万豪香格里拉等五星级酒店屡现卫生丑闻

　　设立黑名单倒逼星级酒店填补管理漏洞 法制日报——法制网 □ 法制网记者 杜晓 □ 法制网实习生 史欣伟 不久前，有网友曝光了五星级酒店“一块抹布擦所有”的卫生乱象。网络视频曝光后，涉及的14家酒店公开道歉并承诺整改。随后，中国消费者协会有关负责人对此进行了强烈谴责。 星级酒店卫生状况堪忧，其背后涉及哪些深层次原因和问题？记者就此采访了业内有关专家。 卫生状况差触及行业底线 网络视频曝光后，11月20日，监管部门开出首张罚单。江西省南昌市公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实，按照相关规定，对南昌喜来登处以2000元罚款。 中消协副秘书长董祝礼在接受媒体采访时认为，这些涉事大饭店漠视消费者的权益，严重侵犯了消费者的安全权、知情权和选择权。中国消费者协会对此表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。 董祝礼说，更加令人失望的是，涉事星级饭店没有能够认真对待消费者的意见、听取消费者的建议，反而以“个别员工”“个别现象”来搪塞消费者，显示出对于安全卫生、对于消费者权益的漠视。 对于星级酒店的现实状况，一些消费者感同身受。 家住北京的王孟（化名）近年来住过不少国际国内的星级酒店，他说：“我住过新加坡带无边界泳池的酒店，也住过国内各类星级酒店。我觉得住星级酒店和通常所说的身份、地位或者面子相关，没有什么实际意义。要说卫生，基本上一般酒店都会给人不是很干净的感觉。前段时间，我在一家位于郊区的酒店住宿，上面写的是四星级，可服务设备、卫生状况都不行，我感觉和三星级没什么大的区别。” “作为普通消费者，同时也是一名旅游爱好者，看到这个消息以后很气愤。无论是出差还是旅行，‘住’都是出行过程中一个很重要的环节，而基本的卫生与清洁是我们作为消费者对住宿的第一期望。但是，就是这样基本的卫生方面的要求，在这件事情出现了以后，给包括我本人在内的所有消费者心理上留下了阴影。”北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍说。 马爱萍认为，消费者选择星级酒店的初衷就是安心，想着出行住宿星级高一点的酒店肯定会干净一些，但是现在这样的负面事件曝光出来后，对于星级酒店乃至整个旅游行业都非常不好，造成了非常恶劣的影响。这件事情将影响到星级酒店在社会上的整体形象，某些星级酒店多年来苦苦经营的卫生、高档的定位通过这次事件很可能毁于一旦。 优化管理便于服务人员操作 此事缘起于网络曝光，也在网上引起了比较大的舆论风波，网友纷纷对此发表意见。 有网友认为：“星级酒店评级标准从来就是硬件设施全不全、豪不豪华，至于卫生，肉眼可见的干净即可，卫生标准只占评分标准很小一部分。再加上星级酒店爆发式的增长，供过于求，酒店只好在各个方面缩减成本。甚至打扫卫生的阿姨都是临时工，且按房间数算钱。这样必然会导致诸多方面不过关。” 还有网友认为，此事关乎星级酒店的信誉：“酒店评级机构都是应付了事的吗？这些年考这个证、评那个星级，是为了证书、为了赶国际潮流，还是只为了涨价找依据。几十年前，中国哪来那么多的星级酒店，管理机构有认认真真去审核过吗？不单单是外观还有硬件，更重要的是服务意识，不要只关注评级而忽悠顾客。” 一名酒店内部人员则称：“说句人们可能不爱听的实话，这些现象国内外都普遍存在，而且就算曝光了也会一直存在。一边员工跟时间赛跑赶房间，一边客人催债一样地催房间，一边酒店管理层还要控制成本压缩时间和用来打扫房间的各种东西，再加上现在酒店基层员工越来越难找，流失性极大。这是没办法的事。” “我觉得这件事情的发生不是偶然的，事实上这已经成为酒店行业的代表性问题，触及到了酒店行业的职业良知和职业道德底线。酒店及其提供的一系列服务的宗旨是什么呢？如果说是为顾客服务，那么现在房间的基本卫生都无法保障，连基本的卫生条件都让人不放心，星级饭店的口碑又如何体现？无法得到消费者认可的星级饭店，表明其职业道德的基本底线已经动摇了。”马爱萍说。 马爱萍认为，现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准，“客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍”。但是很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作，标准都是由人来操作的，可以改动，显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身”。 当服务人员面对标准做不到严格执行时，问题究竟出在哪里？马爱萍认为，如果没有按标准来操作的话，首先是服务员的主观能动性不充分，其次是服务员的职业道德有问题，最后是监管没有到位。 “房间清理这个环节通常是没有人看到的。例如，作为五星级饭店，所有口杯每一次用完后都应该拿出去集中消毒更换，现在不仅没有这个环节，反而就拿着一条脏毛巾擦一下就算完事了，这实在是无法想象。这种服务人员严重失职，酒店内部监管严重缺位。”马爱萍说。 解决服务人员敷衍塞责问题，从酒店内部管理来说有很大提升空间。 “服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看，能不能为这些服务人员也考虑一下，比如设计一种专门的设备，使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾，用于清理房间不同的区域。站在服务人员的角度来看，用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作，这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。 评级制度在执行层面出现问题 董祝礼在接受媒体采访时还认为，星级评价，既是对酒店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查、加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级。 上述说法同样引发网友热议，对当前的酒店评级管理机制进行探讨。有上海网友认为：“如果现在能够有第三方机构，先从上海的市场做起来，把上海的一些星级酒店都住一遍，对毛巾、床单、水杯等物品的卫生条件进行指标性的评级，这就能够面向几百万的用户群体了。从目前来看，这是属于一片蓝海的宾馆第三方卫生检查组织，是一个百亿级的大市场。因为住酒店而且对卫生质量有较高要求的用户群体大多数都是高资产、高消费的人群。” 还有网友认为，星级酒店乱象长期备受诟病，发生这些事情星级酒店的人员难道不该反思吗？五星级的星级评级助长了品牌，却得不到信任。所以从源头解决，应建立健全严格的监管体系，提高卫生检测标准、准入门槛，扩大监督监管范围。 “最近连续曝光出来的高星级酒店卫生问题，反映出这些年来星级酒店管理中存在的巨大漏洞，应该值得深思，应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在星级酒店良莠不齐的现象，要对现有星级酒店进行全面的督查暗访，对不符合的，该降星降星、该摘星摘星。同时建立黑名单制度，接受消费者监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。 “我认为关键还是要从两个方面下手。首先，对于服务人员来讲，要加强职业道德教育。对于从事服务类工种的劳动者，他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识，要严格按照相关职业要求来操作。其次，从监管方面来说，要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店来说，一方面内部管理要更加科学化，另一方面要学习国内外的先进经验，学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例，都是值得学习的。”马爱萍说。 齐晓波认为，现有的评级制度相对比较完善，主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控，定期监管暗访，特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度，同时强化上级部门的抽查暗访。[详情]

　　12月10日晚，“花总”微博曝出又有两家酒店疑似泄露其个人信息，其中一家在微信群里发布“花总”护照信息，另一家更是将“花总”护照复印件和采访截图张贴在玻璃上，并备注“暗访人员关注”[详情]

　　近日，“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）委托律师分别向贵阳希尔顿花园酒店和洲际酒店集团寄送律师函，要求在限期内就泄露“花总”个人信息泄露情况作出说明，否则将通过法律途径依法追究涉事酒店的法律责任，或将根据案件走向，赴欧盟发起针对涉事酒店违反欧盟《通用数据保护条例》的跨国诉讼[详情]

　　五星级酒店卫生乱象曝光，56万条评论解密为何舆论崩塌 最近，那些为住酒店花了大价钱的人们格外失望。 11月14日，微博大V @花总丢了金箍棒发布的《杯子的秘密》视频引爆了各大社交平台。视频中，五星酒店的服务员用浴巾和方巾擦洗手台，用同一块抹布既擦马桶又擦杯子……四季、喜来登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。  人们错愕：原来哪怕是高级酒店品牌，也不能为基本的“干净”二字背书。 （图片为酒店曝光视频《杯子的秘密》截图，拍摄者@花总丢了金箍棒） ▍酒店“不干净”是个老问题 这并不是酒店卫生问题首次引起关注。 DT君（公众号ID：DTcaijing）查询了近三年的数据，发现在“不干净”这个老问题上，不管是快捷还是五星，床单和马桶的“秘密”都相继上演过。 据知微数据，如果爆出的卫生问题涉及到五星级酒店，影响力指数相对会更高。可能是因为五星本身代表了行业的最高标准，连这个标准都“崩塌”，人们会对整个行业的品质产生怀疑——这影响到所有住酒店的人。 根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），对于酒店客房卫生等方面的评定标准包含“客房、卫生间应每天全面清理一次”，同时“附录C饭店运营质量评价表”中对客房维护保养与清洁卫生共提出合计126分的24项评定，占该评价表600分总分的21%，而五星级酒店在此评价表中的最低得分率为85%。 五星级酒店还有哪些不够“五星”的方面？除了间歇性的个案曝光，来自大量消费者的评论内容也是一个观察视角。 ▍五星级酒店一直备受宠爱 事实上，相对于其他类型酒店的房客，住五星级酒店的人们更愿意分享感受。2018年初，携程发布的《2017年大住宿数据白皮书》引用了众荟信息的数据，数据显示，相对于其他星级的酒店，五星级酒店收到的评论数量更多，尽管2015-2017年间房客们的评论热情有所下降，但五星级酒店评论数下降幅度最小。 DT君（公众号ID：DTcaijing）采集了携程官网上海地区全部五星级酒店的基本信息和56万条评论数据（截至2018年11月），我们想知道，在这个服务业已经相当发达的城市里，五星级酒店没有满足人们的哪些期待。 从我们采集的评论数据来看，房客们在APP上对酒店打出的评分分布在1-5分之间，4分是“差评”的分界线。在上海五星级酒店的有效评论中，有17%低于或等于4分，另有11%在4-4.5分之间。 也就是说，超过7成的评论对五星级酒店居住体验还算满意。 在这次突然“臭名昭著”之前，五星级酒店原本正在揽获更多“芳心”，从DT君（公众号ID：DTcaijing）采集的评论数据来看，自2015年二季度以来，上海五星级酒店的差评比例正在逐步降低，近两年稳定在14%左右。 当然，我们得出上述结论的大前提是，假设并相信这些评论数据均没有受到干扰。 ▍对五星级酒店的差评没有“不干净” 酒店的分项得分能说明更多问题。 我们计算了各项指标各个分数段的酒店数量，在“卫生”一项上，最多的酒店分布在4.7分的高分段位，相较于此，在“服务”与“设施”两项上酒店大多集中在4.4-4.6分之间。 也就是说，在上海，人们对五星级酒店“服务”和“设施”的评价，普遍要低于“卫生”。 进一步查看人们给出差评（评分在1-4分之间）的内容。DT君（公众号ID：DTcaijing）对酒店的差评进行聚类，发现它们主要分为四个大类，涉及酒店的地理位置、性价比、早餐、服务和设施，透露出五星级酒店房客们“挑剔”的角度。 “服务一般”、“设施陈旧”、“房间很小”等抱怨出现频次颇高，“早餐”也是会被特意关注的点，不少房客在给出差评时提到早餐一般。 “性价比不高”一词被反复提及，总结了所有的不满。在“一分钱一分货”的传统理念熏陶下成长的消费者，对五星级酒店有着品质升级的期待，包括更好的装饰、更大的房间和更优质的服务。很明显，给出差评的用户认为，服务和设施并没有达到对应高价的预期。 不过，看到这里，细心的你应该也发现了，“卫生”相关内容在差评中并没有出现，也就是说，对于看不到过程的卫生服务，大家基于“五星”这个标准选择了信任。DT君再看前几天曝光的视频，觉得相当“讽刺”，其中的画面想必是扎了不少信任者的心。 ▍五星级酒店这波完全不委屈 在一波又一波的曝光之后，人们意识到，五星级酒店跟食品消费一样，也属于“信任品”这一分类——生产者与消费者之间存在严重的信息不对称，消费者即使已经消费，也不能判断产品质量的好坏。 比如床单，肉眼可见的干净不代表真的干净，房客觉得干净的前提是“相信”其是干净的。56万条体验评论代表人们之前相信五星级酒店的“干净”，但这种相信已经很大程度上被动摇，再重新建立起来很难。 在五星级酒店出问题之后，人们应激式开始了“自保” 型购物。据央广网报道，截至11月20日下午，天猫平台上的隔脏睡袋销量环比增加170.64%，同比大幅增长510.29%，一次性洁面巾同比增54.73%，旅行常用的折叠杯壶销量同比增长超过76%。 另一头，五星级酒店们似乎也没啥好委屈的。 DT君查询了近几年文化和旅游部公布的全国星级饭店统计公报，数据显示，在酒店数量越来越多、平均房价逐年下降的情况下，五星级酒店的平均利润却仍保持着较快增长。 2017年，全国五星级酒店的利润总额达65.57亿元，占整个酒店行业盈利的90%，平均每家五星级酒店利润超过800万，同比上涨超过四成。 与利润不断上涨相对应的是，对比其他行业，整个餐饮酒店业的员工工资垫底。 据国家统计局数据，2017年度住宿和餐饮业的年平均工资为42474元，在所有行业中排名倒数第一；中层及以上管理人员、专业技术人员、办事人员和有关人员、生产制造及有关人员四类岗位平均工资最低的行业均为住宿和餐饮业，平均工资分别为84355元、48300元、40500元和38561元。 经济观察报的报道中曾提到，多家五星级酒店的人力资源部门从业者称，客房清洁员的月薪一般都在2500-4000元/月左右。虽然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房，以工资总量除以月清洁房间数，打扫一间房大约只能得到8元的酬劳，十分辛苦。 这样的人力投入，与靓丽的大堂、炫目的水晶灯、雅致的味道、无敌的窗景……“诡异”地匹配组成了我们看到的五星级酒店。 （图为上海虹桥元希尔顿酒店大堂。图片来源：希尔顿官网） 高级酒店连锁丽思·卡尔顿的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”希望被不断敲黑板的五星级酒店们，在面子上的装饰之外，多些骨子里的推敲。唯有真正秉持高贵认真之心，绅士淑女们与高级酒店之间的信任，才有可能长长久久．．．．．． 参考资料： 【1】《全国星级饭店统计公报》，来源：文化和旅游部 【2】《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），来源：文化和旅游部 【3】《2017携程大住宿数据白皮书》，来源：携程 【4】《数据下的酒店舆情录：卫生差、食物中毒、信息泄露》，来源：澎湃新闻 【5】《浴袍口袋里发现感冒药 酒店卫生乱象靠什么“药”治？》，来源：央广网  【6】《行业猫腻+民宿冲击，五星级酒店遭遇内忧外患》，来源：经济观察报 [详情]

　　超六成受访者住酒店自备毛巾说明了什么 72.5%受访者建议对存在卫生问题的酒店摘星或降星 日前，多家五星级酒店被曝出卫生丑闻：用同一块抹布或顾客用过的毛巾擦杯子、马桶、洗手台等，顾客从浴袍兜里掏出半板感冒药……酒店卫生问题再次引发人们的关注和讨论。你入住酒店时对里面的卫生放心吗？ 上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2014名受访者进行的一项调查显示，84.2%的受访者遇到过酒店卫生不达标的情况，77.3%的受访者入住酒店时对卫生状况不放心。受访者入住酒店最常自备的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%）。72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店，包括对其进行摘星或降星，60.0%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查，摸清真实情况进行有效监管。 84.2%受访者住酒店遇到过卫生不达标的情况 27岁的魏琳（化名）是一名金融行业从业者，有次入住某五星级酒店，拿毛巾时发现一团头发从里面掉了出来。“头发不是我的，因为我当时染了发。我立刻找了保洁员，保洁员找了领导，领导又找了领导……最后给我送了些食物道歉”。 雷虹（化名）是北京某三甲医院妇产科医生，有次出差入住某酒店时发现床单上有血迹，“我心里很不舒服，当时就打电话让客服给换了。在外住酒店，马桶和床上用品的卫生最重要。” “最常见的酒店卫生问题就是房间不通风，屋里潮湿、有异味，床单味道不清新。”中国人民大学新闻学院大二男生冉然（化名）对记者说，有次他入住酒店，发现房间厕所没收拾干净，直接找订酒店平台的客服退款，换了家酒店。 北京某事业单位员工杨柳曾经入住一家连锁酒店，发现酒店纱窗卡死，玻璃窗户不能上锁，屋内有臭味。“累了一天，我本想忍忍算了，结果关门时发现门锁也坏了，忍无可忍，直接办理了退住，重找了酒店，折腾到半夜。我当时甚至怀疑我入住了一家山寨店，真不知道这种条件的酒店是怎么开下去的”。 调查中，84.2%的受访者称自己住酒店时遇到过酒店卫生不达标的情况。毛巾、被褥等有污渍（63.5%）是受访者最常遇到的酒店卫生问题，其他还有：杯子、纸等物品未换新（48.8%），地面或桌面有尘土或污渍（45.2%），浴袍、床褥等物品有异味（35.5%），物品摆放不整齐（20.5%）等。 “我住酒店会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾这些与身体直接接触的东西。以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心，后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶，还有顾客用热水壶煮毛巾，所以现在住酒店还自备了便携热水壶。”杨柳说。 雷虹直言对酒店卫生不放心，“酒店卫生方面的新闻很多，我住酒店会带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。 魏琳也对酒店卫生状况存在担忧，“我一般会自带牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣，还有旅行装的沐浴露，有时甚至还会自带折叠衣架和小的烧水壶”。 调查中，77.3%的受访者直言对酒店卫生状况不放心。交互分析发现，女性受访者不放心比例（80.3%）高于男性受访者（74.7%）。受访者住酒店时最常自备的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%），其他还有：睡衣（44.2%）、水杯（31.4%）、矿泉水（30.9%）、床单枕巾（23.8%）、拖鞋（15.6%）和烧水壶（9.3%）等。 中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授指出，暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。他认为，在原因上，一个是商家为了降低成本，不愿多投入，纵容员工采取违规的保洁方式；二是酒店与消费者间的信息不对称；三是监管有漏洞，存在盲区、真空地带。 前不久，南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单，刘俊海指出，惩罚力度弱导致很多酒店缺乏“见贤思齐”的动力，违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。 72.5%受访者希望严惩存在卫生问题的酒店 冉然指出，有的酒店为了节约成本不认真保洁，抱着侥幸心理，认定消费者觉察不出来，“酒店应该加强责任心，而不是‘利’字当头。不放过任何卫生细节，才能让消费者感到放心。” “消费者看不见酒店保洁流程，建议公开酒店保洁标准以及具体的保洁过程。而且，目前对存在卫生问题的酒店惩罚力度也很小，应该对其加大惩罚力度。出现卫生问题的酒店应该赔偿消费者，并作出不再出现类似问题的承诺。”雷虹说。 魏琳认为，酒店保洁过程不透明，导致酒店卫生方面的信息不对称，媒体的曝光也让消费者和商家之间更加缺乏信任。“应该尽力实现信息对等，提高消费者对酒店服务知悉度”。 杨柳认为，除了建立有效的监管机制，顾客也要自觉，“不能认为酒店东西不干净，自己就乱搞一通，不恰当地使用屋内用品，损人不利己，最后只会形成恶性循环”。 刘俊海认为，首先，可参照餐饮行业的“明厨亮灶”，使酒店行业的保洁过程公开透明。酒店自身要慎独自律、见贤思齐、择善而从、改恶向善，加强对员工的监管。第二，行业协会应加强对酒店保洁的动态监管。可以考虑对出现卫生问题的酒店进行降级。第三，要加强行政监管。“市场失灵，监管者不该失灵。希望能够按照‘猛药去疴，重典治乱’的法治理念，按照‘两随机一公开’的原则，加大对酒店卫生特别是保洁工作的巡查力度。对于查证属实的投诉，对投诉人给予奖励。坚决扭转现在监管中的庸政、懒政、惰政和怠政现象”。最后，要完善消费者友好型的司法救济体系和非诉讼多元化纠纷解决体系。 调查中，72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店，包括摘星或降星；65.7%的受访者建议建立酒店行业卫生“黑名单”，通过媒体、网络等公示；60.0%的受访者希望监管部门对酒店进行突击检查，摸清真实情况进行有效监管；35.5%的受访者认为商家应自查自纠，加强内部抽查监督；27.2%的受访者认为应建立第三方评估体系，收集用户反馈。 受访者中，00后占0.9%，90后占24.8%，80后占54.7%，70后占15.0%，60后占4.2%。男性受访者占53.9%，女性受访者占46.1%。[详情]

　　酒店洗漱六件套 4角到2元不等 来源：南方都市报 南都记者联系一家供应酒店六件套的淘宝店铺。 酒店卫生乱象持续引发关注，继微博大V“花总丢了金箍棒”发布的视频曝光国内多家五星级酒店存在用同一块脏毛巾、脏抹布擦杯子、洗手台、厕所等卫生乱象问题后，又有暗访视频爆出有国内五星级酒店采购的牙刷不消毒，所谓酒店特供洗浴用品是用廉价勾兑甚至贴牌出厂。 曝光 五星级酒店牙刷出厂不消毒 微博用户“管鑫Sam”近日发布微博爆料称，“住五星级酒店牙具一定要自备，酒店牙具洗护用品供货市场标准非常低，牙刷出厂不消毒，且硬度对牙和牙龈很不好，刷破出血的时候想想这东西都没消过毒”。“五星级酒店的洗护用品基本都是廉价勾兑，甚至顶级酒店的品牌洗护用品也是说贴牌就贴牌，供货商还言之凿凿地说，因为我们这做的不是日化，单供酒店，品牌管不着他们”。并贴出一则7分半的暗访五星级酒店洗浴用品供货商的视频。 视频中，有据称是五星级酒店的供货商直言，“牙刷没有消毒这个工序，行业里面没有这个要求”，“把（刷）毛拔掉，牙刷把就可以回收”。至于沐浴等日化用品，“供货商”称“里面装的东西都是大同小异”。价格方面，“供货商”称，“好的五星级用的卖1块多，普通的也就七八毛”，“整个一套沐浴洗漱用品不到十块钱”，“洗发液的包装比里面的东西还贵”。 视频中，有“酒店工作人员”表示，房价1118元的五星级酒店行政套房，配备的洗浴日化用品“说实话很一般的”。该段视频还拍摄了小作坊，成筒成袋的所谓“原料”摆放在地上，一处场景中，一名着便衣的工人正在用喷枪之类的工具对牙刷毛进行处理加工，没有看到任何消毒和质检环节。 此前，曝光五星级酒店杯子卫生存在问题的微博大V“花总丢了金箍棒”也对酒店牙刷等日化用品卫生问题进行过质疑，“大一点的酒店当然一客一换，各大连锁品牌也有内部标准，但是问题往往出在采购上”，并提醒网友“除非是你信任的酒店，平时请自己带牙刷牙膏。” 调查 酒店六件套分高中低档可随意定制 在诸多商品交易平台上，有大量提供酒店一次洗漱用品批发的商家。在淘宝上，南都记者输入“星级酒店用品”，随机联系到一家地址显示为“江苏扬州”的淘宝店铺，店中一套六件套洗漱用品标价为1.02-1.35元，月销量超过1万笔，另一套标价为0.07元-0.59元的牙刷牙膏二合一旅行套装，月销量近32万笔。 该淘宝店客服向南都记者介绍，国内各大酒店都是他们的客户，包括一些五星级酒店，六件套包括软毛牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、香皂、梳子等，一套售价从0.41元至2.09元不等，有高中低档之分，并称“只要不差钱，啥都能用的。” 南都记者随后联系上一家两皇冠的官方品牌店，商品介绍显示，产品线覆盖各类型酒店，包括星级酒店、商务酒店、特色民宿，洗漱套装类、客房毛巾、牙具、沐浴露、洗发液、香皂等商品均可私人定制。 该皇冠店铺客服告诉南都记者，他们主要做中高档，自己的工厂生产自己的品牌，给全国很多星级酒店供货，还有缅甸的客户。 当记者问牙刷生产出来是否有进行消毒，这名客服回复，“我们的牙刷有经过消毒的，牙刷上面的刷毛是采购回来的，是合格的，然后再安到牙刷上面去的。”并向记者保证“我们的产品全部都是有质检报告的”。当记者进一步询问是否能到工厂看产品生产，对方表示“工厂只负责生产，厂里没人接待。” 回应 对部分高档旅游饭店进行督导检查 12月3日，文化和旅游部发布信息称，近期，媒体曝光了部分高档旅游饭店的卫生问题。文化和旅游部对此高度重视，立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。 目前，部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料，正在整改中。 为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责，维护广大消费者的合法权益，文化和旅游部将于近期派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店，进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头，会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家，重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。 采写：南都记者 王琦 远离消费陷阱，规避消费误区，提升消费体验，黑猫投诉平台全天候服务，您的每一条投诉，每一次对消费的建议，都可能会改变这个世界。投诉请上黑猫：【点击投诉】 [详情]

　　暗访广州十家快捷酒店 半数检出致病菌 最近微博大V曝光的一段星级酒店卫生乱象的视频，把酒店卫生乱象推上风口浪尖。 近日，通过订房网站，媒体记者挑选广州市内锦江之星酒店、7天连锁酒店、如家酒店等评分较高的10个品牌的快捷连锁酒店进行了实地调查。记者对这10家酒店进行现场采样，并请来第三方检测机构的三位工程师协助鉴定。 《旅店业卫生标准》规定：无论是星级酒店还是普通酒店，卫生都要按照国家标准严格执行，客房床上用品应做到“一客一换”；卫生间内面盆、浴缸、坐便器都应消毒；常住客人房间要做到每日消毒；茶具、毛巾、床上卧具等不能有大肠菌群和致病菌。 但检测结果显示细菌超标。按照标准要求，本次调查中10家酒店中有4家存在细菌总数超标的情况，有5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。 锦江之星酒店，毛巾和被套的细菌总数超标； 精途酒店，枕套的细菌总数超标，马桶和洗手盆都被检测出大肠菌群； 维也纳智好酒店，杯子的细菌总数超标，并超出标准要求6倍； IU酒店，洗手盆的细菌总数是10家被测酒店中最高的，并且还检测出大肠菌群； 7天酒店，马桶的细菌总数在10家被测酒店中最高，同时还检测出大肠菌群； 如家快捷酒店的细菌总数主要集中在马桶和洗手盆，最高达到250000CFU每25平方厘米； 城市便捷酒店的细菌总数也主要集中在马桶和洗手盆，其中在洗手盆检测出金黄色葡萄球菌； 丽枫酒店的细菌总数也主要集中在马桶和洗手盆，最高达到51000CFU每25平方厘米； 速8酒店的毛巾细菌总数严重超标； 汉庭酒店卫生情况最严重，不但毛巾的细菌总数严重超标，马桶、洗手盆也检测出大肠菌群，同时还检测出了溶血性链球菌。 广州中医药大学金沙洲医院内科教授朱立群表示，细菌超标，容易引起多种疾病感染。从此次调查结果可以看到酒店卫生问题依然十分严峻，针对酒店卫生乱象的问题，中消协表态，鼓励消费者要敢于维护自身权益。 [详情]

　　文旅部将现场督检星级酒店卫生乱象 来源：北京晨报 据文化和旅游部3日消息，对于此前媒体曝光的部分高档旅游饭店的卫生问题，文化和旅游部表示，将于近期派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店进行现场督导检查。 11月15日，文化和旅游部对多地五星级酒店曝卫生乱象一事表示高度重视，并立即责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。 目前，部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料，正在整改中。 文化和旅游部强调，为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责，维护广大消费者的合法权益，文化和旅游部将于近期派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店，进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头，会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家，重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。 同时，文化和旅游部要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠，加强诚信建设和人员管理，落实质量标准规范，全面提升管理水平和服务质量。（文化和旅游部网站）[详情]

　　酒店的待客之道去哪了 北京商报 陶凤 五星级酒店的卫生乱象一波未平一波又起。继网络大V“花总”曝出多家五星级酒店“一块毛巾擦所有”之后，最近，微博网友“管鑫Sam”又曝光部分五星级酒店牙刷不消毒，洗发水、沐浴露等日化用品也是廉价勾兑而成。 酒店方真要想发现这些隐患很容易，最怕因为行业“默许”成为常规操作。类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。人力成本、管理成本和物料的换洗成本层层挤压，这些年“牙刷门”、“毛巾门”、“床单门”此起彼伏，在中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，仿佛已经形成恶性循环。 高端酒店卫生一次次“打脸”，只会让本已经拥挤的市场空间进一步窄小，那些日益追求个性化、服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季，很可能会招来更多的客源。随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿会更加肆无忌惮地攻占五星级酒店的“领地”。 酒店业不怕行业饱和，更不怕优胜劣汰，怕的是花再多的钱，也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华，细节之处都是一片烂污。 20年前，全中国五星级酒店的数量不到百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。高端酒店走下神坛，不代表服务可以大打折扣，不代表专业精神可以不断流失，酒店行业的职业荣誉感和职业精神可以涣散。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店依然在公共服务和卫生方面被寄予极高的期许。 本应该成为卫生典范的五星级酒店，却一次次成为公共卫生的死角。这并不只是个别存在的问题，也不只是某个连锁品牌的问题，而是从南到北，涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。单个酒店的卫生乱象更容易归纳为管理疏漏，整个行业的卫生死角则有必要追溯到监管的失职和服务意识的缺位。 “待客之道”是将心比心的诚意，是换位思考的意识，只有时刻拿出这种诚意和责任意识，把自己当成是将要服务的客人，才能真正站在客人的角度，为客人的需求着想。越是细微之处，越能洞见服务的细致周到，越是服务心态、服务文化的展台。 把高端酒店的底裤撕开不难，难的是接下来怎么改。制度建设、技术补位、文化培养都是缺一不可的环节。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明戈JW万豪酒店通过无线射频识别。管理上要花的心思不仅要设计严密而科学的制度，执行严格而周密的监管，更要有服务意识和服务文化的灌输。[详情]

　　中国饭店协会发出八点倡议 规范“客房清扫”是重点 中国新闻网 会议举行中国绿色饭店“倡导绿色卫生，放心服务规范”倡议行动。王子谦摄 中新网海口11月28日电（王子谦 沈宏生）2018年第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节28日在海口开幕，中国饭店协会向企业发出绿色饭店《倡导绿色卫生，放心服务规范》的八点倡议。 这八点倡议为： 1、对服务人员进行职业道德教育和标准规范培训，做让消费者放心的服务者； 2、对客房清扫过程实施监督，既看结果，更注重过程； 3、客房清扫过程中，抹布按颜色与区域分开使用，绝不交叉； 4、客房清扫流程改为“先收、再整、后放”，所有客用品统一清理消毒； 5、客房清扫过程公开，接受公众监督； 6、加强对服务外包公司的管理； 7、完善企业管理规范，针对客房清扫流程建立奖罚制度； 8、根据市场需求，创新服务流程，贯彻中国饭店协会暖心服务十六条措施。 中国饭店协会会长韩明表示，全行业要审视自身流程，改变行业固疾。王子谦 摄 中国饭店协会会长韩明说，在过去几年中，饭店业爆出的床单清洁事件、卫生间清洁事件、厨房卫生事件、消防事件、消费者人身安全事件等方面的问题，说明行业在绿色化方面还有很长的路要走，全行业都要高度重视绿色发展，审视自身流程，改变行业固疾。 韩明表示，中国饭店协会将引领行业进入高质量发展新时代，着力推进绿色饭店、放心饭店、智慧饭店、文化饭店、品质饭店的高质量发展。按照“安全、放心、节能、环保”的新要求，把放心放在第一位的任务，进一步健全绿色饭店的标准体系，成立评审员专家委，重塑放心消费新流程。 海南省商务厅副厅长、会展局局长姚磊介绍，海南省酒店与餐饮业近年来保持持续平稳较快发展势头，实现年营业额557.90亿元，同比增长16.2%，占全省地区生产总值的4.8%，成为推动全省国民经济增长的重要行业之一。当前绿色发展已成为大健康时代下饭店业供给侧结构性改革、可持续发展的必然趋势，在海南自由贸易区（港）建设的新时代新背景下，海南酒店与餐饮业将迎来更加开放的环境。 第三届中国国际饭店业大会以“升级绿色消费，提升供给质量”为主题，会议包括国际旅游岛峰会、饭店创新论坛、绿色产业对接、海南特色美食、名厨名店名菜、特色体验考察六大板块，邀请政府领导、行业专家、品牌企业及优质产业链企业，围绕饭店业绿色消费、质量转型、服务创新、培育饭店消费细分市场等话题进行探讨。 同期召开的海南特色美食文化节将向国际游客推介海南特色美食，召开第三届亚洲名厨大会、第二届中国国际海鲜产业发展大会、海南婚庆喜宴发展论坛、海南特色餐饮名店名师名厨发展论坛，围绕海南美食文化特点与餐饮业发展现状，探索海南餐饮发展道路，打造中外餐饮业交流合作平台，带动海南的人流、物流、资金流的发展，拓展海南餐饮消费发展新空间。 “2018第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节”由海南省人民政府批准，国际饭店与餐馆协会、海口市人民政府和全国绿色饭店工作委员会支持，中国饭店协会、海南省商务厅、海南省总工会联合主办，海南省酒店与餐饮行业协会等承办。[详情]