民企竞争力大家谈：民企如何开采好信息的金矿

　　本报记者 贺朝晖

　　不容忽视的“一号情报”：客户信息

　　欧博企业研究所所长中大MBA教授 曾伟

　　从民营企业的角度看，我认为怎样获取并利用客户的有效信息是一个很实在的问题。客户信息的获取是企业客户管理的主要内容与基础，是管理好客户的必不可少的一个环节。

　　客户信息的类型与作用

　　客户信息主要分为6大类，它们是互为一体的，同时又有自身的特征，它影响着企业经营的各个层面。首先是客户的历史信息，包括它的过往背景、曾从事过的行业、经历过的大的事件等，它对掌握一个客户的未来状况很有帮助。比如格兰仕，过去在小家电行业以价格战著称，当它考虑进入空调行业时，对它的信息了解较多的人就会联想到它也会在空调业中使用这一策略，假如对它的信息了解较多的人恰好是空调企业的老板，那么它就会提前做好预防措施。后来果不其然，格兰仕在空调业掀起了一场价格战。

　　其次是客户组织状况的信息，包括客户内部的组织结构，包括股东构成、主要人员的从业经历，这对于判断一个企业行为也非常有帮助，可现在有些企业人员连自己的内部架构都不清楚。通过这些信息你就可以了解到与你打交道的人的岗位、业务流程、业务障碍、何时真正实现对你的承诺等，这对于你与客户打交道是很有帮助的，特别是对方的主要负责人，毕竟现在还是人治时期。比如曲云波进入科龙，他过去搞咨询出身，他以前的意识就是批判性的，因此，掌握了这些信息的人就会预感到他对科龙企业的批判观点肯定是很正确的，若将这一点用到营销上，就会在企业营销资源的整合上带来一些动荡。后来事实证明他在位期间，科龙的营销震荡是非常大的，这不能不说这与他的性格、方式与过往经历有关。

　　第三是客户目前的经营状况，包括它目前的经营业绩、市场影响力、市场占有率等等。因为根据这些可以判断它未来的行为，主要是确定它未来会怎么做？比如它经营状况很好，盈利情况也好，它就会在与你的经济交往中守信用，相反，则会不守信用。而且也可从这判断它的后续市场行为是大还是小。

　　第四是客户的相关的社会机构对它的评价，包括媒体、社会关系、同行对它的评价，包括司法部门、银行对它的评价，因为这直接关系到你与它打交道的风险。

　　第五是客户所处行业整体的发展态势，若此行业整体发展水平高，发展快，即便管理水平差一点，客户也会发展得很好，相反就只能靠其经营管理水平了。若再加上管理水平低，那你就得小心了。

　　第六是客户与你这个企业过去交往的一些信息，比如过往的财务往来，这一般是指经销商付款及不及时，对供应商来说是送货是否及时，质高。最关键的是要做到定量法，做一些统计工作，因为这一类信息一两次的接触并不说明什么，若做出准确判断则需要长期的观察，靠统计信息说明。但很多企业目前只有原始记录，只是一些模糊的说法，因此要做好原始记录，然后写统计分析，然后是对客户信息的处理与利用。

　　获取客户信息的途径

　　民企获取客户信息的途径与方式很多，可以从相关公开渠道，如网络、媒体、国家发布的一些资料，如行业协会信息、客户的媒体报道等，这种获取方式也普遍在用；第二种方式也是最重要的，就是把每一次与客户的接触记录下来。建立客户的信息库。这就要求与客户接触的人员不一定只是业务员，也可以是财务人员等，这就要求相关人员将这作为一项工作来做，并形成文字化；第三、可以通过一些展览会等交易活动收集客户信息；第四、可以进行信息的专项设计，比如某客户的财务状况，可通过与银行咨询，客户公司内部人员调查核实。再比如它有没有法律纠纷，可以去法律部门了解，很多民营企业往往因忽视此而遭受重大损失；还可去同行了解，如送货是否及时，若不及时，财务就可能出了问题。

　　客户信息的处理方式

　　怎么处理已获得的信息很重要。首先是做好记录，很多企业对待客户就是缺少完整的记录，只凭印象与感觉，或记在一两张纸上，因此要文字化，并数据化，然后建立客户的信息库，将企业内所有员工掌握的信息汇总起来；其次要做好一些统计分析工作，客户真正对自己有用的信息都是通过分析后得来的，但很多企业却停滞在原始记录上。比如甲、乙两供应商同时欠货，他们的经营状况却是有区别的，因此要进行分析判断，同时要清楚这样一个事实，我们是不可能左右客户的行为的。再比如一个客户供货延误5天，靠一两次的接触是不够的，若长期如此，以后下订单时就要提前五天。有些信息是隐藏在平时信息中的。

　　有效使用客户信息七大途径

　　1、做到信息内部共享。这一点很多民营企业没有做到，比如有时财务部门很久没有收到客户的货款了，但销售部门还不断发货；

　　2、最好是建立一种数学模型，比如客户的信用，但现在很多企业是凭感觉的。因此要将客户的一些数据输入模型中去，形成模型决策方式；

　　3、要发挥集体效果。在根据客户的某一信息判断使用时最好是让企业内部与客户接触较多的相关人员确认后形成；

　　4、要注意客户信息利用的即时性，这是指客户信息掌握后要立即反馈、传递。信息的有效性与即时性紧密相关，一旦拖延不但原有信息失去效果，而且现实与未来的信息也无法把握，因此要立即做出反应；

　　5、要确认信息的真实性，确保信息传递的不失真；

　　6、客户信息怎么传达给客户？这属于决策范围；7、对客户进行很好的分类。

　　民企信息化比信息获取更重要

　　广东省社会科学院产业经济研究所副研究员 吴伟萍

　　企业信息化是一个过程，相对民企而言，就是从传统生产方式向现代生产方式根本性转变的一个过程，即把信息和信息技术从业务运用到业务核心的不断渗透，包括从生产基础设施的构建、技术的应用、整个企业组织架构的调整、资源的拓展、管理模式再造与企业创新等环节逐渐向信息化转变的过程，其实也是民企在所有这些环节提高企业活力、效益和竞争力的一个过程。

　　信息决定论

　　为何民企要搞企业信息化？这是因为信息技术对民企生产方式与人们的生活方式所产生的变革已越来越明显。有专家预测，未来50年企业与社会将受到信息化的重大冲击，信息将渗透到企业生产和人们生活的每一个环节。《2010年商业展望》中就提到：目前80%的中国管理人员已明确意识到信息与技术不只是降低成本的工具，更是获得长期竞争优势的重要因素。据预测，在2010年的中国，最成功的企业将是那些对市场变化灵敏、创新能力和业务拓展能力及信息掌控能力强大者的手中，中国企业能否有效地掌握并利用好信息技术是决定它们下一阶段能否成活、壮大的一个关键因素。

　　对中国民营企业而言，信息化更有其自身的特殊性。首先我国的民营企业在制度上存在先天性的缺陷，包括个人业主制、家庭作坊式、家族管理式等等，具体表现为组织机构简单化、管理模式人格化、公司治理的空白等。但随着企业逐步发展壮大，若不及时向现代企业转变，向信息管理要效益，企业发展就会遇到各种障碍和阻力。因此，中小企业信息化就是促进企业内部的流程再造，通过信息化促进企业管理流程再造，再产生新的生产力与竞争力，促进企业做大做强；其次，中小企业目前资金与信息技术人才缺乏，

　　不搞信息化结果如何？实际上这是众多民营企业对企业信息化的了解不够造成的认识上的误区。因为从顾客对企业的要求看，客户对产品的要求越来越个性化，对到货日期、产品的个性设计要求也越来越高，要求企业进行信息化管理；从企业的竞争对手看，相互之间的竞争越来越激烈，竞争对手的学习能力也越来越强，他们对掌握顾客心理的能力与水平也越来越高，尤其是竞争对手利用信息并建立企业信息化系统的门坎也越来越低。若你的竞争对手建立了企业的信息化管理系统，而你仍然停留在原地，那你们之间的距离与差距会越拉越大。尤其是加入WTO后，国际市场的竞争变成了国内竞争，中小企业要想赢得这场竞争，用最小的代价打开国际市场的通道，就必须与国外企业进行生产和业务上的合作。但由于国外企业的信息化水平已达到相当高度，双方的合作有时是在国际商业规则下运作的，若你不在这方面努力，不实现企业的信息化管理与运作，就会失去很多的合作机会。

　　当前民企信息化问题

　　我国民营企业的信息化水平目前大多仍处于初级阶段，对怎么利用与获取信息还不是很清楚，最大的问题是自身管理上的问题，并缺乏对信息化的认识与研究，尤其是对企业未来的战略目标和现状没有充分的认识。目前企业管理的趋势是提倡小企业大管理，要求企业业务流程清楚，人员管理清晰，尤其是对零售商、销售商的管理必须科学、到位。不采用信息化手段处理就无法将企业内部信息做到充分有效地使用，也就无法预测和把握市场动态与趋势。

　　总体而言，我国民企信息化主要存在以下五方面的问题，首先是民企的决策层对信息化的认识与重视度不够；其次是企业缺乏信息技术专业人员；第三是企业信息化专用资金严重不足；第四是没有系统的规划与方案；第五是信息化带来的先进管理模式与企业原有的管理模式发生冲突，在财务、客户、市场营销上的管理、理念产生抵触。

　　如何有效信息化

　　一、要将企业业务流程进行重组，特别是那些业务流程对企业是最有价值的。主要从四个方面考虑自己的信息需求是什么？（1）企业的经营性知识生产型、经营型还是服务型，因为它决定了信息数据的处理方式与业务流程方式；（2）企业规模，包括投资规模，它决定信息化的模式与途径；（3）企业管理现状，它决定信息化的决策路径、管理信息的个性与业务流程的重组；（4）企业信息化使用现状，它决定信息化的优先级和信息化内容。它要求企业在实施信息化之前只有把企业信息使用现状分析清楚后，才能找到企业信息化的切入点。

　　二、企业信息分为产业层次、产品档次、营销层次、管理水平等，它与企业发展战略紧密相关。因此，首先处理哪个层次，然后决定信息化优先发展或提炼。现在提出中小企业进行信息化推进，首先要从价值链出发重新审视业务流程的整合和重组；其次是一把手工程，企业决策层对此要有足够的重视，但中小企业有一个特点，资金不足，专业人才缺乏，不宜大规模购买软硬件。因此，应依托专业咨询机构、行业协会的帮助，依托顾问咨询帮企业将信息化理清，找到切入点，达到花费最小收益最大的目标。而且要注意选择比较合适的伙伴，并对企业发展阶段有清醒地认识。因为企业不同的发展阶段邮递信息化及其系统的不同需求，包括有其订单处理系统、生产计划与车间管理系统、财务和人力资源等系统，最终集成不同机构与架构的信息系统；第三要重视内部人员的培训，提高企业中高层管理人员对信息化的认识与重视程度。

　　民企信息化四个阶段及特征

　　1、导入阶段及其特征

　　此阶段企业业务人员收集信息的水平很低，利用计算机的能力也很低，企业整个信息化管理很松散，是初步的，而且其主要获取与应用范围都是一些实物性运作，没有融入到业务流程；

　　2、扩展阶段及其特征

　　在此阶段，企业业务人员会积极尝试使用计算机，并通过它来收集整理信息，但整个企业的信息收集依然比较松散、混乱，因为它是以各部门为主，各有一个系统，如财务部门有一个财务信息收集系统，品购部有一个信息收集系统……但从整个企业信息化的过程看，出现这种现象是必然的，因为企业信息化本身就是一个从纷乱到整合、集中的过程。这个阶段，信息化在单个部门提高了工作效率，但给整个企业带来的效益不是很明显，导致了企业内部对企业信息集中的呼声提高，从而进入企业信息化的下一个阶段。

　　3、控制阶段及其特征

　　企业业务人员计算机运用水平慢慢提高，企业的信息化管理也慢慢渗入到企业业务流程，信息化孤岛现象逐步消失，集中在各个部门（如财务、仓储、市场等）的信息被集中到了一个比较大的信息加工整理平台整合集成，企业整个信息化管理与控制得到了加强。

　　4、成行阶段及其特征

　　企业业务人员与IT人员紧密协作，企业整个信息管理模式与企业管理模式开始互动。企业信息化为企业经营管理水平的提高、企业竞争力的提高提供了互动，企业内部数据高度集成并在企业内部互动，并最终达成企业业务流与信息流的高度统一。

　　市场战 就是信息战

　　信息是客观事物变化和特征通过一定物质载体形式的反映，它的特征包括：客观性、价值性、等级性、可分享性、可传输性和可再生性。信息对民企的重要性主要体现在以下三方面：首先，信息是民企宝贵的资源。一般来讲，信息是指具有新内容、新知识的消息，如书信、情报指令等等；它区别于数据、资料，但二者又有联系，可以相互转化。只有经过加工整理的数据和资料，才能成为对企业决策有用的信息。这里说的二者之间可以相互转换是指低层次决策用的信息，又可以成为高层次决策所需信息的数据来源。因此，信息是宝贵的资源，而数据资料与信息之间的区别是相对的，并不是绝对的。其次，信息是无形的财富。信息创造经济效益，但是，由于不重视信息而带来的经济危害，常常是间接地寓于企业的生产经营活动之中，不像物质财富那样直接、明显，而往往被人们所忽视。有资料统计，仅从加强企业内部信息管理来说，就可增产2％~4％，减少各种消耗5％~7％，减少日用管理费用20％~25％。每一个企业，要取得好的经济效益，就必须重视信息这一无形财富的管理工作。第三，信息是决策的基础，是提高企业竞争能力的有力手段。企业经营管理中所需信息是非常广泛的，它既包括企业内部的信息，也包括外部的信息。例如：企业生产、销售、原材料供应、产品价格成本、利润、技术装备、人力资源、生产技术资料、各种规章制度及外部环境中的国家经济政策、竞争对手的情况、市场情况等，这些信息都是企业经营决策所必需的，是企业决策的基础要素。

　　我们现在正处于信息爆炸、知识爆炸时代，获取信息不难，难就难在获取有效信息或有用信息。有效信息是指对企业经营与管理有所启发的能创造财富的信息。对民企而言,它的获取来自企业老板的平时思考与积累，因为信息只有到一定量时才能发生质变。一句话、一个人、一篇文章等都可能成为企业的有效信息，不只是限于文字性、纸质性的载体。如圣雅伦的总裁梁伯强就因为朱总理的一句话受到启发，将指甲钳打造成了一种品牌文化；白云化工的李和昌开发出的文物保护系列化工产品就是因为他外出考察与旅游时，看到文物因自然侵蚀而被破坏这一场景时产生的一个灵感启发了他；成语接龙，这个玩意儿由西北很多人玩过，但我有一个朋友就将它变成了一种产业、一个品牌，其来由就是他受到2008年奥运会这一信息的启迪，将2008个成语首尾连接，开发出了2008成语接龙这一游戏品牌；还有今年红火的超级女声实际上就是娱乐上的草根民主，受到很多相关信息的启发策划出来的。以上这些事例说明欣喜地获得不是天上掉下来的，来自平时的思考积累，这是定性上的东西。

　　信息的获取还有一个定量上的东西，其过程就是观察—实践—归纳—分析—抽象—假说—理论，最后形成的理论就是指导企业发展的方针与策略，它本身是从平时大量的信息中提炼出来的，包括广泛获取———分类汇总———加工整理———有效使用———创造价值———补充更新。整个过程是循环的，不是单线的。

　　最后一句话，真正有效的信息在哪里？就在身边，就在企业经营中的点点滴滴，因此，民企要获取有效信息，就必须做企业经营管理中的有心人。

　　广东省企业联合会专家委员会副秘书长 杨永平

　　厉以宁：尽快建立小型商业银行

　　为破解民营企业融资难题，厉以宁教授日前提出七条建议：

　　依靠民间资本参股、特别是吸纳游离于金融体系外的民间资本，尽快建立专门服务于民营企业的小型商业银行，促使民间资本从“体外循环”转入“体内循环”。

　　现有商业银行在业务调整中，对小额贷款业务另行制定规划并单独进行核算，制定符合民营企业特别是中小型民营企业特点的信贷管理和风险控制制度，提高工作效率。

　　积极引导和扶持有条件发展企业债券的民营企业，在部分省市选择一些管理制度完善和盈利的民营企业率先进行试点。

　　在上市方面，坚持民营企业和国有企业或国有控股企业一视同仁的政策，重点推动达到一定规模的、高科技行业的、符合上市条件的民营企业上市融资，包括海外上市、买壳上市等多种模式。

　　积极发展各类有助于民营企业特别是中小型民营企业融资的信用担保机构。可以是企业集资联合建立商业性的担保公司，也可以是政府拨款设立的非营利性担保公司，或者是专业协会之类的民间组织集资成立的互助担保基金，或者是企业集资联合建立的互助担保基金。

　　加强企业信用体系建设。各省市可以建立统一的企业信用信息中心，收集汇总税务、海关、金融、社保、司法等系统的企业信用信息，记录企业纳税情况、信贷记录、合同履约率、遵守法律等情况，供社会查询，增加企业信用信息的透明度。

　　引导民间资本进入民营企业融资领域。既可以是民间资本作为资本金注入民营企业，也可以是民营资本组成金融机构或建立投资基金，还可以是民间原来就已存在的互助性的融资形式继续存在并发挥作用。

　　区域金融结构研究报告显示：温州民间金融逐步边缘化

　　央行温州市中心支行最近推出《区域金融结构与金融发展的比较研究》报告。该报告认为温州市金融结构的现状是：正规金融与民间金融并存；民间金融发展日渐式微，传统民间金融市场日显边缘化；区域金融发展亟待新突破。

　　报告认为，温州区域金融结构系突出的二元结构，即以现代银行业为主的正规金融和以合会、集资、民间借贷为主的民间金融的并存结构，其中后者对全局影响较大。报告还认为温州“民间金融正由持续、快速、活跃的发展转向增长放缓、停滞和在区域金融结构中的逐步边缘化”。

　　根据央行温州市中心支行的测算，目前温州民间借贷规模约400亿元，2004年末的银行贷款为1534亿元，传统民间金融与现代正规金融的比例为20∶80。同时，央行数据显示，全国民间金融规模不到1万亿元，银行贷款为17.7万亿元,民间金融与正规金融比例为5∶95。这种二元金融结构与当地个私经济、中小企业的发展是相辅相成的，起到了补充融资、风险投资和优化融资结构的重要历史作用。

　　数据显示，温州民间金融由发展上升到相对放缓的转折大约发生在上世纪90年代中期。改革开放初期，当时民间融资约为全市银行贷款的65%，1991年上升至80%，但到了2001年，这个比例下降45%，目前这个比值还在下降。

　　央行温州市中心支行的一位高管表示，利率越高，利差越大，大致上可以认为市场越活跃。“但根据现有资料，从1990年以来，温州民间借贷的利率开始呈现持续下降走势，民间金融和正规金融之间的利差也逐年下行，这表明民间金融市场的发展正在放缓。”

　　该高管回忆，1995年之前，温州民间金融异常活跃，民间借贷利率居高不下，部分资金充裕的企业主甚至暂缓主业，以“放贷”为生。据《温州日报》此前披露的数据，1992年，温州苍南县群众手持现金4.2亿元，其中就有3.5亿元参与民间借贷活动，全部是现金交易。“这样的民间借贷规模可谓空前，当时，需要资金的大部分中小企业主一般不向银行借贷，一个项目所需的几千万元甚至上亿元资金，通过民间借贷在几天内就可以筹集完毕，而且全部是现金交易。”该高管对记者表示。

　　同时，民间金融的形式也正在悄悄“衰退”。报告指出，温州民间金融形式“80年代除直接借贷外，民间金融形式主要还有合会、企业集资、‘银背’活动、挂户公司(约1983~1992年)、私人钱庄(1984~1989年)、典当商业(1988年前后)等,形式多样,社会化程度高”，但随后形式多样性不断下降，“2000年以来，金融服务社等被撤并，集资、‘银背’等金融‘三乱’受到排挤，民间金融形式主要是直接借贷和一些投资项目的集资等，活跃程度明显下降”。

　　“当前温州金融结构变迁趋势的主要问题是传统的民间金融市场逐步边缘化，但正规的

资本市场未能及时介入和替代，由此导致社会融资对银行依赖性增强，金融结构更加单一化，区域金融发展亟待突破。”蔡灵跃在报告中指出。

     宗新建