黑猫投诉发布《2022年消费者权益保护白皮书》

　　黑猫投诉【投诉入口】联合微博热点连续第四年发布《2022年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式盘点、透视2022年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业趋势。

　　消费维权信息全年波动 三月份信息量达到峰值

　　根据微热点研究院统计得出，2022年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达4829.4万条，网络传播热度指数达80.84，公众对于自身合法权益的保护意识不断增强。

　　2022年3月，因相关部门和公众对3.15国际消费者权益保护日有关信息的关注，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为489.61万条。全年所有月份信息量均在250万以上，消费维权问题获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。

　　微博平台不断助力消费环境的提升与改善

　　2022年，微博维权投诉用户达511万，博文量为2870万，博文阅读量高达330亿，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。相关博文的持续曝光反映了消费者的维权意识逐步增强，更加积极主动地维护自身的合法权益。微博作为一个公开透明的社交平台，为每一位消费者提供了更加便捷的沟通渠道，为消费者维护自身合法权益提供有效支持。

　　微博平台头部用户影响力进一步增强

　　微博平台头部用户发博量25万，博文数占总体的0.9%，阅读量占总体的66.04%，3月达到高峰。在消费维权相关信息的传播上，头部用户影响力相比2021年进一步增强。在微博各领域意见领袖的带动下，保障消费者的合法权益被进一步放大，影响力持续提升。

　　微博平台热点消费维权事件盘点

　　2022年，各行各业在微博平台爆发的热点消费维权事件众多，黑猫投诉通过对2022年150余个消费类微博热搜数据进行盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题，分别为食品安全、价格刺客以及医美乱象。

　　食品安全：

　　据黑猫投诉不完全统计，微博平台2022年全年与消费维权相关的热搜中阅读量超1000万的有54个与食品安全相关，总阅读量近95亿，其中阅读量过亿的的热搜28个。除2月和11月以外，其余各月均有至少4个食品安全相关的话题登上热搜榜。

　　中消协公布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2021年相比同比增幅达31.45%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比2021年增长26.21%。

　　在2023年3月7日举行的十四届全国人大一次会议第二场“部长通道”上，国家市场监管总局局长罗文就当前市场监管领域热点话题接受媒体采访时表示：“食品安全是老百姓最关心的民生问题，是市场监管部门的重要职责。要压紧压实各方责任，严格监管执法，着力防范化解风险隐患。切实保障人民群众‘舌尖上的安全’。市场监管总局将重点采取三方面举措，健全完善‘早发现、早预警、早处置’的风险管控机制；严格落实‘日管控、周排查、月调度’的企业主体责任；督促落实‘末端发力、终端见效’的属地管理责任。”

　　价格刺客： 

　　2022年夏“雪糕刺客”一词走热。看起来其貌不扬的雪糕，结账时高昂的价格让人大吃一惊，这一现象引发全民吐槽。“价格刺客”之所以是“刺客”，正因其往往藏于暗处，利用价签模糊遮挡、价签不规范、计量单位不一等手段来伪装成普通商品，关键时刻“一剑夺命”。

　　市场自由应建立在明码标价，消费者充分知情自愿上，而不是遮遮掩掩伪装刺客。2022年7月1日，国家市场监督管理总局发布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》施行，其中明确要求，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务，明码标价应当根据商品和服务、行业、区域等特点，做到真实准确、货签对位、标识醒目。此规定或将使价格刺客无处遁形。

　　医美乱象：

　　伴随着医美行业的高速发展，在利益的驱动下，一些商家通过助长“容貌焦虑”情绪蔓延，误导消费者，让其忽视医疗美容行业潜藏的风险，甚至催生了无证经营、虚假宣传、违规操作、诱导贷款等一系列行业乱象。据黑猫大数据中心数据统计，自2018年起，黑猫投诉平台收到的医美行业投诉整体呈现不断增长的趋势，其中2022年医美行业相关投诉7800余件，从用户年龄来看，医美行业投诉用户主要在90后、95后及00后，其中20-30岁用户占比超过60%。

　　2022年4月15日，#女子花近8万整容整出9级伤残#登上热搜，阅读量超2亿。据悉，当事人等7人在北京一家私立医美诊所进行了双眼皮修复、去眼袋等手术。然而整容变成了毁容，有4人甚至还落下九级伤残。

　　2022年9月开始，国家市场监管总局、公安部、商务部、国家卫生健康委、海关总署、税务总局、国家网信办、国家中医药局、国家药监局、最高人民法院、最高人民检察院等11部门联合行动，在全国范围内集中开展医疗美容行业突出问题专项治理行动。通过监管政策的不断完善和整治力度的加强，医美行业正在进行一场“刮骨疗毒” 。

　　黑猫投诉平台全年有效投诉量超510万

　　黑猫投诉是新浪旗下公益性消费纠纷解决平台，旨在建立起消费者和商家之间的沟通桥梁，用互联网平台化的机制一站式高效帮助消费者和企业解决消费过程中产生的各类纠纷。

　　2022年黑猫投诉平台全年有效投诉量510万，较2021年增长38.96%，截至2022年底，平台累计有效投诉量超1208万，超过6成的纠纷得到解决。

　　2022年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

　　“退款” “退货”“发货”“会员”“赔偿” 等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

　　购物平台投诉占比居首位

　　目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。购物平台成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比达23.32%；金融支付行业投诉占比21.03%，为平台年度投诉第二多的行业。

　　“购物节”投诉集中 电商平台活动问题突出

　　受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在6月、11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。2022年曾爆发“双十一天猫发放大额优惠券拒绝价保”、“快团团商品货不对板团长失联”、“拼多多百亿补贴订单强制砍单”等集体投诉。

　　娱乐生活行业投诉量总体呈现先升后降趋势

　　2022年娱乐生活行业投诉量总体呈现先升后降趋势。上半年1月到4月基本持平，5月因五一黄金周放假，出行娱乐活动增多，投诉量第一次小幅增长，为上半年投诉高峰。下半年7-8月增长较快，正值暑假，未成年游戏充值退款问题，电影、线下演出退票问题增多。9月伴随学校开学，投诉量开始明显下降。受双11购物节各类促销活动影响，11月开始投诉量出现小幅回升。此外受疫情影响，2022年网红照相馆、旅拍、理发店、健身房跑路相关投诉数量增加。

　　多方共治提振市场，齐头并进保障消费

　　党的二十大报告提出，着力推动高质量发展，增强消费对经济发展的基础性作用，主动构建新发展格局。消费、外贸、外资等商务工作是国内大循环的重要组成部分，是联结国内国际双循环的重要枢纽，在构建新发展格局中发挥重要作用。中央经济工作会议强调，要把恢复和扩大消费摆在优先位置，改善消费条件，创新消费场景，着力促进消费升级和潜力释放。

　　为实现中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》文件中“推动质量社会共治”的基本目标，文件中指出相关主管部门应大力推动监管数字化升级，健全以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制；行业协会发挥桥梁纽带作用，主动参与质量促进、社会监督等行动； 新闻媒体发挥宣传引导作用，曝光不法商家的同时传播先进质量理念；企业单位加强消费者保障机制，不断提升消费者权益保护的工作质量。

　　运用互联网的模式高效维护消费者权益

　　作为第三方投诉平台的代表，黑猫投诉以新浪和微博大数据为依托帮助消费者建立起和商家之间的高效沟通桥梁，助力消费者快速解决消费纠纷。经过五年的运行，平台各项数据快速增长，除化解消费纠纷的核心服务外，自上线运营以来平台也一直通过升级产品和丰富功能，逐步发展为以解决投诉为基础，全面涵盖消费安全知识科普、消费舆情数据预警、行业品质提升自律等覆盖消费全链路的综合服务平台。为共建和谐健康消费环境持续贡献。

　　今后黑猫平台也将继续充分发挥互联网平台产品的便捷、高效优势，为各方提供更全面、优质的服务，持续在消费参考、消费数据服务、法律援助等方面解决更多消费问题。

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责任编辑：吕嘉琦