新浪法问 李诗韵

　　作为标榜国内最大的“内容社交电商”——小红书，近日又接工商局的“罚单”。根据上海市嘉定区市场监督管理局公开信息，3月份共披露了三则关于小红书的行政处罚通知，而小红书三次被罚原因各不同。

　　其一是小红书因对消费者提出的、修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延货无理由拒绝而被罚款3万元。

　　其二是小红书违反《网络交易管理办法》 发布虚假广告被罚3万元。其三则是小红书违反《网络交易管理办法》中的“第三方交易平台经营者应当采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性” 而被处于警告。

　　又吃罚单 小红书“屡教不改”？

　　对于上述处罚，小红书方面向新浪法问书面回应称，公司已于2019年2月15日全部整改。

　　显然，这并不是小红书的“初犯”，在此之前小红书也曾因各种问题被罚。据统计，小红书成立以来（包含上述处罚）共接行政处罚17单，被罚金额累计64万元。小红书受到行政处罚的原因主要包括虚假广告宣传；违法广告法使用“国家级”、“最高级”、“最佳”词语；广告不准确的处罚共计7条，此外因广告设计医疗功能的问题小红书也多次被罚。

　　数次违规被罚，让市场质疑小红书是否属于“屡教不改”。面对处罚，小红书方面是如何处理的？

　　对此，小红书向新浪法问表示，针对上述发现的问题，公司深刻进行了反思，并立即要求各相关部门多措并举全面整改。整改措施包括，定期对相关部门人员集中培训、完善商品文描审核人员的审核流程、加强并优化审核技术、相关管部门加强学习法规政策以及设相关责任人追究制。

　　近期，小红书在公司的架构做了一次大的调整，其中包括电商部门。按照小红书规划，将原社区电商事业部升级为“品牌号”部门。电商方面的战略也变为，整合公司从社区营销一直到交易闭环的资源，为品牌方提供全链条服务，帮助其不断提升商业价值。

　　在这个关键节点，对于电商平台用户体验的维护重要度不言而喻。

　　消费者维权：在电商买到假货怎么办？

　　尽管如此，但关于小红书商城的问题还是不断出现。在新浪黑猫投诉消费者服务平台上，涉及小红书的消费投诉量为129条。消费者主要反映的问题包括怀疑买到的商品为假货、存在质量问题以及商家未能按跳跃退款等。

　　其中有消费者表示，在小红书官方自营店买ysl409口红与专柜正品存在较大差异，包括在外观上的色差，以及质地方面。而小红书表示，是因为生产批次不同导致。对于假货问题，小红书强调公司商品都是正规渠道直采，保证百分百正品。同时，小红书表示对商品的渠道和来源有成熟的监控机制监管。

　　广东法制盛邦律师事务所合伙人陈亮律师向新浪法问表示，根据消费者权益保护法第八条规定，消费者对所购买的商品或者服务的相关真实情况有知情权，经营者也有义务及时告知消费者。对于上述问题，消费者有权利要求商家出具相应的凭证，商家也有义务向消费者出示凭证。

　　此外，“如果消费者实际收到的商品，与商家在网络上或媒体上的宣传不一致，或相应的产品质量规格不符合相应的宣传，这种情况商家涉嫌消费欺诈。”陈亮律师称。

　　而在黑猫投诉消费者服务上另一消费者表示，其在小红书上购买了蔻驰品牌的腰带，收货的包装无任何品牌标识，无任何购物小票，商品上的二维码扫不出来任何数据或者证明。该消费者联系客服出具小票，但客服给的解释是海外商品崇尚环保不提供小票。对于包装与正品包装不同客服给出的解释是，“国外不讲究包装，大部分品牌包装简单。”

　　对于客服的回应，消费者并不满意。而陈亮律师向新浪法问直言，“客服的这种说法显然是错误的，没有任何的法律依据”。

　　他进一步补充，根据产品质量法规定，产品的外包装必须用中文明确标明相应产品情况，比如说规格、质量标准、合格证明等。如果未标明，实际上是违反了质量法规定，消费者有权利要求商家退货。

　　最后，对于消费者维权，陈亮律师建议，消费者若发现购买的产品存在假货问题，或者在购买产品过程中存在被虚假广告欺骗的情况时，消费者有权就这些行为向政府市场监督管理部门投诉。同时消费者也可向消费者权益保护组织进行投诉，要求消委会协助维权或介入调查处理。