巨能钙事件考验企业危机公关

　　媒体一篇调查文章刚一刊发，即引起了业界强烈反响，残留“双氧水”的知名钙产品巨能钙迅速被“有毒”的阴影包围———

　　□本报记者 张然 实习生 叶晶晶

　　几天来，全国各大媒体纷纷转载《河南商报》的一篇文章，这篇文章的标题叫做“消 费者当心，巨能钙有毒”。这篇文章声称“大名鼎鼎的巨能钙竟然含有致癌和致衰老的化学成分———双氧水”，此事引起了卫生部、药检部门及广大消费者的广泛关注。

　　受重创

　　巨能钙货已下架

　　11月22日中午，记者走访了三九、一元堂、永康达、同仁堂、康济堂、竹润堂等8家药店。在三九朝阳药店，营业员以为记者是来买巨能钙的，很负责任地告诫道：现在巨能钙被查出含双氧水，有害无害正等待检验结果，最好暂时别买它。明确身份后，营业员告诉记者，他们暂时尚未撤柜，但已有顾客前来退货。金象大药房、同仁堂、嘉事堂、一元堂团结湖店、永康达大药房的营业员告诉记者，他们已将柜上的巨能钙撤下。

　　看到媒体报道后，30家医保全新大药房连锁店立刻停止销售巨能钙，各个连锁店的巨能钙被统一集中在药店库房里。公司有关负责人告诉记者，这样做一是怕有药店万一不注意，还会售出巨能钙，二是“一旦接到国家权威部门不准销售的通知，可尽快办理退货”。同时还向巨能公司提出，其必须提供由权威部门出具的巨能钙安全无毒的证明，再考虑继续销售。

　　一家药店内的服务人员介绍说，巨能钙现在出现这样的争论，询问的市民很多，影响了药店的正常销售，所以他们将药品下架，希望有关部门能给个确切的说法，再决定是否重新销售巨能钙。也有药店表示，会继续销售巨能钙，直到接到药监部门的通知才会有所动作。

　　据了解，媒体报道巨能钙“有毒”后，全国巨能钙的销售都受了影响。代理商要求巨能公司提供“无毒”证明。据说已有消费者找销售点要求退货。

　　生产商

　　危机面前忙公关

　　“损失是肯定的，但我们现在所关注的已经不是经济损失有多大，而是如何消除和引导消费者走出恐慌。”北京巨能新技术产业有限公司总裁办副主任谢华说。但她镇定的言语背后，难掩巨能公司眼下的窘境。

　　危机来临，员工们惶惑而忙乱。在公司前台及楼道里，为澄清双氧水事件的答复声不时传入了记者的耳朵。分管外宣工作的余小姐在让记者等了半小时之后，支支吾吾地说“她很忙”，记者索要的企业资料一时拿不出来。在这样一个网络遍布全国各地的大型保健品生产企业里，外宣主管居然拿不出企业简介，足见该公司内部在危机面前如何应对不暇。

　　和之前得到的消息大致相同，谢华表示，巨能钙含有双氧水，但不是有害的，他们还等待着卫生部权威部门的检验结果。但记者在调查中发现，有药店已经接到来自厂家的检验通知，称巨能钙经检验认定，对人体无害。“这次事件来的太突然，我们谁也没想到。”谢华告诉记者：巨能钙现在目前主要精力都投入到了危机处理中———无论是巨能钙总裁做客新浪网，接待记者采访，还是不厌其烦地向顾客解释，都是眼下危机处理的一部分。

　　记者注意到，在巨能公司网站上，巨能公司的理念栏里提到三个意识，第一意识就是“危机意识”。这样一个把“危机意识”当作企业首要理念的企业，既没料到“危机居然会来”，也难以预知眼下药店纷纷撤柜产生的远期危害。谢华不暇思索地告诉记者：“我相信不会出现骨牌效应。”但一位资深营销人员告诉记者，这次事件有可能使巨能钙一去难返，既使检验结果确定巨能钙无毒无害，也难挽回消费者的信心，整个钙制品产业也有可能因此遭受重创。他认为，现在巨能钙处理眼下危机，更应着眼于长远危害的控制。但目前巨能公司尚未让人看到有力度的危机处理策略和举措。

　　履薄冰

　　保健品产业危机四伏

　　实际上，在巨能钙“出事”之前的一段时间里，保健品行业就已经开始陷入新一轮发展危机。就在不久前，由某明星代言的一种以蚂蚁为原料的保健品曝出因含伟哥成分而被FDA禁用。前些年，包括太阳神、三株、中华鳖精在内的保健品企业，都是使用“天上打广告、地下铺通道”的路数，靠广告打出品牌，由于产品经不起市场考验，在存活几年之后纷纷死掉，这几乎已成了保健品企业的同一“死法”。保健品市场已经相当脆弱，不堪一击。

　　11月19日上午，北京市药品监督管理局下属的药品检验所派工作人员前往北京巨能技术产业有限公司，随机提取了巨能钙样品送去检验。目前，卫生部已经组织执法人员及相关专家对此事展开全面调查。

　　11月23日，中国保健协会将在北京针对巨能钙产品召开专家论证会。中国保健协会一位副秘书长指出，近两年来，保健品行业正在逐渐的重新树立“信誉”，已经快走出“信任危机”的边缘了。这时候希望所有保健品企业的严格自律尤为关键。

　　北京巨能实业有限公司总裁兼巨能产业有限公司董事长吕德斌此前曾对外宣称，作为治疗骨质疏松的特效药，巨能钙正在申请国家一类新药，仅新药的上市价值就不止3个亿。2000年12月底，深圳海王生物工程公司曾花3个亿购进北京巨能新技术产业公司，占股41%。前不久，巨能公司又以3亿元回购了海王生物持有的所有股份。目前，巨能在美国、英国、新加坡等国家和地区已设立了10家公司。巨能的专利产品已走出国门，开始在国际上销售，并初步形成了国际营销网络。

　　《市场报》 (2004年11月23日 第二版)