热过之后 滴滴事件给我们沉淀下了什么？

　　热过之后，滴滴事件给我们沉淀下了什么？（好像没有）

　　来源：　中外管理

　　作者：刘士才 责编：辛国奇

　　前不久，滴滴顺风车事件得到社会广泛关注，舆论从谴责延伸为一场高参与度的讨论。但现在的舆论热点，貌似都来去匆匆。每个社会热点事件，不应只成为过眼烟云，而应给我们沉淀下来一些有价值、有意义、值得反思的东西，否则这壶热点之水，就白开了。

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　　新兴公司滴滴身上有浓浓的劣根性？

　　滴滴的问题不仅是失责，在一定程度上，这种结果也是滴滴设计出来的。尽管不是有意要设计出这种结果，但是，无意导致这种结果不等于这种结果的出现与滴滴所进行的设计无关。

　　对。就像大家所知道的，这首先指的是滴滴对顺风车的社交化设计。

　　不否认顺风车场景带有潜在的社交性，但是社交本身却是当事者的主体行为，只有在双方社交意愿的基础上，它的社交属性才应成立。

　　滴滴对顺风车业务进行“sexy”倾向的社交化产品设计，体现在它的产品定义传播，以及用头像、评论标签等方式对车主提供的“便利化服务”兼社交情境营造上。这引导车主进入情境，并催生社交动机。可是，乘客充分知晓，并想要这样的社交吗？

　　当乘客以被设计的状态进入这种服务场景，并不接受与车主的社交关系，尤其是趋于低俗甚至下流的社交关系，这实际就成了制造社交冲突。继而在这种封闭的、预设的社交空间中，一方已经进入社交情境，另一方在拒绝这种社交，那就容易进一步让冲突激化！尤其是当有的恶劣车主直接将社交动机变为犯罪动机，在平台“便利化服务”的帮助下，犯罪案件发生过程就更为直接！

　　实际上，大部分车主基于自己的行为观念和对犯罪趋向的清晰认识，能够免于恶性事件发生，但这并不等于滴滴的设计没有恶劣的作用。

　　当然不能说滴滴这样设计如何别有用心。然而这种设计不管在市场上是否会成功，它首先可以作为一种报偿形式，被用来吸引更多的车主加入，以扩大平台资源，而平台资源则可以直接体现垄断性并换来资本市场的估值。

　　但是滴滴有权这样设计吗？此外，顺风车本应是由车主提供既定行车线路供乘客搭乘，实际却变成与专门营运同样的接单模式，这打破了顺风车业务的局限；与此同时，则通过降低门槛，让不符合要求的车主能够加入进来。尽管这让顺风车业务平生变数，带来不安全因素，却从另一途径达到了扩大平台资源及营运规模的目的。

　　这两个方面的产品设计，既是对用户权利的严重僭越，也包含对商业伦理和社会规则的僭越。不能不说这是更为恶劣的！

　　说滴滴有劣根性，可能显得有点不太厚道，但是如果不说到这一点，就实在不能把滴滴的问题说清楚。

　　我们先反过来说。一个优良企业，最根本之处是什么？显然是提供优良的市场价值。以商业经营方式，向特定群体提供客户价值，是一个企业最根本的社会责任与生存方式。因此，所有正当经营的企业，都要凭自己的市场价值提供水平来赢得立足之地和发展空间。而基于此的竞争，也让市场变得更良性。

　　但是我们知道滴滴并不是这样。它从一开始就是用资本来先行抢夺阵地，驱除竞争者，最终以垄断姿态占据市场的。与前者相比，垄断经营实质上获得一种特权，即不必通过市场价值优势去获取市场，且可以挟持和操纵市场。对滴滴来说，这种特权是通过前期投资获得的一种回报。

　　这就不难理解滴滴这些经营行为。从始至今，在滴滴的发展和运营中一直贯穿一种东西，那就是对用户根本利益的轻视和对市场的随意操弄。

　　然而，商业经营其实是有一定规则的。一切不是以提供应有的用户价值的方式取得收益的经营行为，都是违背商业伦理，并从根本上违背市场逻辑的。最终会因与用户根本利益及市场逻辑的相悖而难以为继。

　　滴滴正发生的事情本身就是一种实证。

　　滴滴真正缺乏的，其实不是安全措施和安全观念，而是对商业规则、市场逻辑的敬畏和对客户的敬重。包括最近出现的消费者账户关联问题，尽管性质上不比安全管理这样事关重大，但其本质依然是对用户的轻视和傲慢，根源于同一个经营价值观。如果不能认识到这一点，不从根本经营观念上和基本战略上进行改变，只是就安全谈安全，只是技术性地考虑具体安全措施，那么最终这些措施也会因缺乏可靠的安放根基而难以做实。

　　企业只有真正从用户价值的角度做产品，从实际商业逻辑的角度做运营，才能从根上真正做好包括安全运营在内的正常经营。

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　　滴滴事件该给我们沉淀下什么？

　　对滴滴事件进行沉淀，将有助于推动很多层面的进步，但目前沉淀的显然还不够。

　　新经济形态下，平台越来越多，该如何负责任？      

　　随着新经济形态的出现，平台企业对终端消费者，及其对行业生态、对社会的新型责任，是社会发展当中无法绕过的一道必答题。尽管这个问题正在逐渐清晰，然而我们看到，即便在刚颁布的《电子商务法》中，对平台责任的界定不仅颇多争议，而且最终含混地把问题留给了未来实施过程。

　　找准平台的责任依据是解答问题的关键。而平台在整个业务构成中的地位和作用，是平台应负怎样责任的真正依据。事实上更准确来看有两种业务平台：一种是为实际营运者提供特定的经营环境支持，淘宝、百度、曾经的快播，其实都属于这一种；另一种就是像滴滴这样，实际上是整个业务的组织者。两者应负的责任也就因此而有所不同。前者的业务责任是相关程度上监管性质的，后者则应承担对业务直接管理的责任。

　　我们应该注意到，就像网约车交互空间一样，随着新的经济形式产生，尤其是共享经济的发展，往往产生新的社会交互空间，并且加入到我们的社会环境构成当中。这种“新增的社会环境”，总是面临新的管理需要。

　　每当一种新的社会活动形式出现，不免要面对人们的合法性审视，也总会面临人们对其中可能出现的问题的质疑，其实大多数时候，并不是问题本身不能接受，而是我们没有做好去管理这种新的社会活动的准备。

　　谁该去管理新经济形态中这种“新增的社会环境”？社会管理机关自然责无旁贷。如果从最直接的关系来说，新的经济发展带来新的税源，支持了更大范围的社会管理需要。但是这与经营者对自身业务范畴的管理责任并行不悖。社会管理不能代替经营者自身的管理。每个经营者有责任在自己的管理权限范围内避免自己的业务产生社会危害，并在自身责任范围内符合社会管理的要求。

　　再有一点值得注意的是，在审视新的经济活动形式与平台责任时，要防止将事情本身的属性与行为主体的责任混淆。这要么是忽略经营者应负的责任，要么是对事情本身予以错误地看待。例如就网约车来说，事实上排除司机来源因素网约车本身的安全属性是高于招手出租车的，但是，一方面这并不说明滴滴尽到了应尽的责任，另一方面，则不应因滴滴的过失而错误地看待网约车。

　　如何约束这些为所欲为的“独角兽”？

　　在滴滴的各种安全责任中，它在顺风车产品上的肆意越权设计，其实是一个更应正视的问题。如果将运营过程中安全管理的失责看作是一种严重过失，那么这种做法则可看作是一种恶劣的行为，而不单单是产品设计上的失当。

　　当前以创新之名擅自越权侵害公众权益的情形有增无减。最常见的是消费者被留存的个人信息缺乏保护；进一步的是这些信息被随意利用；更有甚者，许多互联网商家借应用软件侵入用户个人系统，收集用户信息与生活行为，这已成为一种近乎普遍、公开的做法。照此发展下去，公众难免将不时处于被设计、被利用、被操纵的“场景”中。滴滴顺风车社交设计更严重地体现了这一倾向。

　　新经济发展离不开商业创新，然而这种创新显然不能容许对公众权利的僭越和侵害。如果说不尊重消费者是经营者的商业道德问题，应该受到谴责，也会最终受到市场逻辑的惩罚；那么将消费者的尊严和自主权利随意玩弄于股掌之上就可能成为法律问题，必要时应被直接追责、承担代价和受到惩处。唯此才能维护社会运行规则保持在合理的范畴和正当的轨道之上。

　　新兴公司价值观容易出问题，怎么治？

　　群众在一边吃瓜的同时，不约而同看出滴滴的问题根子在于它的价值观。这与前两年社会舆论对百度的挞伐情形基本相同。滴滴和百度最终也都承认是自己的价值观出了问题。

　　可是，问题出在哪里呢？

　　基本看法是，不端正的价值观就是只顾商业利益而不顾道义，由于对商业利益的过于追逐，让企业偏离了正义的轨道。

　　但问题是，企业能够不“追逐”商业利益吗？

　　在这种价值观评判背景下，百度反省的结果，是让经营回归创造良好用户体验的初心，滴滴反省的结果是要回归良好出行的初心。但就在近日，又有百度搜索误导用户的新闻给百度打脸，作家六六更是怒斥百度“都是骗子广告”。

　　企业显然不能离开责任感和道义，但企业的价值观却不是单凭责任感和道义来支撑的。只有当企业首先从市场的根本逻辑出发，确信必须通过自己所创造的市场价值才能可靠赢得商业利益，才能真正主动地去承担责任和义务，并积极谋求提供更完好和更大范围的市场价值。

　　这才是市场正义之道，是企业价值观的应有出发点。也只有基于这样的出发点，企业才能真正端正自己的价值观。市场正义不是道义，是利益与义务对应。如果把商业利益和责任、道义对立起来，再用道义去约制和调节经营行为，那将产生纠结、扭曲的经营行为。而它的背后，其实是价值观本身的失协。

　　市场有市场的逻辑和正义准则。一方面，企业应从根本的市场逻辑和踏实经营的心态出发，端正自己的价值观，让公司经营保持在市场正义的基础之上。尤其是像滴滴、百度这等规模的企业，只有以适宜的心态和价值观，才能支撑得起那样规模的事业。另一方面，也需要社会能用恰当的价值观基准去衡量企业的经营行为，以利于企业回归市场正义的轨道。

　　如何监管创新之名的不正当牟利？

　　滴滴事件说明，需要通过监管，来维护市场秩序，抑制不正当竞争和避免绝对垄断，而对具有一定垄断地位的企业则要格外防止其利用自己的地位采取垄断性的或其它妨害整个市场的经营行为。缺乏必要的市场监管，虽然市场的自然逻辑不会改变，却总有不正当的经营倾向，寻求越过正常的市场逻辑不正当牟利，并破坏秩序，践踏准则，给市场运行带来乱象和恶果。

　　这一波以经营方式创新为明显特征的新经济发展，总的是在通过释放互联网技术对社会活动方式的变革潜力，以及更有效地发掘和重组产业要素，而产生显著经济效果，但其中也不乏以经营创新之名，实际是绕过正常的市场逻辑而不正当牟利。这本身就是在扰乱和破坏市场环境，正是市场监管需要关注的。滴滴今天的表现，足应给我们的市场监管留下反思和可鉴之处。

　　另一方面，市场监管容易产生的问题，是监管者化身为教练，让企业直接听从于自己的管理意志，而不是服从于市场逻辑。事实上监管的真正目的，应该是将企业引导或逼回市场逻辑的轨道，最终由市场逻辑调整其经营行为。

　　我们常常把市场监管比作裁判。与监管最接近的角色或许是裁判，而最容易与之混淆的角色就是教练。

　　效果上有什么区别呢？譬如目前对滴滴的整改，这其实是对行业规则的补课，从这个角度来说是必要的。但是这应该仅限于补齐行业规则，而不是直接参与企业的具体举措。如此势必影响对方的行动姿态，也剥夺自主空间，令对方的焦点是面对监管者，而不是真正面对问题。再从实际整改内容上看，更多是着眼于舆论所提出的问题，这表明企业的姿态是在被动履行。这样一种服务业务应该有系统的安全策略考虑，可目前看到的似乎只是若干独立举措的集合。

　　这很可能有两个问题，一方面企业主要是面对过程，迎合整改要求，并不真正面对结果，在以后的运作中，未必真正落到实处和长期坚持；另一方面这时设置的各项措施不一定真正适合实际运行，哪些应坚守哪些不必要？如果没有明确系统的安排，势必让整个安全管理松动。

　　总之，对滴滴来说，安全管理的责任还任重道远。企业自身应该真正从业务品质出发，从总体产品设计的角度，把安全作为基础产品，系统、完整地进行业务内涵与业务逻辑及运营形态的设计、打造。

　　而对监管来说，最重要的其实是与市场价值逻辑一同对经营者的行为构成完整的调节机制。因此真正的市场秩序维护，最关键的一点就是当经营者脱离正常的市场逻辑轨道时，让经营者无可回避地自行面对后果。

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责任编辑：李思阳