原神、崩坏、蛋仔派对……“熊孩子”游戏充值十几万，家长能否要求退款？

暑假到来，“神兽出笼”，对于孩子们来说，玩游戏是假期的必备计划。如何防止未成年人过分沉迷游戏，成了游戏公司和家长必须面对的难题。

米哈游于今年6月20日在成长关爱平台发布了“2024年暑期未成年人限玩日历”，显示暑期未成年人可于每周五、六、日的20点至21点之间登录游戏，其余时间均为禁玩时段。同样，腾讯游戏6月26日发布的“暑期限玩日历”也显示，暑假两个月中，未成年人可玩游戏时间仅23小时。

(图源米哈游成长关爱平台)

然而，这并不能阻止未成年玩家对游戏娱乐的需求。许多未成年玩家尝试用“租号、借号、买号”的方式，绕过“防沉迷”禁令。更加安全稳定的方法是，用家长的身份信息注册账号甚至进行游戏充值，这样就能突破游戏平台限制，“想玩就玩”。

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，未成年人游戏充值累计投诉量达24,222件，平均解决率为16.5%；涉诉金额累计超1.5亿元，挽回金额累计仅1900万元。其中，米哈游2024年上半年的投诉解决率仅为0.39%，同比下降4.4个百分点，且远低于行业平均水平。退款占主要投诉诉求的55.33%。

游戏不停，“氪金”不止

我们说的游戏充值，玩家们则称之为“氪金”。游戏中，普通玩家想要获得自己心仪的角色或是强力武器道具，往往需要“一掷千金”。

在米哈游旗下的官方社区“米游社”下，有玩家自发对“氪金648”做了投票统计，显示社区玩家的氪金量从几百元到上万元不等。

(图源米游社 米哈游官方社区)

单笔充值648元，这一金额在投诉案例中反复出现。在“原神”中，648元可以购买6480个创世结晶，抽40次左右卡牌。运气好的话，说不定这40次里就能抽到自己想要的角色。

张女士在消费保平台投诉道，家里10岁的孩子在家长不知情的情况下，用外婆的身份证和手机号注册了腾讯、网易和米哈游三家公司旗下的游戏账号，并且持续在游戏中充钱，总额高达17.7万元。据张女士描述，孩子在2023年5月25日至2023年6月30日一个月内，使用苹果手机在米哈游公司充值累计83260元，其中“原神”51344元，“崩坏星穹”31916元。

张女士于2023年7月登录米哈游“成长关爱平台”申请退款，按平台要求提供了所有资料。之后张女士接到客服电话，被告知“使用苹果手机支付只能退70%，因为苹果抽成30%”。张女士妥协了只能退款70%的条件，和平台客服预约了电话回访。

在电话回访中，张女士听见对方问了孩子很多问题，例如账号、身份证、充值金额、玩游戏的手机、游戏剧情等等，孩子都一一回答了。半个小时不到，张女士就接到客服电话，称“原神充值的51,344元可以退款70%；崩坏充值的31,916元不符合退款条件，不予退款”，理由是“相关信息无法指向未成年人所为”。

张女士表示不能理解，孩子同时在玩米哈游公司的“原神”和“崩坏”两款游戏，和平台沟通的过程和结果也已经证明是未成年人进行游戏操作，为何米哈游平台只接受原神的退款，而拒绝了另一个游戏（“崩坏”）的退款请求？在她表示不同意这个处理结果后，退款申请单就被关闭了，客服也未提供任何关闭申请单的理由。

（张女士提供）

申请关闭后，张女士连续两次拨打米哈游公司电话反映情况，得到的回复是“审核终止，拒绝重审”。

张女士认为，未经监护人追认，10岁孩子的充值行为是无效的，平台应依法退还不合理消费。并且未成年人能够成功充值，米哈游也应承担一定的责任。她只想拿回孩子在米哈游公司给两款游戏充值总额83260元的70%，因为这是孩子外婆的养老钱。

家长与欢太科技的退款“拉锯战”

代女士投诉道，家中的10岁孩子在大人不知情的情况下，于2024年5月1日-6月21日在欢太科技有限公司充值了17285元用于玩游戏，包括我的世界、光·遇、蛋仔派对、奥比岛等游戏。

代女士补充，孩子用的是放在家里的旧手机，手机上的钱是老人看病的每日医药钱。代女士联系欢太科技官方客服后，被对方告知会回电和孩子沟通。随后，她接到客服电话，对方在电话里问了孩子一些游戏相关问题。

“由于四款游戏中孩子玩蛋仔派对时间相对较多，所以客服问的问题都能回答上来；其余三个游戏玩得少，加之客服的询问方式对10岁孩子来说难以理解，所以回答不上来。客服因此说无法退款，这就是最终解决方案。”代女士反映。

6月24日，代女士接到欢太科技客服来电，对方要求再次跟孩子沟通，询问孩子游戏相关问题来决定是否退费。代女士表示不理解，“欢太科技对未成年人游戏充值的退费标准是什么？是根据孩子对游戏的熟悉程度还是根据家长协商退款的砍价能力？”

客服继续来电，电话中还是同样的解决方案，不予退款，因为孩子没有回答上问题。代女士提供了多份孩子和同学游戏时的聊天记录，认为孩子的同学也可以为此作证，孩子确实在玩这款游戏。

（代女士提供）

经消费保平台介入后，6月27日，代女士已与欢太科技有限公司协商完毕，欢太科技做出退款83%的处理方案。

大额充值是如何发生的？事情发生后，多数家长意识到自己对孩子疏于管教，无意间让孩子获取了支付密码和身份信息，忽视了孩子有可能的充值行为。对于未成年人来说，他们对数字金钱没有概念，缺乏足够的认知和判断能力，无法正确理解消费的意义和价值。

但这并不意味着游戏厂家可以完全免责。在消费保平台的投诉案例中，家长多次发问：

“为什么充值时商家不判断对方是否为未成年人，不要求身份验证和人脸识别，家长要求退款时就得提供各种材料这么费劲呢？”

“微信、支付宝的大额支付和转账都需要身份验证或者会提示风险，可游戏中的短时间内高频充值行为却没有任何提示或者拦截。”

“我是一个13岁孩子的奶奶，孩子偷拿手机玩游戏充值，我申请退款，但游戏平台要求提供的资料太繁琐，要求我提供各种证明，对于我这个老年人来说太难了，而且根本做不到。”

尽管各大游戏厂商建立了未成年人防沉迷系统，但未成年人大额充值的投诉量却只增不减。

2021年8月30日，米哈游成长关爱系统发布了《<原神>未成年人防沉迷系统调整及补偿细则》，此细则侧重于对未成年玩家登录日期的限制以及相应的虚拟货币补偿，对未成年玩家充值限制并未做出调整。这更像是“原神”留存未成年玩家的对策之一，并非在充值方面做出限制。

米哈游在游戏充值上是否对成年人用户和未成年人用户进行区分？是否在用户充值前核实其年龄？未成年人充值行为申请退款时需要提交哪些证明材料？如何判定是否退款以及退款比例？在“成长关爱平台”提交线上退款申请是否为米哈游受理退款的唯一方式？消费电子就以上问题向米哈游提出采访，截至发稿前米哈游并未做出回复。

防范未成年人大额游戏充值，家长朋友们应注意：

（1）多与孩子沟通交流，将相关案例讲给孩子听，提高孩子的警惕性；

（2）时刻注意孩子使用手机的情况，确保孩子不知道手机锁屏密码和支付密码；

（3）不要将有支付功能的APP设置为免密支付，在支付平台中设置采用指纹、面部识别等安全级别较高的支付验证方式，以防止孩子在未经授权的情况下进行支付；

（4）开通银行消费提醒功能，包括短信、公众号等，以便及时了解账户的资金变动；

（5）多注意孩子在微信、QQ等社交媒体上的聊天情况，及时阻断孩子有可能发生的大额游戏充值行为。

文 | Ella

编辑 | Ella

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