被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
《港湾商业观察》王心怡 廖紫雯
“这个价格要什么自行车啊？”似乎面对无法保障的食品安全问题时，总有消费者如此自嘲道。
在联系不便，过程繁琐，结果不及预期的重重考验下，消费者的放弃，似乎“纵容”了食品安全的频发行为。
而消费者小迪表示：“说是这么说，但如果事情直接发生在我身上，至少短时间内，我都不会继续在这家餐饮店消费了。”一天多条投诉，因食品安全成为“热搜常驻嘉宾”的企业是否会真正在乎消费者的心声？
01
食品安全频发，热搜常客蜜雪冰城
在新茶饮界，以十分可观的价格大受欢迎的蜜雪冰城（国内主要运营主体：蜜雪冰城股份有限公司），便是食品安全问题“重灾区”。
据《港湾商业观察》不完全统计，2022年，蜜雪冰城因食品安全相关问题就曾登过9次微博热搜榜，而相关媒体对蜜雪冰城食品安全事故报道，月均1条以上。
在黑猫投诉【投诉入口】平台上，截止2023年3月11日，蜜雪冰城共累计投诉4428条，已完成3703条。近三十天内，投诉量高达103条，已完成30条，换言之，蜜雪冰城每天都能收到3.43条投诉，而上述投诉中食品安全相关投诉占据了半壁江山。
除了消费者端投诉，更有监管部门的行政处罚。2022年7月6日，蜜雪冰城北京丰台区一家门店因使用过期的冷冻荔枝汁制作茶饮，被北京丰台区市场监督管理局罚款5000元；2022年5月初，蜜雪冰城桂林恭城县一家门店，因为使用过期咖啡粉制作饮品被处罚；2022年5月底，蜜雪冰城延安市一家门店因销售超过保质期的食品原料、食品添加剂，被相关部门罚款9000元。
2022年6月23日，国家企业信用信息公示系统披露，湖南省龙山县蜜雪饮品店因违反食品安全法，被龙山县市场监督管理局罚款1.2万元。
同样的投诉重灾区，还有休闲零食企业三只松鼠（国内主要运营主体：三只松鼠股份有限公司；股票代码：300783.SZ）。截止2023年3月10日，三只松鼠在黑猫投诉上共累计投诉1990条，近30天内投诉共有27条，日均近一条投诉，最近的五条投诉中，四条均与食品安全相关。
02
阿宽食品一边冲上市，一边大量投诉
正冲刺上市阶段的阿宽食品（国内主要运营主体：四川白家阿宽食品产业股份有限公司），2022年也深受食品安全影响，同时入榜成都市市场监督管理局发布的2022年二季度重点经营者消费投诉信息公示的公告。
2022年2月16日，有网友在社交平台发布消息称，“昨晚准备吃的时候发现塑封膜里包着一坨黑色的东西，上面有毛还有一块发霉的地方，很像老鼠肉。”
2022年2月17日凌晨，阿宽食品回复称，已经与该消费者联系，因对方未保留和提供产品外包装、生产批次及购买记录，我们尚无法判断该面饼为我司产品。同时，我司已要求对方将问题产品保管好，我们会赶往消费者驻地取得问题产品后第一时间交由第三方权威检测部门或当地政府市场监管部门对进行检测认定。
此后，阿宽食品表示，经江苏当地市场监管部门现场拆包检查发现，涉事的问题面饼中的黑色部分并非老鼠，而是面皮受潮发霉所致。具体在哪一环节受潮，则因缺乏证据无法认定。最终，经调解，厂家代表和消费者均表示不再追究面饼发霉变质的原因和责任，双方由此达成并签署了和解协议。目前和解协议已经执行生效，该消费者已经在社交平台上自行删除了原帖，并发表新帖对原投诉事项进行了澄清说明。
凌雁咨询首席分析师林岳向《港湾商业观察》表示：“食品安全事件的确是很难完全避免，特别是深加工、重包装、生产配送链条越长，发生几率就越大，这需要企业建立一套可严格执行落地的品控和质检机制。”
2022年诸多食品企业前赴后继递表A股及港股，其中包括：蜜雪冰城、阿宽食品、老乡鸡、乡村基、杨国福麻辣烫等多家企业。但各家企业的IPO之路并非都是一帆风顺，其中：红星美羚IPO被否，冰峰饮料上会前临时撤销申请，上市成功者数量并不多。
食品企业避不开食品安全风险，是否会给上市带来影响？广科咨询首席策略师沈萌向《港湾商业观察》表示：“食品安全问题具有短期的话题性，但对于注重企业长期发展基础的上市来说影响程度低，毕竟一个常态化出现食品安全问题的企业走不到IPO。”
食品企业的上市路似乎大都十分漫长，以阿宽食品为例，2021年12月阿宽食品递交申请书，至今已更新至了第三版招股书。2022年5月，阿宽食品还收到证监会46个反馈问题。最新消息，2022年3月1日，据深交所官网披露，阿宽食品创业板IPO获受理。同日，阿宽食品在深交所官网披露招股说明书（申报稿）。
《港湾商业观察》联系了阿宽食品询问食品安全风波对公司自身影响？阿宽食品回复称：“请以最新招股说明书内容为准。”
林岳认为：“递表期间出现食品安全事件一定程度上是会影响上市的评估，事件越恶劣，处理越不到位，影响就越大。”
“因为牵扯的环节比较多，不管是食品或餐饮，食品安全问题还是没办法完全杜绝。” 餐宝典创始人、餐饮分析师汪洪栋说道，“企业能做的是尽量规避。”
溯其本源，本文提及的企业有关食品安全频发大致可划分为两类。一类是诸如蜜雪冰城加盟体系难监管下的漏洞，一类是诸如三只松鼠生产模式中代工占比较高类型的企业。
沈萌表示：“食品安全问题绝大多数都不属于企业的主动性选择，而是在成本、收益等条件的综合压力下形成的结果，虽然食品安全问题非常重要，企业绝不应忽视，但从另一个角度也可以看到企业在市场竞争方面不存在差异化优势、缺少收益护城河，所以要牺牲食品安全保证正常运转。如果企业能够通过研发创新，不断保持收益率稳定，那么就不需要牺牲食品安全，也可以合理成长。”
2022年4月，三只松鼠宣布转型，三只松鼠在公告中提及：“聚焦坚果产业，打造多品牌模式，逐步向健康化、数字化、全球化迈进’的战略新方向。”在2022年三季报中，三只松鼠透露：“目前每日坚果工厂六条产线全部投产。截至三季度末，公司共计六条产线36套设备已全部正式投产，这将有助于产品力的进一步提升。”
自建工厂的向上游发展，也成为了市场十分关注焦点，更有疑问：“向上游的转型，是否可以从源头上解决贴牌产品矛盾，保障食品安全？”
汪洪栋认为：“会在一定程度上缓解，如果自己都把控的话，相对而言，它的风险、管理，各个方面都会有明显的一些改善。但因为毕竟投资建厂的投入还是挺大的，所以短期内业绩可能会受到一定的影响。”
2023年1月20日，三只松鼠发布2022年业绩快报，预期实现归母净利润1.2亿-1.4亿，同比下滑65.95%-70.81%，预期扣非净利润实现4000万-6000万，同比下滑81.23%-87.49%。有关业绩变动公司表示主要系坚定转型及疫情叠加影响。
另外，林岳表示：“向上游发展可以保证原材料的稳定供应，但并不意味着可以完全解决食品安全问题，因为管理机制和较好的执行才是解决问题的方法，整体向上游发展更多的还是降本增效的目的，长远来看对业绩发展是有帮助的。”
03
维权前的重重关卡，桃李面包售后迟钝与杨国福劣迹斑斑
食品安全频发背后，消费者尝尽了售后维权的苦楚。当消费者在找不到人，或处理不满意时，会找到第三方平台进行投诉，若处理过程满意迅速，消费者并不会吝啬点击完成，给出五星好评。
截止2023年3月11日，《港湾商业观察》于黑猫投诉平台搜索关键词“桃李面包”，共发现286条结果，累计投诉量253条，已完成164条，投诉完成率为57.5%，评级四星。消费者投诉中大致内容主要包含，“面包吃到异物、保质期内发霉、客服态度差”等情况。
事实上，不少食品企业对待投诉的处理速度一直有待提高。
2月17日，辽宁鞍山有一女子表示：“自己于2月13日晚十点三十分在鞍山某店购买桃李面包出品的三枪鱼三明治后，刚吃一口随即发现面包内藏有2-3公分长的美工刀片，第二天联系沈阳市桃李面包公司，由于工作原因，2月17日才与桃李面包工作人员于鞍山碰面确认面包内刀片真实性。”
在确认过程中双方均拍摄视频确认没有二次破坏。傍晚桃李面包（国内运营主体：桃李面包股份有限公司，603866.SH）给其回复为：“面包袋子有微小破损，刀片为外力刺入，解决方案为：出面包新品可以邮寄几个给客户品尝。”
该名消费者表示不满意并保持维权权利。直到事件持续发酵，“桃李面包吃出刀片”词条登上微博热搜，2月20日，桃李面包官方才再次给出回应。桃李面包表示：“公司高度重视此次客户投诉，并第一时间对工厂内部各生产环节进行安全排查，公司生产过程中不存在使用该类刀片的工艺环节。公司已邀请上级市场监督管理部门及媒体对公司生产环节进行监督检查，同时公司已向鞍山当地公安部门报警，申请立案调查。”
事实上，处理结果不及预期，消费者认为被敷衍了的情况，在食品安全投诉中是常有之事。2022年12月8日，据江西九江的网友反映，在杨国福麻辣烫中吃到了蚯蚓，仅外卖平台保险赔付了129元，网友表示不能接受，认为应按照食品安全法赔付。
杨国福门店工作人员回应称，可能是厨房灯太暗，洗菜阿姨年龄大了没有看清楚，青菜上面的泥巴都是洗干净的，其他的东西可能被菜叶盖掉了。已辞退了洗菜阿姨，但不能接受按照食品安全法赔偿。
值得关注的是，商家拒绝按照食品安全法赔偿事实上可能涉嫌违法。食品专业律师，广东深铭典律师事务所合伙人刘志鑫向《港湾商业观察》表示：“商家的做法不符合法律规定。按照《食品安全法》第34条的规定，禁止经营混有异物的食品。同时，《食品安全法》第148条规定，商家销售明知不符合食品安全标准的食品，需要对消费者进行10倍赔偿，且不低于1000元。该起纠纷中，如果消费者的确在外卖食品中发现了蚯蚓之类的异物，消费者可以继续向商家主张1000元的差额部分。”
但想获得1000元，有不少消费者向《港湾商业观察》反馈，这并非易事。其中消费者小乐表示：“此前到某门店就餐时，在其中一项菜品中吃出塑料片，一开始反映服务员只是将异物取走，换了个新菜，并无任何赔偿。我要求按《食品安全法赔偿》赔1000元。商家拒绝了，并只承诺退单项菜品价。”
刘志鑫表示：“消费者依法主张赔偿，应及时保留所购买食品不符合食品安全标准的证据，当面协商未果，可向当地市场监督管理局进行投诉。如果相关主张缺乏证据支持，则无法获得赔偿。”
回顾以往发展来看，杨国福的确“劣迹斑斑”。
2017年，有媒体曝光外卖平台上20余家杨国福麻辣烫存在证照不符的情况。
2018年，杨国福麻辣烫又被爆出员工在厨房切肉时双脚放在案台上，脚趾多次触碰到肉。
2021年7月24日，有视频博主发布了暗访杨国福麻辣烫的视频。该博主称杨国福的食品安全问题令人担忧，蟑螂随处可见，食材被老鼠咬过，店员知情却仍然使用，厨房抹布同时洗菜洗鞋，猪肺不清理便直接水煮使用，配料袋直接下锅煮。
同一天，广东省市场监管部门获知深圳市杨国福麻辣烫店存在汤料污秽不洁等食品安全问题的线索后，立即对该门店进行现场检查，针对其违法违规行为，进行立案查处，并查封了涉事门店，没收违法所得，罚款5万元。
两天后，7月26日，在市场监管总局的统筹指导下，广东、上海、河北、内蒙古、黑龙江、辽宁、江苏、浙江、安徽、山东、河南等11个省（自治区、直辖市）市场监管部门全面排查了辖区内杨国福麻辣烫门店3323家，责令整改841家，警告5家，立案查处24件。如果按照整改数量简单计算的话，意味着杨国福麻辣烫需要整改的店面高达近40%。
如果说结果上的争议取决于取证方面纠纷，而处理过程中的不友善的态度却会实打实的令消费者寒心。
04
紫燕食品刚上市再出问题，乡村基、老乡鸡抽检不合格
2022年12月，有网友发布视频并表示：在紫燕百味鸡店购买夫妻肺片时，都称好了，等的时候发现橱柜里有蟑螂在爬，随后立马告诉店员有蟑螂，菜不要了，店员抓掉蟑螂手也不洗，还觉得没什么，说已经称了非要该名消费者买走，该名消费者不肯买，店员便骂骂咧咧的叫该名消费者以后不准来她店里买了。
紫燕百味鸡隶属于2022年9月26日正式上市的紫燕食品（603057.SH）。很显然，以往种种食品安全热搜事件说明，一旦处理不慎，紫燕食品也可以迅速蹿红，影响极大。
2022年11月，“男子质疑大米先生卖淋巴肉被威胁”话题登上热搜。而大米先生正是在2022年递表的乡村基旗下品牌。
曝光视频显示，有消费者表示点了一份“大米先生”外卖中疑似有淋巴肉，投诉后店家联系他称：“小年轻人，不要动了餐饮的奶酪。我可以陪你到底，我告诉你这件事情如果说你跟我深究到底，我会动用公司以及动用法律的，没有关系的啊，查没有关系。”并且，对方还提出了要求：“如果检测出来没问题你必须向我们道歉，向我们的品牌道歉，有问题我们一律承担。”
2022年7月，在招股书失效后，乡村基再次向港交所递交招股书，准备在港交所主板上市。2022年前5个月，乡村基实现营收17.93亿元，同期产生净亏损2224万元。汪洪栋表示：“食品企业在递表期间的食品安全风波的影响，会成为交易所考虑情况之一。”目前乡村基暂无上市最新情况。
另一方面，在乡村基递表同月，即2022年7月，武汉市东西湖区市场监管局对餐饮单位组织了食品安全监督抽检，共计抽检各类餐饮食品108批，检出不合格13批，涉及区内老乡鸡、醉湘谊、大米先生等7家餐厅。
问题主要包括餐具卫生不合格、豇豆和生姜农残超标。其中，武汉兴聪餐饮管理有限公司海林广场店（店铺名：大米先生）的豇豆，检出“氧乐果、水胺硫磷”农药残留项目不合格。
湖北老乡鸡餐饮有限公司汉口印象城分公司（店铺名：老乡鸡）的3批餐具，均检出“阴离子合成洗涤剂”。而阴离子合成洗涤剂超出规定范围会对人体健康产生不良影响。
《港湾商业观察》联系了乡村基，老乡鸡对抽检不合格有何回应？并未收到相关回复。事实上，食品安全事关人人，人人有责，企业亦需做好自身监管，才能走的长远。（港湾财经出品）
责任编辑：韦子蓉
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