朝阳全环节实时分析“接诉即办”数据|城市管理_新浪财经

29日，北京朝阳区政协副主席、区城市管理指挥中心主任王冬岩和北京金隅集团股份有限公司总经理助理、北京金隅投资物业管理集团有限公司党委书记、董事长徐传辉，做客“市民对话基层一把手之接诉即办——我为群众办实事”节目，谈“聚焦‘每月一题’之物业管理”。北京青年报记者了解到，朝阳区建立“接诉即办”大数据分析平台，对签派办理、审核、回访、考核等，进行全环节、全流程大数据分析，实时大数据分析。

在朝阳区城市管理指挥中心、12345朝阳分中心，这里的大数据分析平台将所有街道、社区、居民所反映的问题进行汇总，通过大数据把每一个时间维度、空间维度的问题进行自动化分析。“我们在统计中发现，26%的诉求可以追溯到社会主体物业企业上，所以就形成了物业企业的大数据的自动化平台。通过对于空间、时间等不同维度来进行分析市民的诉求的同时，将物业公司纳入‘接诉即办’平台，进行多维度分析。”王冬岩表示，经过大数据分析后，会更有效精准地找到责任主体，帮助物业通过“未诉先办”减少居民投诉。

大数据平台是如何帮助物业解决居民急难愁盼问题的？对此，王冬岩表示，在大数据分析出问题后，利用微信将相关诉求发给责任人，进行“二派单”或者“三派单”，多个责任人可以同时实时地看到相关的诉求，进行快速的响应，这样就方便诉求处理。

在节目中，大数据分析平台上显示：金隅集团所属金海燕物业管理有限公司双桥分公司服务范围内的康惠园小区存在电动车无处安放、无处充电相关问题的投诉。自从频发电动车在电梯内起火伤人的事故后，朝阳双桥社区康惠园小区的居民便开始留意自己家门口电动车乱停乱放、上楼充电等严重安全隐患。为了满足居民的不同需求，金海燕物业管理有限公司投资双桥分公司新建改建车棚，并投资安装购买了电动车电梯阻车器，为居民们解了燃眉之急。据了解，2021年11月中旬车棚开始启动建设，半个月就建成了，目前建成了11个车棚，有450多个插口能够同时满足居民使用。

此外，朝阳城市管理指挥中心每月公布物业小区红黑榜。通过对市民诉求进行随机回访，形成响应率、解决率、满意率，按照10%响应率权重、50%解决率权重、40%满意率权重，形成一个综合评价排名。综合评价前十名的物业企业就是红榜，后十名的就是黑榜。“通过这样的红黑榜机制，有效地激发了物业企业为市民服务的积极性。”王冬岩说。对此，徐传辉表示，集团成立了党委会，每周专题研究“接诉即办”工作，主管领导每周调度“接诉即办”工作，专项工作人员每单传导盯紧“接诉即办”工作，通过这样的方式将责任传导到基层。此外，将“接诉即办”工作跟日常物业管理工作进行紧密结合，通过“接诉即办”工作促进物业工作的提升。主动的“未诉先办”，尽早获得业主的诉求。