文/意见领袖专栏作家 李利明
11月15日，一则“泰安银行抢劫案”的消息冲上微博热搜。随后，泰安市公安局泰山分局微信公众号发布警情通报，称“2022年11月15日12时许，泰安市公安局泰山分局接报警称：在泰山区一银行，有一名歹徒持凶器抢劫并挟持一名人质。接警后，公安机关立即出动警力前往现场处置。犯罪嫌疑人情绪激烈，叫嚣与人质同归于尽。经多次警告无效后，公安机关于13时12分依法将犯罪嫌疑人击毙，人质被成功解救，无其他人员伤亡。”
好多年没有发生“抢银行”这种恶性事件了，这就让多数银行没有考虑到网点发生这种恶性事件时应该如何应对——既包括现场的应对处置，也包括事后对所涉及客户及员工的安抚，还包括对媒体的发声。
银行网点发生恶性事件，往往具有三重属性——既是重大刑事案件，涉及到犯罪嫌疑人的犯罪行为，威胁公民的生命安全和银行的财产安全，需要公安机关的介入；还是重大消保事件，无论是客户被劫持、被伤害，还是在现场办理业务的其他客户受到惊吓或其他反应，都是对消费者权益的严重损害，银行必须对客户有个基本态度；也是重大声誉事件，舆论和媒体会关注以下问题：恶性事件为何会发生在这家银行，银行的安保措施和人员为何不能防止或制止恶性事件，发生恶性事件后银行及员工如何保障客户及员工自身的安全，今后客户到这家银行办理业务是否安全，等等。
有一种观点认为，这是重大刑事案件，应该由公安部门发声介绍案情，银行没必要或者根本不需要发声，甚至认为银行如果发声是在削弱公安部门发声的权威性。其实不然，公安部门发声是基于处理刑事案件角度的警情通报，并不会涉及到银行的消保问题、服务问题，也不会涉及到银行的声誉风险，而银行的对外发声则要从消费者保护和声誉风险管理的角度对于客户和媒体做出解释，不需要涉及刑事问题，两者并不冲突。
银行发生恶性事件后，除了根据自身的突发事件管理相关制度进行应对外，还需要做好声誉风险的应对——一时之间，网上各种说法和信息在快速传播，如果不能及时发声，一些不实说法甚至恶意的谣言将会出现并被很多人信以为真，造成各界对于银行的安全保卫措施、应急管理能力、客户保护等方面产生质疑，让很多客户不敢选择这家银行，对于银行的声誉和业务将造成巨大伤害。因此，银行应尽快发声回应各界关切，内容可包含以下几点：首先，确认恶性事件是否属实；其次，确认在场客户及员工是否受到伤害；再次，介绍涉案人员是否被现场抓获或公安机关已经处置；第四，介绍该网点运营秩序是否正常；最后，表示将加强营业场所安全保卫工作，以避免类似事件发生。如果犯罪嫌疑人逃跑，抢走多少现金无需在声明中强调，这样的信息只会引发炒作。至于上例恶性事件，所涉银行可以在警情通报发布后发布简短声明，首先根据警情通报内容描述基本情况；其次表示被劫持客户未受到人身伤害；第三对被劫持客户及在场其他客户表示真挚歉意；第四表示该网点已运营正常，请客户安心办理业务；最后表示将加强安防保卫工作，有效应对恶性事件发生。
除了对外发声外，银行还应做好相关的消保工作，可通过登门拜访、电话沟通等方式，向案发现场的每一位客户，无论是受到劫持、受到恐吓还是受到惊吓，都要表示歉意，对于他们受到的惊吓或者伤害致歉，并考虑给予适当的补偿或安抚，以避免他们对银行不满而离开银行或者对外发声。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：宋源珺
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