家长称12岁男孩半个月游戏充值2万 向苹果申请退款两次被拒

家长称12岁男孩半个月游戏充值2万 向苹果申请退款两次被拒
2023年02月25日 07:13 媒体滚动

转自:中国宁波网

  近日,来自北京的张女士向澎湃质量观投诉平台【进入黑猫投诉】(tousu.thepaper.cn)反映,她家孩子今年1月3日至1月18日期间,通过苹果App Store免密支付,对心动网络、腾讯游戏旗下的三款游戏进行了充值,总额达两万余元。1月27日至1月29日,她两次向苹果公司申请退款,但对方一直以不符合退款条件为由予以拒绝。

张女士的苹果退款申请记录张女士的苹果退款申请记录

  对此,苹果客服人员回应澎湃新闻称,张女士已两次申请退款,但都申请失败,这就是最终结果。当被问及申请失败原因时,对方表示退款审核是内部封闭操作,无法告知具体细节。

  而心动网络、腾讯游戏方面的客服分别回应,将派专员跟进,或需监护人提交退款申请。

消费者投诉:

  张女士介绍,她今年1月中旬翻看邮箱时发现了多笔游戏充值记录,后又发现孩子奶奶银行卡的大额消费信息。经询问得知,她12岁的儿子使用上网课的手机(该设备与家长的苹果ID绑定)在苹果App Store免密购买了三款游戏的充值内容。而孩子的苹果App Store又与奶奶的微信支付、银行卡关联。

张女士苹果ID显示的部分游戏购买记录张女士苹果ID显示的部分游戏购买记录

  张女士提供的微信支付交易明细、苹果App Store购买记录显示,1月3日至1月18日间,有关“香肠派对”“王者荣耀”“使命召唤”三款游戏的交易记录共有78笔,总额为两万余元。

  张女士告诉澎湃新闻,因为孩子要上网课,所以给他准备了手机。平时,她和丈夫白天都上班,基本都是孩子跟奶奶在家。张女士说,自己很少使用邮箱,孩子奶奶今年已经68岁,“她平常根本就不看手机”。因此,家里人都没有及时发现孩子的游戏充值情况。

孩子奶奶的部分微信支付交易明细孩子奶奶的部分微信支付交易明细

  在发现情况后,张女士1月27日第一时间联系苹果申请退款,后于1月29日再次申请,均因不符合退款条件遭到拒绝。

  而苹果支持的退款条款显示:“从 App Store、iTunes Store、Apple Books 或其他 Apple 服务购买的某些项目可能符合退款条件。你可以使用任何带有网页浏览器的设备来申请退款。”心动网络“香肠派对”的未成年人退款申请通道也标明:“苹果退款请联系苹果进行申请。”

  澎湃新闻检索发现,张女士的情况并非个例,在某投诉平台关于Apple Store的投诉有3318条,其中有不少与未成年人游戏退款有关。最近一条相关投诉于1月26日发起,投诉人因11岁儿子通过Apple Store充值游戏14000元向苹果申请退款,同样遭到拒绝。

企业回应:

  澎湃新闻2月17日、2月20日多次联系苹果客服。对方告知,两次退款申请都不通过的话,“它确实已经是一个最终结果了”。

  当被问及不通过的具体原因,苹果客服称,退款审核是针对用户账号、订单信息和Apple退款政策综合评估的结果,是封闭的内部操作,并不由人工客服参与,因而无法给出解答。

  2月20日,澎湃新闻先后联系游戏运营方心动网络、腾讯游戏的客服,心动网络回复将派专员跟进退款问题,腾讯客服则表示,“需要监护人本人在腾讯未成年人家长服务平台小程序提交申请,非监护人无法处理。”当日,张女士在腾讯客服平台提交了未成年人相关问题反馈。

  2月23日,腾讯客服短信回复称,“目前已对受理渠道进行全新升级”,要求张女士通过小程序申请退费。

  目前,张女士尚未收到退款,相关事宜仍在沟通中。

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