本报北京3月14日电(记者王尧)北京市工商局的孟云娟有些委屈。这位12315消费者投诉中心的公务员今天对本报记者说：“我们一天每人接到的100多个电话中，开口骂人的投诉电话占了一半。”“‘你们不是315吗？你们干什么吃的？’还有更难听的。”从1998年热线一成立，就在这里工作的孟云娟说：“打来电话的人，好像好不容易找到一个发泄的窗口。”

　　这样的电话，在这里工作的14个工作人员每天都会接到。中心主任贾英池说：“我们教育大家，你就是政府发言人。作为政府工作人员，你要把个人委屈藏起来，要替政府受过。”

　　北京市的12315有10条专线，是政府热线中最多的。每天从早上8时30分到下午5时，他们每人平均三四分钟接听解答一个投诉电话，同时记录、分类，按体系转交当地工商所处理，并且要进行检查督办。

　　打来电话的消费者火气为什么这么大？这些工作人员分析：“他们在商家那里受了委屈，电话里冲我们发脾气也正常。”

　　更多的问题出在根上———投诉热线和它背后的《消费者权益保护法》一样，有着很多无奈。

　　据悉，医患纠纷没有纳入消法调解的范围。12315管不了的，还有保险消费、金融消费甚至教育消费。可老百姓遇到的这些问题，都是天大的事。

　　贾英池主任说：“一些有主管部门的大单位，我们下面的工商所哪动得了？”

　　说到消费者9项权利中第一位的安全权，孟云娟有很多话要说：“要保障《消法》上有的权利，实际太难了。懂法的消费者反问我们，我不是有安全权吗？受到侵害，怎么得不到保护？我们没有话说。根据我们掌握的材料，这类情况，司法部门都判消费者败诉了。”

　　他们透露，12315调解的消费纠纷中，很少用到《消法》。“因为《消法》没有罚则，要求精神赔偿的很多，可是没有标准”。“3.15”之夜，在中央电视台专题晚会上，现场接听消费者投诉电话的，就是这群年轻人。

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