中国太阳能热水器消费使用状况调查报告

--太阳能热水器市场凸显五大焦点问题

　　编者按 今年2月，《中华人民共和国可再生能源法》正式出台，太阳能产业迎来了发展的春天，中国有望快速步入太阳能时代。但是，与宏观环境日益完善不相适应的是，目前我国的太阳能产业发展还不规范，有关太阳能热水器的纠纷和投诉呈现日益增长的趋势，鱼龙混杂的局面阻碍了产品的大规模普及。为了找出目前太阳能市场存在的问题，规范太阳能 产业，保障消费者的权益，促进环保节能产品的普及，引导市场发展趋势，在中国太阳能热利用专业委员会的支持下，中国消费者报、中国消费网、人民网·家电频道、新浪网四家媒体从今年2月到4月，历时两个多月的时间，以调查问卷的形式，采用报纸回馈、入户调查、电话访问、网上调查、大型卖场调查等五种方式，对太阳能热水器的消费使用状况进行了一次全面的摸底调查。以下是本次调查的报告，希望能对推动行业健康发展、规范企业经营行为和引导消费者科学消费有所裨益。

　　关于调查报告

　　一、调查时间

　　2005年2月——2005年4月。

　　二、调查对象

　　已购买或安装太阳能热水器的用户，曾经使用过太阳能热水器的用户。

　　三、调查媒体

　　中国消费者报、中国消费网、人民网·家电频道、新浪网。

　　四、调查形式

　　以调查问卷形式，采用报纸回馈、入户调查、电话访问、网上调查、大型卖场调查等五种方式。

　　五、调查范围

　　北京、上海、天津、济南、昆明、南京、郑州、石家庄、兰州、广州等20多个太阳能热水器集中的城市，调查对象基本遍及全国。

　　六、调查问卷情况

　　本次共收集调查问卷100115份，其中有效问卷98570份，共有100980台太阳能热水器接受了调查。

　　七、活动支持

　　本次调查得到了中国太阳能热利用专业委员会等有关部门的大力支持。

　　杂牌军侵蚀朝阳行业

　　太阳能因其环保、节能、安全、方便等优点正逐渐受到广大消费者的青睐。调查显示，在电、燃气、太阳能三种热水器设备的未来购买预期中，只有太阳能热水器保持高速增长态势，电热水器和燃气热水器都呈现出下降的趋势，这表明消费者已真正接受了太阳能热水器。

　　但是，被调查的用户对太阳能热水器使用状况的总体评价并不是很高，只有16%的用户对使用情况表示非常满意或满意，35.2%的用户表示一般，还有48.7%的用户表示不满意，接近太阳能热水器用户的一半。

　　当前常规能源日益紧张，煤、电、燃气价格纷纷上涨，普及太阳能热水器已成大势所趋，为什么使用过太阳能热水器的用户却对这一产品表示不满呢？

　　这都是一些生产劣质产品的杂牌企业惹的祸。据了解，目前全国有近5000家太阳能热水器制造企业，而真正称得上有规模、有生产能力的品牌企业不足10家。一些投机企业为谋求当前利益，在产品设计和制造上偷工减料、以次充好，售后服务更像一张“空头支票”，造成消费者购买的太阳能热水器既不好用又找不到服务厂家。于是就把所有太阳能热水器产品“一棍子打死”——认为太阳能热水器不好用，严重影响了太阳能热水器的进一步推广和普及。

　　其实，不是太阳能热水器不好用，而是用户所买的品牌不够好。不可否认，目前市场上八成以上的产品存在冬天不好用、找不到服务厂商等问题，但是，注重品牌的企业也一直在致力于提供优质的产品和服务、保障消费者的权益。但这样的企业还太少，面对杂牌大军，很难扭转消费者对整个行业的印象。可以说，是大量生产劣质产品的作坊式企业拖累了整个行业，透支了行业的未来。

　　正是由于行业的这种鱼龙混杂的状况，使劣质的杂牌产品深深伤害了曾经使用过或正在使用着的用户，导致消费者二次购买太阳能热水器的热情并不高。本次调查显示，只有70.4%的用户表示愿意再次购买太阳能热水器，而接近1／3的用户已经开始对太阳能热水器说“不”。这对整个太阳能热水器行业来说是非常可怕的一件事情，而在今后相当长的一段时间内，如何挽留住这些绿色客户成为整个太阳能热水器产业的当务之急。

　　太阳能热水器“孤儿”数量惊人

　　品牌逃匿、服务缺失已成为当前太阳能热水器领域的头等问题。在对太阳能热水器服务的调查中，我们发现，用户对太阳能热水器的服务满意度非常低，仅有8.4%的用户认为厂商提供的服务令人满意，15.6%的用户认为基本满意，而高达41.5%的用户表示不满意，更为严重是，34.5%的用户表示找不到厂商服务，占所调查用户的1／3还多，表明当前太阳能热水器“孤儿”数量相当惊人，严重损害了消费者的利益。

　　服务一直是消费者在购买大件商品时最担心的后顾之忧。一些小品牌或杂牌太阳能热水器厂商在出售产品时，虽然也像模像样地标明了保换保修期限，甚至向消费者承诺终身保修。但是，当消费者真有问题找上门，不是电话打不通，就是人去楼空，这样的产品既没法用又没有人维修，成了“孤儿”，令消费者叫苦不迭。

　　除了这些“无头案”之外，还有不少用户反映太阳能热水器厂商的服务在质量和及时性方面也存在巨大的漏洞。用户往往打了电话之后要等两三天才能有厂家人员上门，有时即使维修了，但一次难以修好，于是就出现了屡坏屡修、屡修屡坏的现象，消费者既付出了大量的维修成本，又耽误了大量的工作时间，这样的太阳能热水器虽然购买时的价格低，但使用起来既不省钱又不省心，不管花多少钱都是一种浪费。

　　造成太阳能热水器服务缺失、服务不到位的原因有两方面：一方面在于产品制造商。目前行业发展不平衡，从小作坊生产出来的劣质产品横行，大量中小企业由于其本身手工作坊式的生产模式压根谈不上产品的售中服务，就更别说售后服务了，他们只是用服务来引诱消费者上钩。一旦消费者买了产品，他们就“脚底抹油——溜了”，根本不把产品服务当回事儿。更有甚者，有的太阳能热水器制造商一旦遇上消费者投诉而被工商部门依法查处，就立马换上另外一个牌子继续欺骗消费者，打一枪换一个地方，不断制造太阳能热水器“孤儿”。

　　另一方面，问题出在经销商这个环节。目前大部分太阳能热水器产品的服务基本上是由经销商来承担的。一些厂家由于实力有限，只能找实力更弱的经销商，这样的经销商在人员、技术和网络等方面都非常有限，为了赚钱只管出货，不管服务，造成服务承诺和践诺的“两张皮”，无法为消费者提供完善的服务。而一旦有消费者投诉上门，这些经销商就跟消费者玩起“捉迷藏”；或者与制造商互相“踢皮球”，对消费者的服务要求置之不理；甚至干脆关门歇业，换一个地方重新开业，逃避服务责任。

　　由于这两方面的原因共同造成了太阳能热水器“孤儿”数量激增不下，这已成为行业发展的最大绊脚石。为避免“孤儿”数量太多伤及消费者的利益，影响整个行业的健康发展，有关人士呼吁行业内有责任感的企业来主动承担起领养“孤儿”的社会责任，共同维护行业形象，实现太阳能热水器产业的可持续发展。

　　七成产品“先天残疾”

　　在关于太阳能热水器一年中使用期限的调查中，有32.6%的用户认为只有5个月水温能达到所需温度，38.2%的用户认为只有7个月，也就是说这两部分用户(70%多)使用的基本上是单季或者是两季太阳能热水器，一到冬天就“冬眠”；只有4.2%的用户认为其购买的产品一年四季都可以使用。为什么有那么多的太阳能热水器一到冬天就“趴窝”呢？

　　冬天不好用甚至不能用的太阳能热水器基本上属于先天性残疾，概括起来有两方面的原因：

　　一是先天性能缺失。好的产品离不开好的设计理念和制造标准，真正好用的太阳能热水器必须以冬天好用为设计标准，必然对各项性能指标有严格的要求；以冬天好用为制造标准的太阳能热水器，也必然会在技术、质量、原材料、加工工艺、检测工艺等方面精益求精。但是，部分低价太阳能热水器由于技术局限，在产品设计上不以冬天好用为目标，采用的真空管质量不过关，吸热能力弱，储水箱的保温效果难以奏效，抗风雪能力差，并且真空管的质量、数量与储水箱的搭配不合理，冬天日照一弱，吸收的热量不但少，而且难以储存，自然就没有热水了。这样的产品无论怎样维修，都是“竹篮打水一场空”。

　　另一个方面在于产品安装和售后服务不过关。同空调产品一样，太阳能热水器在没安装之前仅是个半成品。同时，太阳能热水器安装在室外，工作环境恶劣，所以安装服务的重要性不亚于设计制造。但是，不少厂商为了节省成本，在产品安装时偷工减料、以次充好，主要表现在以下几个方面：

　　1.采用劣质配件，而不采用原装配件。冬天太阳能热水器管道内外温差悬殊，劣质配件耐热胀冷缩性能差，很容易冻堵或冻裂，不仅影响正常使用，更严重的是造成重大损失后用户投诉无门。

　　2.管道保温性不过关，不对产品进行定期巡检维护。太阳能热水器常年经受风吹日晒，管件容易老化变形，特别经过一夏天的高温暴晒，管件能否再经受冬天的天寒地冻，都需要全面检修一遍。杂牌太阳能热水器管路的外覆盖管路保温层由于采用了苯板泡沫箱等材料，又不设置管路保温设施，天气一冷，水管内的水就结冰，体积增大，胀破水管，造成“细水长流”。

　　3.劣质配件质量不稳定，抗腐蚀性差，易生锈，生产的热水流出来时是“黄水”，根本无法用来洗澡、洗衣等，不仅严重影响正常用水，并且还污染环境。好的太阳能热水器流出来的热水不仅能洗浴还能洗菜做饭。

　　冬季天寒地冻，消费者最需要热水，也最能体现太阳能热水器的价值，产品若在这个时候“掉链子”，的确会给消费者造成不少麻烦，这就要求太阳能热水器企业一定要站在消费者的立场上，提供一年四季都好用的产品。调查发现，不少用户都有冬天无热水可用的亲身经历，因此有关这个问题的调查可以全面反映出太阳能热水器用户的冬季使用情况。

　　“短命”产品遗患无穷

　　有的太阳能热水器虽然还放在屋顶，但已经不能生产热水了；有的太阳能热水器虽然还能生产热水，但已经不能达到洗浴的温度，或者生产的热水量越来越少，这些看似没有问题的太阳能热水器，都已经达不到正常的使用效果，“达标寿命”已经过期。

　　调查结果显示，只有12.5%的太阳能热水器能够基本满足用户的热水需求，而48.6%的用户反映，所用的太阳能热水器虽然还在“服役”，但是已经不好用了，要么水温不热，要么提供的热水量太少，无法满足日常生活的需求，这样的产品虽然还在使用寿命之内，但实际上已经超出其“达标寿命”了。

　　“达标寿命”也是考核太阳能热水器的一个关键指标，它是指产品能够达到其性能的时间，不同于产品使用寿命。太阳能热水器不同于其他热水器设备，不只是一个简单的加热器，而是热水生产设备。衡量其使用年限的应该是“达标寿命”。产品质量、生产工艺、安装服务等因素都直接影响着太阳能热水器的“达标寿命”。

　　在调查过程中发现，有的太阳能热水器真空管膜层已经脱落、发白，还有一些水箱裂了口，有的则是支架腐蚀严重，锈迹斑斑，“残肢断臂”。这些用户反映，太阳能热水器已经不能使用，厂家也已经找不到，由于放在屋顶不方便拆卸，所以一直没有管。这些没人管的“孤儿”不仅影响建筑美观，也给房屋带来了安全隐患。也正是由于这些原因，大大制约着太阳能热水器在许多城市的普及和推广。许多城市小区的开发商及物业管理公司拒绝住户安装太阳能热水器，有的还在与业主签订装饰装修管理服务协议中，明确规定严禁业主在小区屋顶和平台安装太阳能热水器。

　　那么，造成太阳能热水器“短命”的原因有哪些呢？

　　一、真空管。真空管是太阳能热水器的核心部件，也是太阳能热水器的“心脏”。它的质量直接决定了整台热水器的使用性能。真空管的使用性能受镀膜技术和清洗、镀膜、抽真空、封口等工艺的影响，但是，一些超低价太阳能热水器采用的真空管具有以下缺陷：真空度低，只有优质产品的1／100；管内残留大量杂质和水汽，一遇到高温就变成气体，真空度降低；低真空状态下膜层稳定性能差，两三年之内膜层就老化、脱落，导致集热性能急剧衰减，无法吸收足够的热量。

　　二、保温层。太阳能热水器白天生产的热水储存在储水箱里，如果保温层的保温性能不好，隔夜、阴雨天就不能用，或者不好用。好的保温层采用进口原材料，如聚氨酯，导热系数低，耐高温；保温工艺采用全自动恒温高压定量发泡，并经高温熟化处理，保温性能高且稳定持久。而一些低劣材料导热系数高，发泡也不均匀，一夜温度能下降十几度，遇到阴雨天就没有热水。还有的黑心企业，为了降低成本，竟然采用自制的苯板，几个月后保温效果直线下降，一两年后基本不保温。

　　三、内胆。目前，大部分太阳能热水器生产厂家都称水箱内胆是不锈钢。同样是不锈钢，但不锈钢中的铬和镍却大不相同。好的太阳能热水器采用高铬高镍的不锈钢内胆，保证了内胆坚固耐用，耐腐蚀性能强；劣质内胆多采用低型号不锈钢，基本不含镍，耐腐蚀性能差，使用寿命短。

　　四、安装和服务。太阳能热水器对安装要求非常高，专业化安装是其冬天好用的基础和保障。有些杂牌企业常常四处招募民工组成“游击队”，还没有经过正规培训就匆匆上岗，这些人既不懂管路的设计、热水器主体的固定等专业知识，更不懂产品后期的保养维护，造成的问题比比皆是，直接影响太阳能热水器的“达标寿命”。比如，用于固定热水器安装支架的配件，大品牌多采用钢丝条，结实、抗腐蚀，但有的小厂家却采用铁线固定，造成有些地区一遇到大雨、冰雹等恶劣天气，就有不少太阳能热水器轰然倒地。

　　热水不够用成新焦点

　　本次调查还有一个意外的发现，就是有74%的用户反映，目前太阳能热水器提供的热水量不够用，希望能早日用上热水量更充足、使用更方便的新型太阳能热水器，这为太阳能热水器制造商提供了一个新的商机，同时也意味着太阳能热水器市场也将进行一场产品革命。

　　当前，市面上过半的太阳能热水器根本无法满足消费者的需求，这些产品价格很低，但是存在着很多先天性弊端，如热量低、规格小，提供的热水非常有限，消费者在洗澡时往往遇到这样的尴尬：洗到一半就没有热水了，因此有人戏称这样的产品为“半拉子”热水器。

　　随着人们生活水平的提高，热水在日常生活中扮演的角色也越来越重要，不仅仅用来洗澡，更扩展到了洗衣、洗菜、拖地、洗车等生活的全方面，这对热水设备提出了更高的要求。电热水器和燃气热水器因成本太高又不安全，无法适应普通家庭的需要，这一重任就落在了经济节能的太阳能热水器上，而目前市场上的小规格太阳能热水器对这一需求显然捉襟见肘，市场呼吁大规格的太阳能热水器。

　　(撰写：中央财经大学商学院副院长 李飞霞 经济学院副教授 付红妍 本报记者 贾 君)