酒店回应

深陷“卫生门”两天 上海璞丽酒店终于道歉了
深陷“卫生门”两天 上海璞丽酒店终于道歉了

新京报|2018年11月16日  17:05
上海外滩华尔道夫酒店:已进行全面调查
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新浪财经|2018年11月15日  16:08
上海四季酒店:视频中打扫流程不符卫生标准 正调查
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澎湃新闻|2018年11月15日  16:35
上海浦东文华东方酒店:致歉 展开内部调查
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新浪财经|2018年11月15日  16:51
浦东丽思卡尔顿酒店:视频无法代表日常营运服务标准
浦东丽思卡尔顿酒店:视频无法代表日常营运服务标准

11月15日,针对网络上发布的酒店客房清扫情况视频,上海浦东丽思卡尔顿酒店发表声明[详情]

澎湃新闻|2018年11月15日  18:05
上海宝格丽酒店回应卫生问题:深感抱歉 将彻底调查
上海宝格丽酒店回应卫生问题:深感抱歉 将彻底调查

新浪财经|2018年11月16日  07:06
上海世茂皇家艾美酒店:员工未遵标准打扫 深表歉意
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澎湃新闻|2018年11月15日  15:29
王府半岛酒店称ATP检测为0 网友:以后去你们那做手术
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新浪财经|2018年11月16日  12:03
北京颐和安缦酒店:确实不符卫生标准 深刻反省
北京颐和安缦酒店:确实不符卫生标准 深刻反省

澎湃新闻|2018年11月15日  22:06
北京康莱德酒店回应卫生事件:深表歉意 将全面调查
北京康莱德酒店回应卫生事件:深表歉意 将全面调查

新浪财经|2018年11月15日  16:01
北京柏悦酒店回应卫生门:深表歉意 公布两名联系人
北京柏悦酒店回应卫生门:深表歉意 公布两名联系人

新浪财经|2018年11月15日  12:04
福州香格里拉酒店:向公众道歉 将培训
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新浪财经|2018年11月15日  10:56
南昌喜来登酒店回应卫生事件:将对员工进行再次培训
南昌喜来登酒店回应卫生事件:将对员工进行再次培训

新浪财经|2018年11月15日  18:39
贵阳喜来登贵航酒店回应卫生事件:已开展自查
贵阳喜来登贵航酒店回应卫生事件:已开展自查

新浪财经|2018年11月15日  16:38

卫生乱象

国内五星级酒店被曝卫生问题近乎团灭 令人浑身麻发
国内五星级酒店被曝卫生问题近乎团灭 令人浑身麻发

新浪财经-自媒体综合|2018年11月15日  23:09
网友怒了!豪华酒店曝卫生乱象 消费者怒称令人发指
网友怒了!豪华酒店曝卫生乱象 消费者怒称令人发指

央视财经|2018年11月15日  23:55
五星酒店仅一个在调查 大多数回应"明天回复"
五星酒店仅一个在调查 大多数回应"明天回复"

新浪财经|2018年11月14日  22:23
曝光者:去年偶遇决定偷拍
曝光者:去年偶遇决定偷拍

新浪财经综合|2018年11月15日  00:37
视频为证:万豪香格里拉希尔顿被曝严重卫生问题
视频为证:万豪香格里拉希尔顿被曝严重卫生问题

新浪财经|2018年11月14日  20:23
近20家五星级酒店卫生乱象曝光:用浴巾擦马桶
近20家五星级酒店卫生乱象曝光:用浴巾擦马桶

新京报|2018年11月14日  21:32

涉事酒店回应

最新新闻

专家建议:设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞
专家建议:设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞

  设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞 法制日报——法制网 □ 法制网记者 杜晓 □ 法制网实习生 史欣伟 不久前,有网友曝光了五星级酒店“一块抹布擦所有”的卫生乱象。网络视频曝光后,涉及的14家酒店公开道歉并承诺整改。随后,中国消费者协会有关负责人对此进行了强烈谴责。 星级酒店卫生状况堪忧,其背后涉及哪些深层次原因和问题?记者就此采访了业内有关专家。 卫生状况差触及行业底线 网络视频曝光后,11月20日,监管部门开出首张罚单。江西省南昌市公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实,按照相关规定,对南昌喜来登处以2000元罚款。 中消协副秘书长董祝礼在接受媒体采访时认为,这些涉事大饭店漠视消费者的权益,严重侵犯了消费者的安全权、知情权和选择权。中国消费者协会对此表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 董祝礼说,更加令人失望的是,涉事星级饭店没有能够认真对待消费者的意见、听取消费者的建议,反而以“个别员工”“个别现象”来搪塞消费者,显示出对于安全卫生、对于消费者权益的漠视。 对于星级酒店的现实状况,一些消费者感同身受。 家住北京的王孟(化名)近年来住过不少国际国内的星级酒店,他说:“我住过新加坡带无边界泳池的酒店,也住过国内各类星级酒店。我觉得住星级酒店和通常所说的身份、地位或者面子相关,没有什么实际意义。要说卫生,基本上一般酒店都会给人不是很干净的感觉。前段时间,我在一家位于郊区的酒店住宿,上面写的是四星级,可服务设备、卫生状况都不行,我感觉和三星级没什么大的区别。” “作为普通消费者,同时也是一名旅游爱好者,看到这个消息以后很气愤。无论是出差还是旅行,‘住’都是出行过程中一个很重要的环节,而基本的卫生与清洁是我们作为消费者对住宿的第一期望。但是,就是这样基本的卫生方面的要求,在这件事情出现了以后,给包括我本人在内的所有消费者心理上留下了阴影。”北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍说。 马爱萍认为,消费者选择星级酒店的初衷就是安心,想着出行住宿星级高一点的酒店肯定会干净一些,但是现在这样的负面事件曝光出来后,对于星级酒店乃至整个旅游行业都非常不好,造成了非常恶劣的影响。这件事情将影响到星级酒店在社会上的整体形象,某些星级酒店多年来苦苦经营的卫生、高档的定位通过这次事件很可能毁于一旦。 优化管理便于服务人员操作 此事缘起于网络曝光,也在网上引起了比较大的舆论风波,网友纷纷对此发表意见。 有网友认为:“星级酒店评级标准从来就是硬件设施全不全、豪不豪华,至于卫生,肉眼可见的干净即可,卫生标准只占评分标准很小一部分。再加上星级酒店爆发式的增长,供过于求,酒店只好在各个方面缩减成本。甚至打扫卫生的阿姨都是临时工,且按房间数算钱。这样必然会导致诸多方面不过关。” 还有网友认为,此事关乎星级酒店的信誉:“酒店评级机构都是应付了事的吗?这些年考这个证、评那个星级,是为了证书、为了赶国际潮流,还是只为了涨价找依据。几十年前,中国哪来那么多的星级酒店,管理机构有认认真真去审核过吗?不单单是外观还有硬件,更重要的是服务意识,不要只关注评级而忽悠顾客。” 一名酒店内部人员则称:“说句人们可能不爱听的实话,这些现象国内外都普遍存在,而且就算曝光了也会一直存在。一边员工跟时间赛跑赶房间,一边客人催债一样地催房间,一边酒店管理层还要控制成本压缩时间和用来打扫房间的各种东西,再加上现在酒店基层员工越来越难找,流失性极大。这是没办法的事。” “我觉得这件事情的发生不是偶然的,事实上这已经成为酒店行业的代表性问题,触及到了酒店行业的职业良知和职业道德底线。酒店及其提供的一系列服务的宗旨是什么呢?如果说是为顾客服务,那么现在房间的基本卫生都无法保障,连基本的卫生条件都让人不放心,星级饭店的口碑又如何体现?无法得到消费者认可的星级饭店,表明其职业道德的基本底线已经动摇了。”马爱萍说。 马爱萍认为,现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准,“客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍”。但是很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作,标准都是由人来操作的,可以改动,显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身”。 当服务人员面对标准做不到严格执行时,问题究竟出在哪里?马爱萍认为,如果没有按标准来操作的话,首先是服务员的主观能动性不充分,其次是服务员的职业道德有问题,最后是监管没有到位。 “房间清理这个环节通常是没有人看到的。例如,作为五星级饭店,所有口杯每一次用完后都应该拿出去集中消毒更换,现在不仅没有这个环节,反而就拿着一条脏毛巾擦一下就算完事了,这实在是无法想象。这种服务人员严重失职,酒店内部监管严重缺位。”马爱萍说。 解决服务人员敷衍塞责问题,从酒店内部管理来说有很大提升空间。 “服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看,能不能为这些服务人员也考虑一下,比如设计一种专门的设备,使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾,用于清理房间不同的区域。站在服务人员的角度来看,用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作,这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。 评级制度在执行层面出现问题 董祝礼在接受媒体采访时还认为,星级评价,既是对酒店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查、加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级。 上述说法同样引发网友热议,对当前的酒店评级管理机制进行探讨。有上海网友认为:“如果现在能够有第三方机构,先从上海的市场做起来,把上海的一些星级酒店都住一遍,对毛巾、床单、水杯等物品的卫生条件进行指标性的评级,这就能够面向几百万的用户群体了。从目前来看,这是属于一片蓝海的宾馆第三方卫生检查组织,是一个百亿级的大市场。因为住酒店而且对卫生质量有较高要求的用户群体大多数都是高资产、高消费的人群。” 还有网友认为,星级酒店乱象长期备受诟病,发生这些事情星级酒店的人员难道不该反思吗?五星级的星级评级助长了品牌,却得不到信任。所以从源头解决,应建立健全严格的监管体系,提高卫生检测标准、准入门槛,扩大监督监管范围。 “最近连续曝光出来的高星级酒店卫生问题,反映出这些年来星级酒店管理中存在的巨大漏洞,应该值得深思,应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在星级酒店良莠不齐的现象,要对现有星级酒店进行全面的督查暗访,对不符合的,该降星降星、该摘星摘星。同时建立黑名单制度,接受消费者监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。 “我认为关键还是要从两个方面下手。首先,对于服务人员来讲,要加强职业道德教育。对于从事服务类工种的劳动者,他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识,要严格按照相关职业要求来操作。其次,从监管方面来说,要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店来说,一方面内部管理要更加科学化,另一方面要学习国内外的先进经验,学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例,都是值得学习的。”马爱萍说。 齐晓波认为,现有的评级制度相对比较完善,主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控,定期监管暗访,特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度,同时强化上级部门的抽查暗访。[详情]

新浪财经-自媒体综合 | 2018年12月12日 06:55
花总信息再遭泄露:酒店贴其护照复印件 备注暗访人员
花总信息再遭泄露:酒店贴其护照复印件 备注暗访人员

  12月10日晚,“花总”微博曝出又有两家酒店疑似泄露其个人信息,其中一家在微信群里发布“花总”护照信息,另一家更是将“花总”护照复印件和采访截图张贴在玻璃上,并备注“暗访人员关注”[详情]

封面新闻 | 2018年12月11日 13:28
五星级酒店卫生乱象 56万条评论解密为何舆论崩塌
五星级酒店卫生乱象 56万条评论解密为何舆论崩塌

  五星级酒店卫生乱象曝光,56万条评论解密为何舆论崩塌 最近,那些为住酒店花了大价钱的人们格外失望。 11月14日,微博大V @花总丢了金箍棒发布的《杯子的秘密》视频引爆了各大社交平台。视频中,五星酒店的服务员用浴巾和方巾擦洗手台,用同一块抹布既擦马桶又擦杯子……四季、喜来登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。  人们错愕:原来哪怕是高级酒店品牌,也不能为基本的“干净”二字背书。 (图片为酒店曝光视频《杯子的秘密》截图,拍摄者@花总丢了金箍棒) ▍酒店“不干净”是个老问题 这并不是酒店卫生问题首次引起关注。 DT君(公众号ID:DTcaijing)查询了近三年的数据,发现在“不干净”这个老问题上,不管是快捷还是五星,床单和马桶的“秘密”都相继上演过。 据知微数据,如果爆出的卫生问题涉及到五星级酒店,影响力指数相对会更高。可能是因为五星本身代表了行业的最高标准,连这个标准都“崩塌”,人们会对整个行业的品质产生怀疑——这影响到所有住酒店的人。 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),对于酒店客房卫生等方面的评定标准包含“客房、卫生间应每天全面清理一次”,同时“附录C饭店运营质量评价表”中对客房维护保养与清洁卫生共提出合计126分的24项评定,占该评价表600分总分的21%,而五星级酒店在此评价表中的最低得分率为85%。 五星级酒店还有哪些不够“五星”的方面?除了间歇性的个案曝光,来自大量消费者的评论内容也是一个观察视角。 ▍五星级酒店一直备受宠爱 事实上,相对于其他类型酒店的房客,住五星级酒店的人们更愿意分享感受。2018年初,携程发布的《2017年大住宿数据白皮书》引用了众荟信息的数据,数据显示,相对于其他星级的酒店,五星级酒店收到的评论数量更多,尽管2015-2017年间房客们的评论热情有所下降,但五星级酒店评论数下降幅度最小。 DT君(公众号ID:DTcaijing)采集了携程官网上海地区全部五星级酒店的基本信息和56万条评论数据(截至2018年11月),我们想知道,在这个服务业已经相当发达的城市里,五星级酒店没有满足人们的哪些期待。 从我们采集的评论数据来看,房客们在APP上对酒店打出的评分分布在1-5分之间,4分是“差评”的分界线。在上海五星级酒店的有效评论中,有17%低于或等于4分,另有11%在4-4.5分之间。 也就是说,超过7成的评论对五星级酒店居住体验还算满意。 在这次突然“臭名昭著”之前,五星级酒店原本正在揽获更多“芳心”,从DT君(公众号ID:DTcaijing)采集的评论数据来看,自2015年二季度以来,上海五星级酒店的差评比例正在逐步降低,近两年稳定在14%左右。 当然,我们得出上述结论的大前提是,假设并相信这些评论数据均没有受到干扰。 ▍对五星级酒店的差评没有“不干净” 酒店的分项得分能说明更多问题。 我们计算了各项指标各个分数段的酒店数量,在“卫生”一项上,最多的酒店分布在4.7分的高分段位,相较于此,在“服务”与“设施”两项上酒店大多集中在4.4-4.6分之间。 也就是说,在上海,人们对五星级酒店“服务”和“设施”的评价,普遍要低于“卫生”。 进一步查看人们给出差评(评分在1-4分之间)的内容。DT君(公众号ID:DTcaijing)对酒店的差评进行聚类,发现它们主要分为四个大类,涉及酒店的地理位置、性价比、早餐、服务和设施,透露出五星级酒店房客们“挑剔”的角度。 “服务一般”、“设施陈旧”、“房间很小”等抱怨出现频次颇高,“早餐”也是会被特意关注的点,不少房客在给出差评时提到早餐一般。 “性价比不高”一词被反复提及,总结了所有的不满。在“一分钱一分货”的传统理念熏陶下成长的消费者,对五星级酒店有着品质升级的期待,包括更好的装饰、更大的房间和更优质的服务。很明显,给出差评的用户认为,服务和设施并没有达到对应高价的预期。 不过,看到这里,细心的你应该也发现了,“卫生”相关内容在差评中并没有出现,也就是说,对于看不到过程的卫生服务,大家基于“五星”这个标准选择了信任。DT君再看前几天曝光的视频,觉得相当“讽刺”,其中的画面想必是扎了不少信任者的心。 ▍五星级酒店这波完全不委屈 在一波又一波的曝光之后,人们意识到,五星级酒店跟食品消费一样,也属于“信任品”这一分类——生产者与消费者之间存在严重的信息不对称,消费者即使已经消费,也不能判断产品质量的好坏。 比如床单,肉眼可见的干净不代表真的干净,房客觉得干净的前提是“相信”其是干净的。56万条体验评论代表人们之前相信五星级酒店的“干净”,但这种相信已经很大程度上被动摇,再重新建立起来很难。 在五星级酒店出问题之后,人们应激式开始了“自保” 型购物。据央广网报道,截至11月20日下午,天猫平台上的隔脏睡袋销量环比增加170.64%,同比大幅增长510.29%,一次性洁面巾同比增54.73%,旅行常用的折叠杯壶销量同比增长超过76%。 另一头,五星级酒店们似乎也没啥好委屈的。 DT君查询了近几年文化和旅游部公布的全国星级饭店统计公报,数据显示,在酒店数量越来越多、平均房价逐年下降的情况下,五星级酒店的平均利润却仍保持着较快增长。 2017年,全国五星级酒店的利润总额达65.57亿元,占整个酒店行业盈利的90%,平均每家五星级酒店利润超过800万,同比上涨超过四成。 与利润不断上涨相对应的是,对比其他行业,整个餐饮酒店业的员工工资垫底。 据国家统计局数据,2017年度住宿和餐饮业的年平均工资为42474元,在所有行业中排名倒数第一;中层及以上管理人员、专业技术人员、办事人员和有关人员、生产制造及有关人员四类岗位平均工资最低的行业均为住宿和餐饮业,平均工资分别为84355元、48300元、40500元和38561元。 经济观察报的报道中曾提到,多家五星级酒店的人力资源部门从业者称,客房清洁员的月薪一般都在2500-4000元/月左右。虽然五星酒店提供更好的福利保障,但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房,以工资总量除以月清洁房间数,打扫一间房大约只能得到8元的酬劳,十分辛苦。 这样的人力投入,与靓丽的大堂、炫目的水晶灯、雅致的味道、无敌的窗景……“诡异”地匹配组成了我们看到的五星级酒店。 (图为上海虹桥元希尔顿酒店大堂。图片来源:希尔顿官网) 高级酒店连锁丽思·卡尔顿的座右铭是:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”希望被不断敲黑板的五星级酒店们,在面子上的装饰之外,多些骨子里的推敲。唯有真正秉持高贵认真之心,绅士淑女们与高级酒店之间的信任,才有可能长长久久...... 参考资料: 【1】《全国星级饭店统计公报》,来源:文化和旅游部 【2】《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),来源:文化和旅游部 【3】《2017携程大住宿数据白皮书》,来源:携程 【4】《数据下的酒店舆情录:卫生差、食物中毒、信息泄露》,来源:澎湃新闻 【5】《浴袍口袋里发现感冒药 酒店卫生乱象靠什么“药”治?》,来源:央广网  【6】《行业猫腻+民宿冲击,五星级酒店遭遇内忧外患》,来源:经济观察报 [详情]

澎湃新闻 | 2018年12月04日 19:30
超八成受访者住酒店遇卫生问题 超六成选择自备毛巾
超八成受访者住酒店遇卫生问题 超六成选择自备毛巾

  超六成受访者住酒店自备毛巾说明了什么 72.5%受访者建议对存在卫生问题的酒店摘星或降星 日前,多家五星级酒店被曝出卫生丑闻:用同一块抹布或顾客用过的毛巾擦杯子、马桶、洗手台等,顾客从浴袍兜里掏出半板感冒药……酒店卫生问题再次引发人们的关注和讨论。你入住酒店时对里面的卫生放心吗? 上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2014名受访者进行的一项调查显示,84.2%的受访者遇到过酒店卫生不达标的情况,77.3%的受访者入住酒店时对卫生状况不放心。受访者入住酒店最常自备的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%)。72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括对其进行摘星或降星,60.0%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管。 84.2%受访者住酒店遇到过卫生不达标的情况 27岁的魏琳(化名)是一名金融行业从业者,有次入住某五星级酒店,拿毛巾时发现一团头发从里面掉了出来。“头发不是我的,因为我当时染了发。我立刻找了保洁员,保洁员找了领导,领导又找了领导……最后给我送了些食物道歉”。 雷虹(化名)是北京某三甲医院妇产科医生,有次出差入住某酒店时发现床单上有血迹,“我心里很不舒服,当时就打电话让客服给换了。在外住酒店,马桶和床上用品的卫生最重要。” “最常见的酒店卫生问题就是房间不通风,屋里潮湿、有异味,床单味道不清新。”中国人民大学新闻学院大二男生冉然(化名)对记者说,有次他入住酒店,发现房间厕所没收拾干净,直接找订酒店平台的客服退款,换了家酒店。 北京某事业单位员工杨柳曾经入住一家连锁酒店,发现酒店纱窗卡死,玻璃窗户不能上锁,屋内有臭味。“累了一天,我本想忍忍算了,结果关门时发现门锁也坏了,忍无可忍,直接办理了退住,重找了酒店,折腾到半夜。我当时甚至怀疑我入住了一家山寨店,真不知道这种条件的酒店是怎么开下去的”。 调查中,84.2%的受访者称自己住酒店时遇到过酒店卫生不达标的情况。毛巾、被褥等有污渍(63.5%)是受访者最常遇到的酒店卫生问题,其他还有:杯子、纸等物品未换新(48.8%),地面或桌面有尘土或污渍(45.2%),浴袍、床褥等物品有异味(35.5%),物品摆放不整齐(20.5%)等。 “我住酒店会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾这些与身体直接接触的东西。以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心,后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶,还有顾客用热水壶煮毛巾,所以现在住酒店还自备了便携热水壶。”杨柳说。 雷虹直言对酒店卫生不放心,“酒店卫生方面的新闻很多,我住酒店会带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。 魏琳也对酒店卫生状况存在担忧,“我一般会自带牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣,还有旅行装的沐浴露,有时甚至还会自带折叠衣架和小的烧水壶”。 调查中,77.3%的受访者直言对酒店卫生状况不放心。交互分析发现,女性受访者不放心比例(80.3%)高于男性受访者(74.7%)。受访者住酒店时最常自备的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%),其他还有:睡衣(44.2%)、水杯(31.4%)、矿泉水(30.9%)、床单枕巾(23.8%)、拖鞋(15.6%)和烧水壶(9.3%)等。 中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授指出,暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。他认为,在原因上,一个是商家为了降低成本,不愿多投入,纵容员工采取违规的保洁方式;二是酒店与消费者间的信息不对称;三是监管有漏洞,存在盲区、真空地带。 前不久,南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单,刘俊海指出,惩罚力度弱导致很多酒店缺乏“见贤思齐”的动力,违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。 72.5%受访者希望严惩存在卫生问题的酒店 冉然指出,有的酒店为了节约成本不认真保洁,抱着侥幸心理,认定消费者觉察不出来,“酒店应该加强责任心,而不是‘利’字当头。不放过任何卫生细节,才能让消费者感到放心。” “消费者看不见酒店保洁流程,建议公开酒店保洁标准以及具体的保洁过程。而且,目前对存在卫生问题的酒店惩罚力度也很小,应该对其加大惩罚力度。出现卫生问题的酒店应该赔偿消费者,并作出不再出现类似问题的承诺。”雷虹说。 魏琳认为,酒店保洁过程不透明,导致酒店卫生方面的信息不对称,媒体的曝光也让消费者和商家之间更加缺乏信任。“应该尽力实现信息对等,提高消费者对酒店服务知悉度”。 杨柳认为,除了建立有效的监管机制,顾客也要自觉,“不能认为酒店东西不干净,自己就乱搞一通,不恰当地使用屋内用品,损人不利己,最后只会形成恶性循环”。 刘俊海认为,首先,可参照餐饮行业的“明厨亮灶”,使酒店行业的保洁过程公开透明。酒店自身要慎独自律、见贤思齐、择善而从、改恶向善,加强对员工的监管。第二,行业协会应加强对酒店保洁的动态监管。可以考虑对出现卫生问题的酒店进行降级。第三,要加强行政监管。“市场失灵,监管者不该失灵。希望能够按照‘猛药去疴,重典治乱’的法治理念,按照‘两随机一公开’的原则,加大对酒店卫生特别是保洁工作的巡查力度。对于查证属实的投诉,对投诉人给予奖励。坚决扭转现在监管中的庸政、懒政、惰政和怠政现象”。最后,要完善消费者友好型的司法救济体系和非诉讼多元化纠纷解决体系。 调查中,72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括摘星或降星;65.7%的受访者建议建立酒店行业卫生“黑名单”,通过媒体、网络等公示;60.0%的受访者希望监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管;35.5%的受访者认为商家应自查自纠,加强内部抽查监督;27.2%的受访者认为应建立第三方评估体系,收集用户反馈。 受访者中,00后占0.9%,90后占24.8%,80后占54.7%,70后占15.0%,60后占4.2%。男性受访者占53.9%,女性受访者占46.1%。[详情]

中国青年报 | 2018年12月04日 06:32
5星级酒店牙刷出厂不消毒 洗漱用品成本0.4到2元不等
5星级酒店牙刷出厂不消毒 洗漱用品成本0.4到2元不等

  酒店洗漱六件套 4角到2元不等 来源:南方都市报 南都记者联系一家供应酒店六件套的淘宝店铺。 酒店卫生乱象持续引发关注,继微博大V“花总丢了金箍棒”发布的视频曝光国内多家五星级酒店存在用同一块脏毛巾、脏抹布擦杯子、洗手台、厕所等卫生乱象问题后,又有暗访视频爆出有国内五星级酒店采购的牙刷不消毒,所谓酒店特供洗浴用品是用廉价勾兑甚至贴牌出厂。 曝光 五星级酒店牙刷出厂不消毒 微博用户“管鑫Sam”近日发布微博爆料称,“住五星级酒店牙具一定要自备,酒店牙具洗护用品供货市场标准非常低,牙刷出厂不消毒,且硬度对牙和牙龈很不好,刷破出血的时候想想这东西都没消过毒”。“五星级酒店的洗护用品基本都是廉价勾兑,甚至顶级酒店的品牌洗护用品也是说贴牌就贴牌,供货商还言之凿凿地说,因为我们这做的不是日化,单供酒店,品牌管不着他们”。并贴出一则7分半的暗访五星级酒店洗浴用品供货商的视频。 视频中,有据称是五星级酒店的供货商直言,“牙刷没有消毒这个工序,行业里面没有这个要求”,“把(刷)毛拔掉,牙刷把就可以回收”。至于沐浴等日化用品,“供货商”称“里面装的东西都是大同小异”。价格方面,“供货商”称,“好的五星级用的卖1块多,普通的也就七八毛”,“整个一套沐浴洗漱用品不到十块钱”,“洗发液的包装比里面的东西还贵”。 视频中,有“酒店工作人员”表示,房价1118元的五星级酒店行政套房,配备的洗浴日化用品“说实话很一般的”。该段视频还拍摄了小作坊,成筒成袋的所谓“原料”摆放在地上,一处场景中,一名着便衣的工人正在用喷枪之类的工具对牙刷毛进行处理加工,没有看到任何消毒和质检环节。 此前,曝光五星级酒店杯子卫生存在问题的微博大V“花总丢了金箍棒”也对酒店牙刷等日化用品卫生问题进行过质疑,“大一点的酒店当然一客一换,各大连锁品牌也有内部标准,但是问题往往出在采购上”,并提醒网友“除非是你信任的酒店,平时请自己带牙刷牙膏。” 调查 酒店六件套分高中低档可随意定制 在诸多商品交易平台上,有大量提供酒店一次洗漱用品批发的商家。在淘宝上,南都记者输入“星级酒店用品”,随机联系到一家地址显示为“江苏扬州”的淘宝店铺,店中一套六件套洗漱用品标价为1.02-1.35元,月销量超过1万笔,另一套标价为0.07元-0.59元的牙刷牙膏二合一旅行套装,月销量近32万笔。 该淘宝店客服向南都记者介绍,国内各大酒店都是他们的客户,包括一些五星级酒店,六件套包括软毛牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、香皂、梳子等,一套售价从0.41元至2.09元不等,有高中低档之分,并称“只要不差钱,啥都能用的。” 南都记者随后联系上一家两皇冠的官方品牌店,商品介绍显示,产品线覆盖各类型酒店,包括星级酒店、商务酒店、特色民宿,洗漱套装类、客房毛巾、牙具、沐浴露、洗发液、香皂等商品均可私人定制。 该皇冠店铺客服告诉南都记者,他们主要做中高档,自己的工厂生产自己的品牌,给全国很多星级酒店供货,还有缅甸的客户。 当记者问牙刷生产出来是否有进行消毒,这名客服回复,“我们的牙刷有经过消毒的,牙刷上面的刷毛是采购回来的,是合格的,然后再安到牙刷上面去的。”并向记者保证“我们的产品全部都是有质检报告的”。当记者进一步询问是否能到工厂看产品生产,对方表示“工厂只负责生产,厂里没人接待。” 回应 对部分高档旅游饭店进行督导检查 12月3日,文化和旅游部发布信息称,近期,媒体曝光了部分高档旅游饭店的卫生问题。文化和旅游部对此高度重视,立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。 目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。 为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。 采写:南都记者 王琦 远离消费陷阱,规避消费误区,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,每一次对消费的建议,都可能会改变这个世界。投诉请上黑猫:【点击投诉】 [详情]

新浪财经-自媒体综合 | 2018年12月04日 06:12
文旅部:将派出督导检查组现场督检星级酒店卫生乱象
文旅部:将派出督导检查组现场督检星级酒店卫生乱象

  文旅部将现场督检星级酒店卫生乱象 来源:北京晨报 据文化和旅游部3日消息,对于此前媒体曝光的部分高档旅游饭店的卫生问题,文化和旅游部表示,将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店进行现场督导检查。 11月15日,文化和旅游部对多地五星级酒店曝卫生乱象一事表示高度重视,并立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。 目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。 文化和旅游部强调,为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。 同时,文化和旅游部要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠,加强诚信建设和人员管理,落实质量标准规范,全面提升管理水平和服务质量。(文化和旅游部网站)[详情]

新浪财经-自媒体综合 | 2018年12月04日 00:32
牙刷门毛巾门床单门此起彼伏 酒店卫生问题恶性循环
牙刷门毛巾门床单门此起彼伏 酒店卫生问题恶性循环

  酒店的待客之道去哪了 北京商报 陶凤 五星级酒店的卫生乱象一波未平一波又起。继网络大V“花总”曝出多家五星级酒店“一块毛巾擦所有”之后,最近,微博网友“管鑫Sam”又曝光部分五星级酒店牙刷不消毒,洗发水、沐浴露等日化用品也是廉价勾兑而成。 酒店方真要想发现这些隐患很容易,最怕因为行业“默许”成为常规操作。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹,五星级酒店也在过量扩张的同时,面临收益下降。人力成本、管理成本和物料的换洗成本层层挤压,这些年“牙刷门”、“毛巾门”、“床单门”此起彼伏,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,仿佛已经形成恶性循环。 高端酒店卫生一次次“打脸”,只会让本已经拥挤的市场空间进一步窄小,那些日益追求个性化、服务标准较高的中端酒店兴起,比如亚朵、全季,很可能会招来更多的客源。随着途家的资源整合,小猪短租、爱彼迎的发展,可代替的住宿会更加肆无忌惮地攻占五星级酒店的“领地”。 酒店业不怕行业饱和,更不怕优胜劣汰,怕的是花再多的钱,也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华,细节之处都是一片烂污。 20年前,全中国五星级酒店的数量不到百家。在人们眼中,这些酒店代表了服务业的最高规格,往来的名人政要也使其显得神秘而高端。高端酒店走下神坛,不代表服务可以大打折扣,不代表专业精神可以不断流失,酒店行业的职业荣誉感和职业精神可以涣散。即使在酒店的大众化消费兴起之后,五星级酒店依然在公共服务和卫生方面被寄予极高的期许。 本应该成为卫生典范的五星级酒店,却一次次成为公共卫生的死角。这并不只是个别存在的问题,也不只是某个连锁品牌的问题,而是从南到北,涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。单个酒店的卫生乱象更容易归纳为管理疏漏,整个行业的卫生死角则有必要追溯到监管的失职和服务意识的缺位。 “待客之道”是将心比心的诚意,是换位思考的意识,只有时刻拿出这种诚意和责任意识,把自己当成是将要服务的客人,才能真正站在客人的角度,为客人的需求着想。越是细微之处,越能洞见服务的细致周到,越是服务心态、服务文化的展台。 把高端酒店的底裤撕开不难,难的是接下来怎么改。制度建设、技术补位、文化培养都是缺一不可的环节。在瑞士,酒店卫生须进行“不做通知的检查”,秘密测试细菌;美国则有酒店借助先进技术,如圣多明戈JW万豪酒店通过无线射频识别。管理上要花的心思不仅要设计严密而科学的制度,执行严格而周密的监管,更要有服务意识和服务文化的灌输。[详情]

新浪财经-自媒体综合 | 2018年12月04日 00:27
中国饭店协会发出八点倡议:规范“客房清扫”是重点
中国饭店协会发出八点倡议:规范“客房清扫”是重点

  中国饭店协会发出八点倡议 规范“客房清扫”是重点 中国新闻网 会议举行中国绿色饭店“倡导绿色卫生,放心服务规范”倡议行动。王子谦摄 中新网海口11月28日电(王子谦 沈宏生)2018年第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节28日在海口开幕,中国饭店协会向企业发出绿色饭店《倡导绿色卫生,放心服务规范》的八点倡议。 这八点倡议为: 1、对服务人员进行职业道德教育和标准规范培训,做让消费者放心的服务者; 2、对客房清扫过程实施监督,既看结果,更注重过程; 3、客房清扫过程中,抹布按颜色与区域分开使用,绝不交叉; 4、客房清扫流程改为“先收、再整、后放”,所有客用品统一清理消毒; 5、客房清扫过程公开,接受公众监督; 6、加强对服务外包公司的管理; 7、完善企业管理规范,针对客房清扫流程建立奖罚制度; 8、根据市场需求,创新服务流程,贯彻中国饭店协会暖心服务十六条措施。 中国饭店协会会长韩明表示,全行业要审视自身流程,改变行业固疾。王子谦 摄 中国饭店协会会长韩明说,在过去几年中,饭店业爆出的床单清洁事件、卫生间清洁事件、厨房卫生事件、消防事件、消费者人身安全事件等方面的问题,说明行业在绿色化方面还有很长的路要走,全行业都要高度重视绿色发展,审视自身流程,改变行业固疾。 韩明表示,中国饭店协会将引领行业进入高质量发展新时代,着力推进绿色饭店、放心饭店、智慧饭店、文化饭店、品质饭店的高质量发展。按照“安全、放心、节能、环保”的新要求,把放心放在第一位的任务,进一步健全绿色饭店的标准体系,成立评审员专家委,重塑放心消费新流程。 海南省商务厅副厅长、会展局局长姚磊介绍,海南省酒店与餐饮业近年来保持持续平稳较快发展势头,实现年营业额557.90亿元,同比增长16.2%,占全省地区生产总值的4.8%,成为推动全省国民经济增长的重要行业之一。当前绿色发展已成为大健康时代下饭店业供给侧结构性改革、可持续发展的必然趋势,在海南自由贸易区(港)建设的新时代新背景下,海南酒店与餐饮业将迎来更加开放的环境。 第三届中国国际饭店业大会以“升级绿色消费,提升供给质量”为主题,会议包括国际旅游岛峰会、饭店创新论坛、绿色产业对接、海南特色美食、名厨名店名菜、特色体验考察六大板块,邀请政府领导、行业专家、品牌企业及优质产业链企业,围绕饭店业绿色消费、质量转型、服务创新、培育饭店消费细分市场等话题进行探讨。 同期召开的海南特色美食文化节将向国际游客推介海南特色美食,召开第三届亚洲名厨大会、第二届中国国际海鲜产业发展大会、海南婚庆喜宴发展论坛、海南特色餐饮名店名师名厨发展论坛,围绕海南美食文化特点与餐饮业发展现状,探索海南餐饮发展道路,打造中外餐饮业交流合作平台,带动海南的人流、物流、资金流的发展,拓展海南餐饮消费发展新空间。 “2018第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节”由海南省人民政府批准,国际饭店与餐馆协会、海口市人民政府和全国绿色饭店工作委员会支持,中国饭店协会、海南省商务厅、海南省总工会联合主办,海南省酒店与餐饮行业协会等承办。[详情]

中国新闻网 | 2018年11月28日 11:39
经济日报评花总曝光酒店后被泄信息:监督权应予保护
经济日报评花总曝光酒店后被泄信息:监督权应予保护

  “花总”们的监督权应予保护 佘 颖 旅游饭店行业应切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,查找服务中的错位和漏洞 近日,针对网友“花总”曝光酒店卫生乱象后被酒店泄露个人信息的遭遇,中国消费者协会站出来力挺这位勇敢的消费者,对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持,并强调消费者行使监督权应该得到鼓励和尊重。 酒店卫生问题多年来一直是行业顽疾,住酒店不用热水壶、不用浴巾、不用杯子,已经是不少出差人的习惯。这次涉事酒店包括文华东方、华尔道夫、宝格丽、王府半岛等国内外知名顶级酒店,覆盖面之广,星级之高,情节之恶劣,令人瞠目。毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 令人失望的是,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠麻木和不以为然。这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。 经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。我国早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。旅游饭店行业应切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。 消费者权益保护法明确规定,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作监督的权利。也就是说,监督权是每个消费者的法定权利,行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围。像“花总”这样积极行使监督权的消费者,应当得到法律的保护和全社会的尊重。因此,对某些酒店泄露“花总”个人信息的行为,相关部门也应介入调查,予以惩戒,不能只停留于酒店的道歉和自查。[详情]

经济日报 | 2018年11月28日 06:54
一块抹布揭示酒店业现状:薄利时代下的员工素质难题
新浪财经-自媒体综合 | 2018年11月26日 08:13
专家建议:设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞
专家建议:设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞

  设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞 法制日报——法制网 □ 法制网记者 杜晓 □ 法制网实习生 史欣伟 不久前,有网友曝光了五星级酒店“一块抹布擦所有”的卫生乱象。网络视频曝光后,涉及的14家酒店公开道歉并承诺整改。随后,中国消费者协会有关负责人对此进行了强烈谴责。 星级酒店卫生状况堪忧,其背后涉及哪些深层次原因和问题?记者就此采访了业内有关专家。 卫生状况差触及行业底线 网络视频曝光后,11月20日,监管部门开出首张罚单。江西省南昌市公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实,按照相关规定,对南昌喜来登处以2000元罚款。 中消协副秘书长董祝礼在接受媒体采访时认为,这些涉事大饭店漠视消费者的权益,严重侵犯了消费者的安全权、知情权和选择权。中国消费者协会对此表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 董祝礼说,更加令人失望的是,涉事星级饭店没有能够认真对待消费者的意见、听取消费者的建议,反而以“个别员工”“个别现象”来搪塞消费者,显示出对于安全卫生、对于消费者权益的漠视。 对于星级酒店的现实状况,一些消费者感同身受。 家住北京的王孟(化名)近年来住过不少国际国内的星级酒店,他说:“我住过新加坡带无边界泳池的酒店,也住过国内各类星级酒店。我觉得住星级酒店和通常所说的身份、地位或者面子相关,没有什么实际意义。要说卫生,基本上一般酒店都会给人不是很干净的感觉。前段时间,我在一家位于郊区的酒店住宿,上面写的是四星级,可服务设备、卫生状况都不行,我感觉和三星级没什么大的区别。” “作为普通消费者,同时也是一名旅游爱好者,看到这个消息以后很气愤。无论是出差还是旅行,‘住’都是出行过程中一个很重要的环节,而基本的卫生与清洁是我们作为消费者对住宿的第一期望。但是,就是这样基本的卫生方面的要求,在这件事情出现了以后,给包括我本人在内的所有消费者心理上留下了阴影。”北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍说。 马爱萍认为,消费者选择星级酒店的初衷就是安心,想着出行住宿星级高一点的酒店肯定会干净一些,但是现在这样的负面事件曝光出来后,对于星级酒店乃至整个旅游行业都非常不好,造成了非常恶劣的影响。这件事情将影响到星级酒店在社会上的整体形象,某些星级酒店多年来苦苦经营的卫生、高档的定位通过这次事件很可能毁于一旦。 优化管理便于服务人员操作 此事缘起于网络曝光,也在网上引起了比较大的舆论风波,网友纷纷对此发表意见。 有网友认为:“星级酒店评级标准从来就是硬件设施全不全、豪不豪华,至于卫生,肉眼可见的干净即可,卫生标准只占评分标准很小一部分。再加上星级酒店爆发式的增长,供过于求,酒店只好在各个方面缩减成本。甚至打扫卫生的阿姨都是临时工,且按房间数算钱。这样必然会导致诸多方面不过关。” 还有网友认为,此事关乎星级酒店的信誉:“酒店评级机构都是应付了事的吗?这些年考这个证、评那个星级,是为了证书、为了赶国际潮流,还是只为了涨价找依据。几十年前,中国哪来那么多的星级酒店,管理机构有认认真真去审核过吗?不单单是外观还有硬件,更重要的是服务意识,不要只关注评级而忽悠顾客。” 一名酒店内部人员则称:“说句人们可能不爱听的实话,这些现象国内外都普遍存在,而且就算曝光了也会一直存在。一边员工跟时间赛跑赶房间,一边客人催债一样地催房间,一边酒店管理层还要控制成本压缩时间和用来打扫房间的各种东西,再加上现在酒店基层员工越来越难找,流失性极大。这是没办法的事。” “我觉得这件事情的发生不是偶然的,事实上这已经成为酒店行业的代表性问题,触及到了酒店行业的职业良知和职业道德底线。酒店及其提供的一系列服务的宗旨是什么呢?如果说是为顾客服务,那么现在房间的基本卫生都无法保障,连基本的卫生条件都让人不放心,星级饭店的口碑又如何体现?无法得到消费者认可的星级饭店,表明其职业道德的基本底线已经动摇了。”马爱萍说。 马爱萍认为,现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准,“客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍”。但是很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作,标准都是由人来操作的,可以改动,显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身”。 当服务人员面对标准做不到严格执行时,问题究竟出在哪里?马爱萍认为,如果没有按标准来操作的话,首先是服务员的主观能动性不充分,其次是服务员的职业道德有问题,最后是监管没有到位。 “房间清理这个环节通常是没有人看到的。例如,作为五星级饭店,所有口杯每一次用完后都应该拿出去集中消毒更换,现在不仅没有这个环节,反而就拿着一条脏毛巾擦一下就算完事了,这实在是无法想象。这种服务人员严重失职,酒店内部监管严重缺位。”马爱萍说。 解决服务人员敷衍塞责问题,从酒店内部管理来说有很大提升空间。 “服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看,能不能为这些服务人员也考虑一下,比如设计一种专门的设备,使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾,用于清理房间不同的区域。站在服务人员的角度来看,用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作,这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。 评级制度在执行层面出现问题 董祝礼在接受媒体采访时还认为,星级评价,既是对酒店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查、加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级。 上述说法同样引发网友热议,对当前的酒店评级管理机制进行探讨。有上海网友认为:“如果现在能够有第三方机构,先从上海的市场做起来,把上海的一些星级酒店都住一遍,对毛巾、床单、水杯等物品的卫生条件进行指标性的评级,这就能够面向几百万的用户群体了。从目前来看,这是属于一片蓝海的宾馆第三方卫生检查组织,是一个百亿级的大市场。因为住酒店而且对卫生质量有较高要求的用户群体大多数都是高资产、高消费的人群。” 还有网友认为,星级酒店乱象长期备受诟病,发生这些事情星级酒店的人员难道不该反思吗?五星级的星级评级助长了品牌,却得不到信任。所以从源头解决,应建立健全严格的监管体系,提高卫生检测标准、准入门槛,扩大监督监管范围。 “最近连续曝光出来的高星级酒店卫生问题,反映出这些年来星级酒店管理中存在的巨大漏洞,应该值得深思,应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在星级酒店良莠不齐的现象,要对现有星级酒店进行全面的督查暗访,对不符合的,该降星降星、该摘星摘星。同时建立黑名单制度,接受消费者监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。 “我认为关键还是要从两个方面下手。首先,对于服务人员来讲,要加强职业道德教育。对于从事服务类工种的劳动者,他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识,要严格按照相关职业要求来操作。其次,从监管方面来说,要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店来说,一方面内部管理要更加科学化,另一方面要学习国内外的先进经验,学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例,都是值得学习的。”马爱萍说。 齐晓波认为,现有的评级制度相对比较完善,主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控,定期监管暗访,特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度,同时强化上级部门的抽查暗访。[详情]

花总信息再遭泄露:酒店贴其护照复印件 备注暗访人员
花总信息再遭泄露:酒店贴其护照复印件 备注暗访人员

  12月10日晚,“花总”微博曝出又有两家酒店疑似泄露其个人信息,其中一家在微信群里发布“花总”护照信息,另一家更是将“花总”护照复印件和采访截图张贴在玻璃上,并备注“暗访人员关注”[详情]

花总信息泄露后向两酒店发律师函 或启动跨国诉讼
花总信息泄露后向两酒店发律师函 或启动跨国诉讼

  近日,“花总丢了金箍棒”(以下简称“花总”)委托律师分别向贵阳希尔顿花园酒店和洲际酒店集团寄送律师函,要求在限期内就泄露“花总”个人信息泄露情况作出说明,否则将通过法律途径依法追究涉事酒店的法律责任,或将根据案件走向,赴欧盟发起针对涉事酒店违反欧盟《通用数据保护条例》的跨国诉讼[详情]

五星级酒店卫生乱象 56万条评论解密为何舆论崩塌
五星级酒店卫生乱象 56万条评论解密为何舆论崩塌

  五星级酒店卫生乱象曝光,56万条评论解密为何舆论崩塌 最近,那些为住酒店花了大价钱的人们格外失望。 11月14日,微博大V @花总丢了金箍棒发布的《杯子的秘密》视频引爆了各大社交平台。视频中,五星酒店的服务员用浴巾和方巾擦洗手台,用同一块抹布既擦马桶又擦杯子……四季、喜来登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。  人们错愕:原来哪怕是高级酒店品牌,也不能为基本的“干净”二字背书。 (图片为酒店曝光视频《杯子的秘密》截图,拍摄者@花总丢了金箍棒) ▍酒店“不干净”是个老问题 这并不是酒店卫生问题首次引起关注。 DT君(公众号ID:DTcaijing)查询了近三年的数据,发现在“不干净”这个老问题上,不管是快捷还是五星,床单和马桶的“秘密”都相继上演过。 据知微数据,如果爆出的卫生问题涉及到五星级酒店,影响力指数相对会更高。可能是因为五星本身代表了行业的最高标准,连这个标准都“崩塌”,人们会对整个行业的品质产生怀疑——这影响到所有住酒店的人。 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),对于酒店客房卫生等方面的评定标准包含“客房、卫生间应每天全面清理一次”,同时“附录C饭店运营质量评价表”中对客房维护保养与清洁卫生共提出合计126分的24项评定,占该评价表600分总分的21%,而五星级酒店在此评价表中的最低得分率为85%。 五星级酒店还有哪些不够“五星”的方面?除了间歇性的个案曝光,来自大量消费者的评论内容也是一个观察视角。 ▍五星级酒店一直备受宠爱 事实上,相对于其他类型酒店的房客,住五星级酒店的人们更愿意分享感受。2018年初,携程发布的《2017年大住宿数据白皮书》引用了众荟信息的数据,数据显示,相对于其他星级的酒店,五星级酒店收到的评论数量更多,尽管2015-2017年间房客们的评论热情有所下降,但五星级酒店评论数下降幅度最小。 DT君(公众号ID:DTcaijing)采集了携程官网上海地区全部五星级酒店的基本信息和56万条评论数据(截至2018年11月),我们想知道,在这个服务业已经相当发达的城市里,五星级酒店没有满足人们的哪些期待。 从我们采集的评论数据来看,房客们在APP上对酒店打出的评分分布在1-5分之间,4分是“差评”的分界线。在上海五星级酒店的有效评论中,有17%低于或等于4分,另有11%在4-4.5分之间。 也就是说,超过7成的评论对五星级酒店居住体验还算满意。 在这次突然“臭名昭著”之前,五星级酒店原本正在揽获更多“芳心”,从DT君(公众号ID:DTcaijing)采集的评论数据来看,自2015年二季度以来,上海五星级酒店的差评比例正在逐步降低,近两年稳定在14%左右。 当然,我们得出上述结论的大前提是,假设并相信这些评论数据均没有受到干扰。 ▍对五星级酒店的差评没有“不干净” 酒店的分项得分能说明更多问题。 我们计算了各项指标各个分数段的酒店数量,在“卫生”一项上,最多的酒店分布在4.7分的高分段位,相较于此,在“服务”与“设施”两项上酒店大多集中在4.4-4.6分之间。 也就是说,在上海,人们对五星级酒店“服务”和“设施”的评价,普遍要低于“卫生”。 进一步查看人们给出差评(评分在1-4分之间)的内容。DT君(公众号ID:DTcaijing)对酒店的差评进行聚类,发现它们主要分为四个大类,涉及酒店的地理位置、性价比、早餐、服务和设施,透露出五星级酒店房客们“挑剔”的角度。 “服务一般”、“设施陈旧”、“房间很小”等抱怨出现频次颇高,“早餐”也是会被特意关注的点,不少房客在给出差评时提到早餐一般。 “性价比不高”一词被反复提及,总结了所有的不满。在“一分钱一分货”的传统理念熏陶下成长的消费者,对五星级酒店有着品质升级的期待,包括更好的装饰、更大的房间和更优质的服务。很明显,给出差评的用户认为,服务和设施并没有达到对应高价的预期。 不过,看到这里,细心的你应该也发现了,“卫生”相关内容在差评中并没有出现,也就是说,对于看不到过程的卫生服务,大家基于“五星”这个标准选择了信任。DT君再看前几天曝光的视频,觉得相当“讽刺”,其中的画面想必是扎了不少信任者的心。 ▍五星级酒店这波完全不委屈 在一波又一波的曝光之后,人们意识到,五星级酒店跟食品消费一样,也属于“信任品”这一分类——生产者与消费者之间存在严重的信息不对称,消费者即使已经消费,也不能判断产品质量的好坏。 比如床单,肉眼可见的干净不代表真的干净,房客觉得干净的前提是“相信”其是干净的。56万条体验评论代表人们之前相信五星级酒店的“干净”,但这种相信已经很大程度上被动摇,再重新建立起来很难。 在五星级酒店出问题之后,人们应激式开始了“自保” 型购物。据央广网报道,截至11月20日下午,天猫平台上的隔脏睡袋销量环比增加170.64%,同比大幅增长510.29%,一次性洁面巾同比增54.73%,旅行常用的折叠杯壶销量同比增长超过76%。 另一头,五星级酒店们似乎也没啥好委屈的。 DT君查询了近几年文化和旅游部公布的全国星级饭店统计公报,数据显示,在酒店数量越来越多、平均房价逐年下降的情况下,五星级酒店的平均利润却仍保持着较快增长。 2017年,全国五星级酒店的利润总额达65.57亿元,占整个酒店行业盈利的90%,平均每家五星级酒店利润超过800万,同比上涨超过四成。 与利润不断上涨相对应的是,对比其他行业,整个餐饮酒店业的员工工资垫底。 据国家统计局数据,2017年度住宿和餐饮业的年平均工资为42474元,在所有行业中排名倒数第一;中层及以上管理人员、专业技术人员、办事人员和有关人员、生产制造及有关人员四类岗位平均工资最低的行业均为住宿和餐饮业,平均工资分别为84355元、48300元、40500元和38561元。 经济观察报的报道中曾提到,多家五星级酒店的人力资源部门从业者称,客房清洁员的月薪一般都在2500-4000元/月左右。虽然五星酒店提供更好的福利保障,但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房,以工资总量除以月清洁房间数,打扫一间房大约只能得到8元的酬劳,十分辛苦。 这样的人力投入,与靓丽的大堂、炫目的水晶灯、雅致的味道、无敌的窗景……“诡异”地匹配组成了我们看到的五星级酒店。 (图为上海虹桥元希尔顿酒店大堂。图片来源:希尔顿官网) 高级酒店连锁丽思·卡尔顿的座右铭是:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”希望被不断敲黑板的五星级酒店们,在面子上的装饰之外,多些骨子里的推敲。唯有真正秉持高贵认真之心,绅士淑女们与高级酒店之间的信任,才有可能长长久久...... 参考资料: 【1】《全国星级饭店统计公报》,来源:文化和旅游部 【2】《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),来源:文化和旅游部 【3】《2017携程大住宿数据白皮书》,来源:携程 【4】《数据下的酒店舆情录:卫生差、食物中毒、信息泄露》,来源:澎湃新闻 【5】《浴袍口袋里发现感冒药 酒店卫生乱象靠什么“药”治?》,来源:央广网  【6】《行业猫腻+民宿冲击,五星级酒店遭遇内忧外患》,来源:经济观察报 [详情]

超八成受访者住酒店遇卫生问题 超六成选择自备毛巾
超八成受访者住酒店遇卫生问题 超六成选择自备毛巾

  超六成受访者住酒店自备毛巾说明了什么 72.5%受访者建议对存在卫生问题的酒店摘星或降星 日前,多家五星级酒店被曝出卫生丑闻:用同一块抹布或顾客用过的毛巾擦杯子、马桶、洗手台等,顾客从浴袍兜里掏出半板感冒药……酒店卫生问题再次引发人们的关注和讨论。你入住酒店时对里面的卫生放心吗? 上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2014名受访者进行的一项调查显示,84.2%的受访者遇到过酒店卫生不达标的情况,77.3%的受访者入住酒店时对卫生状况不放心。受访者入住酒店最常自备的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%)。72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括对其进行摘星或降星,60.0%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管。 84.2%受访者住酒店遇到过卫生不达标的情况 27岁的魏琳(化名)是一名金融行业从业者,有次入住某五星级酒店,拿毛巾时发现一团头发从里面掉了出来。“头发不是我的,因为我当时染了发。我立刻找了保洁员,保洁员找了领导,领导又找了领导……最后给我送了些食物道歉”。 雷虹(化名)是北京某三甲医院妇产科医生,有次出差入住某酒店时发现床单上有血迹,“我心里很不舒服,当时就打电话让客服给换了。在外住酒店,马桶和床上用品的卫生最重要。” “最常见的酒店卫生问题就是房间不通风,屋里潮湿、有异味,床单味道不清新。”中国人民大学新闻学院大二男生冉然(化名)对记者说,有次他入住酒店,发现房间厕所没收拾干净,直接找订酒店平台的客服退款,换了家酒店。 北京某事业单位员工杨柳曾经入住一家连锁酒店,发现酒店纱窗卡死,玻璃窗户不能上锁,屋内有臭味。“累了一天,我本想忍忍算了,结果关门时发现门锁也坏了,忍无可忍,直接办理了退住,重找了酒店,折腾到半夜。我当时甚至怀疑我入住了一家山寨店,真不知道这种条件的酒店是怎么开下去的”。 调查中,84.2%的受访者称自己住酒店时遇到过酒店卫生不达标的情况。毛巾、被褥等有污渍(63.5%)是受访者最常遇到的酒店卫生问题,其他还有:杯子、纸等物品未换新(48.8%),地面或桌面有尘土或污渍(45.2%),浴袍、床褥等物品有异味(35.5%),物品摆放不整齐(20.5%)等。 “我住酒店会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾这些与身体直接接触的东西。以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心,后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶,还有顾客用热水壶煮毛巾,所以现在住酒店还自备了便携热水壶。”杨柳说。 雷虹直言对酒店卫生不放心,“酒店卫生方面的新闻很多,我住酒店会带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。 魏琳也对酒店卫生状况存在担忧,“我一般会自带牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣,还有旅行装的沐浴露,有时甚至还会自带折叠衣架和小的烧水壶”。 调查中,77.3%的受访者直言对酒店卫生状况不放心。交互分析发现,女性受访者不放心比例(80.3%)高于男性受访者(74.7%)。受访者住酒店时最常自备的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%),其他还有:睡衣(44.2%)、水杯(31.4%)、矿泉水(30.9%)、床单枕巾(23.8%)、拖鞋(15.6%)和烧水壶(9.3%)等。 中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授指出,暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。他认为,在原因上,一个是商家为了降低成本,不愿多投入,纵容员工采取违规的保洁方式;二是酒店与消费者间的信息不对称;三是监管有漏洞,存在盲区、真空地带。 前不久,南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单,刘俊海指出,惩罚力度弱导致很多酒店缺乏“见贤思齐”的动力,违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。 72.5%受访者希望严惩存在卫生问题的酒店 冉然指出,有的酒店为了节约成本不认真保洁,抱着侥幸心理,认定消费者觉察不出来,“酒店应该加强责任心,而不是‘利’字当头。不放过任何卫生细节,才能让消费者感到放心。” “消费者看不见酒店保洁流程,建议公开酒店保洁标准以及具体的保洁过程。而且,目前对存在卫生问题的酒店惩罚力度也很小,应该对其加大惩罚力度。出现卫生问题的酒店应该赔偿消费者,并作出不再出现类似问题的承诺。”雷虹说。 魏琳认为,酒店保洁过程不透明,导致酒店卫生方面的信息不对称,媒体的曝光也让消费者和商家之间更加缺乏信任。“应该尽力实现信息对等,提高消费者对酒店服务知悉度”。 杨柳认为,除了建立有效的监管机制,顾客也要自觉,“不能认为酒店东西不干净,自己就乱搞一通,不恰当地使用屋内用品,损人不利己,最后只会形成恶性循环”。 刘俊海认为,首先,可参照餐饮行业的“明厨亮灶”,使酒店行业的保洁过程公开透明。酒店自身要慎独自律、见贤思齐、择善而从、改恶向善,加强对员工的监管。第二,行业协会应加强对酒店保洁的动态监管。可以考虑对出现卫生问题的酒店进行降级。第三,要加强行政监管。“市场失灵,监管者不该失灵。希望能够按照‘猛药去疴,重典治乱’的法治理念,按照‘两随机一公开’的原则,加大对酒店卫生特别是保洁工作的巡查力度。对于查证属实的投诉,对投诉人给予奖励。坚决扭转现在监管中的庸政、懒政、惰政和怠政现象”。最后,要完善消费者友好型的司法救济体系和非诉讼多元化纠纷解决体系。 调查中,72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括摘星或降星;65.7%的受访者建议建立酒店行业卫生“黑名单”,通过媒体、网络等公示;60.0%的受访者希望监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管;35.5%的受访者认为商家应自查自纠,加强内部抽查监督;27.2%的受访者认为应建立第三方评估体系,收集用户反馈。 受访者中,00后占0.9%,90后占24.8%,80后占54.7%,70后占15.0%,60后占4.2%。男性受访者占53.9%,女性受访者占46.1%。[详情]

5星级酒店牙刷出厂不消毒 洗漱用品成本0.4到2元不等
5星级酒店牙刷出厂不消毒 洗漱用品成本0.4到2元不等

  酒店洗漱六件套 4角到2元不等 来源:南方都市报 南都记者联系一家供应酒店六件套的淘宝店铺。 酒店卫生乱象持续引发关注,继微博大V“花总丢了金箍棒”发布的视频曝光国内多家五星级酒店存在用同一块脏毛巾、脏抹布擦杯子、洗手台、厕所等卫生乱象问题后,又有暗访视频爆出有国内五星级酒店采购的牙刷不消毒,所谓酒店特供洗浴用品是用廉价勾兑甚至贴牌出厂。 曝光 五星级酒店牙刷出厂不消毒 微博用户“管鑫Sam”近日发布微博爆料称,“住五星级酒店牙具一定要自备,酒店牙具洗护用品供货市场标准非常低,牙刷出厂不消毒,且硬度对牙和牙龈很不好,刷破出血的时候想想这东西都没消过毒”。“五星级酒店的洗护用品基本都是廉价勾兑,甚至顶级酒店的品牌洗护用品也是说贴牌就贴牌,供货商还言之凿凿地说,因为我们这做的不是日化,单供酒店,品牌管不着他们”。并贴出一则7分半的暗访五星级酒店洗浴用品供货商的视频。 视频中,有据称是五星级酒店的供货商直言,“牙刷没有消毒这个工序,行业里面没有这个要求”,“把(刷)毛拔掉,牙刷把就可以回收”。至于沐浴等日化用品,“供货商”称“里面装的东西都是大同小异”。价格方面,“供货商”称,“好的五星级用的卖1块多,普通的也就七八毛”,“整个一套沐浴洗漱用品不到十块钱”,“洗发液的包装比里面的东西还贵”。 视频中,有“酒店工作人员”表示,房价1118元的五星级酒店行政套房,配备的洗浴日化用品“说实话很一般的”。该段视频还拍摄了小作坊,成筒成袋的所谓“原料”摆放在地上,一处场景中,一名着便衣的工人正在用喷枪之类的工具对牙刷毛进行处理加工,没有看到任何消毒和质检环节。 此前,曝光五星级酒店杯子卫生存在问题的微博大V“花总丢了金箍棒”也对酒店牙刷等日化用品卫生问题进行过质疑,“大一点的酒店当然一客一换,各大连锁品牌也有内部标准,但是问题往往出在采购上”,并提醒网友“除非是你信任的酒店,平时请自己带牙刷牙膏。” 调查 酒店六件套分高中低档可随意定制 在诸多商品交易平台上,有大量提供酒店一次洗漱用品批发的商家。在淘宝上,南都记者输入“星级酒店用品”,随机联系到一家地址显示为“江苏扬州”的淘宝店铺,店中一套六件套洗漱用品标价为1.02-1.35元,月销量超过1万笔,另一套标价为0.07元-0.59元的牙刷牙膏二合一旅行套装,月销量近32万笔。 该淘宝店客服向南都记者介绍,国内各大酒店都是他们的客户,包括一些五星级酒店,六件套包括软毛牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、香皂、梳子等,一套售价从0.41元至2.09元不等,有高中低档之分,并称“只要不差钱,啥都能用的。” 南都记者随后联系上一家两皇冠的官方品牌店,商品介绍显示,产品线覆盖各类型酒店,包括星级酒店、商务酒店、特色民宿,洗漱套装类、客房毛巾、牙具、沐浴露、洗发液、香皂等商品均可私人定制。 该皇冠店铺客服告诉南都记者,他们主要做中高档,自己的工厂生产自己的品牌,给全国很多星级酒店供货,还有缅甸的客户。 当记者问牙刷生产出来是否有进行消毒,这名客服回复,“我们的牙刷有经过消毒的,牙刷上面的刷毛是采购回来的,是合格的,然后再安到牙刷上面去的。”并向记者保证“我们的产品全部都是有质检报告的”。当记者进一步询问是否能到工厂看产品生产,对方表示“工厂只负责生产,厂里没人接待。” 回应 对部分高档旅游饭店进行督导检查 12月3日,文化和旅游部发布信息称,近期,媒体曝光了部分高档旅游饭店的卫生问题。文化和旅游部对此高度重视,立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。 目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。 为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。 采写:南都记者 王琦 远离消费陷阱,规避消费误区,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,每一次对消费的建议,都可能会改变这个世界。投诉请上黑猫:【点击投诉】 [详情]

暗访广州十家快捷酒店 半数检出致病菌
暗访广州十家快捷酒店 半数检出致病菌

  暗访广州十家快捷酒店 半数检出致病菌 最近微博大V曝光的一段星级酒店卫生乱象的视频,把酒店卫生乱象推上风口浪尖。 近日,通过订房网站,媒体记者挑选广州市内锦江之星酒店、7天连锁酒店、如家酒店等评分较高的10个品牌的快捷连锁酒店进行了实地调查。记者对这10家酒店进行现场采样,并请来第三方检测机构的三位工程师协助鉴定。 《旅店业卫生标准》规定:无论是星级酒店还是普通酒店,卫生都要按照国家标准严格执行,客房床上用品应做到“一客一换”;卫生间内面盆、浴缸、坐便器都应消毒;常住客人房间要做到每日消毒;茶具、毛巾、床上卧具等不能有大肠菌群和致病菌。 但检测结果显示细菌超标。按照标准要求,本次调查中10家酒店中有4家存在细菌总数超标的情况,有5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。 锦江之星酒店,毛巾和被套的细菌总数超标; 精途酒店,枕套的细菌总数超标,马桶和洗手盆都被检测出大肠菌群; 维也纳智好酒店,杯子的细菌总数超标,并超出标准要求6倍; IU酒店,洗手盆的细菌总数是10家被测酒店中最高的,并且还检测出大肠菌群; 7天酒店,马桶的细菌总数在10家被测酒店中最高,同时还检测出大肠菌群; 如家快捷酒店的细菌总数主要集中在马桶和洗手盆,最高达到250000CFU每25平方厘米; 城市便捷酒店的细菌总数也主要集中在马桶和洗手盆,其中在洗手盆检测出金黄色葡萄球菌; 丽枫酒店的细菌总数也主要集中在马桶和洗手盆,最高达到51000CFU每25平方厘米; 速8酒店的毛巾细菌总数严重超标; 汉庭酒店卫生情况最严重,不但毛巾的细菌总数严重超标,马桶、洗手盆也检测出大肠菌群,同时还检测出了溶血性链球菌。 广州中医药大学金沙洲医院内科教授朱立群表示,细菌超标,容易引起多种疾病感染。从此次调查结果可以看到酒店卫生问题依然十分严峻,针对酒店卫生乱象的问题,中消协表态,鼓励消费者要敢于维护自身权益。 [详情]

文旅部:将派出督导检查组现场督检星级酒店卫生乱象
文旅部:将派出督导检查组现场督检星级酒店卫生乱象

  文旅部将现场督检星级酒店卫生乱象 来源:北京晨报 据文化和旅游部3日消息,对于此前媒体曝光的部分高档旅游饭店的卫生问题,文化和旅游部表示,将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店进行现场督导检查。 11月15日,文化和旅游部对多地五星级酒店曝卫生乱象一事表示高度重视,并立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。 目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。 文化和旅游部强调,为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责,维护广大消费者的合法权益,文化和旅游部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。 同时,文化和旅游部要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠,加强诚信建设和人员管理,落实质量标准规范,全面提升管理水平和服务质量。(文化和旅游部网站)[详情]

牙刷门毛巾门床单门此起彼伏 酒店卫生问题恶性循环
牙刷门毛巾门床单门此起彼伏 酒店卫生问题恶性循环

  酒店的待客之道去哪了 北京商报 陶凤 五星级酒店的卫生乱象一波未平一波又起。继网络大V“花总”曝出多家五星级酒店“一块毛巾擦所有”之后,最近,微博网友“管鑫Sam”又曝光部分五星级酒店牙刷不消毒,洗发水、沐浴露等日化用品也是廉价勾兑而成。 酒店方真要想发现这些隐患很容易,最怕因为行业“默许”成为常规操作。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹,五星级酒店也在过量扩张的同时,面临收益下降。人力成本、管理成本和物料的换洗成本层层挤压,这些年“牙刷门”、“毛巾门”、“床单门”此起彼伏,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,仿佛已经形成恶性循环。 高端酒店卫生一次次“打脸”,只会让本已经拥挤的市场空间进一步窄小,那些日益追求个性化、服务标准较高的中端酒店兴起,比如亚朵、全季,很可能会招来更多的客源。随着途家的资源整合,小猪短租、爱彼迎的发展,可代替的住宿会更加肆无忌惮地攻占五星级酒店的“领地”。 酒店业不怕行业饱和,更不怕优胜劣汰,怕的是花再多的钱,也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华,细节之处都是一片烂污。 20年前,全中国五星级酒店的数量不到百家。在人们眼中,这些酒店代表了服务业的最高规格,往来的名人政要也使其显得神秘而高端。高端酒店走下神坛,不代表服务可以大打折扣,不代表专业精神可以不断流失,酒店行业的职业荣誉感和职业精神可以涣散。即使在酒店的大众化消费兴起之后,五星级酒店依然在公共服务和卫生方面被寄予极高的期许。 本应该成为卫生典范的五星级酒店,却一次次成为公共卫生的死角。这并不只是个别存在的问题,也不只是某个连锁品牌的问题,而是从南到北,涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。单个酒店的卫生乱象更容易归纳为管理疏漏,整个行业的卫生死角则有必要追溯到监管的失职和服务意识的缺位。 “待客之道”是将心比心的诚意,是换位思考的意识,只有时刻拿出这种诚意和责任意识,把自己当成是将要服务的客人,才能真正站在客人的角度,为客人的需求着想。越是细微之处,越能洞见服务的细致周到,越是服务心态、服务文化的展台。 把高端酒店的底裤撕开不难,难的是接下来怎么改。制度建设、技术补位、文化培养都是缺一不可的环节。在瑞士,酒店卫生须进行“不做通知的检查”,秘密测试细菌;美国则有酒店借助先进技术,如圣多明戈JW万豪酒店通过无线射频识别。管理上要花的心思不仅要设计严密而科学的制度,执行严格而周密的监管,更要有服务意识和服务文化的灌输。[详情]

中国饭店协会发出八点倡议:规范“客房清扫”是重点
中国饭店协会发出八点倡议:规范“客房清扫”是重点

  中国饭店协会发出八点倡议 规范“客房清扫”是重点 中国新闻网 会议举行中国绿色饭店“倡导绿色卫生,放心服务规范”倡议行动。王子谦摄 中新网海口11月28日电(王子谦 沈宏生)2018年第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节28日在海口开幕,中国饭店协会向企业发出绿色饭店《倡导绿色卫生,放心服务规范》的八点倡议。 这八点倡议为: 1、对服务人员进行职业道德教育和标准规范培训,做让消费者放心的服务者; 2、对客房清扫过程实施监督,既看结果,更注重过程; 3、客房清扫过程中,抹布按颜色与区域分开使用,绝不交叉; 4、客房清扫流程改为“先收、再整、后放”,所有客用品统一清理消毒; 5、客房清扫过程公开,接受公众监督; 6、加强对服务外包公司的管理; 7、完善企业管理规范,针对客房清扫流程建立奖罚制度; 8、根据市场需求,创新服务流程,贯彻中国饭店协会暖心服务十六条措施。 中国饭店协会会长韩明表示,全行业要审视自身流程,改变行业固疾。王子谦 摄 中国饭店协会会长韩明说,在过去几年中,饭店业爆出的床单清洁事件、卫生间清洁事件、厨房卫生事件、消防事件、消费者人身安全事件等方面的问题,说明行业在绿色化方面还有很长的路要走,全行业都要高度重视绿色发展,审视自身流程,改变行业固疾。 韩明表示,中国饭店协会将引领行业进入高质量发展新时代,着力推进绿色饭店、放心饭店、智慧饭店、文化饭店、品质饭店的高质量发展。按照“安全、放心、节能、环保”的新要求,把放心放在第一位的任务,进一步健全绿色饭店的标准体系,成立评审员专家委,重塑放心消费新流程。 海南省商务厅副厅长、会展局局长姚磊介绍,海南省酒店与餐饮业近年来保持持续平稳较快发展势头,实现年营业额557.90亿元,同比增长16.2%,占全省地区生产总值的4.8%,成为推动全省国民经济增长的重要行业之一。当前绿色发展已成为大健康时代下饭店业供给侧结构性改革、可持续发展的必然趋势,在海南自由贸易区(港)建设的新时代新背景下,海南酒店与餐饮业将迎来更加开放的环境。 第三届中国国际饭店业大会以“升级绿色消费,提升供给质量”为主题,会议包括国际旅游岛峰会、饭店创新论坛、绿色产业对接、海南特色美食、名厨名店名菜、特色体验考察六大板块,邀请政府领导、行业专家、品牌企业及优质产业链企业,围绕饭店业绿色消费、质量转型、服务创新、培育饭店消费细分市场等话题进行探讨。 同期召开的海南特色美食文化节将向国际游客推介海南特色美食,召开第三届亚洲名厨大会、第二届中国国际海鲜产业发展大会、海南婚庆喜宴发展论坛、海南特色餐饮名店名师名厨发展论坛,围绕海南美食文化特点与餐饮业发展现状,探索海南餐饮发展道路,打造中外餐饮业交流合作平台,带动海南的人流、物流、资金流的发展,拓展海南餐饮消费发展新空间。 “2018第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节”由海南省人民政府批准,国际饭店与餐馆协会、海口市人民政府和全国绿色饭店工作委员会支持,中国饭店协会、海南省商务厅、海南省总工会联合主办,海南省酒店与餐饮行业协会等承办。[详情]

酒店卫生门曝光者花总已回家 律师称怕报复不敢外出
酒店卫生门曝光者花总已回家 律师称怕报复不敢外出

  酒店“卫生门”曝光者隐私被泄露 “花总”律师:律师函已正式寄出 封面新闻记者 陈彦霏 11月14日晚,微博网友“花总丢了金箍棒”(下简称“花总”)发布视频《杯子的秘密》,揭露多家五星级酒店存在的卫生乱象。多家高端酒店公开致歉后,事情并未平息,曝光者“花总”个人信息反而在24小时内两度被泄露。对此现象,有网友称:“不去解决问题,反而去解决发现问题的人。” 11月27日,花总代理律师周兆成向封面新闻表示,他们已给涉事酒店发送律师函,如果得不到回应,将会提起诉讼。 11月16日,“花总”个人护照信息首次遭泄露。截图显示,疑似贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工在微信群中传播“花总”个人护照信息,并称“花总入住时相互通知”,以进行提防。 17日上午,“花总”个人信息再次被曝光。根据“花总”微博中发布的截图,有人在413人的微信群中公开了“花总”护照信息,继而群中有人回应称“以为是德云社的”、“丑人多作怪”。此后,两家酒店均通过官方途径致歉。 对于“花总”曝光后遭遇的隐私泄露,封面新闻记者对话了其代理律师周兆成。 封面新闻:花总最近状态如何?据说花总被多家酒店拉黑,您清楚相关情况吗? 周兆成:据我了解,花总目前已经回到老家,不敢外出,生怕会遭受不测!我当事人作为五星级酒店的消费者,按照《消费者权益保护法》依法行使消费者对经营者的监督权,这理应受到保护,但是却陆续遭到多家酒店“报复”。从花总个人信息被泄露,到被人发布挑衅、攻击性言论,通过我当事人了解到,目前花总已被一些酒店拉进了“黑名单”。我为我的当事人当前的处境深表忧虑,作为代理律师,我也会根据事情发展,考虑是否请求公安机关介入。 封面新闻:将会以何种理由起诉? 周兆成:酒店有义务和责任保护顾客个人身份信息,当事人“花总”的护照信息属于其隐私,理应被保护。但是很遗憾,涉事酒店在没有经过我当事人同意的情况下就擅自发布到微信群内,进而扩散到整个互联网上,这显然是违法侵权。作为代理律师,我很想知道该酒店是如何获悉我当事人的个人身份信息?甚至这背后是否牵涉侵犯公民个人信息犯罪? 目前,我国尚未制定专门的公民个人信息保护法,但一些专门的法律、法规对特定领域公民个人信息的保护有专门规定。同时,泄露公民的身份信息就是侵犯公民隐私权。 封面新闻:为何涉事酒店道歉了还要发律师函起诉? 周兆成:花总个人信息被泄露,目前已曝光的是贵阳希尔顿花园酒店以及洲际酒店集团(IHG),但是,通过我们律师团队的调查,“泄露花总护照信息的酒店”远不止这二家。我们已经对这些证据进行了保全。下一步,我们将要正式启动对花总个人信息被泄露案的全部追责程序。 11月27日下午,我们已经对贵阳希尔顿花园酒店采取了法律行动,律师函已经正式寄出,相信不久该酒店就会收到。之所以选择首先针对贵阳希尔顿花园酒店发布律师函,是因为这是第一家暴露出泄露花总个人信息的高端酒店,虽然涉事酒店已在微博上道歉,但是并没有真正回应我当事人“花总”的要求,我们不要求任何赔偿,仅仅要求彻底追查花总个人信息泄露的源头。但是,很遗憾贵阳希尔顿花园酒店至今对我们的合理诉求不予理会。所以我们要启动对涉事酒店法律行动。我们首先启动对贵阳希尔顿花园酒店的法律行动,不意味着对其他酒店豁免。我们最终的目前就是希望涉事酒店能够拿出责任和担当,本着对消费者负责,对公众负责,对受害人负责的态度,积极处理此事。 [详情]

经济日报评花总曝光酒店后被泄信息:监督权应予保护
经济日报评花总曝光酒店后被泄信息:监督权应予保护

  “花总”们的监督权应予保护 佘 颖 旅游饭店行业应切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,查找服务中的错位和漏洞 近日,针对网友“花总”曝光酒店卫生乱象后被酒店泄露个人信息的遭遇,中国消费者协会站出来力挺这位勇敢的消费者,对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持,并强调消费者行使监督权应该得到鼓励和尊重。 酒店卫生问题多年来一直是行业顽疾,住酒店不用热水壶、不用浴巾、不用杯子,已经是不少出差人的习惯。这次涉事酒店包括文华东方、华尔道夫、宝格丽、王府半岛等国内外知名顶级酒店,覆盖面之广,星级之高,情节之恶劣,令人瞠目。毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 令人失望的是,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠麻木和不以为然。这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。 经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。我国早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。旅游饭店行业应切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。 消费者权益保护法明确规定,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作监督的权利。也就是说,监督权是每个消费者的法定权利,行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围。像“花总”这样积极行使监督权的消费者,应当得到法律的保护和全社会的尊重。因此,对某些酒店泄露“花总”个人信息的行为,相关部门也应介入调查,予以惩戒,不能只停留于酒店的道歉和自查。[详情]

一块抹布揭示酒店业现状:薄利时代下的员工素质难题
一块抹布揭示酒店业现状:薄利时代下的员工素质难题

  一块抹布揭示酒店业现状:薄利时代下的员工素质难题 源:长江商报 长江商报消息 □本报记者 江楚雅 日前,有网友曝光了一段“高档酒店卫生乱象”视频,再次引发大众对酒店卫生问题的关注。涉及的酒店包括喜来登、万豪、宝格、尔道夫、王府半岛、文华东方、颐和安缦等近20家顶级酒店品牌。 截至目前,视频中提及的酒店都发表了声明,要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,已责成五省市调查处理。 事实上,这已经不是酒店行业第一次曝光这样的事件,2017年就有很多酒店因为床单的卫生问题遭到曝光。 华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受长江商报记者采访时表示,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,酒店行业全面进入薄利时代,导致员工收入降低,服务水平下降,如此造成卫生问题频发不得根治。 近20家五星级酒店被曝卫生问题 曝光的视频中显示大量五星级酒店员工用脏毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。 视频中直接点名大量五星级酒店,包括上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜来登酒店等近20家顶级酒店品牌。 视频发布后,再次引起人们对于酒店卫生状况的关注与担忧。有网友表示,“出差自带:牙杯、牙刷、洗发水、拖鞋……先去买个28寸的行李箱。”还有网友调侃,“住酒店,除了床,我什么都是自带的。” 据了解,上海市旅游局目前正在核实调查,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。 文化和旅游部要求,各级文化和旅游主管部门要举一反三,高度重视旅游服务质量监管工作,引导企业诚信经营、规范经营,对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识,自觉提升旅游服务质量,维护品牌价值。 酒店行业进入薄利时代 事实上,去年就有很多酒店因为床单的卫生问题遭到曝光,卫生问题在整个酒店行业已经根深蒂固了。 “文化水平低,工资低,活又多又脏,现在很多酒店都缺客房服务员。”是酒店业内的普遍现象与实际困境。此外,酒店行业本身的供应量大增、竞争激烈,则是员工收入难以增长的背后原因。 国家统计局发布的2016年平均工资数据显示,住宿业是平均收入倒数第二低的行业,稍高于农林牧渔业。酒店数量的增长,加上有限的收入,使得酒店行业劳动力短缺,人才断档,基础员工文化水平较低。 2013年左右的一家五星级单体酒店,员工工资占到酒店营收的18%,而现在一些国际品牌、高星酒店,员工工资在营收中的占比是35%。“看似工资占比提高了,实际上是因为酒店行业全面进入薄利时代。酒店选址往往地段较好,租金成本高,由于酒店之间的竞争,很难提高售价。” 华美酒店顾问首席知识官赵焕焱以上海金茂君悦大酒店的数据为例,发现从2006年到2017年,酒店的平均房价减少了1000元,每间可供房收入是十年前的70%,由于入住率提高,营业收入在2015至2017年中不断增加。 而保洁人员工作量大,则来自酒店大量收客、争取业绩,带来的任务量增加。一般来说,客房清洁人员打扫一间客房需要半小时至40分钟,每人每天清扫12间客房,工作8小时。但实际上在旺季,或者接待大型会务等情况下,工作量远远超过12间,清洁人员超负荷工作。 对于酒店业内的普遍现象与实际困境赵焕焱认为,首先要统一工作标准。住宿业应出台一个详细的标准,以便于检查和监督。再确定管理程序。酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。社会各方配合。行业协会牵头制定行业规范,卫生部门专业检查,消费者维权组织和媒体监督,第三方抽查。 [详情]

中消协:对名不副实星级饭店摘星降级 评定非一劳永逸
中消协:对名不副实星级饭店摘星降级 评定非一劳永逸

  星级饭店评定并非“一劳永逸” 星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考,还扩展为优秀服务品质的代名词 星级饭店的评定也并非“一劳永逸”。按照规定,饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标志有效期为三年 对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,中国消费者协会发表声明,建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。 我国饭店星级评定制度始于30年前。如今,星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考,还扩展为优秀服务品质的代名词,许多窗口行业纷纷借用星级打造自己的服务等级,如星级医院、星级养老院,等等。 饭店星级从一到五,星级越高,表示饭店的等级越高。文化和旅游部最新公布的2018年第二季度全国星级饭店统计公报显示,共有9332家星级饭店通过省级旅游主管部门审核,包括一星级60家,二星级1583家,三星级4497家,四星级2367家,五星级825家。 星级饭店评定遵从什么样的标准?专家介绍,目前我国星级评定工作的依据是国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010),星级标准颁布实施至今,经历了1993年、1997年、2003年和2010年四次修订,目前实施的正是2010年修订的版本。 记者注意到,标准中提到的各星级划分条件分为必备条件、设施设备、饭店运营质量三大类。其中,必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时,逐项确认达标后,再进入后续打分程序,这部分被俗称为星级评定的“硬性指标”,设施设备的要求则包括地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局、共用系统、前厅等若干环节,总分600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项,评分时按“优”“良”“中”“差”打分并计算得分率。 记者还注意到,对客房卫生方面,从一星级到五星级都有明确标准,其中五星级必备项目检查表中明确“客房、卫生间应每天全面清理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应宾客要求随时进房清理”。这可以说是五星级饭店必须达到的“硬杠杠”。此外,饭店运营质量的评价内容也对“客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍”,以及包括房门、家具、面盆、浴缸、淋浴区、客用品(毛巾、口杯等)等多项内容列举了打分选项。 星级饭店的评定还要遵守严格的程序,要获评五星级饭店,除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序,还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。 而且,星级饭店的评定也并非“一劳永逸”。按照规定,饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。 按照严格标准和程序评定的星级饭店理应是行业标杆,对于消费者协会对名不副实的星级饭店该摘星的摘星、该降级的降级的建议,中国旅游研究院博士韩元军认为,现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准是2010年修订的,与当前饭店业发展现状和趋势已有所不符,要及时修订,特别是对于这次媒体曝光的星级饭店存在的类似问题要给予一票否决权,以引导星级饭店健康有序发展。此外,要改变星级饭店评定三年一复核的规定,星级评定机构要不定期召开会议,积极作为,给予出现严重问题、影响恶劣的星级饭店相应处理。 据悉,今年6月份,《旅游饭店星级的划分与评定》修订工作会议在北京举行,相关修订工作已正式启动。(经济日报记者 张 雪)[详情]

人民日报评星级酒店卫生事件:让违规者付出代价
人民日报评星级酒店卫生事件:让违规者付出代价

  最近,有网友发布视频,曝光了多家高档酒店使用脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,引发集中批评。事件发生后,相关省市文化和旅游主管部门对涉事酒店进行了排查。文化和旅游部也要求,各级主管部门要举一反三,高度重视旅游服务质量监管工作,引导企业诚信经营、规范经营。 正如中消协负责人所说,“杯子都洗不净,有何资格挂‘星级’?”酒店卫生状况事关消费者的切身利益,反映着服务品质。五星级酒店不菲的价格背后,竟然暗藏不为人所知的“卫生暗角”,令人难以接受。对于相关视频,有网友感慨:看第一个镜头,“惊呼”;看第二个镜头,“叹息”;看第三个镜头,“已然无语”。面对舆情,涉事酒店需要端正解决问题的态度、拿出消除隐患的决心、落实改进完善的举措,相关部门也应完善制度、强化监管、及时惩处,让违规者付出代价。 “杯子的秘密”,揭开了酒店行业“隐秘清洁”的一角,也促使人们聚焦并反思服务质量问题。酒店卫生频频出现隐患,原因何在?相关操作规范有据可循,为何流于形式?酒店星级意味着品质保障,如何强化评审和监管?面对种种问题,首先要有清晰的归因,不能将责任简单地推给个别工作人员,正如人们所呼吁的,真正需要负起主体责任的是酒店,否则换多少保洁人员也一样。 客途常思归家。从某种意义上说,酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失责管理,让本应有的“宾至如归”打了折扣。事实上,如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心,再严细的规定都可能“徒有其表”;如果让规章制度停留于“制定与张贴”,而执行缺乏力度、管理缺乏精度,品质就难以保障;如果对“星级”仅仅一评了之,不动态跟踪、实时监管,违规者便会有恃无恐。正因此,从客房服务到酒店经营管理,从政府监管到媒体监督,每个环节都影响着消费者的信任,也都应担负起相应的责任。 服务业应以高质量为价值导向,不断提升品质标准。近年来,从酒店的“毛巾门”“床单门”,到餐饮后厨的“脏乱差”,再到物流行业的“暴力分拣”“失窃门”……一次次“信任危机”,警示我们必须来一场质量变革、品牌再造。只有真正把消费者利益摆在首位,才能在市场竞争中立于不败之地;只有真正直面现实问题,才能在汲取教训中不断完善工作。企业加强自律、提升服务品质,行业良性竞争、顺应消费升级趋势,监管更加严格、让违规者付出代价,服务业就能在高质量发展中为美好生活添彩。 改革开放40年来,酒店行业的快速发展,映照着消费的巨变、时代的变迁。曾经,广州的白天鹅宾馆,成为首家合资的五星级酒店,融入了时代记忆;前不久,被誉为“世界建筑奇迹”的上海深坑酒店刚刚开业,便吸引着世界的目光。随着物质日渐丰盈,人们对“质”的提升、对“好”的要求、对“美”的希冀,更加强烈。涵养诚恳的态度,拿出有力的举措,让消费者更安心、更舒心,才能最终收获信任、赢得市场。 来源:《人民日报》(2018年11月23日05版)[详情]

人民日报评酒店卫生乱象:星级服务当有星级品质
人民日报评酒店卫生乱象:星级服务当有星级品质

  “星级服务”当有“星级品质”(人民时评) 人民日报 李洪兴 涵养诚恳的态度,拿出有力的举措,让消费者更安心、更舒心,才能最终收获信任、赢得市场 最近,有网友发布视频,曝光了多家高档酒店使用脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,引发集中批评。事件发生后,相关省市文化和旅游主管部门对涉事酒店进行了排查。文化和旅游部也要求,各级主管部门要举一反三,高度重视旅游服务质量监管工作,引导企业诚信经营、规范经营。 正如中消协负责人所说,“杯子都洗不净,有何资格挂‘星级’?”酒店卫生状况事关消费者的切身利益,反映着服务品质。五星级酒店不菲的价格背后,竟然暗藏不为人所知的“卫生暗角”,令人难以接受。对于相关视频,有网友感慨:看第一个镜头,“惊呼”;看第二个镜头,“叹息”;看第三个镜头,“已然无语”。面对舆情,涉事酒店需要端正解决问题的态度、拿出消除隐患的决心、落实改进完善的举措,相关部门也应完善制度、强化监管、及时惩处,让违规者付出代价。 “杯子的秘密”,揭开了酒店行业“隐秘清洁”的一角,也促使人们聚焦并反思服务质量问题。酒店卫生频频出现隐患,原因何在?相关操作规范有据可循,为何流于形式?酒店星级意味着品质保障,如何强化评审和监管?面对种种问题,首先要有清晰的归因,不能将责任简单地推给个别工作人员,正如人们所呼吁的,真正需要负起主体责任的是酒店,否则换多少保洁人员也一样。 客途常思归家。从某种意义上说,酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失责管理,让本应有的“宾至如归”打了折扣。事实上,如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心,再严细的规定都可能“徒有其表”;如果让规章制度停留于“制定与张贴”,而执行缺乏力度、管理缺乏精度,品质就难以保障;如果对“星级”仅仅一评了之,不动态跟踪、实时监管,违规者便会有恃无恐。正因此,从客房服务到酒店经营管理,从政府监管到媒体监督,每个环节都影响着消费者的信任,也都应担负起相应的责任。 服务业应以高质量为价值导向,不断提升品质标准。近年来,从酒店的“毛巾门”“床单门”,到餐饮后厨的“脏乱差”,再到物流行业的“暴力分拣”“失窃门”……一次次“信任危机”,警示我们必须来一场质量变革、品牌再造。只有真正把消费者利益摆在首位,才能在市场竞争中立于不败之地;只有真正直面现实问题,才能在汲取教训中不断完善工作。企业加强自律、提升服务品质,行业良性竞争、顺应消费升级趋势,监管更加严格、让违规者付出代价,服务业就能在高质量发展中为美好生活添彩。 改革开放40年来,酒店行业的快速发展,映照着消费的巨变、时代的变迁。曾经,广州的白天鹅宾馆,成为首家合资的五星级酒店,融入了时代记忆;前不久,被誉为“世界建筑奇迹”的上海深坑酒店刚刚开业,便吸引着世界的目光。随着物质日渐丰盈,人们对“质”的提升、对“好”的要求、对“美”的希冀,更加强烈。涵养诚恳的态度,拿出有力的举措,让消费者更安心、更舒心,才能最终收获信任、赢得市场。 [详情]

新华社:该摘星的摘星,该降级的降级!
新华社:该摘星的摘星,该降级的降级!

   中消协批星级酒店卫生乱象:该摘星的摘星 该摘星的摘星,该降级的降级! 新华社  中国消费者协会21日发布声明表示,对近期媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象强烈谴责。建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。 中消协有关负责人表示,国家早就出台了旅业客房卫生间清洁操作规程、旅业客房杯具洗消操作规程等酒店客房相关规则。此次曝光的星级酒店卫生乱象,严重违反了消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。 中消协在声明中还表示,迄今为止,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木,这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。 这位负责人表示,星级评价,既是对酒店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查、加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。 中消协呼吁,有关部门和行业企业将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,重塑星级酒店在消费者心中的“星级”。 [详情]

光明日报刊文评酒店卫生门:表态无意义 应健全监管
光明日报刊文评酒店卫生门:表态无意义 应健全监管

  从五星酒店到快捷连锁,何以集体沦陷 光明日报 【光明时评】 网友以为只有快捷酒店是“萝卜快了不洗泥”?错,数千元一晚的五星级酒店,或许同样折戟在糟糕的卫生状况上。日前,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。视频中曝光的14家五星级酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光:客房服务人员从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续给客人使用。 这大概再度印证了一个老理:规则不彰、监管失灵,没有人可以幸免。说得再直白一些——在刚性他律和多方治理不到位的时候,仅仅仰仗酒店业自律自觉,不仅快捷酒店管控堪忧,高端酒店同样会失序失范。 这段名为《杯子的秘密》的曝光视频,之所以叫人愤怒,有两重肇因:第一,去年快捷酒店脏乱差的卫生状况触目惊心,已然在公共舆论场引发喧嚣的议论。曾有网友在杭州随机取样了几家快捷酒店,对它们进行了设施、环境和卫生等实测,结果令人发毛:有的尘土污垢不少,有的血迹毛发横生,有的噪音超标,有的毛巾残破……痛定思痛,说好的以儆效尤呢?事发一年后,故事依然、问题依然,谁能摊手耸肩?第二,此次高端酒店的卫生状况被晾晒在公众面前,依然不是职能部门的火眼金睛,而是网友自发的粗放监督,尽管细节有待核实,但真相几乎板上钉钉。 “一块脏浴巾擦遍杯子和厕所”。这些高端酒店固然要接受舆情民意的拷问与谴责,公众想问的是:相关行业监督和职能监管是否到位了呢?根据中国洗涤用品工业协会发布的报告显示,快捷酒店消毒水平有待加强,相关行业标准仍未出台。报告针对国内三星至五星级酒店和经济连锁酒店设施清洁状况进行调查,结果显示,“酒店卫生程度基本和其价格呈现正相关的关系”。面对这样的调查结果,高端消费者似乎略有庆幸。不过,近期的这段爆炸性视频,大概彻底浇灭了这种“侥幸”。市场、监管都失灵,人们无法指望花钱买平安、花钱买自律。 面对这种俨然成风的行业性丑闻,让服务员集体背锅怕是糊弄不了民意的。其实,最引人深思的是:面对从快捷酒店到星级酒店的卫生失守乱象,除了网友的民间调查曝光,有什么常态的体制机制能倒逼出规范有序的卫生状况呢?换句话说:枕套怎样算合格、毛巾怎样算违规,面对这些具体而细微的现实问题,“国标”在哪里、监管怎么发力? 一块抹布承包整个卫生间的恶心桥段,不是自去年开始,也不会在今年结束。有数据说,2018年国内旅游人次有望突破60亿人次,大众旅游时代已然来临,这大大刺激了国内酒店业的发展。据不完全统计,在2000年到2010年的十年之内,全国共有超过8000家经济型酒店开门迎客。品牌酒店、国际酒店、连锁酒店……在这个庞大的产业链上,于卫生环节来说,且不谈低端酒店,星级酒店基本都有客房清洁程序与卫生标准,国家亦颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》等。问题是,谁监督、怎样监督?谁执罚、何以执罚?问到最后,真正的问题就是:这些行规的约束不足,执行率如纸上画饼,而监管几乎处于真空状态。 长远来说,面对如此混乱的酒店行业,表态毫无意义,也许只有健全的制度和成熟的监管方能给民众吃下定心丸吧。 (作者:邓海建,系江苏南通广播电视台制片人) [详情]

中消协:对名不副实的星级饭店该摘星摘星 该降级降级
中消协:对名不副实的星级饭店该摘星摘星 该降级降级

  中消协:涉事酒店回应毛巾门轻描淡写 对无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责 北京青年报 本报讯(记者   王薇)昨天,针对日前持续发酵的星级酒店“毛巾门”卫生事件和目前后续的处理进展情况,中国消费者协会发声,对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持,并呼吁有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。 中消协表示,近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择,这是人民群众追求美好生活的重要体现,也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周,全国实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%,旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务。”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。 中消协表示,事件发生后,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。 [详情]

中消协强烈谴责星级酒店乱象 建议摘星降级
中消协强烈谴责星级酒店乱象 建议摘星降级

  中消协强烈谴责星级酒店乱象 建议摘星降级 本报北京11月21日电  (记者齐志明)近日,一位消费者曝光了国内十数家星级大饭店卫生乱象,覆盖面之广,星级之高,情节之恶劣,令人瞠目。记者今天从中国消费者协会获悉:中消协对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 中消协有关负责人认为,此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 该负责人表示,更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此,就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”? 中消协强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。同时,中消协呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。 [详情]

中消协谴责星级酒店卫生乱象:对名不副实的摘星降级
中消协谴责星级酒店卫生乱象:对名不副实的摘星降级

  多家星级酒店曝卫生乱象引发持续关注;中消协谴责涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为 建议对名不副实星级饭店“摘星降级” ■ “视频曝光‘卫生乱象’11家酒店致歉”追踪 新京报讯 (记者戴轩)近日,一位消费者曝光了国内十数家星级酒店卫生乱象引发关注(新京报11月16日报道)。昨日,中国消费者协会对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 “该摘星摘星,该降级降级” 中消协称,近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择,这是人民群众追求美好生活的重要体现,也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周,全国实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%,旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 “更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用‘个别员工’、‘个别事件’的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为意,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的‘五星’并不相符。”中消协指出,旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此,就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”? 呼吁消费者主动行使监督权 中消协表示,经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。 中消协呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消法》第十五条明确规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权,是每个消费者的法定权利。据报道,有关监管部门已对涉事饭店展开调查,处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业,将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议,以感恩之心对待消费者的意见,将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此,才能最终获得消费者的认可和买单,重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。[详情]

酒店频现卫生问题 专家:罚1千万行业自己会趋于规范
酒店频现卫生问题 专家:罚1千万行业自己会趋于规范

  争议五星酒店“2000元”罚单 来源:北京商报 治乱需用重典。因为“杯子的秘密”,涉事的南昌喜来登酒店收到了地方的首张价值2000元的“罚单”,但争议却没有因此而停歇,“隔靴搔痒”、处罚标准过低、建议摘星等争论层出不穷。南昌市旅发委虽然给出了不“降星”的理由,但在卫生乱象频出的酒店业,单靠自律显然不够,这就要求外部监管必须及时跟进、更新,让企业有痛感、有忌惮,才会有重视消费者权益的自觉。 无星可摘 面对处罚过轻的质疑,11月21日,南昌市旅发委相关负责人回应称,由于南昌喜来登酒店并非旅游星级酒店,而属于社会类企业,所以不存在“降星”处理的做法。当日,中国消费者协会相关负责人也明确表示,涉事酒店对待消费者和消费监督的态度与“五星”标准不符。 北京商报记者查找也发现,星级酒店由国家和省级旅游部门进行评审,其中五星级酒店的评审权限归国家层面所有,而涉事南昌喜来登酒店属于万豪集团旗下,2015年开业,并未在国家或江西省旅游局星级酒店评审名单之中。 不久前,微博网友花总一条“杯子的秘密”的视频将北京、上海等多地14家高端酒店推上了风口浪尖。11月20日晚间,南昌市红谷滩公共卫生服务中心相关负责人表示,在立案调查后发现,该酒店确定存在服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为,对南昌喜来登酒店处以2000元罚款。 红谷滩公共卫生服务中心监督科副科长陈乐也称,南昌喜来登酒店卫生问题如经查实,根据《公共场所卫生管理条例及其实施细则》,该酒店将被要求整改,并处以2000元以下罚款。如果整改不到位或者逾期不整改,将面临2000元以上2万元以下的罚款。如果情节特别严重,屡教不听,将面临停业整顿,直至取消卫生许可证。 额度高低之辩 “2000元的处罚几乎只等同于南昌喜来登部分豪华房型一晚的房费,根本起不到震慑作用,堪比‘罚酒三杯’。”南昌开出首张罚单后,不少网友发出质疑声。北京商报记者在百度查找发现,11月21日当晚,南京喜来登的房费从900-1900多元/间不等,虽然尚无星级评定,但相较于当地其他酒店来说,确实属于消费相对高端的一家。 而中消协相关负责人也表示,此次被曝光的饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,“旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店”。 但多位法律界人士也表示,南昌市旅发委等部门确实是依据相关政策进行的处罚,网友的视频虽然揭露了一些问题,但由于视频所示内容无法证实100%真实准确,是不能直接被当作主管部门的执法标准的。微博认证为“知名法律博主”的唐有讼表示,根据相关规定,2000元已经是对酒店打扫卫生不合格、不规范行为处罚的最高标准,只有在造成健康事故等情况下,才会被处以最高3万元以下的罚款。 “现行《公共场所卫生管理条例实施细则》可以考虑进行修改,按不同的主体进行处罚,因为2000元对于小饭店、小旅馆可能会有一定影响,但是对五星酒店来说很难起到警示作用。”有网友表示。然而,北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏却认为,在现行政策框架下,不论是对于高端、星级酒店,还是对经济型酒店,法律法规都应该是“一把尺子”,一个标准端平,不能单纯因为酒店消费高就从重处罚。 罚款≠有效管理 “服务业提供的服务和消费是在同一个时间进行的,这就决定了服务业在每个时间节点提供的服务无法完全一致,而这也是相关部门的监管难点所在。”谷慧敏表示,对于酒店卫生清洁不到位这一在世界行业内都普遍存在的问题,惩罚不是主要目的,相关部门更不能在被曝光问题、发生事件之后,用几次临时检查和处罚去掩盖平时的监管不足、不到位的问题。 就此,中消协公开呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督,“监督权是每个消费者的法定权利。《消法》第十五条明确规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。中消协相关负责人表示。 而唐有讼还提出,设置高额的民事赔偿是相对更有效的办法,“让居住出现卫生问题酒店的消费者自己去与酒店打官司,如果酒店赔偿的最高限额可达到1000万元,那即使不由相关部门出面罚款,行业也会趋于规范”。 北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏则认为,给酒店降星等措施能起到一定作用,但不能从根本上解决此类问题。“现在有相当多的国际品牌酒店不再申报星级了,因为这本身就是推荐性的引导标准。”刘思敏表示,截至目前,我国关于酒店客房卫生的标准应该说多数是行业规范或推荐型的标准,并没有强制力。由于保洁行为在非常隐秘的空间进行,监管难度大,所以说,要想彻底解决这个问题,应该用结果倒逼的方式,比如给口杯里的病毒、细菌制定一个强制性的国家标准,来作为衡量底线。 在谷慧敏看来,除了重大安全事故需要“一票否决”外,对于酒店的管理,相关部门应该将更多的精力与成本放在日常监管和提高行业服务质量上,解决酒店基层服务人员短缺、素质不足等问题。谷慧敏坦言,目前酒店的收入中,耗能成本占一成左右,35%-40%是人工成本,这就造成目前国内几乎没有能实现盈利的酒店,而这才是酒店出现卫生清洁等问题的症结所在。北京商报记者 蒋梦惟 [详情]

三家酒店毛巾门后续 上海四季:通过了相关部门检查
三家酒店毛巾门后续 上海四季:通过了相关部门检查

  三家酒店“毛巾门”后续,上海四季:通过了政府相关部门检查 澎湃新闻记者 陶宁宁 来源:澎湃新闻 五星酒店卫生乱象曝光一周后,涉事酒店是否有改进措施? 11月21日,部分涉事酒店就自查结果和未来卫生保障措施等问题回复了澎湃新闻记者。上海四季酒店表示,在完成内部调查后,酒店加强了员工的培训和管理上的督导,让既有的服务标准和清洁流程在每一位员工的实际操作上都可以落到实处。 “所有的使用过的杯子由专人统一在洗碗机进行清洗和消毒,其实这也是原本应该的服务标准和清洁流程,很遗憾在本次事件中员工并没有完全遵守操作守则,但是酒店的服务标准是从来不会打折的,培训和监督是我们以后工作中会着重强调和关注的。客房部资深服务人员和领班会经常实际演示标准的操作流程,在服务员打扫房间的时候会进行抽查,有专职人员管理监督物品的清洗流程。同时,酒店积极配合并通过了政府相关部门的检查工作。”上海四季酒店工作人员表示。 北京康莱德酒店回复称:“我们已经针对之前视频中提到的现象开展了全面调查,并在今后也将持续按照一切必要的内部检查措施加强监督,确保各项质量指标及卫生制度得到贯彻执行。” 上海外滩华尔道夫酒店则表示,目前酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。“上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行, 并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。” 11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布视频对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。 视频中所曝光了14家五星级酒店,这些酒店包括北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海宝格丽酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店,北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海璞丽酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店等。 (本文来自于澎湃新闻) [详情]

三家酒店毛巾门后续 上海四季酒店通过相关部门检查
三家酒店毛巾门后续 上海四季酒店通过相关部门检查

  三家酒店“毛巾门”后续,上海四季:通过了政府相关部门检查 澎湃新闻记者 陶宁宁  五星酒店卫生乱象曝光一周后,涉事酒店是否有改进措施? 11月21日,部分涉事酒店就自查结果和未来卫生保障措施等问题回复了澎湃新闻记者。上海四季酒店表示,在完成内部调查后,酒店加强了员工的培训和管理上的督导,让既有的服务标准和清洁流程在每一位员工的实际操作上都可以落到实处。 “所有的使用过的杯子由专人统一在洗碗机进行清洗和消毒,其实这也是原本应该的服务标准和清洁流程,很遗憾在本次事件中员工并没有完全遵守操作守则,但是酒店的服务标准是从来不会打折的,培训和监督是我们以后工作中会着重强调和关注的。客房部资深服务人员和领班会经常实际演示标准的操作流程,在服务员打扫房间的时候会进行抽查,有专职人员管理监督物品的清洗流程。同时,酒店积极配合并通过了政府相关部门的检查工作。”上海四季酒店工作人员表示。 北京康莱德酒店回复称:“我们已经针对之前视频中提到的现象开展了全面调查,并在今后也将持续按照一切必要的内部检查措施加强监督,确保各项质量指标及卫生制度得到贯彻执行。” 上海外滩华尔道夫酒店则表示,目前酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。“上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行, 并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。” 11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布视频对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。 视频中所曝光了14家五星级酒店,这些酒店包括北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海宝格丽酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店,北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海璞丽酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店等。  [详情]

中消协:杯子都洗不干净的酒店 该摘星的摘星
中消协:杯子都洗不干净的酒店 该摘星的摘星

  中新网11月21日电 据中国消费者协会网站消息,近日,一位消费者曝光了国内十数家星级大饭店卫生乱象,令舆论一片哗然,也再一次深深刺痛了广大消费者的神经。尽管这已经不是这类问题第一次被曝光,但这次涉事企业覆盖面之广,星级之高,情节之恶劣,更令人瞠目。中国消费者协会对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择,这是人民群众追求美好生活的重要体现,也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周,全国实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%,旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此,就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”? 经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。 在此,中国消费者协会呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。《消法》第十五条明确规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权,是每个消费者的法定权利。据报道,有关监管部门已对涉事饭店展开调查,处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业,将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议,以感恩之心对待消费者的意见,将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此,才能最终获得消费者的认可和买单,重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。 [详情]

评论:多少罚款才能打疼喜来登、盒马们?
评论:多少罚款才能打疼喜来登、盒马们?

  【社论】多少罚款,才能打疼喜来登、盒马们? 一众豪华宾馆的“毛巾门”还没有结束,网红企业盒马鲜生也被曝出问题,有消费者发现,工作人员竟然更替了商品胡萝卜外包装上的日期标签! 风波闹大之后,盒马方面承认:“即使包装破损需要重新包,也应当保留原标签”,之后盒马CEO就事件致歉,上海总经理就地免职。目前,上海静安区市场监督管理局对其以欺诈手段提供商品,拟按照《上海市消费者权益保护条例》第64条第一款第一项的规定进行处罚。 其实,按前述的上海地方法规,对盒马的处罚将是“处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得或者违法所得无法计算的,处以十万元以下的罚款”。老实说,这样的处罚力度还是弱了一些。能不能真正打疼违规企业,让企业牢牢树立食品安全的红线意识? 标签破损后要补上,问题虽小,但是作为一家被“大数据赋权”的网红企业,本身应该想到这个再简单不过的问题,为什么之前没有想到,恐怕还是在于对消费者的权利认识不足,不认为这个小瑕疵会造成严重的后果。 不过,相比之下,“毛巾门”的后续处罚,则更让人啼笑皆非,目前涉事的南昌喜来登酒店迎来了首张罚单,仅仅被罚2000元,罚单还不够打折之后的一天宾馆的房费?这真能让傲慢的五星宾馆长记性吗? 这么多涉及到消费者健康权利的问题被曝光之后,企业总是各种良好姿态,但也满满是职业的微笑和公关的套路,所以还得需要强有力的惩罚措施,倒逼全面的改善。 目前,中国消费者协会发声:杯子都洗不净,有何资格挂“星级”?进而呼吁广大消费者主动行使监督权。其实,各级消费者协会也应该积极履职,《消法》和《民事诉讼法》都赋予了省级以上消协组织提起公益诉讼的权力。 针对盒马改标签、豪华宾馆的卫生乱象,由消费者个体进行维权,起诉、投诉在成本上都是得不偿失的,这时候就应该发挥消费者协会集体维权的作用。而且,《侵权责任法》已经明确规定了“惩罚性赔偿”,但是相关的案例一直没有落地。希望消协、司法机关能够充分发挥公益诉讼、惩罚性赔偿的作用,让违规企业付出沉重代价。 之前,广州火锅店因卖拍黄瓜被罚1万元,杭州炒栗子小贩因说“最好吃”被罚20万元,曾经引发了舆论的质疑。其实,消费者心中自然有一杆秤,清楚哪些该重罚,哪些可以从宽。对于长期以来存在的、屡教不改的忽视消费者健康的“小动作”,就该拿出处理的“大动作”,行政处罚、公益诉讼、惩罚性赔偿、舆论监督都要“拳拳到肉”。 让违规企业不开心,消费者才能开心。如果处罚力度太轻,违规企业就会“理性”地选择违法。 [详情]

中消协:杯子都洗不净 有何资格挂“星级”?
中消协:杯子都洗不净 有何资格挂“星级”?

  近日,一位消费者曝光了国内十数家星级大饭店卫生乱象,令舆论一片哗然,也再一次深深刺痛了广大消费者的神经。尽管这已经不是这类问题第一次被曝光,但这次涉事企业覆盖面之广,星级之高,情节之恶劣,更令人瞠目。 今天,中国消费者协会有关负责人表示,对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 近年来旅游消费越来越成为广大消费者的重要消费选择,这是人民群众追求美好生活的重要体现,也成为促进消费升级和拉动经济增长的重要一环。据报道今年国庆黄金周,全国实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%,旅游饭店业作为旅游业的重要组成部分也发挥了重要作用。 此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差,毫无疑问,这是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境的目标严重违背。 更加令人失望的是,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。 旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。非如此,就如消费者评价的:一个连杯子都洗不干净的饭店,有什么资格挂上“星级”? 经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。 《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”“应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益”。国家也早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关规则。中国消费者协会强烈呼吁旅游饭店行业以此为鉴,切实把保障消费者安全作为基本要求,坚持消费者优先原则,认真听取消费者意见,严格履行法定义务、恪守社会公德,对照法规标准要求,仔细查找服务理念和管理措施中的错位和漏洞,进行彻底整顿,为消费者提供星质相符、星价相符、安全放心的住宿服务。 在此,中国消费者协会呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。 《消法》第十五条明确规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权,是每个消费者的法定权利。据报道,有关监管部门已对涉事饭店展开调查,处理结果令人期待。希望有关部门和行业企业,将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议,以感恩之心对待消费者的意见,将消费者的意见转化为提升商品和服务品质的目标。只有如此,才能最终获得消费者的认可和买单,重塑大饭店在消费者心中的“五星级”、“超星级”。 人民日报 记者 齐志明 [详情]

亨特索菲特酒店员工威胁花总后道歉:因个人情绪发出
亨特索菲特酒店员工威胁花总后道歉:因个人情绪发出

  贵阳亨特索菲特酒店员工威胁“花总”后道歉:因个人情绪发出 一名五星级酒店工作人员因发表威胁言论向“花总丢了金箍棒”(下简称“花总”)道歉。 11月20日,“花总”发布微博并配微博私聊图,截图显示贵阳亨特索菲特酒店市场营销部员工羊某涛于当日私信“花总”,称很抱歉自己的个人言行损害了“花总”名誉,“再次深表歉意”。“花总”微博称“接受道歉,下不为例”。此前,羊某涛曾两次通过微信朋友圈发布疑似威胁“花总”的言论。 11月20日,贵阳亨特索菲特酒店市场营销部员工羊某涛私信“花总”,称很抱歉他的个人言行损害了“花总”名誉。 11月21日,“花总”代理律师周兆成告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn),“花总”今年3月8日到3月10日入住过贵阳亨特索菲特酒店,尚无证据证实该酒店羊先生是否是泄露“花总”护照信息的源头。“对于贵阳亨特索菲特酒店是否授意该员工发布如此言论,也将继续调查。酒店至今不予回应,对此深表遗憾。” 五星级酒店员工称“‘花总’要做好被报复的准备” 11月20日,“花总”发布的微博显示,贵阳亨特索菲特酒店市场营销部员工羊某涛于11月20日上午7:13分私信“花总”,称很抱歉他的个人言行损害了“花总”名誉,“我的微信内容都是3天和5天前由于个人情绪原因在朋友圈发出,但都是几分钟后觉得影响不好个人删除,但是没想到已被截图,并散发,我个人的手机也被电话,短信轰炸,我老婆八个月身孕,由于受我的影响,目前面临危险,请花总大发慈悲,降低舆论,我一家都特别感谢您!再次深表歉意!” 随后,当日上午7:20,羊某涛微博再次私信“花总”,称“希望您能看见短信,再次抱歉”,并留下个人联系方式。 “花总”转发羊某涛微信朋友圈截图,@贵阳亨特索菲特酒店称“请和你们员工谈谈”。 此前,羊某涛曾两次在微信朋友圈发布疑似威胁“花总”言论,称“花总”要做好被报复、威胁的准备,“既然花先生您选择了去曝光酒店的黑幕,那就要做好被一些负面因素报复,威胁的准备,我相信大多数品牌酒店的卫生还是做得很认真的,差不多就行了,要玩就要把自己的团队做大,从来不会曝光了还带虚的,您虚个啥呢?您这是曝光的正能量呀!”该朋友圈配有三张“花总”微博截图。 羊某涛微信截图。 另一则朋友圈截图显示,羊某涛称“每一行都有自己的弊端,我相信每一行都不能可能站出来说自己能做到十全十美,我觉得这种人的存在就像打着为人民好的旗号,整天为非作歹。你一天没事就去搞黑各种酒店,你咋不去厨房安个摄像头看看哪道菜又掉进去了几根头发丝,飘进了几粒口水沫子呢。”该朋友圈配有两张“花总微博截图”,及一张微信聊天记录,里面含有“花总”个人护照照片。 11月20日02:26,“花总”转发羊某涛微信朋友圈截图并称@贵阳亨特索菲特酒店,称“请和你们员工谈谈。” “花总”曾入住该酒店,尚不知是否为信息泄露源头 11月14日晚,“花总”通过微博发布视频《杯子的秘密》,揭露了14家五星级酒店的卫生乱象。此后,“花总”个人护照信息先后被两家酒店(集团)员工泄露,“花总”遂委托北京市一法律事务所律师周兆成及龙磊,追溯个人身份泄露的源头,维护自身合法权益。 11月21日上午,“花总”代理律师周兆成告诉澎湃新闻,“花总”因出差于今年3月8日到3月10日入住过贵阳亨特索菲特酒店,不过目前尚无证据证实,该酒店市场营销部羊某涛是否是泄露“花总”护照信息的源头,将继续追查。截至发稿,该酒店未就此事进回应,也没有与“花总”以及代理律师有过沟通。 周兆成称,羊某涛在其微信朋友圈对“花总”所发布的两条具有挑衅性、攻击性的言论,甚至还包含着赤裸裸的威胁,随后还通过微博继续向其当事人发送挑衅、攻击性私信,还不清楚这是羊某涛的个人行为,还是贵阳亨特索菲特酒店的行为,“正在安排团队紧密调查中”。 11月20日,“花总”在媒体采访中表示,已取消近期所有行程,希望自己不要遇到风险。周兆成同样对“花总”处境表示担忧。 周兆成认为,作为消费者对经营者行使监督权这理应受保护,而不应该被人威胁、挑衅,同时,互联网也不是法外之地,对于在互联网上发布威胁、挑衅、攻击性言论,属于侵权行为,情节较轻,可以构成治安处罚,而情节严重则构成犯罪,根据两高司法解释规定,利用信息网络实施辱骂、恐吓他人,情节恶劣,破坏社会秩序的犯罪行为,以寻衅滋事罪定罪处罚。 周兆成称,虽然“花总”已经原谅了羊某涛,但是作为代理律师将继续保留采取法律行动的权利;而对于贵阳亨特索菲特酒店作为一家在贵阳首屈一指的国际五星级奢华酒店,是否授意该员工发布如此言论,还要继续调查。“有一点可以肯定,‘花总’曾经作为该酒店客人,时隔几个月后却收到该酒店员工威胁和挑衅,酒店至今不予回应,作为代理律师对此深表遗憾。” (本文来自于澎湃新闻) [详情]

除了杯子,五星级酒店还有多少秘密?
除了杯子,五星级酒店还有多少秘密?

  除了杯子,五星级酒店还有多少秘密 故事时间:2014年 故事地点:泰国普吉岛 一 2014年,我在瑞典学习酒店管理,我们大学跟很多国家的酒店有合作,学生们会被分配至各个酒店实习。佩佩和我都被分配到普吉岛的芭乐酒店,进行为期4周的实习。 初到普吉岛的那天,我们顶着38度的高温乘车去酒店。每次等红灯,小贩们推车穿梭在车流中,车前整齐摆放着用竹签串着的小菠萝,手掌大小。我和佩佩一人买了一只,吃了一路。谁都不会想到,在客房部实习三天后,佩佩就打包回国了。 旅游业是普吉岛的支柱产业,这里聚集着很多国际一流的高档酒店。芭乐是其中一家,主打豪华别墅,最便宜的一晚8000多人民币。旺季的时候,价格还会再调高。  接待我们的实习导师叫娜塔,第一次见面,她上来先给我们一个大大的拥抱。娜塔是土生土长的泰国人,身材高挑,颧骨突出,眼睛深邃,戴着浓密的假睫毛。她30出头,但已经在这个行业做了十多年。  娜塔带我们坐着专用电瓶车参观酒店。酒店居中的位置是一个巨大的游泳池,高大的棕榈树倒映在池水中,酒店还有自己的专属海滩,我们还碰到了在海滩边祈福的僧人,这也是酒店的特色之一。  作者图 | 僧人正在接受客人布施 眼前的一切让我和佩佩连连惊叹,我在心里盘算着休假时预订几晚,可以带家人来玩。  宿舍里冰箱、空调等电器一应俱全,是所有员工里最好的。后来才知道,最近几年,国人掀起了泰国旅游热,芭乐酒店每年接待的大部分都是中国游客。娜塔特意给我们优待,以示友好。  二 5月普吉的客人还是很多。第二天,娜塔就迫不及待地让我们正式上岗。按娜塔的安排,我和佩佩先去前台,过几天再去客房部和spa区。  在前台,正常范畴的业务如入住、离店、结算等,我们都能很好的应对。不过,上岗第4天,我们遇到一位固执的韩国客人,非要将自己的钻石项链寄存在前台的保险箱。我们一再解释她预订的别墅内设有保险箱,还可以设定密码。 女人打扮入时,礼貌地微笑着,嘴上却很坚持:“你们这儿永远有人在,我的项链会更安全。而且,我不会使用你们酒店的保险箱,好麻烦。”  后来还是娜塔出面:“不好意思。我们酒店前台的保险箱约了保养零件,明后天无法使用。我派服务人员去您的房间教您设定保险箱密码。” 她说着,给前台使了个眼色,女孩快速站起身接过韩国女士的行李,意思是要送她回房,女士只好带着项链悻悻离开。  夜间下班后,娜塔跟我们一起小酌,她神秘兮兮地说:“干这一行,每一句都是实话,是会出事的。”  我们在前台做了一周。大约因为我们是实习生,结算的环节是由酒店当地的工作人员来完成。 有一天,十几个不同批次的客人同时退房,正式员工忙不过来,让我和佩佩去帮忙。结算完毕,客人离开后,我们怕有遗漏或打错的,预备把打印出来的纸质单据和电脑内的单据核对一遍,其中也包括隔壁前台的单据。  核对的时候,我俩才发现凡是在MINI bar(房间内放置酒水、饮料、零食的地方)有消费的纸质单据,很多都比电子单据多出一瓶价值十几块(人民币)的饮料。 我性子直,想直接上前询问那位前台,被佩佩拉住。她说:“咱们私下问问娜塔吧。”  两天后,我们和娜塔在餐厅吃员工餐。佩佩人很机灵,换了个方式问:“听说有些酒店会在客人的结算单上故意多打一些小的消费,是正常的嘛?”  娜塔笑了笑,竟然正面回答了我们:“客人离店结账时,大多只留小费给自己房间的管家和女佣,很少有人会给前台。所以前台结算时,会对在房内消费比较多,又用现金结算的客人多算一瓶饮料的费用,当做自己的小费。酒店也是默许的。客人会在房间消费饮料和零食,但很少有人会数自己一共消费了多少瓶饮料酒水、多少包食物。”  “如果客人发现了呢?” “那就直接承认算错了呗,金额不大,很少有人会纠缠这个。”  我和佩佩面面相觑,私下里我们也讨论过:系统查出来怎么办?当地没有纪检监察人员来核对单据吗?财务那边要怎么解释? 佩佩思索着说:“既然是默许成规,他们自然有应对的办法。反正唯一吃了小亏的,只有客人而已。”  作者图 | 酒店宴会现场 三  我们整理好心情,很痛快地去了客房部。客房部指派一名清扫女佣带我们熟悉各个流程,并不用亲自打扫。可到了客房部的第三天,佩佩就打包回国了。  其实从学校出发前,我们对行业内的野蛮清洗等乱象早有耳闻。在接触芭乐酒店客房换新的“内幕”后,直接跟娜塔说了“拜拜”。佩佩父母都是医生,她从小有洁癖。  娜塔给了我们一本清洁标准手册,要求我们等客人退房后跟着女佣(清洁女工)做几次。但我和佩佩每次要帮忙,女佣怕我们平摊小费,并不乐见我们真正去干活。  带领我们的清扫女佣叫梅,她40多岁,矮矮胖胖,皮肤黝黑,头发紧紧束在后脑勺处,绾成一个圆圆的髻。梅脾气很好,干起活来利落迅速。 马桶、浴缸如果“看上去脏了”,就清洗有污渍的部分,如果一眼看去没有头发丝什么的,则直接略过这个环节;接着,她往漱口杯和烧水壶里灌了水晃荡几下,倒掉,再摆放好;有的房间,她会用干净的纸巾擦掉杯子水渍,但也不会按规则消毒。  偶尔我和佩佩有机会帮忙清扫房间,浴缸里有客人未放掉的脏水,我看着女佣灌进开水壶,浇灌放在桌上的绿植;有些床单上有擦拭鞋油的痕迹,洗脸巾上出现卷曲的毛发;有的客人离店后,房间内几乎每条毛巾上都是油腻腻的…… 可到换新时,如果床单没有明显污渍,女佣们捻起上面的头发,铺平,就算收工。洗手间的香皂如果只打开用过一次,他们会简单冲一下,用吹风机吹干,收到推车的盒子里,酒店会重新包装,再给新的客人使用。 芭乐酒店有自己的大型干洗机,床上物品毛巾、床单、被套、枕头套等,洗浴用品浴巾、浴袍、防滑垫等,都需要重复利用。按酒店规定,需要对它们进行分类清洗、消毒。但酒店的干洗机和消毒机一天只开放一次,约在退房高峰期结束后的15:00,清洗时也不会分类。换下来的物品中,将近一半被塞进小型洗衣机里,甩干后就晾干,也不会消毒。  梅熟练地做着这一切,对她来说,只要够“快”就可以。  梅脾气很好,在她没那么忙的时候,还会向我们表演,把毛巾叠成大象、羊、小熊等小动物。  芭乐酒店内共有90多栋别墅,像梅这样的女佣平均每人要负责打扫十多栋,每栋每天至少要整理2次垃圾,还需要打扫公共区域的卫生。女佣的底薪是根据每月总共打扫的房间数计算的,所以女佣们需要加快速度来换取底薪,即便如此,加上小费,梅每月大概能赚两千元人民币。  梅还说,每天的11点到下午3点,她简直忙到想吐。如果时间充足,他们也愿意给浴缸彻底消毒,用纸巾细细地擦洗玻璃杯,给洗浴、睡眠用品消毒。野蛮清洗的背后,并不是我们表面看到的:他们太懒而已。  泰国几乎所有的经济都围绕着旅游业,做导游或贩卖纪念品和小吃,收入都比清洁工多。所以清洁人员很多都是临时工,收入太低,大多数做几个月就走了。所以他们不怕被追责和罚款。  在温饱线上挣扎的人,不会时时刻刻想着责任感这三个字。  梅今年四十多岁了,她家在曼谷,女儿在酒店的spa区工作,为了和女儿一起生活,她才来这里打工。在普吉岛,一年到头有各种各样狂欢的理由,美景、众多节日和丰富多彩的夜生活吸引着无数游客。但对于梅,普吉不过是一个谋生的地方,在这里能赚到比曼谷多一点的薪水,但也仅仅满足温饱而已。  在离开客房部之前,我请梅在酒店餐厅吃晚餐。梅开心极了,说自己在酒店两年了,这是第一次以客人的身份用餐。 作者图 | 酒店外景 四 和梅吃过饭的第二天,我转到spa区实习。 梅的女儿拉娜是spa区的技师,由于她妈妈的缘故,我们很快熟悉起来。 拉娜20岁,大眼睛,黑皮肤,典型的泰国美女。她在spa区负责做面部按摩和理疗。拉娜问我要不要体验一下,我盯着按摩床的床单,心下纠结那床单到底换没换,就算换过,有没有消毒?最终我笑着说:“下次吧。”  我只比拉娜大几岁,年轻女孩聚在一起,拉娜话很快多了起来。没客人的时候,就带着我在VIP室休息聊天。 拉娜告诉我,酒店里的spa价格比外面贵一倍, 但很多客人懒得出去。其实酒店里人手不够的时候,也会临时请外面小店的技师。她特别强调,酒店里那些热石头、药草、泰式泥浆spa都是噱头,如果要做按摩,选用简单的牛奶spa就好,没什么乱七八糟的东西,对皮肤也没刺激。  有时候拉娜特意记下来做spa的客人的房间号,会特别跟母亲说说,叫她争取去打扫某某房间,因为在酒店做spa的客人基本上有钱又大方,她希望母亲能多赚些小费。  在spa区呆了几天,我开始申请结束实习回国。临走前,娜塔帮我写好实习评语,请我在餐厅吃西餐,算是送别。 我们聊起往事,娜塔坦诚地告诉我,18岁那年,她在做瑜伽教练,有次在餐厅吃饭,遇上一个富家男人,他们在一起了。起初,娜塔以为自己幸运,经历了小说里才有的浪漫情节。她心甘情愿地辞去工作做他的秘书。半年后,娜塔才发现他结过婚。  她是个极其聪明,懂得权衡利弊的姑娘。她提出老板要给她一个酒店中层的管理职位,老板答应了,但是在一间只有三十多客房的小酒店。两人的爱情就这么结束了。娜塔奋斗了十年,才坐到芭乐酒店运营经理的位置。  当时的老板现在只是酒店的持股人,实习结束的前一天,他陪着朋友来入住,我远远瞥了一眼,他身材高大,有些油腻,像发胖了的钟汉良,娜塔说他身边更换着新的年轻姑娘,还包养了很美的人妖,妻子从来不管。  在娜塔眼里,曾经高高在上的情人,现在也不过如此。她的梦想是去留学深造,她已经存够了一半学费,预计明年就能去荷兰读酒店管理的研究生。她开心地拍着手:“等我毕业,就能去更好的酒店,做更高的职位啦。”  我的泰国酒店实习期结束了,回到国内联系佩佩,她说自己托人找了关系,正在上海某个五星级酒店实习。我问佩佩在那是否碰到过同普吉岛一样的状况?佩佩不置可否:“这次我直接跳过了客房部,实在是怕了。”  实习结束回校后,同学们聚集在一起聊天,这才发现,无论大家是分配在欧美区域、亚洲,还是南美,这些高档酒店或多或少存在着野蛮清洗、随性打扫的问题。清扫人员的薪资不高、流动性大,也不可能完全按照规定来奖惩,很多酒店管理人员对此都睁一只眼闭一只眼。  回国后,我和母亲外出游玩,我没有选高档酒店,住了朋友推荐的一间小型民宿。 因为之前实习留下的“阴影”,我和母亲准备了全套床品。入住后,打扫的阿姨当面更换了床上用品,洗手间密封好的纸杯、一次性拖鞋摆放的整整齐齐,如果想用浴缸泡澡,民宿会提供一次性的泡澡袋,一个大大的袋子罩在浴缸上,不用担心清洁不到位的问题。  母亲去洗脸,才发现洗漱台旁放着一次性洗脸巾,日本某轻奢品牌。这种面巾我在日本同学那里见过,抽纸式的,用完即扔,非常干净卫生。 谁说五星的就是最好的呢?放心的,才是最好的。 作者夏然,自由职业者  [详情]

南昌喜来登被罚2000 因非星级酒店不存在"降星"处理
南昌喜来登被罚2000 因非星级酒店不存在

  南昌喜来登酒店因“花总”曝光被罚2000元 卫生部门称复查未发现重大违规问题 来源:南方都市报  作者:余毅菁 数日前,微博大V@花总丢了金箍棒发布的视频曝光国内多家五星级酒店卫生乱象,在网上发酵。视频中包括南昌喜来登等14家品牌酒店存在用同一块抹布、顾客用过的浴巾等擦拭杯子、杯具没统一消毒等问题。 “只有部分人员操作不规范” 昨日上午,南都记者从江西南昌红谷滩公共卫生服务中心获得证实,被曝光的酒店之一,南昌喜来登酒店已于11月15日被立案调查,现场抽检并未发现重大违规现象,只有部分工作人员清洁不规范,已经对酒店做出2000元罚款处理。 江西南昌红谷滩公共卫生服务中心监督科副科长陈乐向南都记者表示,事情曝光后,南昌卫生部门联合疾控部门,到南昌喜来登酒店进行现场抽查,主要对相关工具的摆放及相应的消毒设施;工作间、消毒间、布草间的布局;工作记录及操作流程以及工作人员操作进行检查。同时,对酒店客用物品,包括床单、被套、枕套、毛巾、茶杯5种品种进行卫生检测,共抽检了20个批次样品。 “根据现场抽检情况显示,并没有发现重大的违法违规问题,只有部分人员操作不规范,而视频反映的口杯不集中消毒的情况,现场抽查的时候是没有发现的。” 陈乐表示,根据《卫生管理条例及其实施细则》第三十六条规定,对酒店处以2000元以下罚款。如果整改不到位或者逾期不整改,将面临2000元以上2万元以下的罚款。但据悉,南昌喜来登酒店已经与11月19日迅速提交了整改报告,南昌相关部门也已经对其进行再次复查,“并没有发现问题”。“目前根据视频曝光情况,对酒店处于2000元罚款”。而对于样品抽检结果,陈乐表示则还需要等12-15天的时间才能完成和进行公布。 非星级酒店无法“降星”处理 此外,南都记者就事件致电南昌旅法委询问相关监管处理措施,南昌旅法委回函称,事件曝光后,南昌旅法委立即要求该酒店核查,全面自查并整改。同时,组织了旅游饭店星级评定员对市属五星级酒店进行检查等。 针对有消费者建议“对南昌喜来登等14家涉事酒店进行降星处理”,南昌旅法委表示,南昌喜来登酒店并非旅游星级酒店,而属于社会类企业,不存在“降星”处理的做法。 南都记者了解到,星级酒店由国家和省级旅游局进行评审,其中五星级酒店的评审权限归国家旅游局所有,根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》,评判标准包括:客房、卫生间每天全面清理1次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套,消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清理,补充客用品和消耗品等。 而南昌喜来登酒店属于万豪集团旗下,2015年开业,并未在国家或江西省旅游局星级酒店评审名单之中。 链接 洲际酒店深夜发声明致歉 承认员工传播“花总”个人信息 针对酒店卫生乱象曝光者@花总丢了金箍棒11月17日上午微博点名“洲际酒店集团”泄露个人信息事件有新进展。时隔超过12小时后,洲际酒店官方微博于当日在该条微博下留言,称传播“花总”个人信息图片并非官方微信沟通群,但仍为员工不良行为致歉。 针对洲际酒店集团的回应,值得注意的是,其并未在其官方微博发出声明,而是选择在“花总”点名微博评论区下留言。11月17日22时33分,@洲际酒店及度假村在“花总”微博评论区留言称“我们非常遗憾看到我们管理的某酒店的一位员工,将他在网络上看到您的个人信息在微信群中再次传播。对此所造成的不良影响,我们深深表示歉意。” 洲际酒店强调,泄露“花总”个人信息的图片所转发的微信群并不是洲际酒店集团的官方微信沟通群。“尽管如此,该员工的行为仍然违背了我们一向秉承的原则和价值观,对此我们深表歉意”。 “花总”截图洲际酒店评论回复,并表示“虽姗姗来迟,也算进步”。他同时在微博上向洲际酒店集团提出两点要求:一是违反法律法规与职业操守,公然散播个人信息的贵集团雇员需向其致歉,并明确说明他获取本人身份信息的来源,他将酌情谅解或授权律师继续追责;二是要求洲际酒店集团承诺确保此类违反中国法律与欧盟通用数据保护条例的情况不再发生。此外,对于冷嘲热讽以及所提及的德云社的两位员工,“花总”要求“请学会尊重他人”。 11月17日上午,“花总”在微博上曾晒出微信截图,点名“洲际酒店集团”。微信截图显示,该酒店集团员工在有413人的公关群中传播“花总”个人护照信息,并且有不同的人回复称“我以为是德云社的呢”,甚至有“丑人多作怪”等带有辱骂倾向的语言。 此外,11月18日凌晨,“花总”在微博上正式晒出授权律师委托书,针对更早前贵阳汉唐希尔顿花园酒店泄露其个人信息纠纷一案,正式委托两位律师处理。他称“目的并非寻求赔偿,而是追溯个人身份信息泄露的源头”。呼吁网友若发现类似线索则联系两名律师。 采写:南都记者 余毅菁 [详情]

南都刊评:要对服务员保有善意 垃圾满地不报复你才怪
南都刊评:要对服务员保有善意 垃圾满地不报复你才怪

  “自保式”住店并不现实,各方都要展现一些善意 来源:南方都市报 作者:兽兽 街谈 近日网上曝光了一段国内某些五星级酒店服务员用脏浴巾擦杯子的视频,加之近年来酒店卫生问题频频曝光:强碱洗涤床单、不换卧具杯具、无视马桶浴缸清洁……无奈之下,不少消费者被迫开始“自保式”购物,上网购买除菌湿巾、便携烧水壶等备用。也有消费者认为“外出卫生安全还是要靠自己”,现在住酒店用开水烫马桶圈和杯子,用酒精清洁卫浴设施,自带杯子和床单等。对此有网友表示,出差行李要超重了! 说起来,现在做消费者真心累,出了什么事儿,第一反应就是我该如何“自保”。比如遭遇网络诈骗,告诫自己下回收到短信消息,如涉钱财交易一定要小心。遇到个人信息外泄,下次收快递把包装上的个人地址、手机号用笔涂黑。点了黑快餐,下次要记得问对方要发票,或者打电话去查证详细地址。据说蔬果打农药有害健康,那么就要削皮再吃,少喝菜汁,以免摄入残留农药。可是,遇事总要消费者自保,还要市场监管部门、消协干什么? 住五星级酒店自带帐篷,这是何等滑稽的一件事!虽然涉事酒店已经道歉,主管部门答应进行调查处理,可是整改效果如何,行业乱象什么时候才能终结,都是未知数。在这样的情况下,身边的朋友分成两派。一派是如上所说的“自保派”,以有小孩的家庭为主。大人可以受得住马桶水涮过的玻璃杯,小孩可不行。带孩出门旅行,本来就不方便,现在曝光视频出来,为了孩子,只能自带更多东西。 另一派是“眼不见为净派”,这一派以常年频繁出差的朋友为主。如果怕这怕那,干脆别住算了。就算不住酒店,出门在外,你不吃饭、不上公共厕所、不坐地铁公交、不上洗浴城?要说卫生状况,哪一样不是杀机四伏?苍蝇馆子那么多,查得过来吗?所以啊,只能选择相信自己……尝尽百草、百毒入侵后练就的抵抗力。 可是看来看去,我就觉得奇怪,这波有关酒店卫生的讨论,没啥从消费者责任角度进入的讨论。服务员“一抹到底”,责任心是一方面,说到底还是工作量太大,酒店为了压缩人力成本,让两三个服务员负责几层楼的卫生;你要绣花式清洁,不睡觉都干不完。既然如此,为什么作为住客,大家在自保之外,不能想想办法,尽量减少服务员的工作量呢? 比如,没必要每天整理床铺、换浴巾,尽量保持房间卫生,退房之前稍作整理,这些举手之劳,都是作为房客能够展现的善意。反正以我的想象,见到一间经由房客拾掇得整整齐齐的客房,服务员“下毒手”之前,应该是会犹豫或者三思的。假如垃圾满地,床单上都是脚印,服务员不拿马桶水多涮几下茶杯报复你才怪咧。 当然,我不是为缺乏工作责任心跟道德感的个别服务员开脱,只是对于“自保式”住店的做法有点怀疑,希望能够以更具建设性的意见,让服务员与客人彼此善待。假如消费者总想着自保,不反省自己住酒店的某些不文明行为,服务员跟房客彼此为难、人人自危,又是何必? □兽兽 [详情]

上海五角场凯悦酒店浴袍现感冒药 专家:制定强制标准
上海五角场凯悦酒店浴袍现感冒药 专家:制定强制标准

  浴袍口袋里发现感冒药 酒店卫生乱象靠什么“药”治? 央广网北京11月21日消息(记者刘飞 李竟成 安徽台张建亚)据中国之声《新闻纵横》报道,近期,网友发布的一则叫做《杯子的秘密》的自制视频让舆论再次聚焦酒店业,特别是高端酒店的清洁卫生情况。在视频《杯子的秘密》中,多家高端酒店被拍到,客房服务人员用客人用过的毛巾擦拭漱口杯、马桶、水池。这两天,事件持续发酵,管理部门、消费者等开始有所行动:江西南昌对在视频中被曝光的酒店进行了检查,并对酒店罚款2000元、责令整改;消费者开始搜索和购买酒精消毒纸巾、隔脏睡袋、便携热水壶等“住店神器”。 可就在这两天,有网友入住上海的一家高端酒店,在浴袍口袋里发现了之前房客留下的感冒药,网友无奈自嘲:“希望前任房客的感冒已经好了!”酒店何时才能守住卫生底线?舆论也纷纷支招儿:是订立更细化的标准,还是用“降星级”来威慑酒店,再或者,对客房清洁过程要视频全程记录……如何才能让消费者安心入住? 网友:上海五星级酒店浴袍里掏出吃剩感冒药 在《杯子的秘密》之前,去年,就有一条叫做“五星级酒店大揭秘”的视频流传,视频中,一把刷子,刷完水杯刷马桶;一条浴巾,马桶蘸水擦地板。此外,去年,还有消费者在北京一家五星级酒店做了实验,用特制隐形印章在床品上做标记,退房后第二天入住同一房间,发现这些标记都还在。今年,《杯子的秘密》又给酒店的“清洁操作单”上,加上了“用客人用过的毛巾擦拭漱口杯、马桶、水池”的内容。 而这份“清洁操作单”还在加长。又有网友反映,酒店没有为新入住的客人更换浴袍。该网友称,他入住上海五角场凯悦酒店,换上酒店提供的浴袍后发现浴袍兜里有吃剩的感冒药。 对此,该酒店公关部工作人员向媒体表示:总经理和管理层已经和客人面对面进行道歉。“确实是在我们客房更换浴袍的程序中出现了一个问题,所以才会发生这样一个情况。就算我们是有标准,但可能我们工作中还是会有漏洞出现了。” 消费者“自保”行动:一次性用品购买量大幅增长 不少人在这些曝光出现前,都没有想到过酒店还会有这样的“操作”。在酒店行业有所行动前,消费者只能先给自己上装备。 天猫电商平台店主陈女士,经营一家主营旅行用品的店铺,她说,最近一周,便携式旅行用品的搜索量、购买量都比以往高了很多,主要是一次性床单被套,一次性洗脸巾之类的,因为大家现在非常注重个人用品的卫生,销量都超过上万件。 天猫平台数据显示,截至11月20日下午,该平台上隔脏睡袋销量环比增加170.64%,同比大幅增长510.29%,一次性洁面巾环比增长4.75%,同比增长达54.73%。旅行常用的折叠杯壶,销量同比增长超过76%。“酒店隔脏睡袋”在该平台销量榜上一度超过“运动户外睡袋”。 罚款2000元 罚得疼吗? 到底如何才能让人们找回在酒店室内居住休息的安心?酒店怎么才能洗清自己?近期,多地管理部门开始对酒店业“明查暗访”查找问题,督促整改。 在《杯子的秘密》中,被曝出用擦过马桶的抹布擦客人口杯的南昌喜来登酒店现已被予以2000元罚款。 南昌市红谷滩公共卫生服务中心监督科副科长陈乐介绍,已经依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条,对该酒店提出警告,进行约谈,要求整改。据陈乐介绍,他们对酒店的样品、公共客用品,例如床单、被套、枕巾进行了采样,送到疾控中心去做检测。16日下午就对该酒店进行正式立案。针对视频里反映出来的口杯没有按照操作流程进行操作和消毒。 一年两次 查得出吗? 如果没有这次的视频,按照分级情况,这家酒店一年中将被卫生监督部门检查2次以上。 陈乐介绍,卫生监督部门像对住宿类的公共场所有一个量化分级的方式。按照量化分级等级的不同,对它全年度有一个监督频次的划分,就是一年去几次。A级要求一年1次以上;B级单位一年2次以上;C级单位一年3次以上。喜来登的评级是B级,一年检查2次以上。每次去对其整体的公共卫生效果,包括,客房的打扫,客用品的消毒和附属相关设施进行检查。 我国《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定,公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全,可以反复使用的用品用具应当一客一换,按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。 专家:全程视频记录“治标不治本” 面对现在这些肉眼不可见的酒店清洁问题,有人支招给有问题的星级酒店降低星级;又或者像山东一家酒店学习,视频全程记录客房清扫过程,并且供入住客人调取查看。 对此,北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏分析认为,这些措施能起到一定作用,但不能根本上解决此类问题。现在有相当多的国际品牌酒店不再申报星级了,因为这本身就是推荐性的技术性的引导标准。客房服务员配备视频记录仪,这个是可以有效的。但是,这个有效也意味着一个巨大成本的支出,谁来埋这个单。同时,它有多大的监督作用?还有出租车司机、后厨厨师是否也需要呢?是不是在隐蔽环境工作的工种都应该配备记录仪? 刘思敏表示,目前为止,关于酒店客房卫生的标准应该说多数是行业规范或推荐型的标准,没有强制力的。由于是在非常隐秘的空间进行的,监管难度大,所以说,要想彻底解决这个问题,应该用结果倒逼的方式。“可以定标准,比如说口杯里的病毒、细菌制定一个强制性的国家标准,应该不能超过多少。” [详情]

北京日报评酒店卫生门:2000元罚金隔靴搔痒 不如摘星
北京日报评酒店卫生门:2000元罚金隔靴搔痒 不如摘星

  酒店星级不能一评了之 来源: 北京日报 五星级酒店“清洁门”事件尚未平息,举报者“花总”却已遭多家酒店“报复”。在最近一次采访中,“花总”直言随着事态发展,他已被一些酒店拉进“黑名单”。 一块浴巾“一抹到底”,已让公众难以接受,而酒店方非但不思悔改,还上演了一出“前脚甩锅、后脚‘封杀’”的戏码,无疑更让人愤慨。如果说此前的道歉声明是在百般卸责,那么这“后手”的性质就更加恶劣了。不想着如何消除隐患死角,而是想着怎么去解决提出问题的人,高高在上、唯利是图的傲慢可见一斑。 这不是高端酒店第一次出事儿了。近些年来,“用洁厕液洗水壶”“用脏浴巾擦杯子”“浴袍兜里现拆封感冒药”等乱象时常见诸媒体,以至于有网友调侃,即使入住五星级酒店,为了安全卫生也要“自带七件套”。事实说明,此番“清洁门”不是偶发,更非个例,而是整个行业存在的显性漏洞。可问题恰恰在于,为何屡次三番“中招”,都没有换来酒店的反思整改?这背后其实就是“摆平思维”作祟。出了问题,先是诿过于人地否定问题、掩耳盗铃地回避问题,背地里再给举报者颜色看。自以为“摆平就是水平”,殊不知“言能听,道乃进”。病根不除,问题也只是隐藏在冰山之下,“休眠火山”早晚有再次爆发的时候。 眼下,爆料视频中涉及的某酒店已被立案调查,但2000元以下的罚款标准却引来网友一致“吐槽”。既然“五星”没能成为酒店卫生的品质保障,罚金也显得隔靴搔痒、无足轻重,那么倒不如发挥“摘星”“降级”的威慑作用。要看到,不少星级酒店其实是“表面光”。硬件看着气派,软件却跟不上;星级评定上去了,服务管理水平却被落下了;外表瞅着窗明几净,背地实则脏乱不堪。这就需要进一步完善、明晰酒店星级评定标准,不能只看“金玉其外”,更要注意有没有“表里如一”;不能对“星级”一评了之,而要进行动态跟踪、全程监管。 卫生乱象频出,单靠酒店自律显然不靠谱。这就要求外部监管必须及时跟进,该罚款的罚款,该“摘星”的“摘星”,企业有痛感、有忌惮,才会有重视消费者权益的自觉。[详情]

曝光之后五星酒店会变干净吗?年年曝光却始终难解决
曝光之后五星酒店会变干净吗?年年曝光却始终难解决

   曝光之后五星酒店会变干净吗? 此次事件的背后原因仍与酒店压缩人力成本脱不开干系。为降低成本,酒店方给客房分配的人手有限,为求效率,对不规范的清洁操作睁一只眼、闭一只眼。 日前,随着一则视频的流传,令外界再度聚焦于酒店行业的卫生问题。在这条爆料视频中,十余家知名五星酒店的保洁出现违规操作,而背后原因,在于酒店一线员工薪资低,但任务繁重。随着问题不断发酵,酒店也在寻找解决途径,“共享员工”、智慧酒店等逐步走到台前。 五星酒店卫生乱象曝光,导致信任危机爆发 自微博大V“花总丢了金箍棒”于11月14日曝光五星级酒店卫生乱象后,至今事件已发酵一周时间。 视频中共记录了14家五星级酒店员工,在打扫客房卫生时的违规举动。其中,酒店员工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至马桶,涉及的五星级酒店包括香格里拉、文华东方、喜来登等一众知名品牌,房价最高者达到5000元/晚,最低者也有1100元/晚,万豪旗下酒店占据被曝光酒店总数约三分之一。 视频曝光后,酒店纷纷出面表态。11月16日,最后一家涉事酒店璞丽公开道歉,但事件至此并未结束。11月16日和17日,“花总丢了金箍棒”再度曝光,自己的个人护照信息被酒店员工公开传播,其后贵阳汉唐希尔顿花园酒店和洲际酒店集团就此事公开致歉。目前,“花总丢了金箍棒”表示已经正式委托律师。 据了解,北京市旅游委现已对4家涉事酒店进行询问警示约谈;南昌对喜来登酒店展开立案调查。然而,不断发酵的舆论也并未令酒店及时提高服务质量。在11月19日,又一五星级酒店被曝光客房的浴袍在使用后并未进行更换,有客人在房间浴袍的兜内,发现被他人吃剩的感冒药。 一系列事件令舆论哗然的同时,也引发了外界对酒店卫生问题的新一波信任危机。去年曝光的五星级酒店不换床单一事,在此次事件中也被重新提及。事实上,酒店卫生向来是个老大难的问题,年年曝光却始终难以解决。有网友不无担忧地表示:“连五星级酒店的卫生都这样,那么三星、四星以及快捷酒店,又会是什么样子?” 人力开支占比低于美国,客服外包品控难 对于此次事件的背后原因,仍与酒店压缩人力成本脱不开干系。一方面,为降低成本,酒店方给客房分配的人手有限,为求效率,对不规范的清洁操作睁一只眼、闭一只眼;另一方面,酒店雇用的员工素质也参差不齐,监管也难以落实。 中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢表示,现在很多酒店客房员工每天所承担的清洁房间数量在16-17间,有的甚至达到或超过20间。但大部分酒店员工的工资非常低,统计显示,酒店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。 即使目前酒店业人力成本较高,但其成本构成与国外相比,仍存在较大区别。据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计,2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%,其中一线员工占63.8%,管理层占24.1%,服务费、承包租赁劳务、奖金、未分配的工资占12.1%。而中国人工成本约占30%,有高星级酒店个案显示,其劳动力成本占酒店总成本34.95%,其中一线员工占41.56%,管理层占58.44%。 2016年,有45.2%的美国酒店有承包/租赁雇员,即劳务派遣;而中国则以外包工、临时工和实习生代替。相较于派遣工,外包工由于是与外包公司签订合同,在职工权益上更加难以保证,同时员工素质也更难把控。以桂林为例,据桂林晚报报道,桂林于去年6月开始试水客房外包,把客房服务交给外包公司处理,客房服务员的培训、调配、发薪等全部由外包公司负责。借助外包,桂林酒店在淡旺季转换间有效控制了成本。 据外包公司负责人介绍,一个月清洁的外包客房总间数,可以达到七八千间。但在外包员工自身素质方面是否符合酒店要求,该名负责人则表示,这是企业需要承担的风险。 ■ 解决途径 合作用工、佩戴记录仪或者依托智慧酒店? 一方面是酒店一线员工低廉的工资,另一方面是沉重的工作压力。尤其是在五星酒店卫生问题屡次曝光后,如何解决二者矛盾成为下一个讨论的焦点。在业内人士看来,未来酒店可以尝试更为灵活的工作方式。 “现在劳动力成本占到30%以上,我们争取用两三个人的工资做四个人的工作,员工工资也能提高。”赵焕焱表示,“怎么做?一是鼓励一人多岗,二是明确员工可以有第二和第三个岗位。例如员工现在做这个岗位,以后工程部忙,也可以做工程部的工作等等。”此外,赵焕焱还表示可以合作用工,例如附近有三家酒店,一个工程部对三家酒店进行负责,分别承担一部分的工程工作。 “合作用工”目前已有酒店展开实践。2017年,华住酒店集团与IDG资本共同出资成立城家保洁,模式类似于滴滴,为酒店、公寓等提供客房服务与清洁打扫,依托于酒店客房智能管理平台,数据化呈现客房打扫质量、布草更换、客用品增补等情况。在监管方面,城家保洁提供监管系统,可随时检查。据了解,该项服务的目标群体为单体酒店,现在已与全季、漫心、优客工场等展开合作。 同时,酒店也必须加强监管。近日有报道显示,山东一家酒店的保洁在工作时,需要佩戴记录仪全程监控,下班交还后,由工作人员检视清洁过程,确保过程合规。此举一经公布,立刻引发外界好评。此外,爆料人“花总丢了金箍棒”建议,统一回收洗消,增加酒店成本同时可降低清洁员的工作量。 与此同时,“智慧酒店”概念的不断走俏,也成为新的解决途径。目前,香格里拉、洲际、腾讯、阿里等,均针对智慧酒店展开布局,通过大数据等方式,提高效率、缩减人力成本。日前,阿里首家无人酒店正式开业,而清洁工作则是系统派单、近距离保洁接单的模式。然而,无人酒店设备的维护成本、机器缺乏服务行业“人情味”等问题,也随之成为外界顾虑之处。 本版采写/新京报记者 郑艺佳 [详情]

毛巾门曝光后首张罚单 南昌喜来登酒店被罚2000元
毛巾门曝光后首张罚单 南昌喜来登酒店被罚2000元

  “毛巾门”曝光后首张罚单,南昌喜来登酒店被罚2000元 11月20日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)从江西省南昌红谷滩公共卫生服务中心获得了解到,该中心已对南昌喜来登酒店做出2000元罚款处理。这也是五星酒店“毛巾门”事件曝光后,相关部门对视频中的酒店开出的首张罚单。 11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。 视频中所曝光了14家五星级酒店,这些酒店包括希尔顿集团旗下北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店、万豪集团旗下上海宝格丽酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店,凯悦集团旗下北京柏悦酒店、香格里拉集团名下福州香格里拉酒店、四季集团名下上海四季酒店、文华东方集团名下上海浦东文华东方酒店、立鼎世集团名下上海璞丽酒店、安缦集团名下北京颐和安缦酒店、香港上海大酒店公司名下北京王府半岛酒店等。 其中,南昌喜来登酒店被拍到工作人员用脏浴巾擦杯具,全程用一块抹布擦镜面、洗手池、坐便器、浴室及杯具。 11月16日包括南昌红谷滩公共卫生服务中心在内的多部门对包括南昌喜来登酒店在内的辖区内大中型连锁酒店展开联合调查,抽检了床单、被套、枕套、毛巾、茶杯5种品种、20个批次酒店用品。11月20日,调查结果公布。该中心相关负责人告诉澎湃新闻记者,抽查内容主要包括主要对相关工具的摆放及相应的消毒设施,工作间、消毒间、布草间的布局等。同事,调查行动还对酒店的工作记录及及操作流程等进行检查。 “在这次现场抽查中,我们并没有发现重大的违法违规问题,只有部分人员操作不规范。”该中心相关负责人表示,对南昌喜来登酒店开出2000元罚单,是针对“花总丢了金箍棒”视频中所曝光内容作出的,而并非现场抽查时发现了视频中所反映的问题。但该负责人表示,经过核实之后,可以证明视频中所反映的南昌喜来登酒店的问题是真实的,因而据此开出罚单。 [详情]

大酒店的“杯具”和小餐馆的盘子
大酒店的“杯具”和小餐馆的盘子

  大酒店的“杯具”和小餐馆的盘子 汪亚军 来源:澎湃新闻 自从微博网友@花总丢了金箍棒曝光北京柏悦酒店、上海璞丽酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店等多家高端酒店的卫生乱象以来,大酒店的“杯具”成了一个热门话题,这些“杯具”没有用恰当的方式清洗,看着着实让人感到悲剧。但就个人生活范围所及,笔者倒不特别关心“杯具”的话题,更想蹭这一话题的热度,说说另一个相关的与大家生活关联更紧密的话题:小餐馆里的盘子。 就大多数一般人而言,出门吃饭肯定比出门住店多,和盘子打交道比酒店里的“杯具”多,而且那些杯具不放心随手就可以冲洗,自个去冲盘子就麻烦得多。笔者见过这样的洗盘子流程:服务员先把盘子里的剩余食物倒进潲水桶,然后把盘子放进较多洗洁精的水里,清洗完油污之后,把盘子放进另一个池子,这个池子放满了水,盘子在水里过一遍就拿出来备用了;这池水最开始是清水,但显然很快就是一池洗洁精水了。我对看到的这种情形有点耿耿于怀。 一件好事也好,一件不好的事情也好,其发生的可能性,都和其背后的成本、收益情况有关。做一件事情的成本大、收益小,这件事情就不容易发生,相反成本小、收益大,事情就比较容易发生,好事、不好的事情都是这个道理。就洗盘子一事,洗盘子的人不用流水冲,他洗盘子省事,付出成本更小,不用流水冲盘子这种不好的事情就更容易发生;对餐馆而言,这种情形节约了水(成本),如果顾客并不会因此让它付出成本、减少它的收益,它也就没有改变这种状况的激励。 所以,让一件好事发生,一件不好的事情不发生,就要改变它的成本-收益结构:让做好事的成本变小,收益变大;让做坏事的成本变大,收益变小。现在我们假设事情都是人(劳动者)做的,而且事情都发生在企业(比如一个餐馆也视为一个企业)里,如果要让劳动者不用流水冲洗盘子这种做法的成本、收益发生改变,需要有下述的情形: 1.企业(餐馆)发现洗盘子工人没有用流水冲洗盘子,就予以处罚; 2.顾客发现企业(餐馆)洗盘子没有按照规定的流程,企业会受到惩罚; 3.惩罚有两类,一是市场的惩罚,即顾客用脚投票,选择一走了之,二是顾客向政府有关部门投诉,有关部门对企业进行惩罚。所以这件事情成本-收益结构的改变机制是这样的:消费者或政府的惩罚,让企业因为盘子没洗干净付出了额外的成本,企业有了监督劳动者把盘子洗干净的激励,并对洗盘子不规范行为采取惩罚措施,企业的惩罚又改变劳动者的成本-收益结构,即不冲洗盘子会付出额外的成本,这种事情也就不容易发生了。 这种反应机制需要一个很重要的起点,即:消费者、政府的惩罚。但要注意到,消费者、政府实施惩罚本身也是有成本的,也存在一个成本-收益结构。一种很可能的情形是,惩罚一个大企业和惩罚一个小企业的成本是类似的,但收益差别很大,比如一个餐馆一天要服务一万人,另一个餐馆一天只服务一百人,政府发现两个企业的盘子都没有按程序清洗,对两个企业都进行惩罚,大餐馆的改进会让一万人受益,后者的受益者只有一百人。政府显然更愿意盯住大餐馆,对它的不规范行为进行惩罚,对小餐馆就不会格外的注意。 我们需要改变政府在这类事情中的成本-收益结构,否则政府依靠成本-收益原则行事,更愿意盯住大的企业(餐馆),而漏掉小企业(餐馆)的不良行为。靠谁改变政府行事的成本-收益结构?靠消费者。 靠消费者的逻辑是这样的。在一个产品或服务的市场交易中,消费者是付费方,消费者有权利要求产品或服务的质量是达标的,他的权利隐含在市场交易契约中。另一方得到消费者付费而产生的收益,这一收益最终是被三类主体所分享,分别是劳动者(得到工资)、企业(得到利润)和政府(得到税),它们依次并且要共同承担提供一个好的产品或服务的责任。消费者有权利要求它们,但是消费者实施权利也是有成本的,消费者在三类主体上实施权利的成本-收益结构并不相同。消费者在劳动者那里不容易有所作为,中间隔着企业;消费者在不同类型企业要有所作为会存在差别,比如消费者可以采取的一个措施是曝光企业里不当的行为,对一个小企业的打击可能有限,对大企业可能有一些效果,大企业会比小企业更加重视声誉的价值;对政府主体而言,消费者对政府提出保护他们权利的要求是否能够得到足够的反馈和反应,将显著影响消费者要求政府有所作为的成本-收益结构。 现在的情况是这样的:我们假定如果企业面对惩罚,它会对企业劳动者实施监督和惩罚,劳动者相关行为的成本-收益结构会被显著改变,好事更容易得到激励,不好的事情会被避免。进一步的情形又是这样的:消费者对大企业容易有所作为,政府对大企业实施监督和惩罚更有激励,收益更大;消费者对小企业不容易有所作为,政府对小企业监督和惩罚的激励也不够。那么关键是:消费者基于自身权利将小企业投诉于政府,可以要求政府对小企业实施监督和惩罚,如此这般,消费者对小企业采取行动才有较为有利的成本-收益结构,更愿意付诸行动。 所以,整个逻辑的起点是:消费者对政府有关部门提出合理的监督、惩罚的要求,政府有关部门需要由此采取行动;如果有关部门不能响应,也要承担相应的成本。这意味着:消费者可以改变政府行为的成本-收益结构。比如,消费者向有关部门举报一个外卖小餐馆不符合卫生规范,有关部门必须证明该餐馆达到了政府有关标准。在其后,政府有关部门可以要求该餐馆证明其整个经营流程符合规范,否则它将受到惩罚。如果有关部门认为要应对的投诉太多,导致部门行动的成本过高,它就可以采取一些事前的措施,比如要小餐馆在开办前达到相关标准,并提供能被监控的手段,有关部门可以根据自身的成本-收益结构权宜行事。还或者,政府有关部门可以借助大企业来改变自己的成本-收益结构,比如在外卖领域,有关部门监督每一个小企业(餐馆)成本很高,可以通过美团外卖这类企业采取一些措施,如同要求滴滴公司所做的那样。 最后,重复一遍上述逻辑:消费者对政府有关部门提出要求,有关部门对企业提出要求,企业对劳动者提出要求。如果考虑到企业分为大企业、小企业,大企业对整个产业链条上的诸多小企业有较强的掌控力。上述逻辑可以演化为:消费者对政府有关部门提出要求,有关部门对大企业提出要求,大企业对小企业提出要求,小企业对劳动者提出要求。每一种要求都是着眼于提高做坏事的成本。比如一辆滴滴顺风车出了事故,上述逻辑就在发挥作用:社会公众(消费者)要求有关部门采取措施,有关部门对滴滴公司提出要求,滴滴公司对每辆顺风车提出要求。类似的,如果从美团外卖卖出的外卖出现质量问题,消费者要求有关部门采取措施,有关部门对美团提出要求,美团对餐饮店提出要求,餐饮店对从业人员提出要求。 (作者汪亚军为西南大学经管学院教师) [详情]

烟台虹口大酒店保洁员配记录仪 公开清洁全过程
烟台虹口大酒店保洁员配记录仪 公开清洁全过程

  烟台一酒店保洁员配记录仪 公开清洁全过程 中国新闻网 近日有网友曝光入住的近20家五星级酒店的卫生乱象,引起社会关注。山东烟台虹口大酒店要求保洁员佩戴记录仪上班,并公开清洁全过程。该酒店自2014年起在客房部卫生清理等工作环节引入了借助执法记录仪进行监督、存档和管理的方式,要求保洁员清扫全过程打开记录仪,清扫后将记录仪送入档案室,这些视频资料将保存一个月,随时接受酒店管理人员与客人的监督。(记者 张玉雷 编辑 卢婕) [详情]

酒店卫生乱象致消费者自保式购物:自备睡袋洗漱用品
酒店卫生乱象致消费者自保式购物:自备睡袋洗漱用品

  酒店卫生乱象引发一些消费者“自保”式购物 “我今天下单购买了便携隔脏睡袋。”11月16日,在北京一家企业当销售经理的陈靓告诉《工人日报》记者,受近日网上一段关于国内一些五星级酒店服务员用脏浴巾擦杯子的视频影响,她先后购买了除菌湿巾、便携烧水壶等一系列用品。近年来酒店卫生问题频频曝光:强碱洗涤床单、不换床具杯具、无视马桶浴缸清洁……这些乱象困扰着消费者。不少人认为“外出卫生安全还是要靠自己”,开始采取“自保”措施:用开水烫马桶圈和杯子,用酒精清洁卫浴设施、自带杯子和床单…… “由于热爱旅行,酒店就类似于我第二个家。整洁、干净、舒适是必须的。”一位旅游爱好者告诉记者,“看到经济型酒店被曝出问题,我通常会选择星级酒店。没想到这次曝出的星级酒店问题同样触目惊心。看来以后也需要自备洗漱用品了。” 在采访过程中,很多差旅活动较多的消费者都表示以后会尽可能地自带用品。“这则视频曝光之后,带孩子旅行就需要带更多东西了。”一位亲子旅行类博主告诉记者,由于服务对象是针对亲子,所以平时旅行推荐都选择有星级的酒店。现在这则视频曝光,对自己的体验也不敢轻易相信了。 一家主营旅行用品的在线销售平台商家刘梦琳说:“近日,我们的数据平台发现折叠口杯、脸盆等便携式旅行用品的搜索量较往日激增。隔脏睡袋在近日销售的数量就达到往日2~3个月的销售量。”事实上,这种需求也在其他电商平台上得到印证。随着相关视频曝光,记者采访发现,国内某电商平台杀菌湿巾、面巾纸两款产品搜索量相比13日增长约1.5倍左右。 实际上,用脏浴巾擦杯子,不仅引起了消费者的不适和不满,还明确违反了国家标准。据了解,国家有关部门发布的《旅店业卫生标准》对于酒店卫生做出了全方位的要求,对不同类型的酒店规定不同,越是高档的酒店,要求就越高。但不管带不带星级,旅店都要每天对公共茶具进行清洗消毒。 “随便擦一下杯子,毫无疑问是不达标的。制定这样的标准是有因可循的,若不严格实施,就没法实现那些更重要的指标。”一位不愿具名的前酒店从业人员告诉记者,视频发布后,有被提及的酒店回应称相关部门抽检微生物检测数为0,但这并不能证明酒店的卫生状况是良好的。“用洗涤剂冲洗并不能算消毒,只是使物品看起来干净;而消毒是为了让常见致病细菌数目减少到安全水平。” 据悉,多家酒店被曝光卫生乱象后,文化和旅游部对涉事酒店进行了排查,责成其所在的上海、北京等地文化和旅游主管部门进行调查处理。有评论指出:对涉事酒店不能一罚了之,相关监管部门对酒店的监管应该常态化,再硬一些。(记者赵剑影) [详情]

花总信息再泄露 媒体:酒店搞不好卫生也管不住隐私?
花总信息再泄露 媒体:酒店搞不好卫生也管不住隐私?

  “花总”信息再泄露,酒店搞不好卫生管不住用户隐私? 议论风生 搞不好卫生,也管不住用户隐私,受到再强烈的火力攻击也没什么可冤的。如果这就是五星级酒店的运营水准,那只能说这个行业的底线,比我们想得还要不堪。 11月14日晚,微博网友“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》,揭露了14家五星级酒店脏浴巾擦杯子擦马桶等卫生乱象。但在涉事酒店道歉的同时,“花总”的个人护照信息两度遭泄露,聊天截图显示,贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工称“花总入住时相互通知”,以进行提防;洲际酒店集团员工评论“丑人多作怪”等。目前两家传播护照信息的酒店都道歉了,但并没有交代泄露的源头。 其实相较脏浴巾擦杯子的卫生乱象,涉事酒店挟用户信息打击报复的操作,恶劣程度更甚。在酒店掌握海量用户数据的前提下,这种排斥式打击显示出让人后怕的一面。比如,涉事的贵阳汉唐希尔顿花园酒店,“花总”并没有入住,那么是通过什么渠道获取的护照信息,而酒店对用户数据的采集、使用和保管过程中的信息不对称,也意味着隐私被侵犯能够隐秘地进行。 这两年酒店行业高速扩张,诞生了不少体量相当庞大的品牌。与酒店被资本化同时发生的是互联网化,大多数酒店开始采用数字化的方式进行管理。 在这种前提下,同一个集团下的不同酒店之间,甚至行业共同体之间,基于抵制负面曝光者的考虑,用户数据完全有可能被共享。 另一个可以作为参照的案例是,今年8月,旗下拥有汉庭、美爵等诸多品牌的华住,用户数据疑似被上传到暗网上,泄露数据涉及1.3亿人,信息条数达到5亿条。这些海量的用户数据被公然叫卖,成为地下黑产的一部分,它所呈现的,正是酒店在隐私管理上的巨大漏洞。 去年开始实施的《网络安全法》第三十六条要求,网络运营者对其收集的公民个人信息必须严格保密,不得泄露、篡改、毁损,不得出售或者非法向他人提供。但正如酒店用脏浴巾擦杯子难以监管一样,对用户数据的管理,由于信息不对称,很大程度上也只能依赖自律。 另一方面,从用户信息录入到管理,泄露的渠道从在线OTA平台、点评网站到网络运营商、黑客,可谓多种多样。像华住旗下的汉庭等酒店,在2013年曾因为WiFi管理和认证管理系统存在漏洞,导致大量用户数据被泄露。 当然话说回来,不管是系统漏洞,还是酒店内鬼,用户身份、开房信息频繁被泄露,通常都是酒店数据管理不当的结果。至于此次“毛巾门”风波,利用信息获取优势,故意泄露“花总”护照以泄愤的意图相当明显,它暴露的是数据管理问题,更是企业良知问题。 搞不好卫生,也管不住用户隐私,受到再强烈的火力攻击也没什么可冤的。如果这就是五星级酒店的运营水准,那只能说这个行业的底线,比我们想得还要不堪。而作为海量用户信息的持有者,缺少法律底线意识,某种程度上是一件更危险的事。 □熊志(媒体人)[详情]

花总真容现身遭嘲讽 个人信息再度被泄露 德云社躺枪
花总真容现身遭嘲讽 个人信息再度被泄露 德云社躺枪

   “花总”真容现身遭嘲讽!个人信息再度被泄露,结果德云社躺枪了…… 近日,微博用户“花总丢了金箍棒”曝光了酒店卫生乱象,其个人信息两度遭泄露,有人嘲讽道,“我以为是德云社的呢”“丑人多作怪”... “花总”本人现身:高端酒店尚且如此,普通酒店可想而知 11月14日晚,微博名为“花总丢了金箍棒”(简称“花总”)的博主,发布了一段近12分钟的曝光视频,内容是10多家五星级酒店保洁员的日常:抹布擦完马桶擦杯子、浴巾马桶刷堆一起、用洗发液玻璃水擦杯具…… 据央视新闻报道,尽管担心个人安危,但面对各媒体,吴先生仍坚持以真容回应酒店问题,道出曝光起因: 虽然国内有诸如《旅业客房杯具洗消操作规程》的行业标准,但业内人士表示,吴先生曝光的现象在国内外普遍存在。近年来,国内类似事件更是屡次见诸报端。他算了笔账,诸如把杯具统一回收清洗消毒,即便算上人工,清洁成本在酒店利润面前可谓九牛一毛。他觉得这些现象与当下的诚信建设背道而驰,透支住客对酒店的信任,更直接危及住客健康。 截至16日,13家酒店发表道歉声明,只有1家酒店的公关认为吴先生的曝光视频不合逻辑。 偷拍不被察觉确实暴露酒店存在隐私安全隐患,吴先生也曾觉得偷拍不体面,但后来之所以坚持,原因还在于要纠正某种舆论偏颇。他认为,不能以每个普通人都要住得起高端酒店才觉得此事跟自己有关,而是要打破对看上去很美的东西的幻想,高端酒店尚且如此,普通酒店的卫生状况可想而知。 “花总”个人信息两度遭泄露,有人称:丑人多作怪 17日上午,“花总”个人信息第二次被曝光。一张微信群截图显示,有人在413人的微信群中公开了“花总”护照信息,接着,其他人在群里发言称“我以为是德云社的呢”“丑人多作怪”。 17日晚10:22,微博用户@洲际酒店及度假村在“花总”微博下留言致歉。 对此,当日晚10:53,“花总”又表示,要求涉事酒店员工明确说明获取其身份信息的来源,“至于冷嘲热讽本人与德云社的那两位员工,也请学会尊重他人”。 此前,“花总”个人信息亦曾被贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工曝光, 当日16:30,贵阳汉唐希尔顿花园酒店官方微博公开回应称,对其酒店个别员工在酒店内部微信工作群中发送该网友部分护照信息的行为,感到非常震惊,同时也表示非常抱歉。 随后,“花总”表示,他接受道歉,但他从未入住过该品牌酒店,“请告知从何渠道获得本人身份信息”。 10月18日00:38,“花总”微博发布一张授权委托书截图,截图显示,其已于17日委托北京市一法律事务所律师周兆成及龙磊,代理其与贵阳汉唐希尔顿花园酒店公民个人信息被泄露纠纷一案。代理权包括:代为与对方沟通谈判、代为调查收集证据、代为起诉、出庭、提出代理意见、发表庭审意见等事务。 “花总”上述微博还称,目的并非寻求赔偿,而是追溯个人身份信息泄露的源头。 “酒店是如何获悉我当事人的个人身份信息?甚至这背后是否牵涉侵犯公民个人信息犯罪?这也是代理律师下一步的工作重点和目标。我们将对相关证据进行保全,同时与涉事酒店进行交涉,甚至不排除向公安机关报案或者向人民法院提起侵权诉讼。”周兆成说。 当你入住酒店时发现卫生问题,如何维权? 吴先生的偷拍也遭到质疑:如此轻易地安装偷拍器,其他住客的隐私岂不是太容易被泄露? 对此,吴先生表示:“这个视频开始我就特地强调了,第一,这是我本人入住期间在本人的房间里面拍摄的,只是卫生保洁情况,不拍别的东西。第二,我在退房的时候肯定是把这个东西拿走的。 ” 如果消费者入住酒店时发现卫生问题,可通过何种方式维权? 据澎湃新闻报道,上海社科院法学研究所助理研究员张亮称, 法律上而言,如果消费者入住酒店意外发现这样的问题,可以主张酒店方违约,也就是没有依据双方的服务合同提供符合品质的酒店服务,要求撤销合同,返还或减免费用。 如果因卫生状况造成了其他人身或财产损害的,也可以提出相应损害赔偿。这种时候,不妨先向消协投诉,引入第三方组织介入,在调解纠纷的同时,也可以固定相关证据,为自己下一步的司法救济创造有利条件。 来源:中国青年报(ID:zqbcyol 整理编辑:张力友)综合自央视新闻(ID:cctvnewscenter)、@花总丢了金箍棒、澎湃新闻(ID:thepapernews 记者 宋蒋萱  陶宁宁 实习生 张恬路 )。本文不代表《财经》立场。 [详情]

南昌喜来登酒店被立案调查 如查实将被罚款2千元以下
南昌喜来登酒店被立案调查 如查实将被罚款2千元以下

   来源:信息日报 11月16日本报报道了南昌喜来登酒店卫生问题被曝光一事后,南昌市多个部门展开联合调查,抽检了20个批次酒店用品。“主要检查客房相关用品卫生是否达标,包括菌落指数等各项指标。”南昌市红谷滩新区卫生公共服务中心有关工作人员介绍,检测结果稍后会向社会公布。 进 展 多部门检测南昌喜来登酒店卫生 日前,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布的一段视频对国内五星级酒店卫生乱象进行曝光,视频中南昌喜来登等14家五星级酒店都存在用同一块抹布、顾客用过的浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等乱象。 事情曝光后,南昌多个部门同时展开调查,主要调查相关工具的摆放及相应的消毒设施;工作间、消毒间、布草间的布局;工作记录及操作流程。同时,对酒店床单、被套、枕套、毛巾、茶杯进行卫生检测,抽检了20个批次样品。 16日,南昌喜来登酒店因卫生问题被立案调查。 红谷滩大中型酒店负责人接受培训 “一般集团酒店内部都有相关卫生管理制度,卫生监管部门也有培训标准,比如洗马桶要有专用抹布,从上到下、由外到内进行清理。洗完之后,再撒上消毒液。消毒液喷射后浸润时间也有要求。消毒液刚喷上去立即擦掉,起不到任何清洗消毒的效果。”红谷滩公共卫生服务中心监督科副科长陈乐告诉记者,“一块抹布抹遍所有用品的行为,肯定是违法的。” 目前,南昌市红谷滩新区大中型酒店有30多家。16日,红谷滩新区公共卫生服务中心召集红谷滩新区所有大中型酒店负责人进行培训,下一步将辐射到小型酒店、宾馆。有关工作人员介绍,南昌卫生监督部门将对全市酒店行业开展摸底调查,对酒店负责人进行培训,举一反三,规范酒店行业卫生管理工作。 释 疑 南昌喜来登酒店面临何种处罚? 如问题查实,将被要求整改并处2000元以下罚款 陈乐表示,南昌喜来登酒店卫生问题如经查实,根据《卫生管理条例及其实施细则》,该酒店将要求整改,并处以2000元以下罚款。如果整改不到位或者逾期不整改,将面临2000元以上2万元以下的罚款。如果情节特别严重,屡教不听,将面临停业整顿,直至取消卫生许可证。 酒店会否因卫生问题被“降星”? 该酒店非旅游类星级 不存在“降星”一说 “酒店卫生问题屡禁不止,建议对南昌喜来登等14家涉事酒店进行降星处理,以示警诫。”有消费者称。 对此,南昌市旅发委监管处相关负责人万主任向记者表示,“南昌喜来登酒店非旅游类星级酒店,属于社会类企业。是否会被降星问题,是不存在的。目前我们只针对旅游类酒店会有降星处理。同时,南昌喜来登酒店被曝光一事有损南昌整体旅游形象,目前我们联合卫生监督部门责令其整改,同时对市属4家旅游类五星级酒店摸底调查,以期提升南昌酒店服务水平,给游客更好的旅游体验。” 声 音 杜绝五星酒店卫生乱象 监管部门须常态化检查 对于高星级酒店卫生问题屡屡发生的原因,有业内专家表示,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩不断下降,员工收入较低,是服务水平下降的主因。然而,根本原因还是员工素质低、酒店管理差。同时,外部监督、行政监管不到位,也是违规屡禁不止的原因之一。 中国公益人士“中国小蚂蚁”唐伟认为,五星级酒店的卫生服务标准,必须遵守该行业卫生达标规范操作流程管理,南昌喜来登等多家酒店不能以一个“隔靴搔痒”的简单道歉敷衍了事。他向记者进一步表示,此次曝光的全国各地不少五星级酒店卫生服务乱象,有关职能监管部门应当按照规定对涉事酒店予以处罚,同时也必须常态化地进行不定期与定期的检查,这样才能让五星级酒店的卫生服务名副其实。 链接 全国多地相关部门对涉事酒店展开调查 针对媒体曝光的多家酒店使用脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,北京、上海、贵阳等地的相关部门陆续作出回应。上海市旅游局表示,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。北京卫生部门也表示,已现场取样,检测结果出来后将对外公开。贵阳市旅游产业发展委员会在情况通报中表示,目前正对涉事酒店视频内容进行调查核实。 [详情]

朱海就:工资低不是五星级酒店卫生乱象的原因
朱海就:工资低不是五星级酒店卫生乱象的原因

  工资低不是五星级酒店卫生乱象的原因 朱海就 来源:澎湃新闻 对于诸如万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等五星级酒店的卫生乱象,有人解释为酒店压低了服务员的工资,才导致服务员的低质量服务。这一说法等于说是“产品价格决定产品质量”,但显然,价格不是“决定”产品质量,而是在竞争的情况下“体现”产品质量的信号。 员工和酒店方面都可能产生机会主义 人是理性的,即便酒店支付给服务员正常的市场价格,但员工仍然存在机会主义,从而导致消费者利益受损。由于员工是酒店的一部分,不能把酒店和员工分开处理。员工的机会主义也是酒店的机会主义。 假如认为酒店支付给员工的工资“低”了,那就相当于假设知道“合理”的市场价格是多少,但这种假设是不成立的,工资作为市场价格,不是某个、某些甚至所有酒店决定的,而是所有参与者共同作用形成的。酒店没有决定工资的能力,还因为酒店数量很多,不可能垄断起来,压低或抬高价格。 除了员工这方面,酒店方面也可能存在机会主义。比如五星级酒店应该招聘较为熟练的员工,当然熟练员工的工资应该比较高,但酒店为了节省成本,招聘不熟练的员工,支付的工资也低一些。还有一种情况是,酒店为了节约人工成本,减少员工的雇佣数量,比如本来需要100名员工才能正常地完成卫生工作,但酒店只招收了50名。在这两种情况下,员工都难以提供符合五星级酒店要求的服务质量,他们的违规行为也是“理性的”,比如要在短时间内清理洁具,只能采用更为快速但不卫生的办法,虽然那样做是不规范的,但相比无法在规定时间内完成可能面临的处罚,那样做是成本更低的选择。 问题的关键不在工资低 上述两种类型的机会主义会导致这样一种情况,即消费者支付了五星级酒店的价格,但没有得到相应的服务。这里要问的问题是,为什么酒店能够做到把一种劣质的服务以一个较高的价格卖给消费者?换句话说,工资低并不意味着必然出现机会主义。问题的关键不在于工资的高低,或服务质量的好坏,而是为什么消费者支付的价格与他们预期得到的服务不匹配。 假如酒店提供低质量服务,同时价格相对比较低,那么这就不是什么问题了。如这次被曝光的是便捷酒店,而不是丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、颐和安缦、四季酒店这样的顶级酒店,那么就不会引起这么大的关注。因此消费者对便捷酒店的卫生质量是有预期的,他们支付的也是与自己预期相符的价格。 酒店产生机会主义的原因 机会主义现象在市场中非常常见。比如消费者本来想买一个正品,但买到的却是假货。在酒店的例子中,因为被脏的毛巾擦过的杯子看上去也是干净的,消费者很难甄别出来。换句话说,信息不对称的问题相比其他产品或服务更为严重,这就更容易导致员工和酒店的机会主义行为,使得酒店可以利用这种信息“优势”获得“租金”,一种垄断收益。 在市场中,信息不对称问题是普遍存在的,也不可能消除,它不意味着市场失灵,相反,市场本身就是不断地解决这一问题的。对星级酒店卫生乱象问题,我们要问的是为什么市场还没有充分发挥作用,使酒店因为利用了信息不对称而得到的租金被消除掉?我们认为,一个重要的原因还在于竞争不够充分。比如酒店的星级评价是政府有关部门作出的,换句话说,星级评价具有行政垄断性,不是市场行为。对政府评价部门来说,他们没有很强的激励去监管酒店的“服务”质量,因此他们一般也就是看看硬件如何,是否达标,这个比较容易评价。一些中小酒店,由于没有资金在硬件上进行大量投入,虽然他们有较好的服务,但却无法被评上应有星级,从而去吸引消费者,这反过来也抑制他们在服务上的投入。 另外,在这种评价机制下,酒店被评星级之后,也不容易被降级,我们也确实很少听到酒店被降星的。换句话说,酒店拥有的星级相当于是垄断性的,这样就没有改善服务的激励。而消费者一般也没有能力在入住之前去详细考察酒店的服务质量,特别是卫生状况。对消费者来说,他们比较关心的是“星级”这个信号,这也是最明晰的信号,他们根据这个信息预计将要得到的服务质量。所以,一旦“星级”这个重要信号因为人为的垄断而失真,那么消费者的利益就很容易受侵害了。 结语 如果把工资低作为酒店机会主义的原因,那么其逻辑结论必然是政府有关部门干预劳动力市场。我们在文章中指出,工资低不是酒店机会主义的原因。解决酒店的机会主义问题,要尽可能破除人为的垄断,比如把星级评定的服务交给市场部门,让市场中的专业机构去承担,在市场竞争压力下,这些评价机构会更好地承担起责任。另外,还要让竞争机制更好的发挥作用,一些酒店的机会主义对另外的酒店来说是“利润机会”,那些采取更为透明、让消费者更放心的酒店会更多地赢得消费者的信任。 (作者朱海就为浙江工商大学教授) [详情]

五星级酒店卫生问题曝光者:我的勇气已所剩无几
五星级酒店卫生问题曝光者:我的勇气已所剩无几

  五星级酒店卫生问题曝光者:我的勇气已所剩无几 广州日报   近日,微博用户“花总丢了金箍棒”揭露了十余家五星级酒店的卫生问题,短短11分49秒的视频,却引发了公众极大的关注。昨日,一贯保持神秘身份的“花总”在厦门接受广州日报记者的采访,详述视频曝光初衷和当前事态进展。 “花总”自称过气网红,对于个人的多样人生他并不愿多提。但其实关注过他的人应该记得,过去6年,他曾在网络上掀起诸多热点事件。 也正是这6年,他被迫居无定所,常常以酒店为家。他自述在此期间入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,超过了2000个晚上,“我可能是住中国酒店住得最多的人”。 文/广州日报全媒体记者 谢绮珊 曝光初衷 无意中撞见保洁人员违规擦杯子 电话里,他的声音疲倦而无奈。他说,在网络上掀起波澜并一再成为众人瞩目的“网红”,并没有给他带来什么好处,相反,近年来他深受“网红”之名所累,付出了巨大的代价。近日,他因一时之愤向五星级酒店开炮,再度以“网红”出场,但这一次,他不知如何收场。他的切身感受是,自己已对“网红”身份无感,只有“捅了马蜂窝”之后的手足无措。随着事态发展的不可控,他被一些酒店列入黑名单,近日他已经返回家中。他也不知道,前方等待他的将是什么,以及,自己以后是否还能住酒店。 广州日报:偷拍的想法是从什么时候开始的? “花总”:萌生偷拍的想法是因为去年我入住江苏一家星级酒店,中午回房间时无意中撞见保洁大姐在做卫生。当时她没在门上挂保洁牌,我直接就进去了,结果正好看到她拿着(用过的)脏毛巾擦杯子,场面一度非常尴尬。从那时候开始我心里就有点疑虑,6年来,我以酒店为家,住店频率比绝大多数人都高,有必要了解使用的杯子干不干净。我也很想知道,这是个别事件还是普遍的现象。事实上,此前和此后,我都习惯地使用酒店的杯子,原本我以为五星级酒店会做得比其他酒店要好,但事实却让人大跌眼镜。 广州日报:撞见酒店保洁人员用脏毛巾擦杯子的当时,你的第一想法是什么? “花总”:我觉得很意外,我频繁住酒店,自以为是比较懂酒店的。星级酒店有严格的保洁操作规定,我原本一直以为他们就是这么执行的。 广州日报:上传这段视频的初衷是什么? “花总”:就是告诉大家这件事情,没有多余的想法。过去6年,我基本上住在酒店,以各地酒店为家,我并非酒店试睡员,也并非出差,这就是我的生活。这件事发生以后,我也不需要酒店方给我道歉,那没有多大意义。对于酒店来说,这件事情可能只意味着一次公关危机,但我希望他们能够真正了解到其卫生保洁上有哪些漏洞,从而加以改进。 偷拍过程 用“闹钟”摄像头拍了30多段素材 广州日报:这段只有十几分钟的视频,实际上拍了多少素材? “花总”:这段视频是我自己拍的,本来去年用一台设备拍了一两个星期,但清晰度不够,后来放弃了。直到今年买了一个长得像闹钟的摄像头,拍摄效果还可以。所以我并不是在酒店装针孔摄像头,只是把这个“闹钟”摆在合适的位置。这段视频基本是近几个月拍的,每段录像15分钟,画质还能用的大概30来段,基本上都拍到违规操作的画面,违规的形式很多,不一而足,共计七八个小时的素材。要拍到保洁环节,至少得在五星级酒店住两晚以上。 广州日报:预想到会有这么大反响吗? “花总”:预想到会引起大家的关注,但对个人造成的巨大负面影响没有想到。因为矛头是指向星级酒店,我有一种捅了马蜂窝的感觉,把整个行业都得罪了。现在我的个人信息全部泄露,包括入住信息、身份信息等都在各种微信群里传,而且已经完全失控了,这将给我带来很大的风险。这实际上暴露出另外一个问题,即酒店对于客人隐私权的侵犯。我已委托律师解决这个问题。现在的结果就是一些酒店不是着手纠正自己的问题,而是急于把我拉入了黑名单。说实话,我没有想好怎么应对。披露视频之后,我回家了,我不知道我以后还能不能住酒店。 广州日报:我国对于星级酒店的保洁环节是否有明确规范? “花总”:国家颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,各集团也都有客房清洁程序与卫生标准,所以其实是有法可依的。拍到视频后我没有跟任何一家酒店进行过交涉,一是担心有敲诈勒索之嫌,另外这是一个普遍的现象,跟单一酒店去理论是没有意义的。 事态进展 没有人喜欢一个麻烦制造者 广州日报:为什么你要花6年的时间住五星级酒店? “花总”:6年前我就开始习惯住酒店。所以,成为“网红”之后我付出了自由和金钱的代价。我是吃过亏的人,像丧家之犬一样不停变换酒店居住,那种感觉很不好。 广州日报:微博中你提到自己开始被起底,而且很多信息还是错的,那么真实的你是什么样子? “花总”:很早以前我一度是一家金融软件公司的创始人,现在,我就是一个不温不火的过气“网红”,无所事事,到处走走,到处看看,偶尔捅个马蜂窝。现在我又捅了一个马蜂窝,不知道怎么收场,只有手足无措。没有人会喜欢一个麻烦制造者。 广州日报:多重身份之下,你如何定位自己? “花总”:我因“鉴表”等事件红过很多次,对于“红”已经完全无感,我不靠“红”吃饭。对于我个人来说,这件事情已经影响我的正常生活,并不值得。而且,曝光以后可能并没有什么效果,这个行业到底会不会改正自己,我也不得而知。 现在该事件是焦点,大家都在关注,但是等热度消退以后,最终只有我一个人要去面对事件造成的后果。公众的叫好声,于我而言只是一种幻觉。 广州日报:是否后悔公开视频?考虑过删除视频以减少影响吗? “花总”:现在我最大的感受就是无奈。我希望这件事情能够圆满解决,自己也能够“软着陆”,我不想再站在风口浪尖上。这种万众瞩目是要付出代价的,并不是所有人都有勇气去面对。我的勇气已经所剩无几,经过这次折腾,差不多也消磨完了。我已年届40岁,以后我应该不会再做类似事情,感觉没有余力了。 但我不会删除视频,视频已经公开并广为传播。我希望经过曝光之后,这个行业能够有所改观,真正解决问题本身,而不是解决我。目前,有些酒店已经采取了相应的措施,比如让保洁人员带着记录仪上岗。这也证明,问题不是不能解决的,而是取决于对方想不想解决。 曝光视频中,服务员使用用过的方巾擦杯子。 [详情]

旅游研究院院长谈毛巾门:主管部门主动作为法无授权
旅游研究院院长谈毛巾门:主管部门主动作为法无授权

  戴斌:“毛巾门”法无授权怎么解决 (作者是中国旅游研究院院长) 日前,14家五星级酒店被自媒体爆料称,同一块毛巾既清洁卫浴设施,又清洁洗漱用品。在互联网和媒体的共同关注下,“毛巾门”很快成为现象级网络舆情。激愤者有之,要求政府旅游部门出面对涉事酒店进行“摘星”;同情者有之,现在酒店供大于求,用工成本上升,只是保洁人员的个别行为;辩解者有之,公司已经制定了严格的技术规范和操作流程;公关者有之,有卫生检验部门上门抽检后公布“样本微生物为零”。 以上言论固然可以表明立场,也可宣泄情绪,然而对于层出不穷的酒店、餐饮等领域的卫生事件,如果不能回归法治的框架进行理性的探讨,那么很可能会一次又一次与“舆情走向法治,博弈推动进步”的历史机遇擦肩而过。 随着大众旅游的发展,越来越多的普通民众进行商务旅行和休闲度假,与过去只出现在影视剧中的星级酒店发生越来越多的交集。酒店消费群体的大众化,一方面推动了社会对卫生和安全的关注度,另一方面也降低了消费者对客房用品的心理安全阈值。如果事件能够得到有效管控,各方利益诉求和权利博弈顺利地从公众的情绪表达,转向专业的理性探讨,那么“毛巾门”就会成为推动旅游住宿业质量提升的“品质门”,否则也可能成为说不清、道不明,热点一过又不了了之的“罗生门”。 由于消费基础的扩张和立法资源的有限,目前很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定,尚没有欧美日韩等旅游发达国家那样可以直接引用的法律条款。从酒店退房时间到客房卫生保洁的标准判定,主要还是依靠行业惯例、行业标准和企业内部检查。《旅游饭店星级的划分与评定》对绝大多数市场主体缺乏强制性约束力,而2013年出台的《旅游法》也只是做了原则规定。在这种情况下,要求旅游行政主管部门主动作为可能会陷入“法无授权”的尴尬境地,而卫生检验和监督部门受制于执行资源的有限,也不可能实现对旅游住宿业的全部覆盖和实时监管。我们要批评处理酒店服务品质的缺陷,不再一味地敷衍塞责,也要承认司法资源和行政监管的不完善现状,而不是大包大揽。这样才能稳步提升旅游业治理体系的现代化水平。 事实上,推动旅游业的整体发展需要各方共同努力。旅游行政主管部门如果认为酒店管理影响了行业形象和监管要求,可在法律授权的范围内行使公开约谈、谴责、指导整改等行政权力,要求包括酒店在内的市场主体不断提升服务品质。行业协会可以公开表态,引导会员和全行业正视社会舆情压力,并组织力量进一步完善既有技术流程和质量标准,倒逼旅游供给侧优化。消费者及其代理人如果认为权利受损的话,可以援引《消费者权益保护法》《合同法》《旅游法》等法律文件寻求司法救济。最高人民法院应当,也能够对相关判例发布司法解释,逐渐厘清游客、酒店、行业协会和监管部门的权力、责任与义务。只有理性与法治,才是推动包括酒店在内的旅游业质量提升的根本保障。 [详情]

山东部署新一轮旅游星级饭店监管:切实整治不良现象
山东部署新一轮旅游星级饭店监管:切实整治不良现象

  e公司讯,记者获悉,山东省文化和旅游厅对外发布消息,将立即部署新一轮旅游星级饭店监管行动,切实整治不良现象。通过组织各市开展自查自纠,加强对星级饭店从业人员职业道德教育和相关服务标准、规范的培训,切实提升饭店从业人员的综合素质;尽快出台《山东省旅游住宿业服务标准》,指导星级饭店企业做好服务标准建设、服务运营评价及服务质量提升等工作。 [详情]

酒店卫生门爆料者上央视亮偷拍机器:这事可能只做1次
酒店卫生门爆料者上央视亮偷拍机器:这事可能只做1次

  独家丨五星级酒店卫生乱象爆料人上央视 道出曝光起因 亮出偷拍机器 (央视新闻客户端)来自《新闻周刊》栏目的报道:11月14日本周三,因在社交平台曝光酒店卫生乱象,吴先生成了热议焦点,也成为了他人的眼中钉,被某酒店泄露个人信息且被拉进入住黑名单。在近12分钟的曝光视频中,14家五星级甚至国际顶级酒店里的服务员,普遍存在把浴巾、方巾当抹布,擦洗手池、杯具甚至马桶的行为。 北京颐和安缦酒店 安缦集团 参考价5000元/晚 问题:混用脏毛巾与抹布擦茶具、杯具和镜面。 上海宝格丽酒店 万豪集团 城景房参考价4500元/晚 问题:从垃圾桶回收一次性塑料杯盖,用T恤擦拭后重复使用。 上海外滩华尔道夫酒店 希尔顿集团 参考价2600元/晚  问题:用同一块海绵清洗洗手盆、杯具、坐便器。 吴先生:打马赛克的一个原因就是,我对这个视频的内容负责,我对我提出的质疑要负责。 虽担心个人安危,面对各媒体,吴先生仍坚持以真容回应酒店问题,亦如他此前的处事风格。鉴官员名表,揭协会腐败,他曾推动过诸多网络议题的进程。因工作原因,吴先生从2012年起频繁出差国内外,以酒店为家,自称在国内酒店住得最多。直到2017年的一件事,让他开始对酒店起了疑心。 吴先生:回到客房,门口没有挂正在打扫的牌子,所以我就走进来了。结果刚好就看到那个阿姨正在拿着洗完澡丢在地上的脏浴巾擦我的口杯,当时双方都很尴尬。 虽然也曾耳闻过酒店卫生乱象,但他觉得自己颇为考究选择的、值得信赖又有安全感的酒店不至于此,可这次尴尬促成了吴先生的偷拍尝试。 为免得被认出乃至被拉进入住黑名单,吴先生抛去常住酒店,选了三十几家,先拍同一档次、分属不同集团的酒店,再拍更高级别的。潜伏偷拍一年,吴先生从视频质量较好的14家酒店中发现,无论几线城市的高端酒店,用他的话说,卫生乱象波及面接近100%。 吴先生:上海的一间酒店,那个大姐拿了一个马桶刷,然后把抹布就这么堆在那个马桶刷上面。她先拿了这个马桶刷去刷了马桶,然后再拿起抹布擦了所有地方,最后又擦了杯上,后来再拿了这块红色的抹布跑到旁边的厕所里面去擦坐便器。这个让人印象非常的深。同样也是在上海,一个女服务员特别有创意,她到浴室里面把洗发水还是沐浴露给拿出来挤了一些,用来浸泡洗手池里面的咖啡杯。 虽然国内有诸如《旅业客房杯具洗消操作规程》的行业标准,但业内人士表示,吴先生曝光的现象在国内外普遍存在,近年来,国内类似事件更是屡次见诸报端。他算了笔账,诸如把杯具统一回收清洗消毒,即便算上人工,清洁成本在酒店利润面前可谓九牛一毛。他觉得这些现象与当下的诚信建设背道而驰,透支住客对酒店的信任,更直接危及住客健康。 截止到本周五,13家酒店发表道歉声明,只有1家酒店的公关认为吴先生的曝光视频不合逻辑。而在此前一天,相关部门对该酒店杯子进行现场取样,表示检查的微生物数量为0,处于非常洁净状态。 吴先生:如果你只是把它当成公关危机来处理是很容易的。应付检查我也可以拿到很好的分数,但这个不是我们希望达到的一个目的。 视频曝光后,有行业权威专家坦言,“这十年是中国饭店质量不断倒退的十年”,吴先生虽然同感失望,但他觉得问题可以解决。据他观察,日本、越南做得好;而国内的杭州、厦门的某些酒店就能做到把杯子统一放到消毒间清理。由于卫生清理的隐秘性,他还建议服务员佩戴记录仪以进行监督,这样的尝试在山东烟台有例可循。也正是因为酒店隐秘性,吴先生的偷拍遭到质疑:如此轻易地安装偷拍器,其他住客的隐私岂不是太容易被泄露? 吴先生:这个视频开始我就特地强调了。第一,这是我本人入住期间在本人的房间里面拍摄的,只是卫生保洁情况,不拍别的东西。第二,我在退房的时候肯定是把这个东西拿走的。  偷拍不被察觉确实暴漏酒店隐私安全隐患,吴先生也曾觉得偷拍不体面,但后来之所以坚持,原因还在于要纠正某种舆论偏颇,他认为,不能以每个普通人都要住得起高端酒店才觉得此事跟自己有关,而是要打破对看上去很美的东西的幻想,高端酒店尚且如此,普通酒店的卫生状况便可想而知。也因此,曝光引发公众普遍担忧,一波又一波入住酒店的自救指南甚嚣尘上,吴先生执拗地认为自己没有更好的方式入住,人们更不能陷入自救的逻辑陷阱。 酒店的威胁、母亲的提醒,刚过完40岁生日的吴先生只求以后的人生稳稳妥妥。他坦言这件事他可能只做一次,不能指望问题由个人付出巨大代价来解决,更不能只想解决提出问题的人。 吴先生:热点事情非常多,可能过一个星期大家的注意力都不在这儿了。我更期望冒的这个风险是有价值的。问题能不能解决,千万不要等到明年的时候又报了一个某某某酒店里又出现了什么问题。 白岩松评 星级酒店里这样的乱象,可不是第一次曝出来,在我们的节目当中,以前也曾经详细的报道过,当时也引起很大的关注和整改的浪潮。但是一阵风而已,于是又有了这一次。那么有了这一次如此高度的关注是不是就没有下一次了,坦白地说我不乐观,因为人是靠不住的,靠得住的只有硬约束和机制。但恰恰这一波的整改都更具有表态的性质,我还没有看到骨子里头能让人放心的监督机制和约束方法。那么接下来会有吗?(来源:央视新闻频道《新闻周刊》栏目) [详情]

花总信息泄漏续:洲际深夜致歉 贵阳汉唐希尔顿遭维权
花总信息泄漏续:洲际深夜致歉 贵阳汉唐希尔顿遭维权

  两酒店员工泄漏花总信息续:洲际深夜致歉,贵阳汉唐希尔顿遭维权 导语:11月17日上午,酒店卫生乱象曝光者花总点名洲际酒店集团公关群涉嫌泄漏其个人护照信息。洲际酒店官微留言称传播花总个人信息图片的并非酒店官方微信沟通群,但仍要为员工不良行为致歉。 11月17日22时33分,@洲际酒店及度假村 在花总微博评论区留言,“我们非常遗憾看到我们管理的某酒店一位员工,将他在网络上看到您的个人信息在微信群中再次传播。对此造成的不良影响,我们深深表示歉意。” 洲际酒店强调,转发花总个人信息图片的微信群并不是洲际酒店集团的官方微信沟通群。“尽管如此,该员工的行为仍然违背了我们一向秉承的原则和价值观,对此我们深表歉意”。 花总截图洲际酒店的上述留言称,“虽姗姗来迟,也算进步。” 他在微博上向洲际酒店集团提出两点要求:“一是违反法律法规与职业操守,公然散播个人信息的雇员需向其致歉,并明确说明他获取本人身份信息的来源,他将酌情谅解或授权律师继续追责;二是要求洲际酒店集团承诺确保此类违反中国法律与欧盟通用数据保护条例的情况不再发生”。此外,对于冷嘲热讽他与德云社的两位员工,花总要求“请学会尊重他人。” 此外,11月18日凌晨,花总在微博上也正式晒出授权律师委托书,针对贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工泄漏其个人信息纠纷一案,正式委托两位律师处理。他表示,“目的并非寻求赔偿,而是追溯个人身份信息泄露的源头”。花总还呼吁网友发现类似线索可联系两位律师。 资料显示,洲际酒店集团((IHG)是一个全球化的酒店集团,成立于1777年,总部位于英国。其官网提供的数据显示,其拥有37万员工,服务近100个国家和地区,经营和特许经营着5518个酒店,服务82.5万间客房。包括皇冠假日等都是旗下知名品牌。 采写:南都记者 余毅菁 [详情]

花总个人信息遭希尔顿和洲际酒店泄露:裸奔感觉好累
花总个人信息遭希尔顿和洲际酒店泄露:裸奔感觉好累

  曝光“酒店清洁丑闻”后 @花总个人信息再遭泄露 疑似洲际酒店公关群泄露@花总护照信息,专家建议严肃追责 来源:南方都市报 作者:李玲 余毅菁 近日来南都持续报道“酒店清洁丑闻”及@花总个人信息被泄露一事。 “裸奔的感觉好累。”11月17日凌晨2点,“花总丢了金箍棒”(下称花总)深夜发文。三天前,他拍摄的名为《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》视频,直指国内14家五星级酒店卫生状况堪忧,引起舆论哗然。 本该直面问题,有则改之的酒店行业,近日却又传出曝光爆料者个人信息的丑闻。继贵阳希尔顿花园酒店承认员工在内部工作群中泄露花总护照信息后,17日早上,花总在微博上再次爆料另一家酒店,洲际酒店集团(IHG)也存在相同的行径。 有专家表示,监管部门应严肃查处花总个人信息是如何泄露的,同时提醒非法扩散他人护照信息也将担责。 @花总 骂我相对没有那么重要,更加在意个人隐私被泄露 @花总丢了金箍棒为微博上拥有超过32万粉丝的微博大V,11月14日,花总在微博上视频曝光了国内14家品牌酒店清洁卫生乱象问题,牵涉酒店多为五星级连锁,分布北京、上海、南京等多个城市,引发网友热议。随后两日,14家酒店先后发出声明致歉并承诺整改等。 然而,酒店卫生清洁乱象话题还未落幕,11月16日下午,@花总又在微博点名“贵州希尔顿花园酒店”泄露其个人信息,该酒店随后承认事件并致歉,11月17日@花总又发现疑似“洲际酒店集团”公关群泄露其个人信息。值得注意的是,该两者都并未涉及@花总曝光卫生乱象的14家酒店。 从@花总微博提供的微信截图显示,在一个名为“大中华区Marcom”、有413人的微信群聊上,一个名为“HOHHOT Henry”的人发布了@花总护照个人信息页图片,@花总个人姓名、图片等信息全部暴露。紧接着,有不同的人回复称“丑人多作怪”等带有辱骂倾向的语言。 @花总在微博上发出截图,并留言称“洲际集团各位公关等着接律师信”,并@洲际酒店及度假村。他也向南都记者证实,决定对两家泄露其个人信息的“贵阳希尔顿花园酒店”和“洲际酒店集团”发出律师函,接下来将会交给律师处理。在上述微博评论中,@花总留言“确认了,就是IH G公关群,不是行业群。” 截至当天下午5点,洲际酒店集团(IHG)尚未就此事回应。在接受南都记者采访时,@花总称“对我来说,骂我相对没有那么重要,我更加在意个人隐私被泄露。” 专家 酒店人员把个人信息发群里,这是严重侵害公民隐私权行为 在16日,另一家酒店贵阳希尔顿花园酒店也传出在内部员工群曝光了@花总的个人信息,并通知员工“如果看到此人预定互相通知。”@花总称,从未入住过该酒店,并不知道他们从哪里获取到自己的个人信息。 北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌告诉隐私护卫队,因为曝光酒店行业卫生乱象就去攻击爆料者,扩散其个人信息,涉事酒店此举已违法违规了。他表示“消费者依法享有个人信息受保护的权利。” 隐私护卫队了解到,根据最高人民法院、最高人民检察院《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》,“公民个人信息”是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息,包括姓名、身份证件号码、通信通讯联系方式、住址、账号密码、财产状况、行踪轨迹等。 今年5月1日生效的《个人信息安全规范》,将包括身份证、护照、驾驶证等在内的个人身份信息纳为个人敏感信息范畴,这些信息一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全,极易导致个人名誉、身心健康受到损害。 邱宝昌对南都隐私护卫队表示,“这些酒店经营者没有按照法律的规定,妥善保存在经营过程当中获悉的消费者个人信息,还把它扩散到微信群里,这是一种严重侵害公民隐私权的行为。” 《消费者权益保护法》第二十九条规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。 邱宝昌表示,酒店收集了大量入住客户的个人信息,应严格按照法律的规定妥善保管消费者个人信息,不得非法转让和泄露,更不能出于报复目的,而把消费者的个人信息发布在微信群等某些范围内。他建议,监管部门严肃查处到底是谁泄露了@花总的个人信息,同时强调非法扩散个人护照信息也要承担责任。 律师 建议向公安报案,并要求市场监管部门进行查处 对于个人隐私泄露之事,@花总在微博上表示将委托律师处理,周一可能会发律师信给那些人。17日早上,他直接向洲际集团的公关喊话“等着接律师信”。 据京衡律师上海事务所律师余超介绍,《消费者权益保护法》第五十六条指出,经营者有侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的情形,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行,法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。 当遇到上述情形,消费者可向经营者提出停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失的要求。 余超告诉隐私护卫队,@花总可就此事向涉事酒店提出民事诉讼,也可以向行政机关投诉。邱宝昌也建议,如果证实有酒店非法转让其个人信息,并产生恶劣影响,那么@花总可以要求市场监管部门对此事进行查处,同时可保存证据向公安部门报案。 回应 洲际酒店集团称“公关周末不上班” 11月16日下午,泄露@花总个人信息的“贵阳希尔顿花园酒店”官方微博回应@花总,“对于本酒店个别员工在内部微信工作群中发送您部分护照信息的行为,感到非常震惊,同时也表示非常抱歉。”酒店同时承诺对涉事员工开展调查并做出处理。 “洲际酒店集团”又对此如何解释呢?南都记者多次联系洲际酒店集团客户服务部,接线人员表示,相关事件已经获悉,“但由于适逢周末,公关部不上班,预计在周一才能作出答复”。 根据网上资料显示,洲际酒店集团((IHG)是一个全球化的酒店集团,成立于1777年,总部位于英国。其官网提供的数据显示,其拥有37万员工,服务近100个国家和地区,经营和特许经营着5518个酒店,服务82.5万间客房。包括皇冠假日等都是旗下知名品牌。截至发稿前,南都记者并未看到洲际酒店集团就事件做出回应。 对话 @花总:不需要赔偿,但必须道歉 南都:今天看到你说再有酒店泄露你的个人信息,可以说说是什么情况吗? @花总:那张微信截图是由内部人士提供给我的,证实是IH G的公关群,我对这个拥有这么悠久历史的国际酒店品牌感到失望。洲际酒店集团总部所在的欧洲拥有非常严格的隐私保护条款,我们国家也有网络安全法,但他们的公关却做出这样的事情。在这之前,我本想事情就此过去,最近也打算停更(微博),但他们实在太欺负人了。 南都:我们从微信截图上看到了一些辱骂倾向的语言,你怎么看? @花总:对于我个人来说,骂我相对没那么重要,我更加在意个人隐私的泄露,而且我作为一个公众人物,他们都可以这样泄露个人信息,我想,其他普通客人就更加随意了。 南都:下一步是否打算提告涉事的酒店? @花总:提不提告我会征求律师的意见后再决定。但我目前的想法是,联系律师提交我手上的相关材料,向昨日(11月16日)和今日(11月17日)两家泄露我个人信息的“贵阳希尔顿花园酒店”和“洲际酒店集团”发出律师函。 对于贵阳希尔顿花园酒店,我已经接受他们的道歉了,但我要求知道在我没有住过该酒店的情况下,他们获取我个人信息的渠道。对于洲际酒店,我会坚持三个原则,一是我不会要求任何赔偿,但必须道歉;二是必须处理传播个人信息的相关责任人,这是正当诉求;三是需要如处理酒店卫生乱象问题一样,酒店管理层也需要想办法,有效堵上酒店内部人员随意传播客人隐私的漏洞。 [详情]

酒店乱象:把事做好而非把话说圆 才是最好的公关
酒店乱象:把事做好而非把话说圆 才是最好的公关

  酒店乱象风波再起:请把事做好,而非把话说圆 来源:南方都市报 对于酒店乱象的讨论还未消散,隐私泄露风波也来了。有品牌酒店在微信群公布酒店卫生乱象曝光者@花总丢了金箍棒的个人信息并致歉后,昨日,“花总”再在微博上晒出微信截图,疑似洲际酒店集团公关群在传播“花总”个人护照信息,并带辱骂语言。“花总”在微博上留言“洲际集团各位公关等着接律师信”。 几日前,“花总”发布视频《杯子的秘密》曝光14家五星级酒店存在用同一块脏毛巾、脏抹布等擦遍杯子、洗手台、厕所等卫生乱象,引发了舆论对国内酒店业卫生状况的担忧。几天过去了,比酒店声明更令公众失望的,是酒店业者的应对举措。 “花总”贴出的截图显示,在一个名为“大中华区Marcom”、有413人的微信群中,有人发出“花总”护照个人信息页图片,其个人姓名、照片等信息全部暴露,有人调侃回复,甚至包含“丑人多作怪”等带辱骂性语言。据“花总”称,截图显示的是洲际酒店集团(IHG)公关群。而据其最新微博,有人“替”他在万豪旗下酒店作了预订,他表示已委托律师,并称“玩大了我还会报案”。 无论是对曝光者作人身攻击,利用曝光者私人信息预订酒店“泄私愤”,或是直接泄露爆料人隐私故意传播护照信息,都是在“解决提出问题的人”,而不是“解决问题”,甚至可以说是在“制造问题”。做公关累可以理解,14家被曝光的酒店有12家在回应的时候将皮球抛给了公关部。不是自己惹的祸却要自己来擦屁股,肯定有点情绪,但对爆料人进行人身攻击和隐私泄露对做好这份工作不仅完全没有任何帮助,还涉嫌违法,这些做法可谓是最糟糕的公关。用对曝光者的肆意报复,让本来已经平息的事件再起波澜,也让公众对酒店业及从业人员的印象再扣一分,简直是酒店业的高级黑! 在为“花总”义愤填膺的同时,或许网友更在意的是这句“我作为一个公众人物他们都可以这样泄露个人信息,我想其他的普通客人就更加随意”。“花总”的护照信息其实日前就已经在贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工微信群中传播过了,该酒店官微道歉“花总”也接受,但他当时就表示没入住过这个品牌的酒店,希望知道他们是从什么渠道获知个人信息的。酒店是最容易获知完整的公民个人信息的场所之一,更应该注重隐私保护。实际上,国际上的五星级酒店对于隐私保护都有极其严格的条款。然而,国内酒店泄露客人隐私还被报道出来,已经发生多次。明星的个人信息几乎全部暴露,微博、微信遍布着明星从证件到私人地址的全套信息出售广告,它们有多少是从酒店获取的,不得而知。但焦恩俊曾在入住五星级酒店时被翻拍护照和菜单并直接上传到公共网络,李易峰也有过类似的隐私泄露遭遇。普通人的个人信息泄露,不会被报道,却可能更严重且更普遍。住酒店登记证件是必须的,有些酒店甚至要求对证件拍照,这样对于个人隐私全无保障,会不会泄露、怎么泄露、被谁泄露都很难查证。 酒店乱象风波再起,这一次,是酒店公关自己掀起的。无论是客房清洁卫生还是个人隐私保护,希望酒店业者明白,把事做好,而不是把话说圆,才是最好的“公关”。 [详情]

酒店乱象黑心外卖 媒体:说好的五星级只是块抹布
酒店乱象黑心外卖 媒体:说好的五星级只是块抹布

   原标题:说好的“五星级”却只是一块抹布 张静雯 周五一大早,一条揭露黑心外卖餐饮“秘制工艺”的视频上了热搜。所谓“秘制工艺”,严格来说也不是秘密,我们吃到的一些外卖不是现炒现做,而是料理包加热做出来的。视频里曝光的是生产料理包的厂商,暗访人员看到了放了一年的冻肉,桑拿房一样的生产车间,听到工人轻飘飘地说“我们自己看了都不想吃”。更令人不寒而栗的是,料理包从不正规作坊里出来,流入不知道正不正规的餐饮店,最后能到消费者手上,经过的可是正规大平台。 我相信内心崩溃的不止我一个人。毕竟就在两天前,咱刚刚才被五星级酒店里擦完马桶擦水杯的抹布恶心到。一个江湖上被称作“花总”的人,偷拍了30多家酒店打扫客房的过程,选了其中14个做成视频,所有的片段里,客人用过的浴巾或者毛巾都变成了抹布,从水池擦到水杯,一条擦所有。敢情“五星级”的抹布,也有独到之处,一块就够了,囊中羞涩的我们无缘体验,也不知道是幸运还是不幸。 五星级酒店也远不是第一次中招了,去年9月,一家测评机构发现多家五星级酒店不换床单。同年底,“花总”视频里的同款惊吓,在哈尔滨三家五星级酒店上演,那回被“物尽其用”的是马桶刷,画面完全不能细想。 这一切让人忍不住怀疑,“一块抹布打天下”已成为酒店行业的潜规则了吗?2014年年底,江苏泰州市在市内抽取了60家酒店样本做调查,结果没有一个卫生检查项目的合格率超过40%,其中“清洁工具和抹布使用规范”一项,合格率仅有1.7%。一个星级酒店前员工向媒体爆料,有时候主管检查,哪里瑕疵擦哪里,也是一块抹布搞定所有地方。不论你贫穷或是富有,住的酒店豪华还是简陋,在客房杯具这件事上,都得“同呼吸共命运”,想想也挺悲剧的。 “花总”的视频火了之后,更多人了解到了一种叫“隔脏睡袋”的产品,据说有了它,妈妈就再也不用担心我出差住的酒店不换床单了。对了,毛巾牙刷水杯能自带就尽量自带,保洁阿姨拿什么洗杯子从此也不再与我相干。发现没,每当出现质量与安全事件,人们的第一反应总是“消极自救”。更终极的自救办法是,尽量别出差,这样就不用住酒店了。 消极自救的反应出于求生本能,但其实并不现实。一退再退,安全感也不会加倍。说起来我们选择住星级或者连锁品牌酒店,在大平台点外卖,原本图的就是品牌背书,然而真相叫人失望。如果一个行业出现整体性的漏洞,任凭你再聪明、再谨慎,估计也难免不挨刀。那能怎么办呢?转发锦鲤求好运,期盼倒霉的事儿别落到自己头上么? 锦鲤是靠不住的,没听说过鱼只有七秒钟的记忆么。这个结论早被果壳网辟谣了,可有些企业的记忆力倒是真不怎么样,上热搜、闹出轰动案件,似乎完全不能令其改过自新。说起来,也不是没人惩罚他们啊。2011年卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》明明白白规定了处罚措施,可一直到“逾期不改正”的情形,也不过是处以“两千元以上两万元以下”罚款,除非情节严重,可以停业整顿、吊销执照。咱们的执法部门或许很辛苦很卖力,但能给酒店带来多少教训呢? 出状况的行业天差地别,但有个共性,就是扩张速度惊人。别看五星级酒店望之不可及,这些年布局的速度着实不慢,三五年前酒店业界就开始质疑,跑这么快是不是符合供求规律。扩张迅猛,又有营收压力,服务质量下降几乎是必然的。有的保洁阿姨一上午要清扫十几间房,主管一天要检查一百多个房间,本该细致的活儿都量产了,能指望质量么? 顺风车司机杀人案件接连发生后,人们惊异地发现,这么大体量的网约车平台,客服都是外包的。客服人员都是廉价的标准化操作工,除了发几块钱的红包赔偿,几乎没有什么权限。也难怪,紧急状况出现时,平台的应急效率那么匪夷所思。可是平日相安无事的时候,谁也察觉不到问题。看不见的地方最容易被牺牲,毕竟做得好短期也没什么回报,做不好别人也很难知道,侥幸的时候,什么后果都没有。 看不见的地方最难监督。“花总”的偷拍行为的确有道德风险,可带来的震慑却是常规监督难以企及的。监督酒店卫生可能是世界级难题,即便是发达国家,也时常曝出类似问题。但良好的制度仍有启发意义,比如引入职业调查员,不定期暗访、公开调查报告,让监督更规范,也更日常。 某个行业的安全质量问题被曝光时,人们最讨厌的论调大概就是“这只是个别现象”。且不说“个别现象”如何定义,“个别现象”的背后,难道真没有需要反思的系统性弊病么?坊间传言,“花总”的信息在他曝光的酒店内部群里流传,提醒客房“注意”。去年9月,一个客人使用和“花总”相似的手法,曝光了华住旗下全季酒店用毛巾擦马桶,结果发现自己被华住“标注”。出了问题先“解决”提出问题的人,这跟蒙住双眼有什么区别?蒙得住双眼,可蒙不住天。[详情]

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