文/新浪财经议价领袖专栏作家 薛洪言
知名脱口秀演员池子银行流水泄露一事引爆网络，这件事给全国银行从业者敲响了警钟——可以讨好“大客户”，但不能没有底线。其实，这并非是某个银行某个网点或某几个从业者的问题，而是整个行业都需要重视的问题。
近几年，银行业因其“傲慢”饱受批评。与互联网机构相比，银行个别产品的体验曾被网友广泛吐槽，在大家的印象里，银行并不重视用户体验，所以才被用户抛弃。其实，并非银行不重视用户体验，只是不够重视普通用户的体验罢了。
事实上，银行也为客户付出很多，只是习惯区别对待——愿意满足“大客户”的各种要求，对普通用户却习惯冷眼相待。对于大客户，银行的服务体验一直不差，从网点里的VIP用户免于排队，到财富用户的一对一接待，再到私行用户和个别“大客户”的定制化服务，银行深谙客户服务之道。
不同于普通用户体验强调的简捷致胜，大客户服务以周到贴心致胜，越细致越好。长期以来，基层银行客户经理被灌输一种“贴心服务大客户”服务理念，到了一定程度，贴心就变成了讨好。讨好是一种略带畸形的服务理念，强调的不是专业素养，而是管家式“贴心”服务。
在银行业内，类似个别客户经理通过满足个别大客户的刁钻古怪需求而拿到大单子的传闻屡见不鲜，给年轻从业者树立了非常不好的示范，导致一些客户经理重视满足大客户的需求而忽视合规底线的事件屡有发生。
好在，全国人民的隐私意识在觉醒，金融消费者权益保护得到各方重视，这是这次事件能够快速发酵、引爆网络的客观背景。所以，某种意义上，此次引爆舆论也是一件好事，揭开盖子才能根除顽疾，希望此次事件之后，银行业内一些不正确的理念和现象能够扭转，让用户更安心，让我们每个人更安心。毕竟，现代社会里，谁也无法避免与银行打交道。
此外，银行业应明确一点，零售业的未来，并不掌握在“大客户”手中，而是取决于千千万万的“小用户”。此次池子事件中，银行为了满足“大客户”的要求而不惜侵犯“小用户”的权益，真像是时代给银行业开的一个黑色幽默——潮流滚滚向前，很多人仍活在过去。
(本文作者介绍：苏宁金融研究院副院长，硕士生导师。)
责任编辑：陈鑫
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