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近日，《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发现一起消费者对石头扫地机器人的投诉，称品牌方未经客户同意擅自更换机器内部配件。
消费者表示，自己于2023年4月16日在电商平台购买了石头G20扫地机，并在购买扫地机同时花费349元购买了机器有问题的2年换新服务。
2024年3月22日，扫地机出现了原地打转，拖地水渍多，耗电大等问题。于是自己将图片录像发给平台客服申请了换新服务，客服收到机器后称检测无问题无法换新。
随后，消费者让客服将机器人寄到石头官方进行检测。消费者称，石头进行检测后表示机器无问题，但是考虑到用户体验，在没与自己任何沟通的情况下私自将扫地机的电源主板、DOCK板、行走轮、拖地模组、抹布进行了更换维修。
消费者认为此维修操作严重侵犯了用户权益，“如果没有问题为什么要更换主板等那么多东西？那我不是买了换新服务享受的和质保一样？”并且维修后的机器平台表示无法换新。
《5D调查》致电石头科技官方客服询问售后为何擅自更换部件，客服表示，所有寄回工厂的产品，工程师检测后，5个工作日内会维修完成并寄回，并不会特意告知消费者。只有在保外需要付费维修的机器，才会有专员致电消费者告知维修情况。
问及维修原因，客服称，因产品是平台店铺寄回，可能存在并未描述清楚寄回原因的情况，没有说明机器仅检测不让维修。工厂解决的是商品不能使用的问题，并且产品在保，因此为确保机器返回给用户后可以使用，所以更换了部件。
此外，客服还表示，若产品在两年保修期内出现三次以上非人为的性能故障，可以直接申请官方免费换新。若在平台店铺购买“只换不修”服务，则需消费者与店铺沟通。
责任编辑：李昂
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