航空公司身陷补偿竞争

　　市场约束力的强大已经远远超过行政命令

　　□记者 袭祥德

　　也许民航总局并没有料到现在的局面，他们制造了一个航空公司不想玩却又不得不玩的游戏。

　　7月5日，先行一步的深圳航空公布了国内首个航班延误补偿标准，这是在民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》之后，第一个做出积极回应的国内航空公司。

　　第二天，国内另一家航空公司的办公室人员这样评价深圳航空：“民航总局前些时呼吁的赔付是哗众取宠，深航是玩‘文字游戏’。”这意味着，国航、南方航空以及东方航空等主要航空公司依然拒绝参与民航总局的指导性意见。

　　但仅仅3天之后，情况发生逆转。7月8日开始，多起航班延误事件被频频曝光，国行、南行、东航等航空公司的态度逐渐松动，有消息说，3家公司将联手发布统一的补偿标准，以免恶性竞争。为了避免出现长时间航班延误的情况，国航还出台了三项措施避免航班延误。

　　而之前普遍认为，国航等航空公司对民航总局这则行政命令式的意见不会感冒，原因在于国航、东航等大航空公司的实力和谈判能力非常之强，他们完全有能力左右民航总局的态度，不会在严重亏损的情况下还把自己往泥潭里推一下。但市场竞争给了人们新的答案，在竞争激烈的航空市场，令人满意的补偿标准很可能成为下一步航空公司争夺客源的诱人手段，他们不得不低头面对市场，哪怕只是做个姿态。

　　一个鲜明的例证是，从7月6日到7月8日，南方航空公司连续对两班延误客机的旅客给予了现金补偿。6日，由于航班延误超过8小时，广州前往宁波的111名旅客均获200元补偿；8日，因航班延误，120多名滞留乌鲁木齐国际机场的旅客每人拿到了500元的补偿金。

　　从对航班延误补偿的不屑一顾，到逐渐妥协变通，航空公司的生存法则正在悄悄发生变化。面对新的竞争游戏，航空公司的着眼点已经不是行政约束，他们完全可以继续不理睬航班延误补偿，但只要有一家出台了具体标准，那么其他航空公司就会卷入市场旋涡，不得不应对新的竞争手段。市场约束力的强大已经远远超过行政命令。

　　民航总局官员在接受采访时承认，促成民航总局出台延误补偿意见的直接原因是舆论压力，国内越来越多的关于航班延误的投诉正冲击着民航总局、消费者协会和航空公司。

　　《商务周刊》了解到，早在1998年，就出现了乘客集体起诉航空公司的案例，被告某航空公司的航班由于天气原因延误8小时18分。由于不满意航空公司的处理方式，该机乘客集体在太原市中级人民法院提起诉讼。最后法院作出一审判决：赔偿原告每人200元。

　　此后，关于航班延误的投诉和纠纷一直不断，但真正获得经济补偿的却非常有限。

　　今年6月22日，福州飞往重庆的国航CA4548次航班，延误近10个小时后飞机才抵达机场，接着又被机组人员以工作已超时为由取消，致使150多名旅客滞留机场长达十多个小时，乘客要求国航方面当面赔礼道歉并给予经济补偿，协商未果后，100多名旅客准备委托当地的一名律师，联名起诉国航维护自身权益。

　　4天之后，民航总局《航班延误经济补偿指导意见》公布，许多正在与航空公司理论的旅客似乎看到了希望。但北京世联律师事务所韩沐新律师告诉《商务周刊》，虽说民航总局已经出台了《指导意见》，但由于不是行政法规，并不能作为法院审理时有效判决依据，在举证方面旅客又存在劣势，因此即使各航空公司的具体标准制定后，如果走上法庭这类官司还是非常难打。

　　“舆论不能一边倒。”东方航空公司党务工作部一位姓孟的女经理称，目前推行延误赔偿时机还不成熟，国外也没有一家航空公司像深航一样制定具体标准，那只会引来更多的争端，而且这样补偿，航空公司只能亏损。她这样告诉《商务周刊》。对于具体的补偿标准何时出台仍然不得而知。

　　有关专家认为，要恰当地处理与旅客的矛盾，需要消协部门的配合，经济补偿不是最重要的，关键是对旅客情绪的安抚。据说，为了顺利推行延误补偿计划，民航总局曾主动找中国消费者协会和国家工商总局协商，希望得到相关部门的参与，但最终遭到了回绝。

　　对此，中国消费者协会新闻与公共事务部副主任张德志表示，有许多问题大家都能看到，但解决起来有难度，中消协已经就航班延误的许多案例和民航总局开过座谈会，但要有一个好的解决方式确实困难。

　　在他们看来，航班延误并非都是航空公司自身的过错，天气和空中管制原因占很大比例，由于不是专门的仲裁部门，消协也无法弄清楚航班延误的真正原因，航空公司如果声明是天气原因导致，认定非常困难，容易引发航空公司与旅客的激烈争端，消协的角色也会很尴尬。

　　但不可否认的是，深圳航空的具体补偿标准毕竟已经出来了，且受到了消费者的拥护，整个市场也因此发生了某种变化，不管各家航空公司的意见如何，竞争都会在新的领域逐渐展开。当然，这种竞争充满了探索。目前即使国际上知名的航空公司也没有公布航班延误的经济补偿标准，大多是承担旅客因航班延误而发生的开支，比如餐食、饮料、住宿、电传等。只有欧盟今年初制定的新法规规定，如果航班延误5个小时以上或取消，经协商可能得到一定金额的补偿。

　　市场化的问题总有市场化的解决方式，民航总局以《指导意见》的形式提出延误补偿的话题，也许正是基于这个原因：为了赢得市场，航空公司迟早会有比较妥善的方法来解决。但在目前竞争的初期，在市场中勉强应战的航空公司将不得不面对与旅客更多的争端。