报告：76.32%消费者经常遭遇合法权益受侵害事件

　　来源：中国消费者报

　　3·15来临，消费维权再度受到社会广泛关注。为了解消费者对自身合法权益的认知及消费维权意识强弱的有关情况，中国消费者报社在国家市场监督管理总局稽查执法局指导下组织开展了“消费维权知多少”专项调查活动。
　　    

　　本次调查通过《中国消费者报》微信公众号及调查测评小程序平台开展，共收到有效样本3788份。
　　

　　01安全权认知度最高

　　作为消费者，首先要明白自己享有哪些权利，这是保护自身合法权益的基本前提。《消费者权益保护法》赋予消费者九项权利，分别是安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权和隐私受保护权以及监督权。
　　    

　　消费者对哪项权利最了解？调查结果显示，选择了安全权的被调查者最多，占总数的39.85%，排在第二位的是知情权（22.16%），第三是公平交易权（16.24%），第四为选择权（14.39%），其次分别为：求偿权（2.91%）；受尊重权和隐私受保护权（2.71%）；结社权（0.85%），获得知识权（0.55%）；监督权（0.35%）。

02七成认为常遭侵权

　　新经济下的消费维权仍然面临多重挑战，虚假促销、伪劣商品、支付安全、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。消费者对消费侵权现象的认知情况如何，也是本次调查的一项内容。
　　    

　　在回答“是否经常遭遇合法权益受侵害”的问题时，76.32%的被调查者给出了肯定的回答。

　　哪种消费场景更容易发生消费侵权现象？在“网购消费”“实体店消费”“说不清”3个选项中，64.31%的被调查者选择了“网购消费”，30.22%选择了“实体店消费”，5.47%选择了“说不清”。这表明，大多数消费者对网购消费环境还不满意。
　　    

　　在回答“哪种消费侵权现象最普遍”的问题时，39.18%的被调查者选择了“买到假冒伪劣商品”，31.09%选择了“个人信息被商家泄露”，11.75%选择了“不得不接受商家霸王条款”，11.45%选择了“价格欺诈”，3.37%选择了“商家违约又拒绝赔偿”，2.66%选择了“网购商品货不对板”，0.5%选择了“其他”。

03三成认为维权最难是举证

　　消费者维权意识强弱程度也是此次调查的一项内容。
　　    

　　遭遇消费侵权后，消费者是否会选择维权呢？在回答这一问题时，59.07%的被调查者选择了“视侵权严重程度而定，如果严重就维权”，23.7%选择了“怕麻烦，放弃维权”，17.19%选择了“只要被侵权就坚决维权”。这一调查结果显示，大多数的消费者有较强的消费维权意愿。

　　《消法》中规定了五条解决消费争议的途径，哪些是消费者最常选择的呢？针对这一问题，33.69%的被调查者选择了“请消费者组织与其他调解组织调解”，31.52%选择了“与经营者协商和解”，16.94%选择了“向有关部门投诉”，15.94%选择了“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”，选择“向人民法院提起诉讼”的仅占1.41%。
　　    

　　消费者在维权途中总免不了遇到各种困难，其中最大的困难是什么？回答这一问题时，30.12%的消费者选择了“举证困难，包括鉴定难等”，27.05%选择了“投诉遭遇踢皮球”，22.00%选择了“经营者耍赖”，19.00%选择了“没精力、财力和时间去打官司”，1.21%选择了“其他”。

04八成了解“退一赔三”

　　“退一赔三”等惩罚性赔偿制度是《消法》的一大亮点，其目的是通过惩罚性赔偿的惩戒，制裁违法经营者的欺诈行为，其性质不同于填补性赔偿，而是经营者需加倍赔偿消费者的损失。

　　为了解消费者对《消法》惩罚性赔偿制度知晓度情况，本次调查专门就此进行了提问。在回答“您以前是否了解《消法》第55条规定的惩罚性赔偿（退一赔三）”问题时，79.07%的消费者给出了肯定的回答。

　　法律的权威在于实施。消费者了解了“退一赔三”，遭遇消费欺诈后，又是否会选择依法向消费者主张“三倍赔偿”呢？在回答这一问题时，85.41%的消费者选择了“是”。这表明，大多数消费者“痛恨”经营者的欺诈行为，希望通过惩罚性赔偿制度来制裁违法经营者。

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　　相关链接

　　个人信息保护缺失成舆情热点

　　2019年1月10日，中国消费者协会公布的2018年十大消费维权舆情热点显示，2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词之一，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。2018年6月，圆通被指10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖；11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。

　　尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私，信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失，但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息等行为戴上 “紧箍咒”。2018年9月7日，十三届全国人大常委会立法规划公布，旨在强化企业主体责任、解决相关问题的《个人信息保护法》与《数据安全法》被列入第一类项目，有望使个人信息保护早日进入法治化轨道。

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责任编辑：鲍一凡