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中国消费者报 万晓东
最近，福建泉州的张先生遇到了一件烦心事。去年10月，他购买了一台太阳能热水器，不到一个月时间就坏了多次，经数次维修也没修好。经交涉，厂方同意将一年保修期延长到两年，今年3月，太阳能热水器的真空管再次破损，可当他去找专卖店时却发现专卖店已经人去楼空，打电话给生产厂家，电话号码也变成了空号。无独有偶，西安的王先生等十几位
消费者购买了当地某品牌的太阳能热水器之后不久，这些热水器就不同程度地出现漏水等问题，找到该厂家的销售中心，却发现该销售中心已消失得无影无踪。
34.5%的用户找不到服务厂商
本报不久前公布的《中国太阳能热水器消费使用状况调查报告》显示，目前，消费者对太阳能热水器的服务满意度非常低，仅有8.4%的用户认为厂商提供的服务令人满意，15.6%的用户认为基本满意，而高达41.5%的用户表示不满意，更为严重是，34.5%的用户表示找不到厂商服务，占被调查用户的1／3还多。专家指出，品牌逃匿、服务缺失已成为当前制约太阳能热水器行业发展的一大瓶颈。
据中国太阳能协会热利用专业委员会主任罗振涛介绍，目前，太阳能热水器售后服务不到位的问题已成为影响消费者消费积极性的最大障碍。一些太阳能热水器生产厂家由于设计能力、生产工艺低下，甚至大量使用劣质配件组装太阳能热水器，从而导致产品质量存在严重缺陷，问题频出。为了兜售这些带有先天缺陷的产品，这些制造商也会像模像样地标明产品的保换保修期限，甚至做出服务及时、终身保修等虚假承诺，但当产品出现质量问题之后，由于服务网络不完善，消费者往往要等很长时间才能盼来售后服务人员，而且经常是屡坏屡修、屡修屡坏，服务质量让人头疼，使消费者既付出了大量的维修成本，又浪费了大量的工作时间。
在售后服务方面出现的另外一个问题是，目前很多太阳能热水器产品的服务基本上是由经销商来承担的，一些厂家由于实力有限，只能找实力更弱的经销商。这样的经销商在人员、技术和服务网络等方面往往力量不足，他们为了赚钱只管出货，不管服务，造成服务承诺和践诺的“两张皮”，一旦有消费者投诉上门，这些经销商就与制造商互相“踢皮球”，造成售后服务“两不管”的局面。
更为严重的是，一些作坊式企业因为产品质量不过关，问题多，所以经常采取打一枪换一个地方的游击战术，很多消费者因为贪图便宜，往往是前一年刚买了一台太阳能热水器，到第二年就出了问题，需要维修的时候，要么商家或厂家已经改换门庭，换一个地方重新开业，要么厂商干脆关门歇业，消失得无影无踪，由此造成的既没法用又找不到服务厂商的太阳能“孤儿”数量惊人，目前已高达百万台之多。
记者调查发现，一些被遗弃在房顶上的太阳能热水器像被抛弃的“孤儿”飘零在凄风冷雨中。它们有的支架腐蚀严重，锈迹斑斑，“残肢断臂”；有的水箱表面脱落，“衣不蔽体”；有的真空管碎裂，惨遭遗弃，无人理睬；有的则是夏天“细水长流”，冬天冻堵。
专家呼吁行业自律挽留绿色用户
针对一些太阳能热水器厂商透支行业信用的状况，中国消费者协会副秘书长武高汉在不久前召开的“皇明太阳能领‘孤’工程启动新闻发布会”上表示，太阳能热水器行业品牌逃匿、服务缺失现象的普遍存在严重挫伤了消费者的消费信心和积极性，而且已成为这一绿色行业健康快速发展的绊脚石。如果不尽早加以遏制的话，必将危及整个行业的健康发展。他说，如果让消费者这种不平衡的心理扩散出去，那么，就会由于少数企业的不负责行为影响到消费者对整个行业的信任。而毁掉一个产业很容易，但想把它再培育起来，就要付出十倍几十倍的努力。因此，千万不要寒了消费者的心，要通过行业自律，通过提高产品质量和服务，来拯救这一绿色行业，挽留绿色用户。此外，需要加大市场的监管力度和对消费者的引导，提醒消费者在选购太阳能热水器时一定要慎重，千万不要贪图便宜而将质量低劣及售后服务无保障的产品买回家。
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