“横向到边纵向到底”的管理框架，实现全行“总-分-支-网”的穿透式管理，压实各级消保主体责任。另一方面，坚持问题驱动，搭建消保问题分析框架，从具体投诉案例入手“解剖麻雀”，针对具有一定集中度的消费者诉求开展专题研究、提出应对举措，持续跟踪落实直至取得成效。

在长效机制方面，上海银行着力源头治理，一是制定网点服务标准指引，进一步明确基层服务行为规范；二是强化数字化建设，提高发现问题、解决问题的能力；三是推进智能双录项目部署，探索安防系统、智能工号牌等在消保领域的应用，强化事中督导；四是部署消保审查线上化模块，完善事前审查流程和后督管理，有效推进消费者权益前端落实。

线上线下联动开展宣传教育

上海银行充分发挥线下网点资源和线上移动平台的作用，开展多渠道、全覆盖的消保宣传。在银行内部，消保相关主题培训内容涵盖消费者基本权利、金融信息保护、合规销售、适当性管理、纠纷化解等重点领域，全年累计参训员工近万人次。该行还通过设计消保主题宣传海报等特色活动，在员工日常工作中深植消保意识。

面向社会公众，上海银行积极组织开展常态化金融教育和集中性金融知识普及活动，在线下积极开展下沉式宣传教育活动，如在“3·5雷锋日”开展主题志愿者活动，在普及金融知识的同时构建和谐的银客关系。在线上，该行在官网、手机银行、微信公众号等线上平台设置宣传教育专区，设计发布“防范电信诈骗陷阱”“反诈防骗守护养老钱”“防范非法集资”“守护个人信息拒做‘透明人’”等一系列长图文、微视频，让金融知识融入消费者日常金融服务场景，在潜移默化中提升消费者金融素养和风险意识。

提供适老化的金融服务

上海银行是全市最早两家养老金代发行之一，在业内率先提出“致力于成为养老金融服务专家”的特色发展战略，奠定了良好的市场口碑和品牌影响力，先后荣获“全国敬老模范单位”“全国敬老文明号”等国家级敬老服务殊荣。

根据老年人的生活作息规律，上海银行将申城养老金高峰网点的营业时间提早到早晨八点，减少客户在厅堂外的等候时间；创新在网点中使用导银志愿者，以老人教老人的方式，帮助老年客户学会使用网点智能上海银行设备。

上海银行结合公益、主题节日活动等，扩大为老服务知晓度，努力营造敬老社会氛围。该行持续开展公益助老“美好生活在您身边”金融进社区活动。通过开设网点“市民课堂”、创新推出“美好生活”线上云沙龙服务模式等，帮助老年人解决智能应用困难，累计服务超过5.6万名老年客户。《美好生活在您身边公益助老跨越“数字鸿沟”》入选中国银行业协会“中国普惠金融典型案例（2022）”。

未来，上海银行将继续坚持以合规经营和优质服务带动业务的高质量、可持续发展，齐心协力为实现“精品银行”的战略愿景奋斗，共建诚信消费环境和共赢和谐的银客关系。（邓侃）

编辑：穆皓