华夏时报 记者付乐 冉学东 北京报道
“全面逾期了,想问问老哥老姐们,哪家银行的催收最狠?会不会爆通讯录?”“高炮催收猛吗?他们应该也留有借款人通讯录吧,会爆几天啊?”近日,有网友在某社交平台发帖询问。另有网友跟帖称,“已经很久没有收到催收电话了”“就算催收也不会爆你通讯录”“这次催收员是位小妹,声音很温柔,都不好意思不还钱了”。
2023年催收开始变得“温柔”?
在以往,催收行业给人的印象是“暴力”“影响生活”等,随着监管的强化、技术的变革以及人们意识的提高,传统的催收正在被逐渐替代,催收机构的“新手段”也更加合法、多样。又是一年“3•15”,催收行业乱象是否重演?消费者投诉【进入黑猫投诉】的“高发区”又会是哪些呢?
3月14日,北京市盈科律师事务所高级合伙人律师沈哲对《华夏时报》记者表示,近两年国家大量出台针对催收机构、催收行为的法律法规和司法专项行动,对依赖大数据风控技术的催收机构影响巨大。“虽然因为强监管的原因,催收行为变得更加规范,但还需要注意催收机构的各类新型催收手段,如AI催收等,同时也要警惕非法催收。”她提醒道。
愈发“温柔”
“昨天没钱还,给我打了两个电话没接,今天又打两个也没接,按照以前早就爆电话了,现在这么温柔了。”某网友称。
“今天是还款期限,催收电话打过来一改往日的风格,温柔的像只小猫咪,哥前哥后的,之前动不动就‘问候’全家,现在把我都整懵了。”另有网友表示。
也有催收客服人员表示:“我们都很温柔的,一般下午打电话催款,因为上午打的话会导致还款人一整天心情都很差。”
有消费者向《华夏时报》记者表示,近日收到了几条非常“深情”的催收短信,“昨夜阳台抽烟,脑中思绪万千。我大抵是想你了,也不知道什么时候才能收到你说要处理的消息……念你”“人生,从来不会一帆风顺,而是你劈波斩浪而来,笑着说:有点难,但是我过来了!”
有金融科技工作人员表示,以往第三方催收会给欠款人亲戚朋友打电话,城市里还好,尤其是村子里,第二天基本全村都知道了,有的父母年纪大要面子,就会帮孩子还款。“通知最亲近的人,可能是最让负债人无法接受的催收手段。”他说。
“催收也分等级。”某消费金融从业者表示,初级催收是对客户进行简单的信用教育普及,并进行罚息、滞纳金的说明,中级催收和对方开始拉锯战,高级催收是针对弱点突破和极端高压。
在催收方式上,AI智能客服也开始上场。“机器人可以快速地筛选出客户信息,并且将AI分析的数据直观的呈现出来,业务员跟据这些数据快速确定范围人群,可以提升催收效率,也节省了人力成本。”此前从事催收行业的业务员表示。
他进一步解释到,催收人员的工资是按照提成比例走的,心理素质好,口才好的业务员收入非常可观。
那么,这类催收手段是否合法呢?
“简单理解,催收机构合法,员工行为合规,催收就合法。外包的催收公司也需要建立相应的管理、培训、责任等规定。”上述人士补充称。
强监管时代来了
近几年,监管趋严,催收行业也更加规范。
在刚过去的2022年,金融贷后催收相关的政策法规持续出台,进一步保护了金融消费者的合法权益。
针对银行业暴力催收乱象,2022年1月,《信用卡催收工作指引(试行)的通知》施行,实操层面规范催收行为。未经债务人同意,严禁在晚22:00 后至早8:00 前进行电话、外访催收;严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收;严禁对与债务无关的第三人进行催收;不得以骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。
同年7月,银保监会下发的《中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》中再次强调,“不得违法违规提供或者公开客户欠款信息,不得对与债务无关的第三人进行催收”。
此外,2022年12月1日正式实施的《中华人民共和国反电信网络诈骗法》,对电话卡批量插入设备;批量账号、网络地址自动切换系统,批量接收提供短信验证、语音验证的平台等判定为违法。
“霸王条款”是消费者反映最突出的问题之一,消费者通常是直接在金融机构提供的格式合同上填写相关内容,没有很多的选择余地。针对“滥收费”“霸王条款”等问题,自2023年3月1日起施行《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确,不得未经消费者同意单方开通收费服务;不得在协议约定外变相额外收费;不得通过格式合同不合理加重消费者责任等。
针对暴力催收的问题,其规定,委托外部机构实施催收前应当告知债务人,不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。
此外,警方也加大了对违法催收机构的惩处力度。
2022年6月,全国公安机关开展治安打击整治“百日行动”,严厉打击软暴力催收等新兴犯罪行为,一批违法催收机构被警方查处。
面对严监管,金融机构对委外催收公司的审核门槛提高,通过金融机构的招标公告可以看出,擅长司法催收的律所更具优势。
“在对催收行为、催收机构强监管的背景下,司法催收逐步前置,越来越被金融机构重视。”沈哲表示,整体来看,这种现象是法治进步的体现,与单纯的催收机构相比,律所的执业人员素质和专业性大大提高,能够更好地保障债务人的权利,避免纠纷投诉。
她同时指出,司法催收也存在现实难点。一方面,个贷类逾期金额普遍较小且数量较大,如果一次性立案数千件,会让有管辖权的法院工作量远超负荷。司法资源稀缺环境下,法院对此类受理相对较为谨慎。另一方面,司法催收常常存在周期较长、执行困难等问题。
“随着法律法规和社会司法环境的发展和健全,通过法律手段催收未来会进一步凸显其价值和优势。”她如是表示。
消金成重灾区
值得注意的的是,在投诉平台上,关于消费金融行业的投诉可以说是“络绎不绝”。记者在黑猫投诉平台搜索“消费金融”,显示了13余万条结果,部分机构被投诉量近2.4万条。除了消费金融,助贷平台也“未能幸免”,有助贷机构被投诉量近3万条。
到底是什么违规行为引发了大量投诉呢?
在投诉内容上,主要涵盖了暴力催收、高额利息、恶意骚扰、泄露个人信息、诱导贷款等。其中,高利率成为了用户投诉的重要原因。例如部分消费者称,“年利率高达36%,踩着国家最高标准放贷”“年利率35%实在是太高了,希望能调整”。
2021年年中,多地监管部门向辖内消费金融公司进行窗口指导,要求将个人贷款产品年利率降至24%以内。
此前,消费金融行业通常将36%作为产品利率“红线”。如今,除了设置24%的利率上限,消费金融行业也要求清晰地展示产品年化利率。
易观分析金融行业高级分析师苏筱芮对《华夏时报》记者表示,此前部分金融机构、互联网平台在展业过程中存在不披露、少披露贷款利率的行为,也有机构仅展示日利率、月利率,非常容易误导消费者,涉嫌侵害了金融消费者的正当权益。
根据央行公告,所有从事贷款业务的机构,在网站、移动端应用程序、宣传海报等渠道进行营销时,应当以明显的方式向借款人展示年化利率,并在签订贷款合同时载明,也可根据需要同时展示日利率、月利率等信息,但不应比年化利率更明显。
苏筱芮进一步表示,从营销宣传环节切入,统一贷款利率的披露方式,不仅能遏制金融机构利用不当宣传的漏洞实施恶性竞争,也能保护消费者的知情权。
正值“3•15”期间,消费者的维权也进入了高峰期。遇到非法催收时,消费者具体可以怎么做?
“需要分情况对待。”沈哲建议,首先,如果收到催收电话,首先要核实催收机构名称、催收人员的姓名、身份证号等信息,同时告知催收人员上传可以打电话沟通的时间信息,否则会向平台或银行客服投诉。其次。如果收到以律所、公安、法院等名义发来的函件或者短信时,需要核实其真实性,如果是假冒伪造的,需要保留这些函件、短信、电话录音等作为对方非法催收的证据。最后,如果受到暴力催收等非法催收行为,可以立刻报警。
责任编辑:张文
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