吕哲盈:香港调解员评审机制死而复生
2016年01月13日 13:56 新浪司法

  多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)供稿

  二零一三年四月二日是一个大日子,“香港调解资历评审协会有限公司”(简称调评会)终于诞生了。调评会的诞生是香港调解发展的一个重要里程碑,它标记着一众调解服务的持份者,包括调评会的创会会员(香港国际仲裁中心,香港律师会,香港大律师公会及香港调解中心)及超过30个颁发调解资历的机构,在过往几年来的咨询及谈判的成果。从孕育到诞生,调评会一直健康成长,实在有赖于政府、律政部门及大众都认同的一个信念——香港应该建立一个单一、首要的机构处理调解员的资历认可。调评会现在会员数目已经超过一千人。

  调评会的目的,是“成为香港首屈一指的资历评审机构,以评审资历及树立规范为己任,在香港建立唯一的调解员资历评审机关” 。

  随着调评会这“单一”的机构的诞生,我们不禁疑问:其他一直共存已久的评审制度是否都一笔勾销呢?也许部份已经静悄悄地销声匿迹,也有求同存异者,希望成为成为新机制的一部份,或同步上路。这些故有的机制,是否已名存实亡?

  笔者认为过往的评审制度实际上是“名亡实存”,其骨干犹在,只是旧酒换上了新瓶,旧制在调评会诞生的同时亦得以重获新生。

  一、旧制下条条大路通罗马

  调评会诞生之前,香港有不少举办调解课程及资历评审的机构,由本地和海外的专业协会或组织管辖。这些组织中,有些较具认受性。他们制定的评审机制时效法了西方国家的模式,因为民事司法制度改革源于西方,比香港来得更早,西方的经验及架构,经过多年的实行,理应是实务及行之有效的,香港的组织多加参考并无不可。较多被采纳的模式为40小时的培训课程,内容集中于以双方利益为本的调解过程及模式;有些培训中心提供课程之余更兼办校内资格评核,也有只提供课程的机构,学员完成课程后需再到一些认可的机构考取调解员资历。导师方面,有由大学讲师教授的培训班,也有由执业的专业人士教授的课程。但是导师、副导师和教练的调解经验、学术背景、教授课程的能力则各有不同,没有统一的规范。

  在旧制下,要获取调解员资格,最普遍的方法是通过两次的角色扮演的考试。每一个评审机构都有自己的评审标准,当中有使用调解的阶段模式为本,在每一个阶段考生应表现出来的核心能力及技巧,都罗列在一个列表之上,供考官使用;也有一些使用较全方位的方式,把调解员的技巧大抵分成几个部份:例如处理双方关系技巧、善用调解过程阶段能力、或调解技巧的掌握等,而每部份都会概括地评分。不同的机构的合格率各有不同,大家亦心中有数哪一家宽松、哪一家严谨。以前的百家争鸣的年代,调解员的水平可说是各有长短,视乎他们选择的课程及考取调解员资格的途径。

  效法西方国家的评审模式并无可厚非。一个专业的诞生,必须设立专业人士入场门槛,这对建立公信力非常重要。公众对认可调解员的期望很高,有高质素的调解员,才能让公众信服。调解是一个私人会面的过程,很注重保密,亦不受监控,要掌握个中细节及元素以设立评审机制殊不容易,尤其是当调解在香港刚起步时,调解个案少之又少。另外一个主要的问题,在于调解员在实际进行调解时可以采用的方式众多,并不限于某一种,在订定评审机制时应考虑弹性地包容不同的模式交替使用。故此,在制定培训及评审机制时,最简单直接的方法是采纳西方的经验及法律架构,就像香港在英治的年代也同样地把英国的一套法律系统搬到香港,成为本地法律。

  东西文化有异,直接采纳西方的模式,置文化差异于不顾,行吗?香港经历英国殖民地统治,长期被西方文化熏陶,故一向自诩为一个中西文化合璧的城市。想深一层,香港人口95%是华裔血统,那么均一的人口结构,难道不更受我们本身的文化渊源影响吗?从英治年代到回归,我们的观念,行为和想法有怎么样的改变?

  一些东方的学者也有研究外地输入的调解员评审制度是否适合亚洲地区。JoelLee及TehHweeHwee(2009)的文中提到,把西方模式移植到亚洲时,由于文化差异,价值观也不尽相同。SiewFangLaw(2009)亦指出,调解的教学及实务都应该重视文化的影响;培训时,学员在班上应多发表对文化的反思,及因文化差异而起的态度和行为上的改变。DavidMatz(Alietal2013)在中国长春的济南法律学院授课的经验告诉我们,就算学员能开放地接受西方的一套思想,培训时还是会受本身文化的界限影响及限制。直接引入西方的系统,的确可以很快地设立一个有效的架构,立刻发挥其功能; 但我们不能否定,在实务上和运作上,中国的传统渊源可能已在不知不觉地造成不协调。

  在调评会诞生之前,毫无迹象显示我们的新生机制有考虑文化的影响及感染。原来的西方模式复活了,其实是因为政策驱动使然,旧酒只是换上了新瓶而已。

  二、调解培训规范—旧制轮回再现

  调评会还未出生以前,大家都倾向采用40小时的培训课程,这是因为套用了很多西方国家的惯常做法, 如澳洲及英国也是这个模式。有些培训课程要求学员有一定的先决条件,如学历背景或工作经验的要求,加上考评一关(通常是角色扮演),作为评审的标准。细看下会发现旧有的系统是否得以幸存,或者已遭灭亡。

  1.入学先决条件

  调解课程是否应设有入学条件不无争议。我们是否只让大学毕业生入读?更甚者,是否只限律师修读?的确有课程要求学员是大学毕业生,要当上家事调解员,一般更要求学员在大学曾修读社工、心理或法律学士课程,或拥有由认可大学或机构颁发的辅导学、精神病学或法律的深造课程。唯广被接受的共识是学员无需任何专业学位,而反对的声音似乎不是主流意见。

  有人赞成学员必须是大学毕业生,他们的主要论据是认为大学毕业生拥有的专业知识,让他们自然懂得一些技巧,刚好适用于调解上。这是因为调解本来就是很多别的专业衍生出来的副产品。此外,学员必须是大学毕业生生这要求,似乎提高了调解的威信和合法性,更备受专业认可(Henning1999)。

  举个例子说,离婚的双方如需调解的话,当然会选择一个懂得这方面的法律知识的调解员。反对这说法的会反驳说:越懂得多,越容易有偏见(Henning1999)。此外,由律师充当调解员会不会更容易产生对抗的局面?律师会不会惯性地从双方递交的法律文件上一早判断谁强谁弱,谁应该作出赔偿?同样地,有社工或心理学背景的调解员会不会过分着重双方的关系和感受而忽略了金钱上的利益呢?

  然而,没有证据证明,持有某个大学学位的人当调解员一定更胜任。当调解员的核心技能,如细心聆听、说话用语中肯而又惠及双方、及有能力处理来龙去脉复杂的事端等,都不一定跟读过大学有关。每个人本身的性格及社交手段,会构成他个人的人际沟通技巧。调解课程的设计,目的在提升这些技巧(Bolton1979)。一个人怎么样对待冲突,比调解培训和大学教育更能告诉我们这个人是否懂得有效地进行调解。

  调评会未成立以前,要成为认可调解员无需有任何学历要求;这状况在调评会诞生后也没有改变。在考虑调解的培训课程应否加入学历要求时,一般的意见都认为持有学位与否并非给予调解员资格的决定性原因,因为一般相信调解员质素好坏原因很多。调评会在订定评审水平的其中一个原则,是尽量容许有志成为调解员的人加入这个行业,而避免造成一个限于业内从业员加入的小圈子。虽然说表面上大学学位不是一个先决条件,但在完成课程、通过考核后再做申请这最后阶段,申请人需要递交学历证明,或者以若干年的工作经验替代。调评会的做法可说是苦心经营,没有把门槛放在最前,不会被看成是小圈子,但同时又不会摒弃了学位学历或等同的工作经验这个元素,这样,成为调解员的门槛便跟香港其他的专业资格看齐。

  2.培训课程

  究竟多少培训才算足够?正如上文所述,过往香港大部份的调解课程都是以40小时为标准,完成课程后可以进级下一个评审阶段。这是否足够?能继续存活吗?

  谁说40小时的课程是标准?在法国或其他欧洲国家,课程的时数走向另外一个极端:在法国,家事调解的国家文凭课程内容越来越长,现已超过500小时 (参考Bonafé-Schmitt2009)。有别于英语语系的国家,欧洲国家的调解机构不太重视评审程序,反而倾向信赖大学教育。举例说,有一个欧洲调解硕士课程要求学生有基本的调解培训,以及在冲突管理有三年的经验。要完成课程,学生学习时数达1000小时,当中包括实习工作。这样,毕业生应该懂得调解学术范畴的学识,也懂得使用调解的技巧,充分明了调解在道德上、哲学上以及理论上的根基,亦会更理解文化、社会方面对调解员的影响(Spegel1998)。

  问题的结症是:完成一个课程,足以让一个学员胜任为调解员吗?研究泛指培训是必须的,但单凭学历却不足以确定调解员的能力(Henning1999)。无论课程设计有多完备,也不一定能培训出胜任的调解员。我们不难发现,最佳的调解员不但拥有专业知识,更是先天有着当调解员的智能、天分、直觉及技艺(Hearn2009)。调解员的素质高低原因很多,包括培训、经验、个人性格及风格(Shaw1994)。Shaw的研究提供了一些看来非常乐观的数字:一班调解学生中,大概有20% 的人表现骄人,约60%的人表现一般,其余20%比较差劲,处理不了调解个案。但是这研究可能只代表了异乎寻常的一小撮人,其他研究结果与此大相径庭,标准亦较严谨(参考Honeymanetal.1995)。

  Bowling及Hoffman(2003)指出,调解员的内在性格特质,跟他是否不断地自我反思及学习进步有关。这远远超越初学者晓得的仔细聆听、句子重构、可行性测试、创造方案等基本功;调解员真正要做到的是:能深入思考调解的理论,及致力在心理、知识及心灵上不断自我增值。这必须靠调解员自己的个性及决心,并非在调解课程中可以学习得到。真正的调解训练,不应该墨守于故有的技能培训的框框中,而应寻求持续自我反思及提升。

  调评会成立后未有为调解课程的内容带来很大的变化。调评会考虑了培训课程各方面的标准,其中包括课程时数、一个标准40小时的课程应该在多少个星期内完成、导师,副导师及教练的资格、由一般调解员转为家事调解员的补修课程等等。调评会立意融合原有的各个系统,通过热烈的讨论,找出方法去维持高质素,同时能照顾其他持份者,尤其是那些非创会会员的利益,目的在统一评审标准,既要实际可行,亦需广为接纳,才能得到各界支持。

  3.语言的迷思

  在香港,调解的培训及考核还有一个特色:调解用的语言。我们不能不承认,培训课程都是取经于西方,因此课程手册、角色扮演的个案、以至调解时所用的语言,都以英文为主。真正调解的时候,如果是本地个案,说的话大多以广东话为主;广东话是中国方言的一种,它其中一个特色是:话语中夹杂着很多有其音、无其字的用语。

  调解过程中,语言无疑是最重要、最基本的工具,整个调解会议的沟通过程都靠语言:用以重构句子、表达情感、演绎话语、撮要、慨括、扩阔等。譬如说,调解员应懂得使用不同的字汇来重构句子,把话说得更中立,更为对方接受,淡化说话中太强烈的情绪,把愤怒或沮丧等说话降温。我们可以从下列的例子看看怎样用英文,逐步逐步把说话淡化下来:

  “我能见到你因此事非常恼怒(vexed)”,然后是“我可以肯定这对你感到沮丧(frustrated),最后是“在这样的情况下谁也会感到有点懊恼(upset)。(Mohammed2012)

  调解员在这段话中巧妙地运用不同的英文字眼,把原来激愤的情绪逐点降温,从非常恼怒(vexed)转化成有点懊恼(upset)(Mohammed2012)。说中文或者是广东话时,用同样的技巧是否奏效,视乎中文的词库里是否有足够的形容词,用以表达不同程度的愤怒情绪。事实是,中文较多使用“助语词”来加强语气以表达不同的情绪,例如“很”(very),“好”(highly),“真”(really),及“非常”(extraordinarily,extremely)。中文是一个意合的语言,一个字、一个词、一句话的意思,要看内文的意思而定,单一个字不一定能带出某种情绪的程度。就以英文的 “vexed”,“frustrated”, 和 “upset”为例,当翻译成中文时,得到的是一堆跟愤怒或沮丧相类似的词汇,愤怒的程度则靠这个用词前的助语词来加强。

  在调解的培训课程中,用英文或中文教授理论及调解过程分别不大,但在角色扮演时,中英语系的特性及歧异就不容忽视。调解个案的故事所用的语言,所表达的情绪、深度,对那些不以这语言为母语的人来说如果是无关痛痒的话,那么,他们便不完全明白个中真正的涵义,也许未能好好的演活角色。调解课程都有角色扮演部份,其好处显然易见:这特有的模式让课堂更刺激,因为故事内容都比较夸张,兼且情节迂回、人物各有目的,这让学生更投入参与,一改说教式的理论课的步伐,变成活动与体验(AlexanderandLeBaron2010)。虽然好处多不胜数,但角色扮演还是有一个漏洞:Alexander及LeBaron(2009) 指出,如果演员所演的角色跟他的生活扯不上关系的话,或个案背景是一个他不熟悉的处境,勉强充当便有些牵强,故此,角色扮演不能跟真正的谈判相比。使用外语去演绎个案,或用外语去扮演调解员或其他角色,大大减低了扮演的效果。

  有传香港参加调解员考核的考生,虽然母语是广东话,但是还是会选择英语作为考试所用的语言。Kaufman研究指,不同语言在词汇和意义的歧异,会不知不觉中对沟通造成障碍及困难,连考生自己也不自觉。香港人常常自称通晓两文三语 (把弊脚的普通话也计算在内),但是每个人的掌握程度都不一样,我们能否分辨话语中细微的分别,或解读文化差异的微妙之处,实在成疑。

  以往的培训课程及考试都要注明所用语言,虽然如此,用中文教授的课程,或英文的考核,当中不难发现教材及角色扮演的个案都以英文为主。过度到调评会后,这现象不变。支持使用英文个案也不无道理:在香港执业的调解员必须能充分掌握双语,因为大部份商业合约文件都是以英语撰写,故考核时,考生应该有足够的能力理解以英语撰写的个案。展望将来,我们应该对语言的影响再详加考虑。

  三、考核机制的复兴

  1.考评标准

  上文说到培训时也有提及考评方式,要成为合资格调解员,必须要通过角色扮演的考试,以评核考生是否达到一定的表现水平,角色扮演的考评的标准也非常完善。Honeyman(1990)曾用了“有效系数”的概念,提出调解员的基本才能大抵可以分为7个有效系数(每一个系数的构成及内容会随着文化及背景而调整;本期另有详文介绍)。这方法包括了仔细详述的系数,有助考官观察调解员表现,及具体分析该表现是否达标,藉以分辨出哪个考生比较优秀、技巧全面,哪个考生是勉强过关。这种考评工具一般都表明考官在考试中需要注意考生的某些动作、问题、态度(Honeyman1990;Honoroff,MatzandO’Connor1990;Matz1995),而1990年代的有效系数版本更包括了调查、同理心、创造力、解决问题能力、说服力、演说能力、分散注意能力、控制双方的互动、及实际的知识。在这以后的版本都略有变化,但本质一致。考评时,调解员在每个系数都会被评分,评分的级别为1到3级(也有比较细分为1-9级的做法)。

  在香港,调评会成立以前,不同机构都会使用自己的评分表格(如香港国际仲裁中心所用的MA4表格)去评核考生在角色扮演时的表现。这张表格用了列表方式,并将调解的过程按促进式调解模式分成若干的阶段。以调解的过程去区分不同的能力未免有点儿简化,但是也无可厚非,实际考试时由于时间有限,简化的表格就变得实用。

  从前考评用的表格上预留了空白的地方让考评员填写评语,这样,调解员便知道自己应改善之处。评分所用的等级是1-5级,1代表优异,5代表未能达标,而2-4级则未有文字表述能力标准。表格上广泛列出了调解员应表现出来的能力,类似Honeyman最先提出的系数,但问题在:考官要观察到怎么才算是达标呢?能解决这问题,考官便能避免凭着主观印象及意见去评分。

  要解决这问题却殊不容易, 因为使用客观标准来评审调解员也有其局限性,尤其是执行上可预见的困难:真正进行调解时,双方的说话,动作及反应迅间转移,考官根本没可能以人手即场纪录双方的对答;此外,说话时的声音、腔调、速度、语气等辅助语言表达的细节,以及话语以外的沟通:如两个人同时说话,互相插嘴打岔。这也不是无法解决的问题,如Greatbatch及Dingwall的研究,就使用了“对话分析”这严谨的技巧,把录音及录像都仔细地抄录下来,当中包括讲话者发出的声音、停顿的时间、甚至是小动作(如有录像的话),辑录成抄本,再用以分析调解员是用了什么策略去解决纠纷。方法是好,但这个方法用于考核调解员未免太昂贵了。

  随着调评会的诞生,MA4表格,及HKLS及HKMC所用的既相似但又不尽相同的考评表格,一律从此消失。代之而起的是表格1。表格1的主要特色,是把原来的1-5级别的评级,改成4个清晰的指针:1级等于“达标”,2级等于“还须进步”,3级等于“低于平均水平”,及4级等于“没有达标”。新评审标准中注明了每一个调解阶段的核心能力、目标成果及该阶段应表现的微细的技巧,表格1的内容便是以此标准把旧有的一套作出微调。表格1按调解的阶段简明地描叙了调解员实际上应表现的技巧,让考官更容易识别出调解员能否演示该技巧。新的表格1取替了旧有的一套,本质不变,但有精益求精之效。那么角色扮演又有什么改变呢?

  2.以角色扮演作即场考核—一切尽在瞬间万变中

  无论是大学课程还是其他机构举办的短期调解课程,教学时都会采用面对面的角色扮演练习,因为角色扮演既能有效地提升技巧,也能反映调解的理论(Douglas2007)。要重新撰写仿真个案无疑比较费时,但如果借用人家的个案,那些故事中暗藏的底藴和陷阱,只要作者才知道(Coe2006),故必须预留时间去解释。如果使用别人的个案作为考核之用,问题就更严重了。

  要成为认可调解员,一般都用角色扮演的方式作为考评的工具,这方式理应是准绳及公平的。据说越来越多行业也使用角色扮演去考核不同的技巧及行为;但这些说法也只是传闻,况且有些考核方法过于简单,欠缺有系统的反思,也没有跟进及观察。我们需要订定考核标准,这不容置疑,而使用列表及考评级别去精确及简洁地表列能力标准亦非常适合用于角色扮演。但在真实的考核过程中,究竟单独一个考官如何判断达标与否,如何区分高低,如何在短短一个多小时内准确地作出评估?Honeyman及一众学者在1995年的“设计测试计划”中检视了使用角色扮演的表现作为评审调解员的各种评分标准,Matz在计划的最后报告中提议在角色扮演后应该面见调解员,让考官有机会明白考试时他怎么想、怎么样解析他的行动或沉默。

  在一个典型的仿真测试,调解员会即场表现各种技巧,但由于调解的某些特质,使用有系统的考核方式也有可能测试不到调解员某些强项及优点。调解过程既是保密,也有弹性,以双方利益而非权利为本,正正是因为这些特质,调解的考核便不像一般考试般直接。评审机制着重调解员的软技巧,如沟通、促进双方对话、谈判、创造力、提出方案、制造疑问等。由于角色扮演的故事内容复杂紧凑,往往受制于布局、人物个性、议题、及真正个案的格局,评核也因而这些变量而难以确保可以测试到调解员的所有技巧。

  过往,香港国际仲裁中心的评核考试都会被录像,但是并非用来协助考官去计算考生在某些核心能力表现了多少次,以估量考生的表现。录像其实只限于上诉使用。调评会继续使用这个方法,故录像只会在考生不满意结果的时候使用。

  从前,某些机构会在考评时安排认可调解员扮演个案中角色,香港和解中心一直有这种安排,直到调评会统一后为止。其他机构安排考试时多数会让其他考生扮演个案中的角色,这样做潜在着利益冲突的问题:因为角色扮得好不好,定必会影响考生发挥所长。调评会成立时,安排认可调解员扮演个案中角色这安排也终止了,这原本可以避免利益冲突的安排没有过度到新机制,可能是基于财政的考虑,毕竟要安排众多认可调解员参加,要动用的资金不少,更何况,认可调解员不一定演得比其他考生要好。Honoroff,Matz 及 O’Connor (1990)尝试使用真的演员(当然不是巨星,而是演艺学生,价钱相宜),在角色扮演中表现非常出色,这是因为他们比有经验的调解员更懂得如何演活角色,如财政许可,应值得一试。

  四、结论

  调评会的成立,把原来一套已灭亡的培训及考核机制救活过来;新的培训和考核机制,基本上是保留了过往沿用的基本元素,只是在形式及内容上把不同机制的做法稍作微调、融合,以作统一。新机制避免造成一个既昂贵又费时的评审机制,也不会被诟病为小圈子维护圈内人利益,更保障了机制行政及财政上可行。基于种种原因,如行政考虑、适当磨合、广泛包容、政治因素,调评会采取了中庸之道,把过往良好的做法一一救活过来;可见,创立新系统时的一个关键考虑是,小改变、小改善,务求达到统一之结果。

  然而,调解所触及的文化差异、语言的歧异、及如何量度调解员在考核中的表现等,都是值得我们继续探讨的议题。香港从前套用了西方的智能,日后仍需引为己用,再配合中国的文化传统思想及意义,不断更新及持续发展。调评会诞生了,假以时日,她会慢慢成长及进步;若没有持续评估及优化,她的公信力恐怕会备受质疑。

  作者: 吕哲盈(法律讲师,国际冲突研究所副主任)

  本文原载于全球领先的信息整合提供商“威科集团”旗下【谈判】期刊

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