“放心消费在浙江”行动提质升级丨浙江2022年度消费维权十大典型案例发布|消费者_新浪财经

转自：浙江发布

　　今年的3月15日是第41个“国际消费者权益日”。

　　今天，省政府在杭州举办2023年浙江省“3·15国际消费者权益日”主题活动。活动以“嗨消费”为主题，以视频会议和网络直播的形式同时进行，现场发布《2022年度全省消费维权【进入黑猫投诉】白皮书》和新能源汽车空调故障消费纠纷等十大典型案例。

　　《白皮书》显示，2022年，全省市场监管部门共受理投诉举报194.92万件，其中投诉145.27万件，举报49.65万件，为消费者挽回经济损失2.33亿元。

　　投诉举报数量前三位依次为杭州市116.19万件、金华市26.35万件、宁波市15.29万件。杭州市是网络平台集中地，投诉举报数量占全省总量的59.6%。

　　2022年全省市场监管部门共受理网购问题举报38.26万件，占举报总量的77%。被举报客体前五是：非特殊用途化妆品，日杂用品，整形服务，厨房用品，外衣。反映的违法问题主要有：广告违法行为，欺诈消费者行为，虚假宣传，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求），商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品。

　　2023年，浙江将从构建新发展格局、推动高质量发展、促进共同富裕的战略高度出发，着力强化五方面工作：

着力提质升级放心消费创建

着力提升消费维权工作效能

着力形成消费维权硬核成果

着力夯实消费维权法治基础

着力推进消费维权协同共治

同时，浙江今年将深化部门联动，推进“放心消费在浙江”行动提质升级。

全面开展放心消费创建行动

　　推动放心消费建设提质升级，一体推进国家级放心消费示范城市、省级放心消费示范县（市、区）、示范社区创建。

　　聚焦消费者关切，深入开展网购领域、美丽乡村、城市商圈等放心消费创建，全年建成270个以上放心消费乡村、350个以上放心商圈，努力打造政府有为、百姓有感的放心消费环境最优示范省。

扎实推进消费供给品质提升行动

全面落实“浙里食安”省政府民生实事项目，完善“从农田到餐桌”全过程食品安全风险闭环管控体系，建成养老机构“阳光厨房”800家。开展养老产品、婴幼儿产品、儿童学习用品等消费监督，让广大人民群众吃得安心、用得舒心。

大力推进无理由退货承诺行动

　　督促平台落实网络购买商品七日无理由退货制度，鼓励实体店经营者承诺实行七日或更长时间的无理由退货，推广先行赔付、责任保险制度，全年引导9万家以上市场主体加入线下无理由退换货承诺行列，培育长三角异地异店线下无理由退货单位500家以上。

深入开展消费维权效能提升行动

夯实消费维权工作基础，强化企业主责，畅通消费投诉举报渠道，优化快速回应机制，提升投诉举报快速处置能力。坚持和发展“枫桥经验”，加强消费纠纷源头治理，完善消费争议多元化解机制和在线消费纠纷调解机制。

强力推进消费领域“铁拳”执法行动

聚焦人民群众最关心的食品、保健品非法添加、“一老一少”产品质量安全、“颜值经济”虚假宣传、诱导消费、住房、汽车、防疫物资等价格违法等问题，组织“铁拳”“亮剑”专项执法行动，发布一批典型案例，增强执法威慑力。

用心开展“数智”服务消费者行动

以“消费宝”为主要载体，做强消费维权线上一站式服务平台，网络投诉受理时限、办结时限比法定时限缩减30%。全面开展消费投诉信息在线公示，充分保障消费者知情权。

为了对不法经营者形成震慑，对消费者维权进行引导，浙江发布了2022年度全省消费维权十大案例↓↓

一

新能源汽车空调故障引发群体投诉，省市联动维权及时化解纠纷

　　2022年11月，温州市消保委接到一起某品牌新能源汽车空调出风口飘出白色颗粒状物质的群体投诉，经查系空调蒸发器部件故障所致，在全国范围内都出现了车主集体维权现象。为避免事态进一步扩大，省、市消保委迅速启动联动维权机制，组织召开磋商会，督促厂家公开承诺为存在该问题的消费者提供免费进店检查服务，并免费更换蒸发器总成，维权成果惠及全国消费者。

二

售楼处非法获取访客人脸识别信息，消费者个人信息保护亟待加强

　　2022年9月，嘉善县市场监管局接到多名消费者投诉举报称，某公司在其售楼处私置摄像头，非法获取访客人脸识别信息。经查，消费者反映情况属实，执法人员在该售楼处共发现6处人脸抓拍摄像头。该公司违规使用人脸识别系统，非法摄取访客人脸信息94034条，严重侵犯了消费者的个人信息权益，被嘉善县市场监管局处以28万元罚款。

三

未成年人直播打赏逾百万元，消保委介入挽回大额损失

　　2022年3月，浙江省消保委接到一起未成年人高额打赏主播投诉，涉案金额超过百万。通过调取、分析聊天记录，工作人员发现被打赏的主播明知打赏者为未成年人，并且存在诱导未成年人充值打赏的行为，在投诉人小孩微信支付达到限额的情况下引导其通过第三方账号进行代充值。经省消保委多次协调，平台最终将百万余元打赏款原路退回到消费者账户。

四

非法医美危害大，“黑医美”机构要远离

　　2022年5月，温岭市卫健局接到一起非法医美投诉，消费者在某酒店客房接受非医师邓某提供的注射隆胸服务，术后注射部位出现感染化脓，清创后症状仍未缓解，还出现乏力、呼吸困难等症状。核实情况后，温岭市卫健局依法作出行政处罚，责令邓某停止非法执业活动，没收违法所得和药品、医疗器械，并处罚款4万元。双方调解达成协议，由邓某支付消费者后续治疗费用18万元。

五

培训机构停止运营引发群诉，多部门联动处置化解风险

　　2022年5月，嘉兴市南湖区某培训机构因经营不善停止运营引发群诉，共涉及学员345名，未消课金额280万元。市、区“双减”专班立即启动应急预案，联合网信、公安、市场监管等部门确定部分退费、转课消课、分期退款三条风险化解路径，并由南湖区人民法院介入调解，促使双方达成调解协议。目前，已完成部分退费和转课消课159人、分期退费186人，纠纷得以圆满解决。

六

快递公司未按要求送货上门，邮政部门及时约谈促整改

　　2022年7月，消费者向义乌市邮政管理局投诉称，其在网上购买的商品分别由四家快递公司承运，均备注要求送货上门，但快件仍都未经收件人同意被放置在驿站，违反了《浙江省快递业促进条例》关于投递标准的规定。核实情况后，市邮政管理局立即约谈涉案快递公司及驿站，要求其严格规范投递服务，对于用户在面单上备注送货上门的快件，必须做到送货上门，有效提升投递服务质量。

七

您的积分即将过期清零？清空的可能是你的钱包

　　2022年9月，台州市椒江区消保委接到消费者投诉称，某购物网站通过发送诱导性商业短信，以积分过期为由诱导其通过短信网址进入该购物网站消费。消费者收到货后发现产品质量很差，想要退货退款却找不到网站售后界面和商家联系方式。经消保委工作人员多次联系被诉方，消费者最终成功退货退款。

八

文具店盲盒卡片销售引纠纷，未成年人盲盒营销现象有待规范

　　2022年7月，仙居县消保委接到消费者投诉称，其小孩（11岁）在某文具店花费1200元购买盲盒卡片，并参加了商家“充1200送240”的充值满赠活动。投诉人发现小孩大额消费后马上与商家协商退款，但遭到拒绝。接诉后，消保委工作人员立即介入调查，确认了未成年人大额消费以及其法定代理人未同意、追认的事实，经调解由商家退款1200元。

九

短视频广告宣传内容不实，额外限制条件必须提前明示

　　2022年7月，杭州市拱墅区市场监管局接到消费者投诉称，其通过某短视频平台购买了3份68元的团购套餐，宣传视频和团购券页面均未标注任何使用限制，但到店消费时却被告知一次只能使用一份团购券。核实情况后，区局工作人员组织双方调解达成协议，并就该广告未清楚明白标注商品、服务内容的行为，根据《广告法》相关规定责令餐饮公司停止发布广告，并予以处罚。

十

漂流引发人身损害赔偿纠纷，景区安全保障措施要到位

　　2022年8月，建德市文化市场行政执法队接到一起漂流引发的人身损害赔偿投诉，消费者张女士与其小孩乘坐的皮筏艇在漂流过程中被吸附在石头上无法行进，其致电景区前台电话求助却无人接听。随后，该皮筏艇遭到其他皮筏艇碰撞导致张女士的小孩被水冲走，身体受伤。经调解，景区承认在安全保障上存在疏忽，同意承担部分医疗费用。

编辑：李为民

责编：缪歌妮