五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯

　　沦陷的五星级酒店 用一些科技手段，将清洁工打扫过程透明化，先“治标”再“治本”，或许也是一种解决思路。 马虹玫 “你小子，浓眉大眼的，也叛变了革命”。把这句经典台词的主语换成如今的五星级酒店，毫不为过。顶着五颗星的荣誉，看起来一本正经的五星级酒店，赤裸裸背叛了自己的尊贵身份，将自己等同于街头巷尾无牌无照藏匿着的黑旅店。酒店业的卫生状况，持续通过偷拍、体验等暗访曝光。快捷型、经济型首当其冲，引来口诛笔伐。 掀开枕头套，枕头上各种陈年污渍，黄色、红色、褐色以及辨不出来的可疑混搭色密布其上。清洁大婶一块抹布走天涯，一块布擦洗手盆、擦镜子、擦洗手台，再擦马桶。更让人恶心的，刷马桶的刷子直接捅进漱口杯，洗刷刷洗刷刷……当然，这些都发生在入住之前，你看不到的时候。吃瓜群众忍不住怒吼，酒店你要不要脸。 酒店业其实是很讲究面子的一种商业形态。星级越高，面子工程越讲究，更注重硬件和软件方面的服务细节。八九十年代，五星级酒店是尊贵的象征，这种尊贵型体现在内部和外部两个方面。那时候能进酒店工作的人，一般都要经过严格的专业培训。员工进入的门槛高、要求高，工资报酬也对应的，比其他行业的服务员高出一大截。除了物质待遇方面比较有保障，说出去在某某酒店工作，并不丢份，年轻姑娘对自己的职业是有认可度的，有尊严感的。那时候的酒店管理，真是严格啊，有个细节我始终记得，我常去的一家四星级酒店，员工不允许使用酒店主楼洗手间，他们得去副楼的员工专用洗手间。 我恰好认识一位五星级酒店的高层管理人员。有一年，他们开新店，招聘新员工的要求如下：首先得有本市户口；第二，职高或高中应届毕业；第三，所有人先到部队军训半个月，淘汰一批身体素质不过关，以及表现不好的；回来后进行考核，再组织上岗培训……一套流程走下来，几乎花了大半年时间。最后，从五百人当中筛选出两百人上岗，淘汰率超过一半。 我在一个旅游业发达的城市生活过几年。上世纪九十年代末期，该市核心区域，集中了一大片星级酒店，没上四星的酒店都甭想往那儿掺和，不够格。星级酒店的外部尊贵性，体现在酒店所处的位置以及客户群体。正儿八经的外企对雇员出差住宿有明确规定。我去外地出差，不能住四星以下级别酒店。我的上司从总部过来，对应的酒店住宿级别，则是五星级。五星级住一晚，一千出头。四星级，六七百左右。那时候的人均工资才多少，普通国企和事业单位的月收入，应该不超过一千块吧。如果不是工作需要，有几个普通人住得起五星级？五星级酒店的住客，通常都是公款报销消费的，普通人不管出差还是旅游，根本不会自掏腰包住高档酒店。酒店不会放任这些客户流失，提供的服务自然合规、细致。 之后几年，住店时遇到的服务员，从小妹到大姐、到大婶甚至大妈。酒店服务员的薪资待遇，不再具备竞争力。年轻姑娘哪怕失业没工作，也不会选择到酒店干“伺候人的活儿”。酒店面对流水一样的客源，舍不得投入时间成本，对服务员严格考核与培训。能找到大婶做卫生而不是天天闹着辞职走人，已经不错了。二十年前住一晚五星级一千来块，现在也差不多，旅游淡季甚至更低。可是普通人的收入水平与当时相比，翻了多少倍。出于成本压缩的需要，酒店日常管理随之松懈。现在住星级酒店，还有多少人享受到“开夜床”这项服务。说了这么多，一句话总结——五星级酒店的面子，在前进的时代中消解了。 监管部门运动式的形式主义执法也起不到根本作用，条条框框的规定，总是可以制订出很多，最终还得看落实。难道真没有办法对酒店业卫生状况进行监管，放任他们越来越“不要脸”？用一些科技手段，将清洁工打扫过程透明化，先“治标”再“治本”，或许也是一种解决思路。从前住酒店还属于奢侈消费，谁要带着洗漱用品去住店，这是土冒吧，五星级酒店里啥没有呀。近些年来，随着相继曝出的卫生黑幕，出门住店的不少人，又不得不自备毛巾牙刷漱口杯子什么的。还有人恨不得把枕头睡袋都带上，搞得跟去野营似的，真不知道，这是住客的悲哀还是酒店的尴尬。 （作者系深圳自由撰稿人）[详情]

　　 难不成背着卧室去旅行（民生观） 郑一铭 连最基本的清洁和消毒都保证不了，还让我们怎么信任你、选择你？ 近日，一段关于五星级酒店的客房清洁视频引起网络热议。视频曝光了某酒店“用马桶刷刷杯子”“床单不及时更换”“马桶里洗抹布”等卫生问题。经过调查，当地卫计委确认视频显示的内容属实，并对涉事酒店依法进行处罚。 不少网友表示担忧：五星级酒店尚且如此，没星的酒店不敢想。有的网友则提出“应对”之策：看来以后要带个睡袋出门。难道真的让我们背着被子去旅行吗？是不是背着被子还不够，还得背间卧室去旅行？ 卫生和安全本来是酒店最基本的行业标准，然而近年来有关酒店卫生的负面信息不断见诸报端。这种金玉其外却败絮其中的乱象为何总是频频发生呢？ 一方面，酒店的卫生管理属于内部闭环运作，是个良心活儿。茶杯到底刷没刷？用马桶刷子还是用什么刷的？酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗过、怎么清洗的？除非工作人员打扫卫生的时候你在旁边看着，否则普通消费者很难辨别。另一方面，外部监管不到位、处罚力度不够、违法后果不严重，使得很多追求商业利益最大化的酒店，靠着虚假的承诺和光鲜的外表蒙混过关。 每出现一起类似的劣迹，对商家的声誉来讲，都是巨大的打击。曾经入住过的客人不禁感叹“我们怎么这么倒霉”，而对于广大消费者来说，以后谁还敢住你这个“马桶刷子刷所有”的酒店？连最基本的清洁和消毒都保证不了，还让我们怎么信任你、选择你？ 确保入住人员的健康权益，让入住客人用着放心、住得顺心，这就需要监管跟上。一个是行业自律，商家要从维护商业根本利益的角度进行自查自纠，加强内部抽查监督。再一个就是，监管部门要做好不定期抽检工作，制定更严厉的惩罚措施，如果发现酒店卫生不达标，不能轻描淡写罚酒三杯，而应根据违反的情节不同，采取摘牌、罚星、上黑名单或者集中向社会公布等方法进行惩治。只有严格的监管措施，才能逼出一个干净的酒店。 可能有人质疑，这么做是不是太重了？真不重。毕竟，卫生，是一个酒店的底线。 [详情]

　　香格里拉、凯宾斯基们，让大家还怎么相信你们 刘玉侠 记得以前有一个故事：说的是一个酒店工作人员为了证明自己刷的马桶干净，舀了一杯马桶里的水喝掉了。这个故事意在表明酒店的卫生服务很到位。近日，哈尔滨五星级酒店被爆出“马桶刷刷杯子”事件，将五星级酒店的卫生问题再一次推向了风口浪尖。 12月26日，媒体通过见习房嫂身份卧底三家哈尔滨五星级酒店，分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店和哈尔滨香坊永泰喜来登酒店。在视频中，清洁人员在打扫房间的时候，均存在用同一把刷子刷马桶、浴缸、杯子等，且存在不更换未使用床品或浴巾等卫生问题，此外，凯宾斯基酒店和香格里拉大酒店的人员还将抹布或者浴巾放进马桶里进行清洗或蘸水擦地。 视频被爆出后，社会一片哗然，相关部门介入调查。 12月27日，哈尔滨香格里拉大酒店在官方微博做出回应：高度重视相关的视频报道，已立即开展内部调查工作。视频中所反映的内容如果属实，则严重违反了其卫生标准，是不可接受的行为。作为酒店，保证客人的安全与健康是其责任。根据事实情况，将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守质量标准。同时，哈尔滨香格里拉大酒店正在就此事件与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。 看似这类回应很是及时，但是，消费者并不买账，因为就在今年9月份，北京五家五星级酒店被曝不换床单不擦马桶。它们分别是：北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店。 一位经常出差的商旅客对此非常不满：“部分酒店已经是多次被曝光，回应说要彻查，到底彻查到哪里去了？让大家以后还怎么敢相信五星级酒店？” 一时之间，大家纷纷通过社交网络发声，有的表示不满，有的对此作出分析，有的给出各种住酒店建议。 情绪不满型 @金盛贵金属 没曝光是高度近视，曝光了高度重视 @luoyehe 看着真是太肮脏恶心了，刷马桶的啊 @豪文吴 五星级酒店都这样了，那些普通宾馆得是什么样啊 @用户6348074740 不堪入目，无法想象，中国人的身体是多么的百毒不侵 @阿姜阿酱 感觉酒店的所有东西都不能用了 @一味普洱 握草，月初刚住过，呕吐呕吐呕吐 @用绳命上网 没有信仰，没有良心 @一脸坏笑 抓住了喝一个月马桶水 @明明你好多多 到底是员工的个人行为还是管理层知而不宣 @zz-moro 连香格里拉都如此，真是没法住了 @王珊VV 估计饭也不能吃了 @1314菈 吓到我都不敢住酒店了 @欢乐2010128 五星级价格，负五星级服务 理性分析型 @匪夷之所思 其实大家很容易发现问题的核心：就是这些酒店疯狂的压榨工作人员的打扫时间才逼迫阿姨用最简单的方式进行打扫，当然薪资也就可想而知了。 @menkon 服务业需要整顿了，不要被别人说我们对服务的要求太高了，想想天天出差，如此的情况，都蒙圈了。 @sky001 说白了，就是现在该岗位就业人数少，工作量那么多，12个房间/人/8小？实际每个服务员每天至少14-16间以上（房间面积40-60不等），服务人员为了尽快完成任务，想尽一切办法快速完成任务。卫生会达标吗？ 建议支招型 @小艺 反正我出差到房间先洗手然后看热水壶好不好用，烧开水喝水杯子不管干不干净全部烫一遍，防止病从口入，毛巾洗漱用品都自带用自己的最安心。 @luoyehe 我个人认为不止有五星级是这样。应该有很多旅馆宾馆酒店都是这样，问题是人在江湖又不能不住。就是这么无奈。毛巾牙刷杯子一些小物品能自己带就自己带吧。 @tianjiao54 真正工作起来，那些员工累得捡钱都懒得弯腰，肆意一点就给你乱了流程。根本解决办法只有一个，就是进一步分工。一个员工又清理马桶还要清理杯子，这本身就不能让人接受。这么高档的酒店，这点分工都做不了，卫生意识太差了。所有的餐饮行业都应把这个分工做到。 要想改善酒店行业的卫生状况，需要多方共同努力。其中，个人的注意也是必不可少的一个方面，下面，给大家推荐几件住酒店容易携带的小物。 折叠式口杯 漱口杯我用的是m aquare的折叠式硅胶杯，叠起来小小的放在洗漱包，这个我也求你买俩，自用和给宝宝用都很方便。 牙刷牙膏 最好自己带一套。毕竟一次性的牙刷牙膏容易伤到自己的牙齿和口腔。 免洗喷雾 至于床上的卫生问题，不是没想过自己带床单或者睡袋，但感觉不大实际。哪怕是一客一换床品，但沙发、凳子、窗帘等，肯定无法天天清洗，顶多就是除尘处理。我的解决方案是带上免洗喷雾。 折叠衣架 可能你想都想不到，反而是一些“貌似不脏，所以很少清洗”的日用品，比如吹风筒、衣架等等。没关系，两块五毛一个的折叠衣架了，轻便耐用，夫复何求！ 便携式医用酒精+棉柔巾 餐厅的餐椅很多时候也是病菌的传播中心，很多时候餐厅服务员只是简单用抹布擦一下，如果前面有个小朋友携带者手足口病毒。用棉柔巾蘸一点酒精，擦擦擦，干净放心！[详情]

　　人力成本制约 致使酒店服务质量下降 大洋网-广州日报 全杰 网络媒体发布视频《泛黄马桶刷刷茶杯》后引发一片哗然。由于正值元旦旅游旺季，酒店的服务质量更加引起人们热议和担忧。 如今劳务派遣、大量采用实习生和短期工、酒店不愿花成本培训员工等做法在星级酒店相当盛行，以致未能提供应有的高水准服务。 广州日报讯 （全媒体记者全杰）12月26日，网络媒体发布视频《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》后，酒店的服务质量更加引起人们热议和担忧。有业界人士向广州日报全媒体记者“爆料”，视频中揭露的问题仅是当前星级大牌酒店存在问题的冰山一角，酒店服务质量存在极大隐忧，卫生状况未能达到合格要求，而入住人往往并不知情，花费了上千元甚至数千元，但未能享受到应有的高水准服务。 “说实话，每个酒店都有严格的清洁标准，条文也摆在那里，但问题是员工有没有严格遵守、酒店管理方有没有严格落实和监督。”一名不愿具名的某酒店集团高管人士说，视频中出现的问题是酒店清洁工人没有严格遵守规程，操作严重违反规定。“我不敢说所有清洁工人都像视频里那位工人那样操作，但视频的情况也确实存在，而且不是少数。”这位高管说。 酒店的员工管理松散 这位高管说，现在要追究的问题的焦点是，这些服务员明明知道这是不卫生、不合规、不道德的事情，依然任性为之，是什么让他们如此肆意妄为？ “人力成本的制约下，酒店的员工管理松散，酒店甚至大量采用劳务派遣工和实习生，为服务质量下降埋下祸根。”这位高管，“一方面清洁工等工种难招人，另一方面这部分员工难管理，流动性大，所以酒店都倾向于和劳务公司合作，通过劳务派遣方式，为酒店输送清洁工等其他员工。”劳务派遣可以省却酒店很多琐碎麻烦事，而且员工也不是酒店编制内，就算出了问题，酒店也可以跟劳务派遣员工撇清关系。也正是劳务派遣这个关系，员工对酒店没有归属感，酒店更不用说给予职业上的培训和帮助了。 酒店有淡旺季之分，因此为了节约成本，酒店往往不会招聘大量的一线服务员。到了旺季，酒宴和订房高峰时，酒店就采用招聘在读学生前来兼职服务实习生，以解决在旺季时人力不足的问题。 不投入只会损害酒店品牌 有酒店业人士说，劳务派遣、临时工、实习生，都没有酒店系统的、严格的培训，这就导致了酒店服务存在了安全、卫生隐患。“酒店在人力成本不舍得投入，最终只会害了自己。”商业分析机构分析师梁荣德说，酒店如果不切实际解决人力资源问题，不培训和加大重用长期固定合同的员工，最终只会尝到苦果。 [详情]

　　五星级酒店不能只有价格“达标” 来源：北京商报 近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑，涉及的酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。 这不是五星级酒店卫生问题第一次中招。在此之前，一家名为“蓝莓测评”的机构还揭露了5家北京五星级酒店不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。 人们对五星酒店的信任渐渐倒塌。20年前，全国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店用价格的高规格代表了服务业的高规格，五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。 热钱涌入服务业，资本的狂热加速了五星级酒店的无序发展，“物以稀为贵”的酒店业很快变得供过于求。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时面临收益下降。 运营成本较大幅度地上涨，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，五星级酒店经营压力增大、管理人才断层、行业监管缺失，都助长了酒店卫生黑洞。 经营压力不能为恶劣的卫生黑洞“洗白”。就像一个企业的产品出了问题，责任不能都推给工人一样，卫生痼疾暴露酒店的管理惰性。清洁员违规操作，缺乏职业道德固然可憎，但酒店内部管理紊乱，自我监督失灵，责任难逃。 社会管理的精细化、工匠精神等提法司空见惯，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。床单被套是否更换肉眼很容易辨别，但杯子用什么刷消费者肉眼却很难识别。 当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。摆出那么高的格调，索要那么高的价格，却在基本的卫生问题上偷奸耍滑，无视服务标准与承诺，仍是整个行业必须反思的问题。 履行必要的服务标准，经营者要支付相应成本，这会体现在消费者的支出上。对经济型快捷酒店而言，平衡成本与服务的关系有难度，但仍不能视为管理松懈的借口。至于高大上的五星级酒店，不履行高标准的服务就是赤裸的消费欺诈。 虽然国内对酒店床上用品、使用卫生方面都有一定要求，但没有哪个监管部门会定期抽查酒店里的洗涤用品。个别责任部门会对酒店定期进行常规检查，比如卫生、清洁标准，但对于酒店床单是否更换，或者清洗程度是否达标、含菌量多少等，在抽查过程中很难发现。 在媒体高度发达、消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式都到了改革的路口。酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。[详情]

　　五星级酒店不能只有价格“达标” 陶凤 近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑，涉及的酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。 这不是五星级酒店卫生问题第一次中招。在此之前，一家名为“蓝莓测评”的机构还揭露了5家北京五星级酒店不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。 人们对五星酒店的信任渐渐倒塌。20年前，全国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店用价格的高规格代表了服务业的高规格，五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。 热钱涌入服务业，资本的狂热加速了五星级酒店的无序发展，“物以稀为贵”的酒店业很快变得供过于求。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时面临收益下降。 运营成本较大幅度地上涨，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，五星级酒店经营压力增大、管理人才断层、行业监管缺失，都助长了酒店卫生黑洞。 经营压力不能为恶劣的卫生黑洞“洗白”。就像一个企业的产品出了问题，责任不能都推给工人一样，卫生痼疾暴露酒店的管理惰性。清洁员违规操作，缺乏职业道德固然可憎，但酒店内部管理紊乱，自我监督失灵，责任难逃。 社会管理的精细化、工匠精神等提法司空见惯，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。床单被套是否更换肉眼很容易辨别，但杯子用什么刷消费者肉眼却很难识别。 当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。摆出那么高的格调，索要那么高的价格，却在基本的卫生问题上偷奸耍滑，无视服务标准与承诺，仍是整个行业必须反思的问题。 履行必要的服务标准，经营者要支付相应成本，这会体现在消费者的支出上。对经济型快捷酒店而言，平衡成本与服务的关系有难度，但仍不能视为管理松懈的借口。至于高大上的五星级酒店，不履行高标准的服务就是赤裸的消费欺诈。 虽然国内对酒店床上用品、使用卫生方面都有一定要求，但没有哪个监管部门会定期抽查酒店里的洗涤用品。个别责任部门会对酒店定期进行常规检查，比如卫生、清洁标准，但对于酒店床单是否更换，或者清洗程度是否达标、含菌量多少等，在抽查过程中很难发现。 在媒体高度发达、消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式都到了改革的路口。酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。 来源：北京商报[详情]

　　 五星级酒店“万能”马桶刷刷走信任 “锅”难道让保洁员背？ 生活中，人们常用“有两把刷子”形容能力强、水平高的朋友。然而，哈尔滨市三家五星级酒店的员工却能用一把刷子“清洁”马桶和口杯，水平实在无可比拟。只是被曝光后，不知道引起了多少消费者肠胃不适。 作为行业领先企业，千元一晚的五星级酒店尚且如此，酒店行业整体状况更是令人担忧。消费者花大价钱入住的五星级酒店，基本的卫生状况都不能让人放心，问题频出的背后，症结何在？被“万能”马桶刷刷掉的信任，未来又该如何构建？ 央视评论 高档酒店信誉崩塌 行业整体声誉受损 △图/视觉中国 五星级酒店暴露的污点，伤及的绝不仅仅是酒店自身，而是整个行业的声誉和消费者的信心。一段时间以来，国内的高档酒店频频曝出危机，假若不是时间、地点和酒店品牌的变化，人们会误以为这已是高档酒店的“标准化”操作流程。 五星级酒店代表着全行业的最高管理水平，行业领先者尚且如此，那么消费者对那些大街小巷的快捷酒店、普通旅馆就更不敢寄予希望。事实上，快捷酒店和普通旅馆在成本控制上更是锱铢必较。当高档酒店的信誉崩塌，人们很难期望低成本酒店能够把行业的声誉扶起来。 行业规范管理需“步步紧追”发展步伐 近年来，中国的酒店行业快速的成长，一大批霓虹闪烁，高端大气的酒店出现在各个城市的街头。然而在经历了原始阶段的快速发展后，许多酒店的管理制度、培训体系、人员水平等多项行业标准明显跟不上发展节奏。目前，酒店行业似乎整体进入了利润水平降低、服务质量下滑的阵痛期。行业规范的严格执行，管理水平的不断提升，监管质量的不断改善，都是亟待弥补的痛点。 △图/视觉中国 酒店保洁考核监督机制有待提升 一般而言，卫生清洁服务是酒店的核心竞争力。然而在发展过程中，保洁方面却成了星级酒店的软肋。一方面，保洁人员的道德水准和工作能力参差不齐，多以流动性强的进城务工人员和下岗再就业人员为主。另一方面，许多保洁人员缺乏足够的上岗培训，酒店在保洁方面也欠缺检验监督机制，这些都给问题的萌发埋下了隐患。  更重要的是，保洁人员的薪酬与清洁房间数量挂钩，要想多挣钱就必须强调数量、多拉快跑。因此，不知不觉中，打扫的房间数量多了，在有限的工作时间和体力下，清洁的质量却下降了。 自我规制是保障消费者权益的最后屏障 本次事件曝光后，哈尔滨市迅速成立联合调查组，对涉事酒店展开调查，将依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事酒店依法进行处罚。只是这样的处罚方式和态度，看上去雷厉风行，是否真的有效呢？在本次事件中，一家涉事连锁酒店在今年9月北京曝光的酒店中就曾榜上有名，也曾表态要严肃整改，结果却差强人意。消费者不得不考虑，这样的誓言，真的可信吗？ △图/视觉中国  近年来，酒店行业每一次出现问题，都是最先由社会团体或个人曝光。大众本不该为酒店内部的管理过多操心，只是，当监管缺位时，除了公众自身，谁来管、怎样管才能确保消费者的权益不受侵害呢？当行业领先企业频频跌入泥潭时，我们该采取怎样的行动来拯救这个行业的声誉和信任呢？或许，保洁员在清洁时未能擦净的污点，需要行业管理者用百倍努力才能洗刷干净。 文 | 央视新闻特约撰稿 王健 [详情]

　　 推荐阅读： 哈市3五星酒店被曝马桶洗抹布 涉事酒店相继致歉 五星酒店频被曝卫生恶心 央视拷问酒店方为何默许？ 人民日报微评：五星级的价格 却是无星级的卫生状况 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 酒店拿马桶刷刷茶杯，该摘星！ 新华社哈尔滨12月28日电 新华社记者邹大鹏、杨思琪  近日，一段《哈尔滨市三家五星级酒店“用马桶刷刷茶杯”》的短视频让人“辣眼”。在执法部门确认存在这一问题后，涉事酒店仅表示“十分遗憾”“对宾客带来了困扰”等，并没有对消费者造成伤害进行反思和赔偿。如此应对诚信危机事件颇让消费者感到惊愕：这样的酒店还能称“五星级”吗？  27日，涉事的哈尔滨凯宾斯基酒店称“秉承实施最高的专业操作规范，对事件的发生，我们表示十分遗憾”；哈尔滨香坊永泰喜来登酒店表示“个别员工没有严格执行客房清洁标准，对宾客带来了困扰……酒店拥有严格的客房卫生清洁标准和卫生制度”；哈尔滨香格里拉大酒店则称“视频中所反映的内容如果属实”，在执法部门已明确违法事实的情况下仍称“如果属实”，有质疑内容真实性之嫌。  如此回复，看似正式却并不走心。通篇可见对自身“严格制度”的标榜，却不见对自身信誉受损的深刻认识。而“自罚三杯”式的回应，似乎让消费者只能接受“十分遗憾”这一无奈选择。  我国自古讲求“诚信为本”，正所谓“人无信不立”。安全和卫生是酒店业的命脉，更是“星级”行业标准的真正含义。如果商家只重打造外在形象，不重修炼卫生和安全管理，这种“自欺”行为在短期内可以“欺人”，让消费者吃亏，但最终也将会“被欺”，让自己丧失信誉、失掉市场。  对企业自毁信誉的行为，行业管理部门除了进行约谈、行政处罚外，还应考虑降级、停业整顿，甚至对“惯犯”企业取消从业资格。另一方面，还要帮助商家树立“小信成则大信立”的理念，使他们通过“坦诚认错”的真心、“坚定整改”的决心、“不懈努力”的恒心，换来消费者放心，以此构建社会诚信体系。 [详情]

　　马桶刷刷杯子，锅别甩给“工资低” （图片提供：全景视觉） 经济观察报 评论员 陶舜 梨视频发布关于五星级酒店“用马桶刷刷杯子”的小视频，再一次让人们陷入了深深的卫生焦虑，很多网民表示“看吐了”。目前哈尔滨政府已经证实了相关事实的存在，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》，对涉事3家酒店依法进行处罚。 然而，如此含糊的处罚表述，对公众来说并不解渴，希望相关处罚的公开表述能够精确一点。查阅上述细则可以发现，其最低等级的处罚只是“责令其限期改正，给予警告，并可处以2000元以下罚款”，而最高等级的罚款也才区区2万元，这点罚款能有多少威慑力？涉事酒店似乎可以松一口气了。如果没有高额罚款甚至摘牌等更严厉的处罚，类似的恶性事件恐怕还会接二连三地出现。 有必要在这里列出涉事酒店的名字，它们分别是哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店和哈尔滨香坊永泰喜来登酒店。在视频中，清洁人员在打扫房间时，均存在用同一把刷子刷马桶和浴缸等不同地方、不更换未使用床品或浴巾等卫生问题。此外，凯宾斯基酒店和香格里拉大酒店的人员还将抹布或浴巾放进马桶里进行清洗或蘸水擦地。 酒店的工作人员如此打扫卫生，不仅丧失了最基本的责任心和职业道德，还是对顾客的一种加害。明知清洗过马桶的刷子和毛巾是脏的，却继续用它们来清洗杯子。对于这种加害行为，监管者应该要有清醒的认识，基于此，才有望对酒店作出妥当的处罚。 对于此事的后续进展，要避免陷入这样的老套路：那就是有关部门“高度重视”，象征性地做些不痛不痒的“处罚”，涉事酒店假装“配合调查”，假模假样地宣称“马桶刷刷杯子是不可接受的行为”，然后让临时工房嫂背锅，开除了事。过去，在类似的事件中，人们见多了这样的套路。那是消费者最大的不幸。 五星级酒店的脏锅，不能甩给房嫂。房嫂在视频中的行为，属于严格的工作范畴，她在当时所承担的角色就是酒店的工作人员，马桶刷刷杯子，就是在酒店发生的酒店方侵害消费者权益的事情。涉事酒店需要严肃地从管理和技术角度找问题，为什么基层的工作人员是这样做事的，这种现象是不是普遍存在的，企业内部的监管机制为什么形同虚设？酒店不仅要有中高层管理人员对此负责，还应对消费者作出道歉和可执行的赔偿。 脏酒店事件被曝光后，立刻又有自以为聪明的人在网上说，房嫂乱来是因为工资太低，媒体报道中也有一些酒店业者沿用这套逻辑来评判此事。类似的说法在幼儿园虐童事件中也曾有过一波，似乎工资低就可以甚至应该作恶多端。这是舆论上常见的甩锅逻辑，我说“你怎么忍心加害顾客”，他说“工资太低只能瞎搞搞”。 工资是酒店的人力资源部和员工协议决定的，也是行业大背景决定的，嫌工资低可以不干，在职一天就该尽职尽责一天，司机嫌工资低可以换工作或者不接单，不可以把乘客摞在半路上，这是基本的社会常识。进一步说，工资高低是相对而言的，因人而异，无法量化，也就是说，它不是一个专业的评判标准，而是一套诡辩术。杭州保姆纵火案嫌疑人莫焕晶的工资高达7500元——这算是比较高了吧（但肯定也有人嫌低），并没有阻止她做出恐怖的行为。工资待遇靠谈判更靠绩效，工作事故还是要从企业管理找原因。 希望涉事酒店能够学会承担责任，别丧失掉最后的羞耻感。而这，光靠自觉是不够的，唯有刚正不阿的外部监督，才能真正阻止涉事企业甩锅。 [详情]

　　“马桶刷刷水杯” 五星酒店为何频现信任危机？ （图片提供：全景视觉） 经济观察网 记者 饶贤君 12月26日，一段名为《五星酒店大揭秘》的视频再度引发人们对五星酒店服务品质的质疑。 视频作者以见习房嫂身份卧底了哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉酒店、哈尔滨香坊喜来登酒店三家五星酒店，并偷拍了三家酒店清洁客房的情景。 视频中，哈尔滨凯宾斯基酒店的清洁人员用一把看起来明显未经消毒的泛黄刷子清洗客房水杯，随后又用这一刷子清理马桶。类似的情况也在偷拍哈尔滨香格里拉酒店的镜头中出现，工作人员用同一块抹布擦完水杯后擦洗垃圾桶，并在马桶里清洗抹布。 目前，哈尔滨市卫生和计划生育委员会与市旅游发展委员会、市市场监督管理局、市食品药品监督管理局、市政府法制办组成了联合调查组，对三家酒店进行依法处罚，并开始对相关行业进行全面排查。 对此，记者采访了凯宾斯基、香格里拉、万豪相关管理人员，对方均表示正对事件进行深入调查，将对旗下酒店进行彻底排查。 畅游新媒首席内容官、资深酒店行业达人张浩熙认为，此次事件及早前北京五家高星酒店共同暴露的问题并非个例，云南、海南等旅游胜地的酒店也有类似的情况出现，这是国内酒店行业的一个通病。 华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱也表示，高星酒店频繁出现的信任危机、卫生黑洞是行业的共有隐患：一是酒店管理水平滞后，二是供需失衡带来的薪酬下降，三是行业缺乏监管。 张浩熙也认为，清洁人员的薪酬问题是酒店信任危机产生的根源之一。“无论是酒店业主还是运营的品牌商，对酒店实现盈利都是有诉求的，但是五星酒店的回报周期长，就势必要压缩成本，清洁服务人员的人力成本就是被压缩的一环。” 根据国家统计局发布的《2016各行业平均工资》，2016年平均就业人员薪资水平为57394元，而住宿和餐饮业的平均工资为40573，在16个行业门类中倒数第二。 一位高星酒店管理者对记者坦言，“因为现在招清洁人员越来越难，大部分酒店都放低了招聘清洁人员的准入门槛，在入职后进行简单培训便上岗了。总体工资水平略有上升，但确实还是不高。” 同时，为了提高清洁人员的工作效率，激励清洁人员清理更多房间，许多酒店以清理的房间数量作为计算薪资的标准，如视频中哈尔滨凯宾斯基的酒店工作人员就称，每日至少需要打扫12间房，每超出一间额外获得12元。 前述酒店管理者透露，如果严格按照五星酒店的“十无六净”准则进行清洁，一间房间的清洁时间应该在30-40分钟，而实际上国内许多酒店单间房间清洁时间不超过15分钟。 这同样是国内酒店压缩成本的一种方式。减少每间房间的清洁时间可以使整体的清洁时间大幅缩短，相应的房间利用效率就能得到提高。直观来说，国内酒店大部分退房时间在12点，而最早的入住时间为下午1点，预留给清洁人员的清理时间极短。 此外，如何对清洁工作进行监管也是一大难题，酒店显然是无法在房间里安装监控的，赵焕焱认为，酒店管理需要社会监督和消费者协会的双重监督，为了避免类似情况的再度发生，酒店相关协会、消费者维权组织、卫生部门等应该协商制定行之有效的检查实施办法。 [详情]

　　 “马桶刷刷茶杯”恶心的是酒店管理 来源：红网 12月26日，网络媒体发布视频《揭秘五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》引发热议。27日，记者从哈尔滨市卫计委了解到，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。（12月27日 北青网） 哈尔滨多家酒店一些保洁员“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”，可以说是成了常态，只是“有客人的时候不要这么刷”而已。表面上是服务员偷懒，实际上是与酒店管理不严有关。 这些保洁员拿着泛黄的马桶刷了马桶后再去刷茶杯，用浴巾擦干茶杯后，从马桶里沾水擦地，擦其他东西，等于在污染整个房间，传播细菌。如果客人使用了用马桶刷刷过的茶杯后，这不等于在喝马桶水吗？这些保洁员在马桶里洗了毛巾后，再擦拭客人房间内的床头柜，写字台等，客人如果把食品等放在上面，那后果有多严重。 这些“肮脏”事，虽然是保洁员的个人行为，但这不只是保洁员的事，说明这些酒店的管理存在着严重问题。试想，这些保洁员这样做，而且已成常态，这样的问题拍客以见习房嫂身份卧底就能发现，那这些酒店的管理人员怎么发现不了呢？说明酒店不但对员工的培训、教育不够，还对员工工作的检查和监督不到位。如果酒店经常对员工进行教育、培训，讲清楚不规范操作可能引发的后果，如果有关人员不定期地对保洁员的工作进行检查，发现问题及时处罚，保洁员还敢这样做吗？因此，我们恶心的是这些酒店的管理不到位。 作为五星级酒店，应该有严格的操作规程，用什么擦拭茶杯，用什么擦拭马桶，用什么擦拭洗手台等，应该有严格的要求，来不得半点马虎。然而，这些酒店只管收钱，根本没有管理到位。这种让人恶心的管理表面上看受害的是消费者，但最后受害的可能是自己。试想，此事曝光后，谁还敢住这些酒店呢？因此，各地酒店应该从此事中吸取教训，在招收保洁员时，要严格把关，一方面要加强对员工作培训，并要制订必要的规章制度。另一方面要有严格的操作规程，规定好每个细节，使一些员工无空子可钻。发现问题要及时纠正，对一些不按操作规程办事的人员，就应该及时调离工作岗位或者将其辞退。 文/胡建兵 [详情]

　　“马桶刷刷茶杯”别成酒店潜规则 来源：潇湘晨报 作者：杨玉龙（河北职员） 近日，有视频爆出哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店存在工作人员用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为。12月27日中午，记者从哈尔滨市旅游局获悉，视频中行为已初步查实，当地联合调查组正做进一步处理。（12月27日《新京报》） 类似的星级酒店被曝光“用马桶刷刷茶杯”并非是首次。这些酒店之所以胆敢如此行事，一方面就是涉事酒店的管理疏忽所致，纵容了保洁人员的偷奸耍滑；另一方面就是酒店节省成本，让这些丑态成为了“常态”；再者，从监管角度而言，对其疏于监管，尤其是星级酒店，就会放任其走“回头路”。 我们不难想象，如果不是网友的“好事”，类似“马桶刷刷杯子行为”，还会继续存在。那么，监管部门又会不会发现呢？同样，更令人担忧的是，这些网友卧底并曝光这些丑态，势必会触动商家的利益，会不会给他们带来安全之忧？毕竟，一些黑心商家，明一套暗一套的本领还是有的。 事实上，我国专门有《星级酒店评定标准》，将酒店按等级标准以星级划分，并有着严格的评定标准。分为一星级到五星级5个标准，星级越高，表示档次越高。在评审权限上，也有不同要求。比如，五星级酒店就属于国家旅游局评审。但是，“挂牌”后的星级酒店，一则自我不能放松；二则也不能缺失监管，方能一路向好。 当然，对于酒店自身而言，随着包括人工成本、租金、采购成本的上涨，以及酒店业竞争的激烈，利润不断下滑是事实，但这些并不能成为在卫生及安全上偷工减料、投机取巧的挡箭牌。毕竟，在卫生及安防设施上，削减成本，舍不得下力气，终归留不住客源。尤其在消费维权意识越来越强的当下，不以顾客为上帝，只能是死路一条。 因此，对于网友暗访发现的问题，一则酒店管理者应引起重视，对存在的问题加速解决，对存在的管理漏洞更须及时弥补；二则对于监管部门而言，应对这些“潜规则”依法精准打击，该摘牌的坚决不能手软。事实上，网友暗访能够发现的问题，酒店管理方，以及行业监管部门就应该能够发现，而不能装聋作哑或捂盖子，纵容这些“潜规则”的蔓延。[详情]

　　五星酒店频被曝卫生恶心 央视拷问酒店方为何默许？ 这两天网络上流传着一段叫做五星级酒店大揭秘的视频。这个视频让我们看到了平时看不到、甚至也想不到的，在五星级饭店里面发生的打扫卫生的一些细节。 图片来源 ：视觉中国 一把刷子，刷完水杯刷马桶；一条浴巾，马桶蘸水擦地板。 哈尔滨香格里拉大酒店 保洁人员：我就不愿意分别用，麻烦。 拍客：没有检查的吗？ 保洁人员：自己干活注意点，别让领导看见。 这家这样、这一家这样、这一家还这样，但店家说消毒每天有。 哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员：我们都是消毒的，我们是五星级的。 《新闻1+1》今日关注：酒店五星，卫生恶心？！ 晚上好，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。 这两天网络上流传着一段叫做五星级酒店大揭秘的视频。这个视频让我们看到了平时看不到、甚至也想不到的，在五星级饭店里面发生的打扫卫生的一些细节，那个恶心，你真的不会去相信，你也不愿意去看到。 那为什么在本应当有着严苛卫生标准的五星级饭店，会发生这样的事情，它背后的原因到底是什么？今天我们一起来关注。 五星级酒店用马桶刷刷茶杯，你信不信呢？这段7分多钟的视频，这两天在网络上疯狂热传！ 拍客：拿这个刷就行？那这是什么，挺香的？是洁厕灵还是什么？ 哈尔滨凯斌斯基酒店 保洁人员：洁厕灵。 拍客：这是浴巾？ 保洁人员：浴巾。急死人了，天天都这么急。 拍客：每天都这样忙吗？ 保洁人员：天天都是这样。 拍客：所有打扫卫生的都这样？ 保洁人员：但是不能说。 用马桶刷刷杯子，拿浴巾擦杯子，拍客以见习房嫂身份卧底哈尔滨三家五星级酒店，竟发现了令人触目惊心的画面！ 拍客：这个脚垫刷吗？ 哈尔滨香格里拉酒店 保洁人员：刷，得刷干净。就是退客行，有客人时候别这么刷，这是属于违章操作。 拍客：这个哪违章了？ 保洁人员：那可不，这是浴缸刷，马桶刷是马桶刷。我就不愿意分别用，麻烦。 拍客：没有检查的吗？ 保洁人员：自己干活注意点别让领导看见。 马桶里洗抹布，浴缸刷刷完马桶刷浴缸，不仅出现在哈尔滨香格里拉酒店，类似问题在哈尔滨永泰喜来登酒店也有出现，工作人员在地上叠被子，刷洗脸盆和刷马桶，用的是同一个马桶刷！除了偷拍到了酒店清洁客房时的画面，这位拍客，还特意咨询了工作人员酒店卫生情况。 拍客：这杯子每天会消毒吗？ 哈尔滨香格里拉酒店 工作人员：对啊。 拍客：不会用什么刷子刷吧？ 工作人员：不会不会，刷完了会有印，刷不出来的 拍客：那杯子消不消毒？ 工作人员：我们都是消毒的，我们是五星级的。 视频一经爆料，哈尔滨相关部门成立了联合调查组，当天下午就对涉事的三家五星级酒店展开现场调查取证。 哈尔滨市卫计委执法人员说，经调查组现场询问核实，“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”等问题，确认事实存在！对涉事三家酒店已经下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，依法进行处罚。 今天，三家涉事酒店也陆续回应，配合调查，接受社会各界监督检查。 不少网友评论说，自己之所以愿意花每晚一两千元的价格选择入住五星级酒店，就是觉得卫生环境会有保障，没想到现在也被爆出卫生问题！ 事实上，不仅是哈尔滨市，三个月前，北京市部分五星级的酒店，也曾被曝光，存在客人退房之后，不更换床单、被套的情况，甚至连马桶、水杯、浴缸都存在没有彻底清洁的情况。 A：床单、被套和这两个枕套都没有清洁、更换，这边也是一样的，床上所有的产品都没有换。 马桶圈也是有的，这个是没有擦过的。昨天因为它是弧形的，所以我就没有盖很完整，对吧，肯定是没有擦过的。 董倩：不管在哪儿打扫卫生，干净总是最最基本的一个标准。这假如是您自己的家，能这么打扫吗？我们不妨再回顾一下整个事情的细节的一些梳理，你看涉及到的三家涉事酒店，哈尔滨凯宾斯基酒店、香格里拉酒店还有喜来登酒店。它们的房价区间大概都是在一千、两千、三千，这样的一个区间内。那么曝光的事实，就是有一个永恒的主角，就是这个万能的马桶刷，它可以做一切事，刷杯子、刷马桶、刷浴缸、刷垫子，什么都可以用它。 好了，因为版面所限，我们实在是没法再列出来它还能做什么事。那么所有的这些细节，哈尔滨的卫计委官方回应，是确定属实。那么在这个属实的情况下，我们再来看一下这三家涉事酒店的官方微博的回应是什么。 凯宾斯基酒店说，已经和地方当局合作，进行全面核实、调查核实。别核实了，都说了，已经坐实了。然后哈尔滨香格里拉大酒店的官博说，已经立即开展了内部调查工作，然后马上采取措施，包括审查、加强培训。这个永泰喜来登酒店，它这个相对的比较的有一些诚意，能看出来一些诚意，零容忍，然后当天就对于全体在岗员工进行了再次的培训。但是所有这一切，我们看到的只是对目前这个事发之后采取的一种应急的措施。但作为更多的人来说，我们想知道的是以后五星级饭店的这个标准，怎么能够固定下来，卫生安全怎么能够得到保证？ 好了，接下来，我们不妨再看一段非常小的视频，看看在背后原因是什么？ 哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员：正常（一天）标准房（打扫完）12间，（打扫）超过12间，1间12块钱。 董倩：你看，这里面就几句话，但是说到了一个核心的数字，就是一天12间。一天12间房这是一个标准，就只有过了这个标准保洁人员才有可能进行计件收费。多收拾一间房然后多拿一间房的钱，一间房多少钱，说了是一间12块钱。那这样的一个标准是什么，因为我们看到这样里面什么逻辑链条呢，如果你想多赚，就必须得多干。但是多干了就是萝卜快了不洗泥，但是多干的这个度是什么，我们不妨再看看业内人士，这是张润钢，中国旅游协会的秘书长。他说了一段特别有意思的话，他说在35年前在瑞士学习的时候，当时老师就给他讲过什么是上限，一天一个人打扫13到14间房间，就是上限了。那上限说的是什么呢？ 一个是员工身体的承受力，另外一个是房间的质量的保障。而且他还说现在大部分饭店员工的工资是非常低的，在国家统计局公布的全国各行业的收入里面，饭店和餐饮行业服务人员的工资水平是倒数第二。 在这样的一种情况下，那我们也就不难理解，为什么会出现视频中的这些现象了。好，面对这样的现象我们怎么去解释、怎么去理解、怎么去解决它以后出现的问题。我们接下来连线一位专家，北京第二外国语学院，酒店管理学院院长谷慧敏教授，她同时也兼任中国旅游研究院、饭店产业研究基地的主任。 您首先给我们分析一下，这是不是一个必然的逻辑推理，因为工资低、因为计件工资，想多赚就得这么干，是不是这样的？ 北京第二外国语学院酒店管理学院 谷慧敏：谢谢主持人，您刚才提到的这个逻辑，从现实来看的话确实是如此。就目前整个酒店业的话，面临着用工荒，所以酒店业在招收劳动力的时候，现在非常困难。所以往往我们只能够是从农村以及边远地区的话，才能够招到相应的劳动力。而这些人的话，相对来说工资是非常，就是他们的收入是非常之低的。那他们到酒店来打工了以后，每增加的这样一个客房的这种收入的话，对他的家庭来说，包括对他本人来说是有一定的经济的吸引力的。 但是我想这个逻辑并不完全就成立，其实在这儿之后的话，还有很多的，其他社会上以及其他方面的一些问题，我想这个问题，主要可能还是集中在两个大的层面。 一个是从国家的和行业的，这样一个宏观的整体层面，刚才您在介绍刚才之中，谈到张润钢会长所提到过的，目前我们酒店业行业的发展应该说速度过快，在这个过快的过程中，我们酒店业在10多年的时间里面，尤其是在高星级的酒店，已将近10倍的增长。在这个过程之中，就导致了整个行业的利润率水平在下降，服务的质量也相应的出现了下滑。举个简单的例子。 董倩：谷院长我打断您一下，因为刚才我们说到了一个，我问您这个逻辑是否存在，您说现实是存在的，但是又有些背后的原因，具体背后更多的原因，我们稍后再进行分析。 现在我想知道，因为它毕竟是发生在酒店管理层的眼皮子底下。刚才通过这个视频，我们能发现这样两个事实情况。第一拍摄者他是以我要去做这个保洁员的身份去的，他没有经过任何培训，马上就和现有的保洁员一起上岗，这是一。 另外一个他从视频的拍摄过程中，为我们揭露了这样一个现实。什么现实，就是酒店的管理者，他是知道这种现象存在的。那么这两个事实直指一个问题，就是酒店的管理人员是知道这件事情存在的，没有去管，您怎么看待这种现象。 谷慧敏：这还是刚才我们所提到的一个问题，就目前的话由于酒店业整个行业素质的话，在存在着下滑的趋势，导致整个管理人员的水准和管理整个执行的话，也是出现下降的一个趋势。 董倩：谷院长您再看，这是刚才我们今天说人家哈尔滨。这件事在北京也是存在的，因为就在几个月以前，我们也是通过网络知道了北京一些，也都是有名有姓甚至国际连锁的五星级酒店，也都存在这样的问题。这个是不是对五星级酒店这个行业来说，目前就是一个不可言说的这么一种，所谓的这种现象和规律呢？ 谷慧敏：不能够说是规律，只能够说是目前阶段性的，这个行业的一个阵痛期。我想这个问题的话，随着未来的管理水平的提升，以及行业的这种改革的话，这个趋势的话，会得到相应的遏制。 董倩：好的，谷院长稍后我们会继续请教您，刚才没有说完的这些问题。五星级酒店顾名思义，我们之所以信任它是因为觉得你不管在哪儿，不管有没有星，你这个干净这是你的本分吧，五星级酒店更应当去恪守你这个本分。但问题是，我们通过一件又一件事情发现，五星级酒店没有这么做，那背后的原因；除了刚才我们所触及的那个表面上看到的之外，背后还有哪些，继续关注？ 五星级酒店，之所以可以被评为五星，不仅仅是建筑设施上达到一定标准，在《中华人民共和国星级酒店评定标准》中，酒店管理和服务水平也是酒店星级划分的评定依据。 然而，近年来，五星级酒店的服务管理漏洞则频频被曝出。 B：最后一次的话是7月21号。 记者：这个是什么。 B：消毒水更换记录 到21号就没了 酒店工作人员：是这样就是说，我们是每到一个（月底），到八月底，我们东西都要拿下去的，这张他肯定是就是留在这儿了，然后其他那一张就是说，他自己又没有更新上来。 今年9月，杭州市卫生部门检查发现，在杭州洲际酒店的消毒间，墙上张贴的消毒水更换记录的时间，竟然还停留在7月份。同样是在这次检查中，杭州的另一家五星级酒店，杭州钱江新城万豪酒店也被查出消毒间存在管理纰漏。 杭州市卫生和计划生育监督所副所长 金涛：消毒柜里面积灰很明显，所以你这个消毒柜的使用，我要打个问号了。 酒店工作人员：因为消毒柜我们这一种分紫外线和高温的，我们这一种是高温的。 金涛：你自己看，所以你们这个真的是，我不知道你们平时怎么要求的。 管理不严，更是使一些五星级酒店成了违法犯罪者的窝点。海南三亚的一家五星级酒店的娱乐吧，则是直接就变身赌场，违法经营赌博业务。百家乐、二十一点、加勒比海扑克，这里是不是很像一个赌场？在上千平米的大厅里，十几张“赌桌”前坐满了人，也很容易让人觉得这就是在赌博。然而海南三亚湾红树林酒店 却并不这样认为，他们把这里定义为娱乐吧。在其入口处标明，这里只是游戏，并非赌博。 记者：门票多少钱？ 娱乐吧工作人员：一千一张。 工作人员说，要想进娱乐吧玩，每人至少要买一张一千元的门票，多则不限，门票换成筹码，然后就可以开始所谓的“游戏”了。记者发现，这里的各种所谓“游戏”和澳门赌场的规则几乎一摸一样，连筹码都长得差不多。 娱乐吧工作人员：我这一个就五万。 记者：最大的一个筹码是50万的吗？ 娱乐吧工作人员：对。 记者：这个筹码防伪吗？ 节目播出后，海南三亚市文体、公安等相关部门，立即进行了调查。发现三亚湾红树林酒店娱乐吧的扑克娱乐项目，已超出经营许可证规定的歌舞娱乐类经营范围。 三亚市公安局河西分局指挥室主任 钟声：（我们）和三亚市文体局联合执法，当时文体局下达停业整改通知书，下达的同时把里面的东西查封，把里面的设备全部拆除了。 而据了解，在2013年2月，该酒店的娱乐吧曾因超出经营范围而被停业整改过，一年后，同样的问题再次出现。 在越来越多的五星级酒店的信任神话被打破时，有专业人士也指出，五星级酒店都是品牌酒店，不能单靠价格维系高标准，在加强监督检查督促的同时，也该让员工认同行业服务标准并自觉执行。 董倩：作为住店的客人，我们都有一个希望，就是不管它是有星还是没星，有星的话是几星，都希望它能够干净、能够消毒。那么对于这样一种愿望，我们国家有没有相应的规定。有，我们来看一下。这是我们国家有一个《公共场所卫生管理条例实施细则》，从11年5月就开始施行了，且实施了。其中有一个第十四条，里面明文写道，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。 说的非常清楚，就是应当一客一换。但为什么，不管是五星级酒店，还是包括我们以前曝光的一系列多少多少星的酒店，都有规定却做不到呢？做不到又怎么办呢？我们继续连线谷院长。 谷院长您看，现在我们说有规定但是他们做不到，那现在就说了，谁能管着他们做到，谁对他们正在进行监管。我们今天看到五星级酒店出了问题，那好了，谁在监管五星级的酒店？ 谷慧敏：目前五星级的酒店在中国的管理里面，存在着一些体制不顺的情况。刚才您提到的五星级酒店，是属于国家旅游局所管辖的，关于旅游饭店的星级评定制度，这样的一个规定的话，来进行相应的管理。但事实上，社会上有很多大的住宿业里面，其中包括有很多挂的是五星级的，标榜是五星级的酒店，但事实上它并不是五星级酒店，按照目前政府的监管体制的话，国家旅游局这样一个标准的话，是没法对它进行监管的。 董倩：那谷院长您看，就这回三家涉事酒店，哈尔滨的凯宾斯基、香格里拉和永泰喜来登，他们都属于国家旅游局管辖的五星级酒店，还是说都不是，还是说有的是有的不是？ 谷慧敏：应该是有的是，有的不是。 董倩：那这就麻烦了，哪个五星级酒店归旅游局管，他怎么管？那不归旅游局管的，他出了事又该怎么办呢？ 谷慧敏：就是挂牌的五星级酒店，是有相应的，我们所说的管理以及相应的退出的机制的。但是没有挂星级饭店的这样的一种类型的住宿业的话，在目前来看是属于九龙治水的这样一种监管体制，难免出现监管的盲区。 董倩：那您看，如果说是旅游局管的五星级酒店出现了我们视频曝光的问题，他应当怎么对他进行处罚。 谷慧敏：这个的话我们有一个五星级的评定，以及五星级的附和过程之中，有关于服务质量以及卫生详细相关的标准的要求。 董倩：那如果就像您刚才说的，你管不着我但是我也出现这么严重的、恶劣的问题，那怎么办？ 谷慧敏：这块的话应该是接下来，整个政府管理体制改革过程之中，需要进一步加强的一个方面。除此之外的话，我想市场的监管也是特别重要的。所以在市场监管里面，一个是要加强行业自律以及行业本身的管理。其次的话，应该是在进一步的打造和培育，第三方的合规合法的这样一种监管的平台。再其次的话，应该我们要大力的去发展关于社会的这种监管，这种监管平台。比如说自媒体、社会媒体等等方面，通过全方位的方式来加强对行业的管理和引导。 董倩：好，非常感谢谷院长。刚才谷院长所说监管，看来分三方面。一方面是政府监管，再有一个就是企业自律，再有一个就是第三方平台。我们说回来五星级酒店，它这一颗一颗的星是怎么累计上去的。是用它的质量、它的服务，当然里面包括干净。但是如果要是轰然倒塌，只需要一把马桶刷。刚才我们说到这是一个阶段性，希望这样一个阶段性的阵痛赶紧过去。  [详情]

　　酒店业的规范经营离不开“监督立体化” 来源：南方都市报      作者：冷葆青 近日，一段内容为哈尔滨3家五星级酒店凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店的客房清洁视频在网上热传。这段某视频网站拍客以见习房嫂身份拍摄的视频中，酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为引发网络舆论一片惊呼。 事实上，这并不是第一次酒店清洁相关的负面新闻成为舆论关注的焦点，去年类似事件的主角是快捷酒店，当时的分析认为，扩张太快、大打价格战导致成本控制到了苛刻的地步、相关部门检查工作做得不到位，都是导致问题的原因。 然而，这一次出现在视频中的都是房价动辄一两千元一晚的五星级酒店，以这样的开销水平，还买不到一个豪华大气上档次的安心，问题就真的有点惊悚了。细细想来，无论是五星级还是快捷酒店，都会出现这种问题，大体上说明了两点。 首先，信任不能代替监督。没有监督的权力必然导致腐败，没有监管的酒店经营者也一样。五星级酒店很贵，利润空间想来不小，但这就可以完全放心了吗？完全值得信任了吗？答案显然是否定的。哪个以营利为目的的企业家会嫌钱多呢？对于一线清洁工而言，每天工作是有固定的标准，超量（打扫超过12个房间之类）会有额外的奖励。不规范的清洁方式，比如用马桶刷刷茶杯，网民看着惊悚，但省事、干活快啊！每天业绩好看，绩效还能多拿点，如果没有监督，其实就是没有成本，何乐而不为？这么一想，就会明白，贵的未必一定让人放心，关键还是要有监督。正所谓“禁微则易，救末者难”，有效的监督，表面看是爆出了负面新闻，但长远看不但可以及时发现并帮助解决问题，还能改变当事人“博弈”计算时的成本考量，成为真正的“治未病”、固本培元的良方。 其次，监督必须立体化才更有优势。针对五星级酒店的客房清洁问题，无论主管部门监督、用户监督还是舆论监督，每种监督，都有其优势，但也有其短板。以这一次的“卧底拍摄”方式而言，胜在真实，直击现场，但缺点就是并不安全，愿意以身试险的只怕还是个案。而对于负责酒店清洁监管的政府部门而言，检查时兵多将广，师出有名，但往往又可能因为动静大，被检查者摸到了规律有所提防而看不到真实的情况。这个时候，打监督组合拳的优势就完全体现出来了。 事实上，根据媒体报道，当地旅游部门对视频曝光事件非常重视，目前已经介入调查。我们相信，本着“有则严惩，无则加勉”的原则，这一次舆情事件将会得到公开、严肃的处理，给所有酒店经营者再敲上一记警钟。 [详情]

　　五星酒店“马桶刷刷茶杯”，别让员工背锅 ■ 观察家  任然（媒体人） 酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。 近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。27日上午，有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。 此事曝光，首先是在动摇某种最基础的信任和安全感：五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？应该说，以个案表现否定整个行业并不合适。但就在三个月前，有独立测评机构刚曝光了某地5家知名五星级酒店的情况，其中所涉问题，与此次几乎如出一辙。 看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”？对此，不乏有声音认为，这是保洁人员待遇不高所致。这种解释显然有避重就轻、转移焦点之嫌。 曝光的视频中，保洁员对“见习房嫂”表示，“所有打扫卫生的都这样”，“但是不能说”。可见让人不忍直视的清洁操作，并非是个别现象，更像是普遍的“潜规则”；而在此次被曝光的一家知名品牌酒店，就曾在9月份的一次事件中回应称，“我们正在采取一切必要措施，确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守。” 问题一而再发生，说好的服务标准未被执行，可见还是酒店的管理失控。就像一个不合格的产品上市，企业不能首先将责任推向员工的失职。有业内人士称，清洁人员不按规操作，基本不涉及酒店的经营成本，所以出问题更多是员工“不自觉”。可员工如何刷杯子，即便不涉及酒店的经营成本，也与管理成本的投入程度直接相关。 有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店，结果显示，这300家饭店的总经理，有将近一半无大学本科学历。这一数据，或许不一定能够说明酒店业的管理水平低，然而结合现实情况来看，这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。 精细化管理、工匠精神，在当前不少行业都不再陌生，它们的一个重要表现，便是指能够在“看不见”的地方舍得投入，追求精益求精。酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。 当然，要让酒店讲底线，不能只靠情怀与良心，客房的洁净程度取决于监管程度。这里的监管，除了酒店的内部管理，恐怕更离不开必要的外部规制。 我们并不缺乏公共场所的卫生标准，且根据《饭店星级的划分与评定》，对已评定星级的饭店实行复检制度，至少每一年复核一次，采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店，总是在社会机构的检测中“现原形”？它们是如何通过复评的？接连曝出问题，除了约谈、行政处罚，是否应该降级？这些问题都需有关方面给出答案。 在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式，恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出，或许也在传递一个鲜明的信号：即使有星级光环，也不能忽视监督，这些星级酒店兴许还应承受更挑剔的眼光。 [详情]

　　浴巾擦地马桶洗抹布哈市3五星酒店被罚 调查组确认，凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登酒店存“床尾巾不及时更换”等问题 马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地、浴池和马桶刷子混用……近日，有网友以保洁员身份进入哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家五星级酒店暗访，发现工作人员存在上述行为，引发广泛关注。 昨日，哈尔滨市委宣传部发布通报，确认视频反映行为存在，并对涉事3家酒店作出处罚。涉事3家酒店也相继发布声明致歉，并表示将采取措施确保员工都能按质量标准执行操作。 浴巾擦地、马桶刷刷茶杯 网友拍摄的视频显示，在哈尔滨凯宾斯基酒店，一位保洁人员先用马桶刷子刷茶杯，随后用同一把马桶刷子刷马桶。紧接着，她用浴巾擦杯子，再蘸了马桶水擦地，最后将浴巾放在地上整理。 保洁人员打扫动作很快，并抱怨“每天都是这么急。”网友随后问道，“每天都是这样（指上述行为）打扫吗？”她小声地说：“每天都这样，但是不能说。” 在香格里拉酒店，一位保洁人员用抹布擦拭杯子后，用同一块抹布擦垃圾桶，随后直接在马桶里清洗，并在浴缸中冲洗脚垫。 打扫中，上述保洁人员还使用浴缸刷刷马桶，并表示按规定刷子是分开用的，但其嫌麻烦所以混用。 针对上述行为，保洁人员称，“有客人时别这么刷，属于违章操作。”并嘱咐，“自己干活注意点，别让领导看见。” 在永泰喜来登酒店，保洁人员用同一把刷子清洗洗脸池、刷马桶，并在地上叠被子。 而在视频末尾的探访中，网友相继就保洁问题询问上述3家酒店工作人员，对方称客房打扫均严格按照操作程序，杯子、茶壶等器具会清洗消毒，并有人检查。 视频内容属实酒店被处罚 上述视频引起广泛关注。昨日上午，哈尔滨市委宣传部发通报称，事发后当地成立联合调查组，对涉事的凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家酒店现场调查取证。 针对视频中曝光的“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题，经当地联合调查组现场调查取证，确认事实存在。联合调查组当即约谈3家酒店负责人，要求酒店严格按照卫生管理规定，立查立改，确保入住人员健康权益。 市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，对3家酒店依法进行处罚。 涉事酒店相继致歉 昨日中午，哈尔滨凯宾斯基酒店发布消息称，酒店管理团队得知发生不符合卫生标准和制度流程的事件，已全面调查核实。对于该事件的发生“表示十分遗憾，酒店已进一步加强预防措施，确保所有员工均能按最严格的卫生标准执行操作。” 下午2时许，哈尔滨香格里拉大酒店回应，视频中反映内容如属实，是不可接受的行为。酒店将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守酒店的质量标准。同时，酒店正就此事与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。 下午4时32分，永泰喜来登酒店在官方微博发布声明称，由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，给宾客带来困扰，对此深表歉意，“酒店管理层对违反营运标准事件零容忍”。此外，酒店26日对客房部全体在岗员工，就客房清洁标准及流程再次进行培训。 新京报记者 卢通[详情]

　　《新闻1+1》——酒店五星，卫生恶心？！ 一把刷子，刷完水杯刷马桶；一条浴巾，马桶蘸水擦地板。 哈尔滨香格里拉大酒店 保洁人员：我就不愿意分别用，麻烦。 拍客：没有检查的吗？ 保洁人员：自己干活注意点，别让领导看见。 这家这样、这一家这样、这一家还这样，但店家说消毒每天有。 哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员：我们都是消毒的，我们是五星级的。 《新闻1+1》今日关注：酒店五星，卫生恶心？！ 晚上好，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。 这两天网络上流传着一段叫做五星级酒店大揭秘的视频。这个视频让我们看到了平时看不到、甚至也想不到的，在五星级饭店里面发生的打扫卫生的一些细节，那个恶心，你真的不会去相信，你也不愿意去看到。 那为什么在本应当有着严苛卫生标准的五星级饭店，会发生这样的事情，它背后的原因到底是什么？今天我们一起来关注。 五星级酒店用马桶刷刷茶杯，你信不信呢？这段7分多钟的视频，这两天在网络上疯狂热传！ 拍客：拿这个刷就行？那这是什么，挺香的？是洁厕灵还是什么？ 哈尔滨凯斌斯基酒店 保洁人员：洁厕灵。 拍客：这是浴巾？ 保洁人员：浴巾。急死人了，天天都这么急。 拍客：每天都这样忙吗？ 保洁人员：天天都是这样。 拍客：所有打扫卫生的都这样？ 保洁人员：但是不能说。 用马桶刷刷杯子，拿浴巾擦杯子，拍客以见习房嫂身份卧底哈尔滨三家五星级酒店，竟发现了令人触目惊心的画面！ 拍客：这个脚垫刷吗？ 哈尔滨香格里拉酒店 保洁人员：刷，得刷干净。就是退客行，有客人时候别这么刷，这是属于违章操作。 拍客：这个哪违章了？ 保洁人员：那可不，这是浴缸刷，马桶刷是马桶刷。我就不愿意分别用，麻烦。 拍客：没有检查的吗？ 保洁人员：自己干活注意点别让领导看见。 马桶里洗抹布，浴缸刷刷完马桶刷浴缸，不仅出现在哈尔滨香格里拉酒店，类似问题在哈尔滨永泰喜来登酒店也有出现，工作人员在地上叠被子，刷洗脸盆和刷马桶，用的是同一个马桶刷！除了偷拍到了酒店清洁客房时的画面，这位拍客，还特意咨询了工作人员酒店卫生情况。 拍客：这杯子每天会消毒吗？ 哈尔滨香格里拉酒店 工作人员：对啊。 拍客：不会用什么刷子刷吧？ 工作人员：不会不会，刷完了会有印，刷不出来的 拍客：那杯子消不消毒？ 工作人员：我们都是消毒的，我们是五星级的。 视频一经爆料，哈尔滨相关部门成立了联合调查组，当天下午就对涉事的三家五星级酒店展开现场调查取证。 哈尔滨市卫计委执法人员说，经调查组现场询问核实，“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”等问题，确认事实存在！对涉事三家酒店已经下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，依法进行处罚。 今天，三家涉事酒店也陆续回应，配合调查，接受社会各界监督检查。 不少网友评论说，自己之所以愿意花每晚一两千元的价格选择入住五星级酒店，就是觉得卫生环境会有保障，没想到现在也被爆出卫生问题！ 事实上，不仅是哈尔滨市，三个月前，北京市部分五星级的酒店，也曾被曝光，存在客人退房之后，不更换床单、被套的情况，甚至连马桶、水杯、浴缸都存在没有彻底清洁的情况。 A：床单、被套和这两个枕套都没有清洁、更换，这边也是一样的，床上所有的产品都没有换。 马桶圈也是有的，这个是没有擦过的。昨天因为它是弧形的，所以我就没有盖很完整，对吧，肯定是没有擦过的。 董倩：不管在哪儿打扫卫生，干净总是最最基本的一个标准。这假如是您自己的家，能这么打扫吗？我们不妨再回顾一下整个事情的细节的一些梳理，你看涉及到的三家涉事酒店，哈尔滨凯宾斯基酒店、香格里拉酒店还有喜来登酒店。它们的房价区间大概都是在一千、两千、三千，这样的一个区间内。那么曝光的事实，就是有一个永恒的主角，就是这个万能的马桶刷，它可以做一切事，刷杯子、刷马桶、刷浴缸、刷垫子，什么都可以用它。 好了，因为版面所限，我们实在是没法再列出来它还能做什么事。那么所有的这些细节，哈尔滨的卫计委官方回应，是确定属实。那么在这个属实的情况下，我们再来看一下这三家涉事酒店的官方微博的回应是什么。 他们分别说凯宾斯基酒店说，已经和地方当局合作，进行全面核实、调查核实。别核实了，都说了，已经坐实了。然后哈尔滨香格里拉大酒店的官博说，已经立即开展了内部调查工作，然后马上采取措施，包括审查、加强培训。这个永泰喜来登酒店，它这个相对的比较的有一些诚意，能看出来一些诚意，零容忍，然后当天就对于全体在岗员工进行了再次的培训。但是所有这一切，我们看到的只是对目前这个事发之后采取的一种应急的措施。但作为更多的人来说，我们想知道的是以后五星级饭店的这个标准，怎么能够固定下来，卫生安全怎么能够得到保证？ 好了，接下来，我们不妨再看一段非常小的视频，看看在背后原因是什么？ 哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员：正常（一天）标准房（打扫完）12间，（打扫）超过12间，1间12块钱。 董倩：你看，这里面就几句话，但是说到了一个核心的数字，就是一天12间。一天12间房这是一个标准，就只有过了这个标准保洁人员才有可能进行计件收费。多收拾一间房然后多拿一间房的钱，一间房多少钱，说了是一间12块钱。那这样的一个标准是什么，因为我们看到这样里面什么逻辑链条呢，如果你想多赚，就必须得多干。但是多干了就是萝卜快了不洗泥，但是多干的这个度是什么，我们不妨再看看业内人士，这是张润钢，中国旅游协会的秘书长。他说了一段特别有意思的话，他说在35年前在瑞士学习的时候，当时老师就给他讲过什么是上限，一天一个人打扫13到14间房间，就是上限了。那上限说的是什么呢？ 一个是员工身体的承受力，另外一个是房间的质量的保障。而且他还说现在大部分饭店员工的工资是非常低的，在国家统计局公布的全国各行业的收入里面，饭店和餐饮行业服务人员的工资水平是倒数第二。 在这样的一种情况下，那我们也就不难理解，为什么会出现视频中的这些现象了。好，面对这样的现象我们怎么去解释、怎么去理解、怎么去解决它以后出现的问题。我们接下来连线一位专家，北京第二外国语学院，酒店管理学院院长谷慧敏教授，她同时也兼任中国旅游研究院、饭店产业研究基地的主任。 您首先给我们分析一下谷院长，这是不是一个必然的逻辑推理，因为工资低、因为计件工资，想多赚就得这么干，是不是这样的？ 北京第二外国语学院酒店管理学院 谷慧敏：谢谢主持人，您刚才提到的这个逻辑，从现实来看的话确实是如此。就目前整个酒店业的话，面临着用工荒，所以酒店业在招收劳动力的时候，现在非常困难。所以往往我们只能够是从农村以及边远地区的话，才能够招到相应的劳动力。而这些人的话，相对来说工资是非常，就是他们的收入是非常之低的。那他们到酒店来打工了以后，每增加的这样一个客房的这种收入的话，对他的家庭来说，包括对他本人来说是有一定的经济的吸引力的。 但是我想这个逻辑并不完全就成立，其实在这儿之后的话，还有很多的，其他社会上以及其他方面的一些问题，我想这个问题，主要可能还是集中在两个大的层面。 一个是从国家的和行业的，这样一个宏观的整体层面，刚才您在介绍刚才之中，谈到张润钢会长所提到过的，目前我们酒店业行业的发展应该说速度过快，在这个过快的过程中，我们酒店业在10多年的时间里面，尤其是在高星级的酒店，已将近10倍的增长。在这个过程之中，就导致了整个行业的利润率水平在下降，服务的质量也相应的出现了下滑。举个简单的例子。 董倩：谷院长我打断您一下，因为刚才我们说到了一个，我问您这个逻辑是否存在，您说现实是存在的，但是又有些背后的原因，具体背后更多的原因，我们稍后再进行分析。 现在我想知道，因为它毕竟是发生在酒店管理层的眼皮子底下。刚才通过这个视频，我们能发现这样两个事实情况。第一拍摄者他是以我要去做这个保洁员的身份去的，他没有经过任何培训，马上就和现有的保洁员一起上岗，这是一。 另外一个他从视频的拍摄过程中，为我们揭露了这样一个现实。什么现实，就是酒店的管理者，他是知道这种现象存在的。那么这两个事实直指一个问题，就是酒店的管理人员是知道这件事情存在的，没有去管，您怎么看待这种现象。 谷慧敏：这还是刚才我们所提到的一个问题，就目前的话由于酒店业整个行业素质的话，在存在着下滑的趋势，导致整个管理人员的水准和管理整个执行的话，也是出现下降的一个趋势。 董倩：谷院长您再看，这是刚才我们今天说人家哈尔滨。这件事在北京也是存在的，因为就在几个月以前，我们也是通过网络知道了北京一些，也都是有名有姓甚至国际连锁的五星级酒店，也都存在这样的问题。这个是不是对五星级酒店这个行业来说，目前就是一个不可言说的这么一种，所谓的这种现象和规律呢？ 谷慧敏：不能够说是规律，只能够说是目前阶段性的，这个行业的一个阵痛期。我想这个问题的话，随着未来的管理水平的提升，以及行业的这种改革的话，这个趋势的话，会得到相应的遏制。 董倩：好的，谷院长稍后我们会继续请教您，刚才没有说完的这些问题。五星级酒店顾名思义，我们之所以信任它是因为觉得你不管在哪儿，不管有没有星，你这个干净这是你的本分吧，五星级酒店更应当去恪守你这个本分。但问题是，我们通过一件又一件事情发现，五星级酒店没有这么做，那背后的原因；除了刚才我们所触及的那个表面上看到的之外，背后还有哪些，继续关注？ 五星级酒店，之所以可以被评为五星，不仅仅是建筑设施上达到一定标准，在《中华人民共和国星级酒店评定标准》中，酒店管理和服务水平也是酒店星级划分的评定依据。 然而，近年来，五星级酒店的服务管理漏洞则频频被曝出。 B：最后一次的话是7月21号。 记者：这个是什么。 B：消毒水更换记录 到21号就没了 酒店工作人员：是这样就是说，我们是每到一个（月底），到八月底，我们东西都要拿下去的，这张他肯定是就是留在这儿了，然后其他那一张就是说，他自己又没有更新上来。 今年9月，杭州市卫生部门检查发现，在杭州洲际酒店的消毒间，墙上张贴的消毒水更换记录的时间，竟然还停留在7月份。同样是在这次检查中，杭州的另一家五星级酒店，杭州钱江新城万豪酒店也被查出消毒间存在管理纰漏。 杭州市卫生和计划生育监督所副所长 金涛：消毒柜里面积灰很明显，所以你这个消毒柜的使用，我要打个问号了。 酒店工作人员：因为消毒柜我们这一种分紫外线和高温的，我们这一种是高温的。 金涛：你自己看，所以你们这个真的是，我不知道你们平时怎么要求的。 管理不严，更是使一些五星级酒店成了违法犯罪者的窝点。海南三亚的一家五星级酒店的娱乐吧，则是直接就变身赌场，违法经营赌博业务。百家乐、二十一点、加勒比海扑克，这里是不是很像一个赌场？在上千平米的大厅里，十几张“赌桌”前坐满了人，也很容易让人觉得这就是在赌博。然而海南三亚湾红树林酒店 却并不这样认为，他们把这里定义为娱乐吧。在其入口处标明，这里只是游戏，并非赌博。 记者：门票多少钱？ 娱乐吧工作人员：一千一张。 工作人员说，要想进娱乐吧玩，每人至少要买一张一千元的门票，多则不限，门票换成筹码，然后就可以开始所谓的“游戏”了。记者发现，这里的各种所谓“游戏”和澳门赌场的规则几乎一摸一样，连筹码都长得差不多。 娱乐吧工作人员：我这一个就五万。 记者：最大的一个筹码是50万的吗？ 娱乐吧工作人员：对。 记者：这个筹码防伪吗？ 节目播出后，海南三亚市文体、公安等相关部门，立即进行了调查。发现三亚湾红树林酒店娱乐吧的扑克娱乐项目，已超出经营许可证规定的歌舞娱乐类经营范围。 三亚市公安局河西分局指挥室主任 钟声：（我们）和三亚市文体局联合执法，当时文体局下达停业整改通知书，下达的同时把里面的东西查封，把里面的设备全部拆除了。 而据了解，在2013年2月，该酒店的娱乐吧曾因超出经营范围而被停业整改过，一年后，同样的问题再次出现。 在越来越多的五星级酒店的信任神话被打破时，有专业人士也指出，五星级酒店都是品牌酒店，不能单靠价格维系高标准，在加强监督检查督促的同时，也该让员工认同行业服务标准并自觉执行。 董倩：作为住店的客人，我们都有一个希望，就是不管它是有星还是没星，有星的话是几星，都希望它能够干净、能够消毒。那么对于这样一种愿望，我们国家有没有相应的规定。有，我们来看一下。这是我们国家有一个《公共场所卫生管理条例实施细则》，从11年5月就开始施行了，且实施了。其中有一个第十四条，里面明文写道，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。 说的非常清楚，就是应当一客一换。但为什么，不管是五星级酒店，还是包括我们以前曝光的一系列多少多少星的酒店，都有规定却做不到呢？做不到又怎么办呢？我们继续连线谷院长。 谷院长您看，现在我们说有规定但是他们做不到，那现在就说了，谁能管着他们做到，谁对他们正在进行监管。我们今天看到五星级酒店出了问题，那好了，谁在监管五星级的酒店？ 谷慧敏：目前五星级的酒店在中国的管理里面，存在着一些体制不顺的情况。刚才您提到的五星级酒店，是属于国家旅游局所管辖的，关于旅游饭店的星级评定制度，这样的一个规定的话，来进行相应的管理。但事实上，社会上有很多大的住宿业里面，其中包括有很多挂的是五星级的，标榜是五星级的酒店，但事实上它并不是五星级酒店，按照目前政府的监管体制的话，国家旅游局这样一个标准的话，是没法对它进行监管的。 董倩：那谷院长您看，就这回三家涉事酒店，哈尔滨的凯宾斯基、香格里拉和永泰喜来登，他们都属于国家旅游局管辖的五星级酒店，还是说都不是，还是说有的是有的不是？ 谷慧敏：应该是有的是，有的不是。 董倩：那这就麻烦了，哪个五星级酒店归旅游局管，他怎么管？那不归旅游局管的，他出了事又该怎么办呢？ 谷慧敏：就是挂牌的五星级酒店，是有相应的，我们所说的管理以及相应的退出的机制的。但是没有挂星级饭店的这样的一种类型的住宿业的话，在目前来看是属于九龙治水的这样一种监管体制，难免出现监管的盲区。 董倩：那您看，如果说是旅游局管的五星级酒店出现了我们视频曝光的问题，他应当怎么对他进行处罚。 谷慧敏：这个的话我们有一个五星级的评定，以及五星级的附和过程之中，有关于服务质量以及卫生详细相关的标准的要求。 董倩：那如果就像您刚才说的，你管不着我但是我也出现这么严重的、恶劣的问题，那怎么办？ 谷慧敏：这块的话应该是接下来，整个政府管理体制改革过程之中，需要进一步加强的一个方面。除此之外的话，我想市场的监管也是特别重要的。所以在市场监管里面，一个是要加强行业自律以及行业本身的管理。其次的话，应该是在进一步的打造和培育，第三方的合规合法的这样一种监管的平台。再其次的话，应该我们要大力的去发展关于社会的这种监管，这种监管平台。比如说自媒体、社会媒体等等方面，通过全方位的方式来加强对行业的管理和引导。 董倩：好，非常感谢谷院长。刚才谷院长所说监管，看来分三方面。一方面是政府监管，再有一个就是企业自律，再有一个就是第三方平台。我们说回来五星级酒店，它这一颗一颗的星是怎么累计上去的。是用它的质量、它的服务，当然里面包括干净。但是如果要是轰然倒塌，只需要一把马桶刷。刚才我们说到这是一个阶段性，希望这样一个阶段性的阵痛赶紧过去。[详情]

　　马桶刷洗茶杯 五星级酒店陷卫生风波 来源：北京商报 北京商报讯（记者 关子辰）继“床单测评”事件之后，高端五星级酒店再次出现安全卫生问题。针对三家五星级酒店用马桶刷洗茶杯一事，12月27日，哈尔滨政府官方微博发布声明：哈尔滨市委、市政府高度重视，成立了联合调查组，对涉事酒店展开现场调查取证，联合执法。经调查组现场询问核实，确认视频中所曝光的问题事实存在，已约谈三家酒店负责人，并由市卫计委对涉事酒店进行处罚。 该事件源起12月26日，某短视频网站发布了一则“五星级酒店大揭秘”的视频，视频中显示，哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店以及哈尔滨香坊永泰喜来登酒店的清洁人员在打扫房间时，均存在用同一把刷子刷马桶和浴缸等不同地方、不更换未使用床品或浴巾等卫生问题。此外，前两家酒店的保洁人员还将抹布、浴巾放进马桶里进行清洗或蘸水擦地。 事后，哈尔滨香格里拉大酒店在接受北京商报记者采访时声明，酒店方面高度重视视频报道，并已立即开展内部调查工作，如果内容属实，该行为严重违反了酒店的卫生标准，是不可接受的行为，并将马上采取措施，包括审查工作流程。同时，哈尔滨凯宾斯基酒店还通过官方微博回应称，目前已经进一步加强预防措施。此外，哈尔滨香坊永泰喜来登酒店通过官方微博称：系个别员工未严格执行清洁标准，将全面落实执行相关指导意见和改进方案，确保房屋清洁相关标准贯彻执行。 北京商报记者了解到，根据2011年颁布的《公共场所卫生管理条例实施细则》，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，并按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。显然，视频中涉事的3家哈尔滨五星级酒店的服务员违反了相关条例。 实际上，今年9月，就曾有一家评测机构拍摄视频，曝出有5家北京高端酒店在退房后，未彻底更换床品，从而让高端酒店的卫生事件引发大量关注。在一位不愿具名的酒店分析师看来，高端酒店卫生问题的发生，从一方面反映出酒店对于一线服务人员管理和监管的缺失，另一方面也反映出外资国际品牌在国内大量扩张而导致的管理人才短缺、培训不到位等问题。 此前，中国旅游协会秘书长张润钢曾指出，饭店行业闹员工荒已久，现在很多饭店客房员工每天所承担的清洁房间数量已在16-17间，有的甚至达到或超过20间，远超承受能力，同时还要接受低廉的工资。此外，还有一些业内人士认为，人员短缺所引发的卫生问题有一部分原因是外资酒店盲目扩张而引发的，而控制供求关系是行业健康发展的前提，同时，酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督。[详情]

　　       推荐阅读： 哈尔滨香格里拉酒店：已开展内部调查 马上采取措施        哈尔滨凯宾斯基回应：十分遗憾 进一步加强预防措施 哈尔滨对凯宾斯基喜来登等3家涉事酒店依法处罚 五星级酒店被曝用马桶刷刷茶杯 哈尔滨旅游局介入 三家五星级酒店曝出卫生丑闻 均称正在调查 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 新浪财经讯 12月27日消息，日前，有视频爆出哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店存在工作人员用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为。哈尔滨永泰喜来登回应称，是由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，对此深表歉意。 以下为声明全文： 哈尔滨香坊永泰喜来登酒店媒体声明（2017年12月27日） 关于12月26日午时拍客所称的发现，哈尔滨香坊永泰喜来登酒店高度重视。 由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，对宾客带来了困扰，酒店对此深表歉意。 非常感谢政府相关部门和社会各界的监督检查，酒店管理层对违反营运标准的事件零容忍。酒店拥有严格的客房卫生清洁标准和规章制度，并于26日当天对酒店客房部全体在岗员工就客房清洁标准及流程再次进行培训。 酒店将全面落实执行相关指导意见和改进方案，不遗余力确保房务清洁相关标准被准确无误地贯彻执行，为宾客提供符合国家标准的入住环境。 [详情]

　　哈尔滨香格里拉大酒店：网传视频内容如属实“不可接受” 新京报快讯（记者卢通）针对有视频曝光哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店工作人员“用马桶刷刷杯子”、“浴巾蘸马桶水擦地”等行为，今天（12月27日）下午，涉事的哈尔滨香格里拉酒店声明称，视频中的内容如属实，“是不可接受的行为”，酒店将马上采取审查工作流程，加强培训与监督等措施。 新京报此前报道，近日有网友以保洁员身份进入上述3家酒店暗访，发现工作人员存在马桶刷刷杯子、浴巾擦杯子、浴巾蘸马桶水擦地等行为。暗访中，清洁人员还叮嘱：“自己干活注意点，别让领导看见。” 今天上午，哈尔滨市委宣传部发通报称，针对视频中曝光的问题，经当地联合调查组现场调查取证，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈。市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。 下午14时许，哈尔滨香格里拉大酒店官方微博发消息称，视频中所反映内容如属实，则严重违反了酒店的卫生标准，是不可接受的行为。根据事实情况，酒店将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守酒店的质量标准。同时，酒店正在就此事件与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。 香格里拉酒店市场传媒部一位工作人员表示，视频中呈现的酒店工作人员有两位，但经酒店调查，视频中行为只涉及到1位在岗员工。同时，该工作人员表示，视频中行为“不是普遍现象”。 [详情]

　　 推荐阅读： 哈尔滨凯宾斯基回应：十分遗憾 进一步加强预防措施 哈尔滨对凯宾斯基喜来登等3家涉事酒店依法处罚 五星级酒店被曝用马桶刷刷茶杯 哈尔滨旅游局介入 三家五星级酒店曝出卫生丑闻 均称正在调查 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 新浪财经讯 12月27日消息，有视频爆出哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店存在工作人员用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为。今日，哈尔滨香格里拉大酒店在其官方微博做出回应。 哈尔滨香格里拉大酒店表示，高度重视相关的视频报道，已立即开展内部调查工作。视频中所反映的内容如果属实，则严重违反了其卫生标准，是不可接受的行为。作为酒店，保证客人的安全与健康是其责任。根据事实情况，将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守质量标准。同时，哈尔滨香格里拉大酒店正在就此事件与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。 以下为其声明微博原文： 感谢大家近期的关注，以下是我们的声明：我们高度重视相关的视频报道，并已立即开展内部调查工作。视频中所反映的内容如果属实，则严重违反了我们的卫生标准，是不可接受的行为。作为酒店，保证客人的安全与健康是我们的责任。根据事实情况，我们将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守我们的质量标准。同时，我们正在就此事件与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。 [详情]

　　    最新消息：       哈尔滨香格里拉酒店：已开展内部调查 马上采取措施       哈尔滨对凯宾斯基喜来登等3家涉事酒店依法处罚 五星级酒店被曝用马桶刷刷茶杯 哈尔滨旅游局介入 三家五星级酒店曝出卫生丑闻 均称正在调查 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 新浪财经讯 12月27日消息，有视频爆出哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店存在工作人员用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为。今日，哈尔滨凯宾斯基酒店在其官方微博做出回应。 哈尔滨凯宾斯基酒店表示，酒店管理团队近日得知，在酒店内据报发生不符合卫生标准和制度流程的事件。目前，酒店已和地方当局合作，进行全面调查核实。对于该事件的发生，“我们表示十分遗憾，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。” 以下为回应原文： 哈尔滨凯宾斯基酒店致力于为顾客创造友好与安全的环境，并秉承实施最高的专业操作规范。酒店管理团队近日得知，在酒店内据报发生不符合卫生标准和制度流程的事件。我们对于此事件予以极高度的重视，已经和地方当局合作，进行全面调查核实。对于该事件的发生，我们表示十分遗憾，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。 [详情]

　　哈尔滨3酒店被指浴巾擦地马桶刷刷茶杯 当地旅游局称已初步查实 卢通 新京报快讯（记者 卢通）近日，有视频爆出哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店存在工作人员用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为。今天（12月27日）中午，新京报记者从哈尔滨市旅游局获悉，视频中行为已初步查实，当地联合调查组正做进一步处理。 近日，有网友以保洁员身份进入上述3家酒店暗访，发现工作人员存在马桶刷刷杯子、浴巾擦杯子、浴巾蘸马桶水刷杯子等行为。暗访中，清洁人员还叮嘱：“自己干活注意点，别让领导看见。” 今天中午，记者从哈尔滨市旅游局获悉，针对视频中反映上述3家酒店存在的行为，哈尔滨市已由卫计委、旅游局等部门组成联合调查组进行调查，初步查实视频中行为确实存在。目前，联合调查组正对此做进一步处理。 今天中午，哈尔滨凯宾斯基酒店在其官方微博发布消息称，酒店管理团队近日得知，在酒店内据报发生不符合卫生标准和制度流程的事件。目前，酒店已和地方当局合作，进行全面调查核实。对于该事件的发生，“我们表示十分遗憾，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。” 香格里拉酒店一位工作人员告诉记者，目前酒店管理层正针对此事件做进一步调查，相关情况将由市场部同事向记者反馈。永泰喜来登酒店市场传信部一位工作人员则表示，酒店正针对此事调查，待有结果将通过官方途径发布回应。[详情]

　　五星级酒店“马桶刷刷杯子”续：确实存在 处理通知书今下达 中国网财经12月27日讯（记者 王雪英） 今年酒店行业频频曝出卫生安全问题，在中国网财经记者对酒店行业的年度盘点中，北京5家五星级酒店“上榜”。然而，这并未成为其他企业的“前车之鉴”。26日，哈尔滨3家五星级酒店再度被曝出卫生问题。 事件曝光后，当地主管部门组成联合调查组，经核实，确认事实存在。涉事酒店表示政府部门处理通知书将于今日下达。 问题：一把马桶刷刷遍客房 26日下午，有媒体发布对哈尔滨三家五星级酒店的暗访视频。视频显示，三家五星级酒店均在客房清理方面存在严重问题。分别如下： 哈尔滨凯宾斯基酒店：用刷马桶的刷子洗杯子，使用过的浴巾擦杯子，浴巾蘸马桶水擦地，长时间不换床尾巾，不清洗水壶，浴巾放地上整理，未使用的用品不换。房价为918-2788元/间/晚。 哈尔滨香格里拉大酒店：浴巾擦地，杯子不消毒，被芯扔地上，床尾巾目测不脏不换，同一块抹布擦垃圾桶、洗杯子，马桶里洗抹布，浴缸里洗脚垫，同一把刷子刷马桶、浴缸、杯子，同一种清洁剂清洁马桶、洗脸盆和浴缸。 哈尔滨香坊永泰喜来登酒店：地上叠杯子，同一把马桶刷刷马桶、洗脸盆，目测未使用的毛巾、床单等用具不换。房价为791-1456元/间/晚。 值得一提的是，上述三家酒店房价均不菲。凯宾斯基酒店房价为918-2788元/间/晚，香格里拉大酒店房价为1005-2624元/间/晚，香坊永泰喜来登酒店房价为791-1456元/间/晚。最便宜的房间价格也近800元，最高则将近2800元。 网友反应：担忧、愤怒又无奈 在相关报道的评论区，网友们纷纷表达对此事件的观点。有网友表示担忧，“五星如此，没星的不敢想”；有的网友则提出“应对”之法，“看来不用酒店的东西还不够，以后还要带个睡袋出门”。更多的网友留言称，“可怕”，“恶心”，“情何以堪”。 有媒体对此次事件进行了在线调查，调查结果显示，入住酒店经常遇到卫生不佳状况的网友占被调查总数的62.1%，偶尔遇到的占33.0%，仅有4.9%的人表示没有遇到过。 而五星级酒店频频曝出卫生问题也使大众对其的期望值急剧下降。调查显示，怀疑五星级酒店也存在卫生问题的网友占调查总数的66.5%，他们认为“酒店行业都差不多”；同时，还有84.5%的网友认为此次被曝光的只是冰山一角。 然而，对于出现的卫生问题，多数网友也表示无可奈何。调查显示，53%的网友表示，仍会继续选择入住这些酒店，“只能自己多注意点”。 媒体在线调查结果（截至27日上午） 记者在凯宾斯基酒店和香格里拉酒店官方微博还发现，无论微博正文内容如何，网友们均在评论区表达了对此次事件的不满。 凯宾斯基酒店集团官方微博评论区 香格里拉酒店集团官方微博评论区 哈尔滨香坊永泰喜来登酒店则关闭了微博评论。 哈尔滨香坊永泰喜来登酒店微博无法评论 回应：主管部门已核实事实 酒店称通知书今日下达 据东北网报道，在暗访视频发布后，哈尔滨市卫计委与市旅游发展委员会、市市监局、市食药监局、市政府法制办组成联合调查组，当天下午对涉事的三家酒店展开现场调查。 经调查组现场询问事实，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈。市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。 中国网财经记者对此向涉事3家酒店核实。哈尔滨香格里拉大酒店公关部负责人表示，政府部门具体通知书将于今日下达，酒店届时会将具体处理意见和结果通过自有渠道和媒体向公众公布。 哈尔滨凯宾斯基酒店和哈尔滨香坊永泰喜来登酒店两家酒店以负责人不在为由，未正面回复主管部门处理情况，但表示将会主动联系记者公布处理进展。截至发稿，记者尚未接到上述两家酒店负责人回电。 [详情]

　　 来源：哈尔滨市委宣传部官方微博 【依法查处涉事酒店 全面整治旅游市场】26日，网络媒体发布视频《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》后，哈尔滨市委、市政府高度重视，成立了联合调查组，当天下午对涉事酒店展开现场调查取证，联合执法。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。 以下为回应原文： 12月26日，网络媒体发布视频《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》后，哈尔滨市委、市政府高度重视，成立了由市卫生和计划生育委员会、市旅游发展委员会、市市场监督管理局、市食品药品监督管理局、市政府法制办组成的联合调查组，当天下午对涉事的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店展开现场调查取证，联合执法。 针对视频中曝光的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题，经调查组现场询问核实，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈，要求酒店严格按照卫生管理规定，切实落实企业主体责任，立查立改，确保入住人员健康权益。市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。 哈尔滨市有关部门将举一反三，对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查，重拳打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”等行为。对在排查中发现的扰乱旅游市场秩序，给消费者带来损害的违法违规行为，坚决采取零容忍态度，一查到底，绝不袒护、绝不护短、绝不姑息。 有关部门表示，欢迎媒体和社会本着负责态度对哈尔滨市旅游服务质量和安全进行监督，帮助哈尔滨查找不足、补齐短板。 消费者旅游投诉，可以拨打电话12345。[详情]

　　 推荐阅读： 五星级酒店清洁实拍：泛黄马桶刷刷茶杯 一块布擦所有 五星级酒店被曝用马桶刷刷茶杯 哈尔滨旅游局介入 三家五星级酒店曝出卫生丑闻 均称正在调查 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 来源：梨视频 【揭秘五星级酒店一次性洗浴用品供货商：牙刷不消毒，毛拔掉就可以回收】上千元一晚的五星酒店，提供的牙刷牙膏、洗发水是怎样生产出来的，造价多少？梨视频拍客造访哈尔滨卡宾斯基、哈尔滨香格里拉供货商，仿造名牌、走私供货．．． [详情]

　　 推荐阅读： 五星级酒店被曝用马桶刷刷茶杯 哈尔滨旅游局介入 三家五星级酒店曝出卫生丑闻 均称正在调查       哈尔滨凯宾斯基回应：十分遗憾 进一步加强预防措施 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 哈尔滨将对全市所有涉旅企业开展集中检查 依法查处涉事酒店 全面整治旅游市场 来源：东北网 东北网12月27日讯 记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到，12月26日，网络媒体发布视频《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》后，哈尔滨市委、市政府高度重视，成立了由哈尔滨市卫生和计划生育委员会、市旅游发展委员会、市市场监督管理局、市食品药品监督管理局、市政府法制办组成的联合调查组，当天下午对涉事的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店展开现场调查取证，联合执法。 据哈市卫计委执法人员介绍，针对视频中曝光的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题，经调查组现场询问核实，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈，要求酒店严格按照卫生管理规定，切实落实企业主体责任，立查立改，确保入住人员健康权益。哈市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。 据介绍，哈尔滨市有关部门将举一反三，对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查，重拳打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”等行为。对在排查中发现的扰乱旅游市场秩序，给消费者带来损害的违法违规行为，坚决采取零容忍态度，一查到底，绝不袒护、绝不护短、绝不姑息。 有关部门表示，欢迎媒体和社会本着负责态度对哈尔滨市旅游服务质量和安全进行监督，帮助哈尔滨查找不足、补齐短板。 消费者旅游投诉，可以拨打电话12345。 [详情]

　　 最新消息： 哈尔滨凯宾斯基回应：十分遗憾 进一步加强预防措施 哈尔滨香格里拉酒店：已开展内部调查 马上采取措施 哈尔滨对凯宾斯基喜来登等3家涉事酒店依法处罚 五星级酒店被曝用马桶刷刷茶杯 哈尔滨旅游局介入 三家五星级酒店曝出卫生丑闻 均称正在调查 专题报道： 五星级酒店被曝泛黄马桶刷刷茶杯 人民微评：星级酒店为何屡现卫生风波？ 五星级的价格，却是无星级的卫生状况。连高端酒店的卫生都难以保证，普通酒店将会怎样？清洁员违规操作，缺乏职业道德固然可憎，但酒店内部管理紊乱，自我监督失灵，更该问责。阳光照不到的地方最易变质，只要外部监督无力，酒店卫生就难可期。 [详情]

　　 五星级酒店被曝“马桶刷刷茶杯” 哈尔滨旅游局介入 近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑，涉及酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。 12月26日下午，北青报记者致电哈尔滨凯宾斯基酒店。酒店工作人员称，网传视频存在剪辑，无法确定是不是发生在自己酒店，涉及内容正在核实调查当中。“我们酒店正常的清洁流程都是比较严格的，客房清洁人员在清理完客房后还要有主管进行审核的，视频中的是不是我们酒店的工作人员暂时还不能确认，酒店的领导也在跟员工逐步进行调查，最后结果还要等官方发布。”而哈尔滨香格里拉大酒店和哈尔滨永泰喜来登酒店的工作人员也表示，视频的内容正在调查当中，具体情况暂时不方便透露。 傍晚，北青报记者从哈尔滨旅游局了解到，正值旅游旺季，当地旅游部门对视频曝光事件非常重视，目前已经介入调查。 来源：北京青年报  [详情]

　　 新浪财经讯 12月26日消息，今日有媒体发布暗访视频，曝光了哈尔滨三家五星级酒店在清洁中存在“用泛黄马桶刷刷茶杯，一块抹布擦遍所有”等乱象，引发大批网友关注和吐槽。新浪财经联系视频中提到的哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店，三家酒店均表示已经关注到媒体曝光的情况，目前正在调查。 五星酒店曝出卫生丑闻 因质疑酒店卫生问题，梨视频拍客以见习房嫂的身份卧底三家五星酒店，拍到了许多令人震惊的乱象： 暗访视频显示，哈尔滨凯宾斯基酒店保洁人员在卫生间洗手台用泛黄的马桶刷刷杯子，刷完后杯子用浴巾擦干，旁边的工作人员表示不用消毒。保洁员还直接拿浴巾蘸马桶里的水然后擦马桶外部。 哈尔滨香格里拉酒店的保洁员用一块抹布擦了杯子、垃圾桶；一个刷子刷完马桶刷浴缸再刷杯子。保洁员还向实习房嫂讲解“有客人的时候别这么刷，这是属于违章操作。” 哈尔滨永泰喜来登酒店的保洁员直接在地上叠被子，洗脸盆用同一把马桶刷。目测未使用的毛巾床单等用具就不换。 视频一出网友纷纷炸锅，“五星的尚且如此，没星的更不敢想。”“难道以后出去住酒店杯子毛巾床单被罩枕头啥的都得带着么？”还有的网友嘲讽称 “一想我们七八十小旅馆和大几千的酒店在一个层次上，心里舒服多了。” 三家酒店均在调查 对于视频中曝光的现象，三家酒店都表示正在调查，截至发稿均未有官方的公告。 哈尔滨凯宾斯基酒店法人张风顺向新浪财经表示，“酒店正在处理当中，具体的什么情况我还不知道。”“我是酒店业主方，不是管理方，需要酒店管理方出面解释这件事情。”酒店公关部的工作人员则表示公关经理不在，稍后会有官方的回复。 哈尔滨香格里拉大酒店的公关部回应称，管理层正在就相关事件进行调查。 哈尔滨永泰喜来登酒店也表示已经看到了视频。“目前正在核实调查当中，有确认的调查结果会第一时间向大家公布。” 据悉，五星酒店的客房清理流程一般是先由服务员打扫，然后领班查房，接着再由主管和经理抽查。高星酒店的服务人员于所负责房间数量的配比在1：8到1：10之间。“一旦每人所负责清扫的客房数量过多，就可能造成员工为完成工作任务而降低服务的情况。”业内人士表示。 高端酒店卫生黑洞 高端酒店跌下神坛已不是首次，今年9月份，就有机构曝光北京三里屯洲际酒店、北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店及北京香格里拉饭店五星级酒店 “均未在客房退房后彻底更换床品”。 华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱分析认为，高端酒店陷入卫生黑洞主要原因有三方面。 一、酒店管理滞后。旅游业持续发展导致酒店住宿率有所提升，然而相应的管理工作未及时跟进。 二、供需失衡导致薪酬下降。酒店整体数量供大于求，从而直接导致行业报酬的下降。自觉负责的工作和发自内心的微笑需要起码的物质基础。中国住宿业员工平均收入连续7年蝉联各行各业最低亚军。 三、行业监管需加强。行业协会负有行业规范的制定和监督职能；卫生部门负有专业检查职能；消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段。 他认为“酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督的双重监督，希望酒店行业相关协会能够制定一个行之有效的检查实施办法。” [详情]

　　 新浪财经讯 12月26日消息，今日一段“五星级酒店清洁实拍：泛黄马桶刷刷茶杯，一块布擦遍所有”的视频广泛流传，视频显示，哈尔滨永泰喜来登酒店，洗脸盆、马桶用同一把马桶刷。 据了解，哈尔滨香坊永泰喜来登酒店是喜达屋酒店与度假酒店国际集团在中国地区的第72家喜来登酒店，由永泰房地产集团投资兴建，于2015年12月正式开业。 公开资料显示，该酒店坐落于哈尔滨市香坊区永泰商业城中，拥有397间客房，其中包含35 间套房和26间家庭及儿童特色主题房，3间特色餐厅。 通过汇总710位客人的点评信息，该酒店在携程的打分为（4.5/5.0），大多数人表示该酒店值得推荐，但也有部分客人认为该酒店有待改善。 有客人表示，该酒店的卫生水平有待提高：“既然打亲子牌，拜托能不能干净点！五星级酒店的泳池，小点无所谓，墙壁长绿毛我是第一次见！更衣室一股难闻的味道！涮脚池里飘的一层是脚死皮嘛？？？” 也有客人称“房间里有灰尘”“床头桌子下有别人吃剩的垃圾”“备品不齐全，卫生有死角，早餐不好，地理位置偏僻。”“浴缸里面一层泥，真的是泥，刚开了一年的五星级喜来登地毯满是污渍”。 此外，哈尔滨永泰喜来登酒店在喜来登官网的打分是（4.1/5.0），只有76%的客人表示将会推荐这家酒店。 一位SPG金会籍的客人表示，酒店的“服务意识还有待提高”，一位SPG白金会籍的客人称，早餐“菜式很少，应该是我住过的喜来登中算很差的，餐厅的服务员在我要咖啡的时候明确的拒绝了帮助我的要求，并非常不合时宜的用了东北可能才有的反问句问我为什么不能自己去取”。 [详情]

　　 【推荐阅读】 暗访：万豪希尔顿和洲际等5家五星级酒店竟然不换床单 这样的酒店谁敢住：凯宾斯基经理凌晨进入女房客房间 五星级酒店清洁实拍：泛黄马桶刷刷茶杯，一块布擦遍所有 来源：梨视频 五星级酒店如何清洁，到底干净不干净？#梨视频拍客#实拍记录： ①哈尔滨凯宾斯基酒店，同一把刷子刷杯子和马桶，浴巾蘸马桶水擦地。（房价919-2788） ②哈尔滨香格里拉大酒店，一块抹布擦遍所有。（房价1005-2624） ③哈尔滨永泰喜来登酒店，洗脸盆、马桶用同一把马桶刷。（房价：791-1456） [详情]