AI加持 乐信喜提客服界奥斯卡奖

原标题：AI加持 乐信喜提客服界奥斯卡奖 来源：Techweb

10月29日-30日，2018中国大数据应用与客户联络中心国际峰会暨2018“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选尘埃落定。乐信（NASDAQ：LX）荣获金音奖“2018中国最佳服务特色奖”；乐信客户服务部负责人陈彪荣获“2018中国最佳客户联络中心管理人奖”。

金音奖被誉为客服行业的“奥斯卡”奖，以4PS国际标准作为评选标准进行评选，入选企业均是各行业的翘楚企业，代表着先进管理水平、卓越客户体验。与乐信一同获此殊荣的还有微软、阿里巴巴、戴尔、京东金融、惠氏、PayPal、雀巢、中国工商银行等国际知名企业。“被授予最佳服务特色奖，是对乐信客服创新尤其是智能客服工作的极大肯定。”陈彪表示。

与其他传统企业不同，作为入围该奖项的为数不多的金融科技企业，智能客服是乐信客服工作的一大特色。2017年，乐信智能客服体系搭建完成并投入运营，经过一年多的探索，乐信基于深度学习和自然语言处理等前沿AI技术开发的客服机器人，已经能够解决80%以上的会话量，回复准确率达到98%，每天可接待数万名客户。

上线智能客服系统后，乐信旗下分期乐商城的用户数和订单量几乎翻了一番，但是话务和在线客服人员却减少了一半。与此同时，智能客服的事前预测和人机协作能力，也使客服响应速度、工作效率和客户满意度大大提升。只要用户提出问题，智能客服就能够迅速匹配到 FAQ数据库 (常用问题库)，实现毫秒级反馈用户。

陈彪认为，智能客服是客服行业发展的必然趋势，只有利用人工智能技术，才能够解决传统客服所面临的需求量变大、内容碎片化、场景多元化等现实挑战，同时也能够赋予客服工作更高的含金量，使其成为企业的一项核心竞争力。据其介绍，目前，乐信每天的订单量超过百万级，但话务和在线客服人员却已压缩到百人以内，轻量级的客服问题绝大部分都交给了机器人，而人工客服则倾向于专业咨询顾问或是技术专家服务，以提升人力价值，让客服更好地服务用户。

“金音奖”是在工信部、商务部指导下，由行业媒体、地方政府及协会共同发起设立的中国客服行业最高奖项，已连续举办11届。2018年度，共有936家企业参加评选。评审组委会从客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行评估，历时9个多月，实地入户183家企业听取汇报与实地考评，深入对比最终评选出了各大奖项。

乐信是中国领先的金融科技公司，致力于通过大数据、云计算、人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务。乐信旗下包括分期乐商城、桔子理财、鼎盛资产三大子品牌，打造了集电商、智能风险管理、智能资产匹配、网络借贷信息中介服务为一体的金融科技生态。 截至2018年6月底，乐信注册用户数已经达到2920万。（责任编辑：张洋 HN080）