金京华：顺应末端新趋势促进服务新提升_新浪财经

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　　9月23日，由中国邮政快递报社主办的2020中国快递“最后一公里”峰会在北京格兰云天国际酒店举行。国家邮政局市场监管司司长金京华出席并发表演讲。

　　以下为演讲摘录：

　　快递末端服务是完成快件寄递的最终环节，它触及生产领域之广，服务民生之深，承担任务之巨，在这次与疫情的较量中表现的尤为突出。末端服务上联亿万商家，下通千家万户，承载了包裹、商品与用户和消费者直接关联的主体功能，已成为衡量企业竞争实力和行业发展能力的重要标志，在促生产、保民生、稳就业、畅通经济社会循环方面的重要作用愈发凸显。

　　（一）末端服务是整个服务链条中的重要环节快递提供的是“门到门”“人到人”的服务，末端服务是“到门”和“到人”的最后一环，深入千家万户，直接惠及百姓民生，是用户直接感知服务质量的重要环节，是支撑电商从虚拟走向现实的关键依托。用户很大程度上是通过末端服务中的体验和感受，形成对快递和电商服务水平的整体评价。因此，末端服务虽然居于快递链条的末端，但却处于快递质量提升的前端。末端服务能否做到迅速、准确、安全、方便，直接决定了快递服务质量的高低，直接关系到用户对快递和电商服务的满意度。去年，快递服务申诉中，涉及投递环节的超过2.8万件，占比达24%，仍然是制约服务质量提升的重点。从今年二季度服务满意度调查看，用户对快递员派前预约、派送安排的灵活性、派送上门的满意度分别为81.8分、81.4分、80.4分，同比均有所下降。因此，末端服务仍然是公众关注的焦点，也是提升快递服务整体水平的关键。

　　（二）末端服务是畅通微循环的关键领域一场突如其来的疫情给经济社会造成了严重的冲击。疫情初期，快递业发挥网络优势，克服返岗困难、人手短缺等现实问题，努力满足人民群众生活物资的网购需求，对民生基本保障发挥了重要作用。国务院常务会议提出，交通运输领域要打通“大动脉”、畅通“微循环”。快递是交通微循环的代表，末端是微循环畅通的关键。在复工复产初期，即便干线网络得到疏解，但由于快递员无法进入小区、服务站不开、智能箱关停，导致末端受阻、投递不畅、时限延长，全行业复产进度相对滞后。在这种情况下，国家邮政局依托全国联防联控机制，会同有关部门出台了在确保防控措施到位的前提下，允许快递小哥进小区、允许投递上架、允许使用智能快件箱等政策，成功打开末端的突破口，扭转了被动局面。在确保安全的情况下，快递企业提升了快件的投递效率，同时努力满足老百姓商超、蔬菜、药品等配送急需，畅通了商品流通和民生保障的微循环，行业成为复工达产的“先行官”。

　　（三）末端服务是新模式新业态新技术的发展高地有挑战的地方往往是机会孕育的摇篮。“最后一公里”是制约快递发展的堵点、痛点和难点，但也为众多企业和创业者的创新、创造提供了广阔舞台与空间。近年来，不少企业在快递末端服务领域，加大投入、挖掘商机，大胆探索、勇于创新，智能快件箱加速布设，校园配送站、社区O2O门店、第三方服务合作、城乡公共投递等不断涌现。快递行业的新业态、新模式大多聚焦于末端服务领域，成为大众创业、万众创新的平台。同时，大量的新技术、新装备广泛应用，提升了末端服务效率和用户体验。从企业的角度看，谁在末端疏通了堵点、消除了痛点、破解了难点，谁就提升了核心竞争力、谁就赢得了发展的主动权。从产业的角度看，智慧快递、绿色快递、共享快递等末端新业态新模式新技术，有力地推动了快递业的转型升级、提质增效。

　　二、对发展趋势把握和前期所做的工作快递末端服务需求旺盛、前景广阔，正处在加速发展期、活力释放期和升级转型期，在发展过程中有这样几个特点值得关注。一是多元竞合。更高的效率、更好的服务取决于充分竞争所释放的动能与活力。用户个性化服务需求最旺盛的末端环节，可能是多模式、多主体竞相发展、异彩纷呈的舞台。在经过用户体验和市场检验之后，将形成相对稳定的多元服务类型和产品结构。在末端领域，兼并重组、合资合作将更加活跃。多种模式、多种主体发挥自身优势和特点，在发展中持续竞争，在竞争中优势互补，在竞争中深化合作，在比较中得到认同，从而满足用户的多元化、个性化需求。

　　二是集约共享。智能快件箱、公共服务站等末端服务新业态都是在同一载体承接了多主体、多品牌甚至是多领域的服务。传统快递末端网点，也呈现这一趋势，特别是在乡镇一级，往往是同一网点代理多个品牌。这种集约发展路径，实现了资源占用的最小化和利益获得的最大化，汇聚了流量、降低了边际成本，在用户与企业之间、服务链上下游之间实现了共赢和利益共享。

　　三是创新融合。末端的创新或将体现在科技创新、模式创新和服务创新。越来越多的科技元素、科技应用、科技装备会在末端场景中亮相；智能箱投递、服务站投递、无人投递、零接触投递模式不断推陈出新；传统投递、智能投递、预约投递、冷链投递等差异化服务随需而生。在创新过程中场景融合、主体融合和关联产业融合的趋势将更加凸显。我们相信，快递末端链接产业链、服务链，是便民利商的神经末梢和毛细血管，在促进经济社会循环中发挥着不可或缺的作用。长期以来，国家邮政局高度重视快递末端问题，注重研究把握发展趋势，大力优化发展环境，努力解决快递末端所面临的突出问题，着力提升末端服务质量和水平，把末端难点、痛点的破解作为重要的切入点，来促进快递业持续健康发展。

　　（一）推动末端服务多元化发展。加强产业政策引导，切实加强末端多元化服务供给。将快递末端多元化发展写入邮政业“十三五”发展规划。推动出台《国务院关于促进快递业发展的若干意见》，明确提出建设快递末端公共服务平台。以符合《快递服务标准》为前提，推动构建以上门投递为主体，智能快件箱、末端服务站为补充的末端投递服务多元化格局。目前，上门投递、智能箱投递和服务站投递协同发展，非上门投递方式的占比不断提高。

　　（二）加强末端基础设施建设。推动印发《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，明确智能快件箱的公共属性。推动出台《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，将智能快件箱、末端综合服务站分别纳入“完善类”和“提升类”改造范围。印发《关于加快推进智能快件箱（信包箱）建设的指导意见》。目前，全国已经建成智能快件箱格口数超过3100万个，末端公共服务站10.9万个。

　　（三）加强新业态服务与管理。回应诉求，依法将快递服务站、智能箱企业纳入快递业服务与管理范畴，解决了行业属性不明、发展信心不足的问题。目前，全国服务站许可工作已经实现常态化，全国25个省（市）已发放43件服务站许可，涌现出菜鸟驿站、熊猫快收、快宝驿站、兔喜等末端服务品牌。印发智能快件箱许可规则和智能快件箱网点备案规则，释放“放管服”改革的红利，完善制度化安排。丰巢、近邻宝、云柜等企业已经在20个省（市）共获得31件运营智能快件箱许可。

　　（四）优化末端车辆通行环境。国务院出台《快递暂行条例》，为车辆通行提供法规依据。国家邮政局印发《关于规范快递末端服务车辆管理和使用工作的指导意见》，指导各地采取统一外观标识、统一车辆编码、统一购买保险、统一车辆车型、统一人员培训等管理模式，提供通行和停靠便利。目前，全国已有超过300个城市出台了末端车辆规范管理、支持通行的政策。

　　三、下一步工作考虑快递末端发展方面虽然取得了积极进展和重要突破，但是我们也清醒地看到，末端服务领域还存在一些深层次的矛盾和问题，例如：如何统筹好快递市场的竞争性和快递末端服务的公益性；如何平衡好包容新业态发展和有效规范管理；如何处理好总部与末端、上游与下游的协调发展等等。这些问题需要凝聚全行业的智慧和力量，在实践中积极地探索和解决。

　　下一步，推动末端服务健康发展，我们将坚决贯彻习近平总书记关于邮政业高质量发展的相关指示批示精神，全面落实党中央、国务院的相关决策部署，以满足人民群众日益增长的多元化需求为导向，坚持便民利商与普惠发展、坚持发挥有效市场和有为政府的作用，顺应新服务、新模式和新业态发展的趋势，在行业创新实践中，不断提升服务质量和水平，不断增强人民群众和广大用户的便利度、舒适度和满意度。

　　一是推动基础网络建设实现新突破。在今年基本实现乡镇网点全覆盖的基础上，加快推进“快递进村”工程，用3年的时间，基本实现建制村“村村通快递”，全面构建工业品进村、农产品进城的双向通道，着力破解农村地区消费设施不足、销售渠道不畅的流通难题。要推动城市快递网点、智能箱、公共服务站等末端服务设施的规划、建设，进一步提升城市末端网络密度，提升服务品质。

　　二是促进服务质量提升迈上新台阶。指导企业持续加大末端科技投入，提升用户服务体验。注重在末端加强环保包装、新能源车辆、循环回收设施的推广应用，促进行业绿色发展。支持企业创新末端投递模式，制定差异化服务标准，满足多元需求。加强对末端服务的监管，特别是快件在投箱、入站之前，必须征得用户同意。督促企业按照约定的名址投递快件，坚决查处违规收费。着力提升服务品质，进一步降低用户申诉率，提升满意度。

　　三是夯实安全发展底线聚焦新问题。研究适合新业态特点的安全监管措施，夯实发展基础。加强信息化监管能力建设，实现末端网络看得清、数据跟得上、风险控得住。健全完善实名收寄、收寄验视、快递员管理等安全制度，防止违禁品通过末端网络流入和递送。切实加强用户数据安全管理，保障用户信息安全。

　　四是加强行业监管出台新举措。在末端服务领域实施“双随机、一公开”监管。建立健全末端主体信用体系。研究制定《企业重大经营管理事项风险评估报告制度》《末端公共服务站收投服务指南》。支持协会出台《智能快件箱末端投递服务指引》，加强末端派费合理负担机制研究，切实发挥行业自律作用。

　　五是强化末端政策保障拓展新路径。加强顶层设计，进一步推动出台促进服务体系建设的政策文件。强化规划引领，在邮政业“十四五”规划和快递业专项规划中谋划末端网络与服务发展。完善配套标准与法规，修订《快递市场管理办法》，着力破解末端发展突出问题。配合实施老旧小区改造，推动建设智能快件箱和公共服务站。推动落实地方责任，进一步完善末端网络配套保障政策。

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