医药O2O这件事成败与否，最核心的一点就是服务能力如何，如果做不到极致服务，这事就做不成。
文｜《中国企业家》记者 李秀芝
编辑｜米娜
图片来源｜ 被访者
杨文龙又开始连轴转了。
6月11日，北京在连续50多天无新增新冠病例后，新发地市场又出现本土疫情。
在此情况下，不仅衣食住行，很多人还通过互联网来寻医问药。
杨文龙是叮当快药董事长、创始人。作为一家总部在北京的医药新零售企业，叮当快药提供的主要服务是在线问诊和送药到家。
“疫情突如其来，对互联网+医疗企业的组织能力和服务能力来说，是很大的挑战。”6月19日，杨文龙在接受《中国企业家》专访时感慨。对于杨文龙和叮当快药而言，此前经历持续数月的新冠疫情时，这种感受更加明显。
杨文龙介绍，在上次国内疫情暴发期间，叮当快药日均订单量达到同期的8倍。最高峰时，其用户访问量是平日的50倍。“一个叮当送药小哥一天要送近200单，一位在线问诊医生一天要接300通电话。”
为了应对短时内增长迅猛的用户和订单量，杨文龙在第一时间组织成立了防疫专项应急小组，并亲自任组长。
这样的“互联网速度”，放到以前是难以想象的。在2015年创立叮当快药时，杨文龙已经50岁，他的另一个身份是仁和集团创始人、董事局主席。仁和集团组建于2001年，是一家传统的医药生产企业。
“在仁和集团，我是管控型思维。在叮当快药，我转变成了合伙型思维。以前大家见到我，都叫老板；现在见到我，则叫同学。”杨文龙告诉记者，如今仁和集团和叮当快药是两家完全独立运营的公司，他目前主要精力在叮当快药上。
“创业公司的节奏，我可以适应，我本来就是吃过苦的人。”杨文龙说。
拥抱互联网
60后的杨文龙，大学学的是中医专业。毕业后，他最早在江西的一个国营医药公司上班，主要工作是去江西的山区收购中药材。
杨文龙记得，最艰苦的时候，他从早上8点走到晚上10点。山里很多地方都没人，甚至会听到狼叫声，收回来的药材还要晾晒、加工炮制。这样的生活大约持续了5年。
1997年左右，市场经济刚刚开放，各地医药公司也不断市场化。在此浪潮中，杨文龙投身于可自主经营的承包模式，于1998年开始建立全国营销网络，在2000年成立仁和集团，用集团化的模式去经营包括营销、服务、生产等。到了2003年，仁和集团收购了一些工业设备、制药厂等，集团发展成为一家采供销一体化的企业。
一开始，仁和集团把中药材供应给药厂。后来药厂效益下降时，它们开始用药品来抵付药材的钱，这样使得仁和集团需要把药品卖掉来获得回款。
“这相当于我们进行了被动转型，从卖药材变成卖药。”杨文龙回忆道，自2005年起，仁和集团把企业品牌建设放到了重要位置。
为了加强品牌竞争力，仁和集团打造了仁和可立克、优卡丹、闪亮滴眼液、妇炎洁等知名品牌。2005年左右，仁和集团开始投放电视广告。此后，“谁用谁闪亮”、“洗洗更健康”等电视广告一度红遍大街小巷。
品牌逐渐做起来的时候，困扰杨文龙最多的当属抄袭现象。“我们打了很多的广告，有人赤裸裸地抄袭，市场上假冒产品泛滥。杨文龙称，踩了坑以后，仁和在做商品时，一边申请专利，一边做传播，通过法律保护企业的利益。
到2008年左右，市场竞争就激烈了。仁和集团碰到的最大问题就是——货走不动了。打了很多的广告，效益却没有跟上来。
杨文龙和团队调研发现，很多药店把仁和的商品当成一个引流的产品，真正推荐给用户的是一些非品牌商品，大多都是不知名的小品牌，它们也不做广告宣传，通过给药店更大的利润空间吸引店主。
于是，杨文龙决定进行新一轮内部改革和升级——推进终端建设。2009年到2014年期间，仁和开始大量进行终端建设，通过业务人员去药店推广、宣传，做推广方案。到现在，仁和约对50万终端药房直接供应药品。
2014年是O2O爆发的一年。彼时，美团网作为本地生活服务平台，其年交易额突破460亿元。
外卖等O2O业务的飞速发展，让杨文龙深受震撼。他预测，医药零售领域类似于点餐外卖模式，或将是未来一个大的趋势。基于此，杨文龙决定开始二次创业，他从向终端药房一车一车卖药，到向消费者一盒一盒卖药。
2015年2月，叮当快药正式上线。此前，已有一批医药O2O企业出现，如药快好、快方送药、掌上药店等。不过，叮当快药是彼时唯一一家承诺28分钟送到的医药O2O企业。
杨文龙称，尽管涉足医药O2O领域的企业众多，但真正进入核心用药环节并打通上下游产业链的，尤其是能够提供核心区域全天候免费送药服务的，叮当快药属全国首家。
从合作到自营
“轻资产”模式是O2O企业普遍的选择，叮当快药亦如此。创立之初，叮当快药做的是纯平台模式，即自己不开药店，与线下药店展开合作。
这种模式很快证明跑不通。2016年，送药O2O明星企业药给力宣布停止其主营的“1小时良药送上门”业务。药快好也发布公告称，将停止电商送药服务。对于叮当快药而言，它也面临了28分钟送药的承诺无法兑现的尴尬。
“医药O2O这件事成败与否，最核心的一点就是服务能力如何，如果做不到极致服务，这事就做不成。”杨文龙后来反思行业时称。
在杨文龙看来，很多行业可以轻资产，但医药O2O行业不行。因为有些药店做不到24小时配送，如果有订单，这些药店晚上就不接单了，或者因为药品的客单价低就不接单，这就导致叮当快药的服务承诺无法兑现。而且，线下药店的商品结构大多基于自身利益配置，并非按照线上用户商品需求配置，线上平台想做促销活动，线下药店不支持的状况也时有出现。
在2016年初，叮当快药决定正式向自营化转型，开始自建线下药房（叮当智慧药房），自建药品配送系统，自建药品配送团队。
在京东选择自建物流和仓储中心的时候，有很多质疑的声音，认为这条路走不通。同样，也有人质疑过叮当快药的模式。但杨文龙回应：“很多人以为自建配送团队成本高，这是误解，当配送量达到一定程度时，会比与第三方合作成本更低。”
向自营模式转型的同时，叮当快药还独创了名为“电子围栏”的技术，对叮当智慧药房进行了严格的地面网络规划，并根据城市道路情况、交通情况、消费人群店覆盖，通过空跑和压力测试等，确定每一家线下药店的覆盖范围，保证药店配送时间。
2016年底，在医药O2O一片唱衰之际，叮当快药宣布其北京市场日订单突破2万单，率先实现盈利。紧接着，叮当快药又宣布获得同道共赢3亿元A轮投资。此外，叮当快药后来加入的投资方还包括软银中国、招商国际、国药中金等。
如今，叮当快药已经摸索出“药厂直供、网订店送”线上线下一体化运营的医药新零售模式，拥有线上叮当快药平台和线下叮当智慧药房两大业务板块，覆盖包括北上广深等在内的15座城市，并为数千万用户提供医生药师在线免费咨询等健康服务。
值得一提的是，叮当快药的野心不仅是做一家领先的医药新零售企业，而是要打通全产业链，构建“医+检+药+保”大健康生态圈。今年两会期间，作为全国政协委员的杨文龙还提交了一份关于推动“医检药保”互联互通的提案。
事实上，为了解决用户在线购药、问诊的支付问题，叮当快药筹谋已久。2019年6月，叮当快药就与泰康在线合作推出针对家庭日常用药的商业保险产品“泰康在线小药箱”，后续还将探索包括门诊险、商旅健康险等在内的多种创新型健康险产品；2020年3月，叮当快药在深圳地区率先推出“医保在线支付”服务。
杨文龙透露，未来叮当快药将围绕大健康这一主题，持续加大科研投入，开展无人拣货技术、无人配送技术以及家庭智能终端等方面的研究，推动科技成果的转换和应用。
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