收集数据 改进流程

　　服务业实施六西格玛管理最大的难点是什么？那就是数据的收集。

　　熟知六西格玛管理的专业人员都知道，无论是在界定、测量、分析以及控制阶段，六西格玛管理都需要以数据为基础。以数据为标尺，界定阶段可以找出影响企业运营的问题；测量阶段可以测量各项工作的质量水平；分析阶段可以得出产生问题的原因；控制阶段能实现控制改进的预期目标。

　　中国劳动关系学院酒店管理教研室老师王文慧曾做过这样一个计算：假定某饭店一年里提供上菜服务4万次，15分钟内上菜为合格，如果服务质量水平达到三西格玛，就意味着有2672次上菜超过15分钟，若达到六西格玛，则意味着25年出现3.4次上菜超过15分钟。

　　由此可见，六西格玛本身并不是管理策略或方法，只是一种衡量企业管理水平的标准。如果说六西格玛最初是一个衡量标准，那么，这个标准是同谁比对出来的呢？那就是同已经有的流程。

　　只要存在工作流程就存在改进机会。比如在饭店业，入住登记、客房清扫、上菜、结账等都有既定的服务流程，但这些流程不一定能令顾客满意，服务人员有时也可能因为各种原因不按流程要求工作。六西格玛之所以成为今天被普遍认可的管理工具，很大程度上同它从流程中寻找改进机会，从而减少出错的概率理念有关。

　　那么，如何知道哪些流程是需要改进的呢？这就要回到本文的开头：通过收集数据信息，在数据统计的基础上做出决定。这一点，一直是服务业实施六西格玛管理的弱项。有着20多年六西格玛经验的彼得·潘一直强调数据的收集整理分析工作，根本也在于此。

　　数据从哪里来？一是从其他标杆企业中寻找，但这项工作一直是令六西格玛实施者头痛的事。原因是一些企业公布的数据一般是已经过时的、老化的数据；对于最新的数据收集，由于商业竞争的现实，做起来也比较困难；而且，由于企业的历史背景不同，即使是得到的新数据，也不一定适合本企业的发展。因此，最根本的途径是企业自己积累数据，从本企业流程中收集。

　　如何收集这些零散的数据？一是从顾客中来。服务业与人的接触最明显，客户的第一体验就是服务质量。有些企业仅凭自身喜好来主观断定客户需求，事实上这是不正确的。许多客户的需要可能非常简单，如上菜或结账速度快一些、服务态度更亲切一些等。因此，在“使顾客满意”这一目标的指导下，企业应特别重视通过直接征询顾客意见来获得数据的能力。二是从内部流程的各个工序上来。最主要的一点，就是要深刻领会彼得·潘所说的“在黑夜里找东西，突然把灯打开发现许多有价值的东西。”

　　总之，服务业实施六西格玛管理关键在于数据的收集。只有数据准确，才能了解流程正误，并最终获得改善；也只有准确的数据，才能使服务业突破六西格玛管理的模仿阶段，从而进入到整体提升阶段。《中国质量报》