海底捞“最牛服务员”杨利娟：不确定算不算逆袭人生，但我真有点工作狂

在世俗眼中已经成功完成草根逆袭的杨利娟，又能否带着海底捞逆风翻盘？

　　时代财经

　　海底捞CEO杨利娟。图片来源：受访者提供

　　1999年，创始人张勇决定让海底捞走出四川。他计划在西安开设海底捞跨区域经营的第一家门店，21岁的杨利娟成为了门店运营者的最佳人选。

　　那是杨利娟第一次离开四川，来到大城市。当时，张勇不放心，亲自去送。经过行人高架桥时，看着车水马龙，张勇情不自禁地说，“将来要是有钱能买一辆车，带着员工们到全国各地看看该多好。”

　　说话间，一辆金杯面包车从桥下经过，杨利娟一下子记住了车身上的标志——一个奖杯。

　　不到两年时间，海底捞在西安彻底火了。门店赚到钱后，杨利娟做的第一件事就是去买了一辆金杯车。车买好了，她给张勇打了个电话，告诉他，“张大哥，我们有车了，我们买了一辆‘奖杯车’！”

　　这辆“奖杯车”成了西安海底捞最大的固定资产，其所存在的意义则远远超过物件本身。多年之后再度回想起这个场景，杨利娟对时代财经形容道，“它方便了我们工作，更让员工们感觉到了希望。”

　　带着这股希望，海底捞走向全国，走向世界，成为如今拥有10万多名员工、市值超千亿的火锅帝国。而在火锅冒出的热气和鼎沸的人声中，杨利娟，这个身高不到1米6、最初连和员工开会都会脸红的农村姑娘亦一路晋升，身价水涨船高，被层出不穷的鸡汤励志文章称为“中国最牛服务员”。

　　2022年3月1日，故事的发展达到高潮。当天晚上，海底捞发布一则管理层人事任命公告：创始人张勇卸任海底捞CEO，接任者是现年43岁的杨利娟。

　　不过，和23年前出走四川时的踌躇满志不同，眼下的海底捞正在遭遇因快速扩张而引发的中年危机。在世俗眼中已经成功完成草根逆袭的杨利娟，又能否带着海底捞逆风翻盘？

　　面对外界的各种声音，杨利娟选择专注当下。“回首过往，我并不确定自己算不算逆袭人生，能确定的是我一步一脚印在往前走，做好当下的事情。”杨利娟在接受时代财经采访时说。

　　草根女孩闯天涯

　　张勇曾经说过，“双手改变命运是海底捞的价值观”。而杨利娟正是践行这套价值观最彻底的人。

　　1994年，17岁的杨利娟辍学来到四川简阳，在一家小饭店里干起了服务员。她的想法很简单，给家里还债。

　　巧合的是，张勇经常光顾这家小饭店，他发现杨利娟干活勤快伶俐，便对她抛出橄榄枝，“去我们那里吧，我们给160元（月薪）。”

　　当时，简阳服务员的月薪基本在80~90元，但杨利娟拒绝了。“老板对我好，我没理由跳槽。”杨利娟说。

　　次年，这家小饭店倒闭，杨利娟才投奔了海底捞。在这期间，杨利娟还在张勇的授意下，在培训时朗读过《给加西亚的信》，“要完成不可能完成的任务，有绝对的忠诚和责任感”。

　　此后，杨利娟踩上了海底捞急剧扩张的鼓点，在短短4、5年间便完成了从服务员到店长，再到地区负责人的职业跨越。

　　由于工作表现突出，杨利娟很快从众多服务员当中脱颖而出。1998年，张勇在简阳开出第二家海底捞门店，杨利娟由此成为第一家门店店长。1999年，海底捞决定北上去西安，杨利娟带着团队开始在当地开疆辟土。

　　刚去西安拓店的时候，没人知道海底捞，也没什么客人上门。“当时为了打开市场，把能用的办法都试了个遍，比如穿西装革履地挨家挨户送豆浆，比如逢人就推荐海底捞。”

　　有一次，在公交车上，杨利娟注意到有两位女性看着像海底捞的目标客户，想向她们推销海底捞，可又觉得不好意思。纠结了一路，直到自己坐过了站，才鼓足勇气跟她们开口。

　　刚一开口，对方以为杨利娟要搞传销，眉毛都竖起来了，杨利娟只能硬着头皮接着说，“我们来自四川，开了家叫海底捞的火锅店，味道挺好的，价格也公道，请来尝尝”。接着又把店址和电话给了她们。

　　没想到，第三天，这两人真的来了。“这次成功推荐，让我倍感温暖，备受鼓舞，也让我坚信要一桌一桌地抓顾客。”杨利娟说。

　　2008年，在海底捞工作14年的杨利娟，成为了公司唯一的副总经理。升职后，杨利娟经常接到猎头公司电话。“都是百万年薪外加股份。我跟他们说，你们不要再来电话了，我不会离开海底捞的。”

　　2012年起，杨利娟全面掌管海底捞所有门店运营，也是这一年，海底捞开始走出国门，在新加坡开出了海外首家门店。2013年，海底捞又进入美国。每入驻一座新的城市，开设新的一家门店，杨利娟都亲自参与了选址与谈判，如同当年第一次离开四川一样。

　　杨利娟用“海底捞人”作为自己的标签。“我们实际上是非常幸运的一批人，遇见海底捞是我的福气，在过去20多年虽然会累一些、辛苦一些，但确实是验证了我们的企业价值观，‘双手改变命运’。”杨利娟对时代财经说。

　　基层员工的“精神图腾”

　　海底捞登陆资本市场，将杨利娟的命运推向另一个高潮。

　　2018年9月26日，海底捞在港交所上市，与张勇一起敲锣的不是他的妻子舒萍，也不是公司联合创始人施永宏，而是时任首席运营官的杨利娟。

　　那是杨利娟为数不多的一次公开露面，留着短发、身穿黑色衬衫和白色西装套装的她立即给公众留下了深刻印象。

　　2018年9月26日，海底捞香港上市敲钟现场。图片来源：视觉中国

　　杨利娟是海底捞四大创始人之外，少数持有公司股权的高管之一。在海底捞上市当天，按照当日收盘的944亿港元市值计算，杨利娟所持股份价值约为34亿港元（约合人民币30亿元）。

　　一年后的2019年10月，杨利娟以75亿元的身家位列《胡润百富榜》第531位；2020年2月，杨利娟以70亿元财富名列《胡润全球富豪榜》第2642位；2021年1月，杨利娟以125亿元的身家登上《胡润中国职业经理人榜》第7位；同年4月，杨利娟又以16亿美元的财富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。

　　尽管身家飙涨，但极度自律的杨利娟却一刻都不敢放松。加入海底捞的这30年来，工作充斥着杨利娟的生活，她把自己形容为一个工作狂。“我原来真的是属于那种有一点点时间，都要再去找个事情做的人，一定不能让自己偷懒。要是有10个小时都没事儿干了，我还要到店里溜两圈，否则老感觉自己在偷懒，就是有点过意不去。我真是有点工作狂的感觉，生完小孩子要好一点点，会分点精力给孩子。”杨利娟对时代财经说。

　　能够顺利构筑庞大的餐饮帝国，海底捞依靠的不只是西装革履的高层管理者们，还有各地门店的服务员、领班们。正是这些基层员工，推动着海底捞从28年前的小县城，一步一步走向全国，走出国门，走到了港交所。

　　在这个过程中，杨利娟成为最能代表海底捞的叙事样本，而她的经历，也被化作一个“精神图腾”，激励鼓舞着许多海底捞的基层员工。

　　“我们杨姐，你看从一个什么都不懂的女孩子，到现在，到那个相当于是董事会的人嘛，杨姐那么瘦小的，都能够做上来，只要公司发展，大家都会有机会。”海底捞北京的一位店长张春义说。

　　“到前线去”

　　张勇和杨利娟的师徒关系为外界所津津乐道，而能让海底捞的员工们凝聚在一起的，也恰恰是这种“师徒制度”。这一制度绑定了员工、店长、门店、公司各个环节的利益：店长薪酬和餐厅业绩挂钩，同时还享有徒弟店甚至徒孙店的利润分成。发展越多的徒弟店和徒孙店，师父就能获得越高的报酬。

　　这套模式，也被张勇视为“规模化复制的法门”——海底捞的前100家店用了20年，而截至2021年上半年，海底捞的门店数量已经达到1491家。

　　《海底捞能捞多久》作者、心理学教授陈禹安认为，海底捞是从一批矮子里拔将军，发现一批懂人性、有创造力的人，这种人无论在什么样的环境里，都有更多机会成功。

　　图片来源：视觉中国

　　师徒制自有其优点，家族和利益能捆绑住所有人，但并非每个人都能成为杨利娟。

　　《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰曾说过：“张勇的徒弟肯定不止杨小丽（在海底捞内部，杨利娟被称呼为杨小丽）一个，但像杨小丽这样出神入化的徒弟可能只有杨小丽一个。世界上没有两个一样的人，每个徒弟学到师父的90%，到了第五代90%×90%×90%×90%×90%，就变成59%。”

　　2021年11月，海底捞发布公告表示，将逐步关停300家左右经营未达预期门店。与关店计划一起发布的还有“啄木鸟计划”，由杨利娟挂帅，以持续关注经营业绩不佳门店，包括海外门店，果断采取措施进行整合。

　　这其中的原因就有张勇对形势的错判，而在疫情期间抄底扩张，也与海底捞这种师徒制下的人才短缺有关。

　　“疫情前没有体现出店经理的真实能力，而如今快速增加了500多家新店，意味着需要500位有经验的店长，这对海底捞来说是不可能完成的挑战。这些新成长店长没有经验，出了问题不知道怎么办。”张勇曾如此形容这种局面。

　　“从过往的经历看，师徒制模式是适合海底捞发展的。但随着市场环境的变化和企业的发展，海底捞的管理模式也会进行动态调整，比如在啄木鸟计划中，海底捞就选择重建并强化部分职能部门，并恢复大区管理体系。”杨利娟告诉时代财经。

　　她认为，海底捞一直在试图找到一个在企业发展和员工收入上能够平衡的点，解决不了利益分配的问题，一个普通员工也无法在一个企业久待。

　　为了留住更多人才，除了解决利益分配等问题外，海底捞和杨利娟也一直在捍卫员工权利、提升员工幸福感上下功夫。

　　2005年，海底捞开始向员工子女提供教育补贴，2007年则从制度上进行明确并延续至今。2020年，在原有教育补贴的基础上，海底捞又推出了大学圆梦奖学金计划，为每个圆梦大学的员工子女，提供8800元/人的奖学金。

　　2019年，海底捞推出亲子陪伴计划，鼓励员工把孩子接到身边，每个月给予一定的教育、租房等补贴。截至2021年上半年，海底捞亲子陪伴项目累计发放补贴达1160万元，月均花费近200万元。

　　到前线去，是杨利娟上任CEO之后对自己和管理层的第一个要求。

　　“我接下来的工作重心会围绕进一步落实‘啄木鸟计划’，改善经营，优化内部组织架构和管理效率。各级管理人员都要去到一线，倾听一线的声音，包括一线的管理人员、员工和顾客。才能更好的了解顾客的新需求，了解员工的新想法。”杨利娟对时代财经说。

　　熟悉杨利娟的人都知道，自从进入海底捞，不管是在内地和香港之间来回奔走，还是深入一线了解市场，她都忙到没有时间陪陪孩子。而最近，有一件事情让她感到很欣慰——她发现，孩子在偷偷为她准备三八妇女节的礼物。

　　对于杨利娟来说，这是比升职更令她开心的事。

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责任编辑：王翔