良性的市场应该让消费者受益

　　充分竞争的、良性的市场应该让消费者受益，如果消费者的权益不能得到很好的保护，则企业之舟必然会被消费者之水颠覆。

　　法治观察

　　本报特约评论员 陈建民

　　在春节未过完且又一个消费者权益保护日即将到来之际，美国花生酱问题又一次将消费者权益保护的紧迫课题摆在了公众面前，它似乎提醒尚沉浸在节日消费中的消费者，不是只有到了3·15才考虑自己到底是不是真上帝。纵观近年来的几起重大消费者维权事件，我们可以看到，经过消费者组织和消费群体的共同努力，“天天成为消费者的节日”正在逐渐变成现实，消费者维权运动也从个人维权逐渐向群体维权以及制度维权发展，总体而言呈现以下特点：

　　首先，消费者维权的平台逐渐多元化。近几年来出现的最可喜的变化之一是，消费者个人单打独斗或者消费者过分依赖“消协”进行维权的状况正在发生改变。“消协”作为我国消费者权益保护法规定的法定消费者组织，在帮助消费者维权、督促纠正企业违法行为方面发挥着巨大的作用，这种作用还将继续发挥。但是我们也要清醒地看到，广大的消费者仅仅依靠“消协”解决所有的维权问题是不现实的，除了消协，其实我们更需要的是消费者维权平台的多元化。近年来，在中国的城市，除了各地的工商行政管理部门设立了“消协”组织之外，一些民间的志愿者组织与“消协”联盟，吸纳广大的消费者维权自愿者加入，已经形成了较有声势和权威的维权力量；还有些消费者自律组织，通过会员制的机制，将会员的个体维权变成有组织的维权，等等。这些变化无疑使消费者维权的途径和方法更加多元，维权更加具有针对性，维权的效果也更加迅捷和有效。

　　其次，企业自律同盟性质的行为正在出现。消费者维权运动的发展必然促进企业的觉醒，而消费者的权益能够得到真正的维护，更重要的是企业要把消费者当做上帝，贯彻以消费者为本的经营理念，企业的自律无疑是消费者权益得到保护的重要保障。短短的两年，我们已经看到越来越多的企业采取了自律同盟的形式，他们以共同声明或者共同承诺的方式，通过新闻媒体向消费者表达了尊重和保护消费者权益的心声。就最近而言，最有影响的一件事情就是北京的几家银行共同作出决定并通过新闻媒体向消费者宣布，不再收取买房者因为按揭买房而向银行支付的律师费用。一条被消费者点评了多年但是却“我行我素”顺利履行的“霸王条款”，从此彻底告别了买房的借贷合同。虽然并不是所有的银行都作出了这样的承诺，但是在这种自律同盟行为面前，我相信没有哪家银行可以做到无动于衷，除非他们愿意彻底地被消费者抛弃。类似这样的自律行为在旅游业、餐饮业、

零售业也有出现。

　　再者，公益诉讼也开始有效地促动垄断企业正视消费者的权益。盘点近年最有影响的消费者维权公益诉讼，虽然这些诉讼在形式上胜诉的不多，但是他们对推动消费者维权运动的公益化，促进垄断企业观念的转变却产生了巨大的影响。例如某公民诉交通运输部门的收费发票案件，就促进了这些部门对收费行为的严格管理；一起诉铁路春运涨价非法的案件，反映了广大旅客的心声，并最终促进我国铁路运输部门做出了2007年春运不涨价的决定，等等。虽然从形式上看，以上的这些公益诉讼并非全部由原告胜诉，但是这些公益诉讼在一案上的胜败并不重要，重要的是诉讼是否能够导致一群人的现状得到改变，使更多的消费者获益，公益诉讼的积极社会意义即在于此。

　　以往笔者曾就消费者维权进行过多次调查，针对消费者维权的救济行动，从统计数据上看并不乐观，尤其是诉讼，几乎绝大多数的消费者都不愿意就某件商品的质量问题提起诉讼。这是可以理解的，因为每一件诉讼的成本和耗费足以吓倒一般的消费者。但是因为有更多的维权自愿者加入消费者维权的行列，这一现象也开始出现了变化。记得当年出现“东芝

笔记本电脑”风波时，中国的消费者基本停留在观望、评论的阶段，几乎没有采取行动的。而去年出现的“戴尔电脑”事件，进口汽车的故障事件乃至“奥美定”事件，消费者都在律师或者法律服务志愿者的帮助下毫不迟疑地提起了诉讼，并且通过诉讼大多获得了满意的解决结果。这些问题基本上都是消费者自己发现的，说明中国消费者的消费权益意识正在逐步得到强化。消费者权益意识的强化必然促进企业更加认真地看待消费者，更加不敢怠慢消费者。从这个意义上讲，当上帝的消费者还就要摆出上帝的样子，才会被当作上帝看待。

　　但同时我们并不能认为在消费者维权方面我们已经万事大吉，消费者维权仍然任重而道远。充分竞争的、良性的市场应该让消费者受益，如果消费者的权益不能得到很好的保护，则企业之舟必然会被消费者之水颠覆。

　　作者系

清华大学法学院副教授

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