专项调查！92%有过养老服务消费的老人曾遇骗局

转自：中国消费者报

当前

居民养老消费现状如何？

近日

四川省保护消费者权益委员会联合

青海省消费者协会和

重庆市保护消费者权益委员会

共同开展了

“居民养老现状线上消费调查”活动

《报告》显示

受访老人对养老服务的满意度评价相对较低

养老服务业亟待高质量发展

调查结果

调查表明，随着养老需求持续增长，消费者对养老服务的要求也在不断提升。受访的多数老人都与家人同住，有57.22%的老人生活需要有人照顾，最需要的是“慢性病诊疗及康复护理等医疗服务”和“餐饮服务、老年饭桌等餐食服务”，分别占比38.87%和36.05%。

73.72%的受访老人更倾向于居家养老。仅有26.28%的老人倾向于机构养老，“观念上认同机构养老”是这部分老人倾向机构养老的主要原因，占比达59.37%。

老人倾向于机构养老的主要原因

调查显示，52.65%的受访老人表示有过养老服务消费经历，“网络社交圈”是他们获取养老服务信息的重要渠道。

受访老人月养老支出1000—3000元的居多，占比54.59%，其中每月养老服务消费在1001—2000元的消费者最多，占比32.01%。在9892名有过养老服务消费的受访老人中，83.35%的老人会不同程度地检查养老服务机构或服务人员的资质问题，有16.65%的老人从未验证过养老机构或人员资质。

每月花费在养老服务上的金额

受访老人对养老服务消费经历的

满意度评价总体一般

平均分为69.41分

在有过养老服务消费的受访老人中，有92.32%的受访者都遭遇过不同形式的养老骗局；69.42%的受访老人遭遇过“养老机构内设的无资质医疗机构、无行医资质人员擅自开展诊疗活动”；59.06%的受访老人遇到过“亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务）”。

存在个人信息泄露和过度营销问题

在6075名有过居家养老消费经历的受访老人中，85.42%的老人遇到过消费问题，遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的老人较多，分别占59.52%、55.54%；反映“售后服务跟不上”的老人占比46.60%；在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的老人分别占比43.21%和38.21%。

居家养老服务消费中遭遇过的消费问题

摔倒事故

卫生问题

收费不规范较显著

在4543名有过机构养老服务消费经历的消费者中，有95.47%的老人都曾遇到过消费问题。其中;

• 遇到过“摔倒等人身安全问题”的受访老人占比为59.98%；

• 遇到过“卫生或防疫安全事故”的受访老人占比为45.15%

• 遇到过“随意增加或调整费用”的受访老人占比为32.62%；

• 遇到过“物品丢失等财产安全问题”的受访老人占比为25.60%；

• 此外，也有部分受访老人反馈存在“虚假宣传、服务缺项”“虐待或歧视老人”“食品安全问题”“消防安全问题”“养老机构卷钱跑路”等问题。

机构养老服务消费中遭遇过的消费问题

向平台、消协投诉

是受访老人采取的主要维权办法

调查结果显示，在9892名有过养老服务消费经历的受访老人中，有93.63%的人表示遇到养老服务消费问题时会选择维权。有6.37%的受访老人表示“怕麻烦，不会维权”。其中：

• 72.86%的老人会向当地消协等组织投诉，寻求调解；

• 55.78%的老人选择向行政主管部门投诉；

• 61.82%的老人选择向预订服务的平台投诉；

• 32.95%的老人倾向“与养老机构或提供服务企业”沟通协商解决。

遇到养老消费问题时会采用的解决方式

提供维权帮扶

开发个性化服务项目

更受老年人期待

当问及对养老服务消费和行业规范发展有哪些意见与建议时，选择“提供针对老年人的维权帮扶”的老人最多，占45.80%。认为“针对老年人不同需求，开发个性化健康服务项目”和“加强行业监管，建立健全考评体系”的占比分别为42.65%、42.40%。

此外，也有部分老人认为“加强宣传教育，给老年人提示消费风险”“完善细化服务标准，保证收费标准公开透明”能够规范养老行业行为，降低消费者消费风险，两项占比分别为23.42%、21.82%。还有部分老人建议“针对重点消费问题，整顿行业乱象”。

针对养老服务市场存在的问题

三地消费者组织建议

👮政府应完善法规，增加投入，强化监管并鼓励创新，促进养老服务健康发展；

🏥养老服务提供商应提升专业技能，加强内部管理，重视用户反馈，提供个性化、高质量的服务；

👵老年人及家庭应增强保护意识，参与服务监督，合理选择养老服务，关注政策优惠，提升老年人生活品质，促进居家养老高质量发展。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/刘铭

编辑/李晓雨

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