农业银行：标准支撑转型 巩固防疫成效

原标题：农业银行：标准支撑转型 巩固防疫成效 来源：中国金融新闻网

近日，在由全国金融标准化技术委员会（以下简称“金标委”）秘书处指导，中国标准化研究院支持，“领跑者”评估机构中金国盛认证中心举办的“疫情防控不松懈 金融服务不停歇”银行业标准抗疫线上经验交流会上，农业银行向与会嘉宾分享了该行防疫、扶贫、服务工作稳步推进，网点、金库、后台中心平稳运营，利用标准化手段全面助力新冠肺炎疫情防控和复工复产相关工作的有益经验。

形成防疫制度体系

今年以来，疫情对银行业经营造成一定冲击。农业银行及时落实中央疫情防控精神，第一时间下发《关于进一步强化运营业务支持防控工作的通知》《新冠肺炎疫情防控期间网点运营工作指引》等文件，指导做好防疫工作。

为形成疫情应对的长效机制，农业银行还在现有重大事项应急预案的基础上，制定了营业网点、金库、后台作业中心的《防疫防控工作指引》，全面细致地规定了防疫物资储备、人员管理、场所消杀、应急演练等内容，完善疫情防控及处置机制，巩固了常态化防控成效。

保障正常营业秩序

秉承“突出重点、统筹兼顾、分类指导、分区施策”理念，农业银行总行全力帮助湖北分行解决疫情防控、恢复营业等突出问题，重点关注并支持指导北京分行做好业务运营，确保首都安全。

在上述精神指导下，农业银行各级行逐级落实防控责任，做到宣传、摸排、消毒、监测、物资、预案“六到位”，使网点成为员工和客户可以安心、放心的场所。各级行按照分区分级、精准防控要求，合理安排网点营业计划，有序恢复了正常营业秩序。

3月上旬，农业银行营业网点开工率已达93%，自助设备开机率97%以上，均居于同业领先水平。随着湖北解封，其网点开工率已达99.9%以上，恢复至疫情前水平。这些措施有效保障了客户和员工的生命安全和身体健康，保障了基础金融服务不断档、不滑坡。

高度重视客户体验

疫情期间，农业银行一如既往坚持“以客户为中心”的理念，高度重视客户体验。

服务方面，农业银行结合各地防控措施中“防范人员聚集”“佩戴口罩”等要求，适时调整了厅堂内的引导分流、服务礼仪、着装规范等服务管理标准，对客户办理业务时佩戴口罩进行人脸识别的环节进行了优化。

流程方面，针对客户隔离期间不便外出情况，在有效防控风险的前提下，农业银行采取总分联动措施，快速推出了个人本外币定期存款自动延期、借记卡密码自动解锁、延长疫情期间自助设备吞没卡保管期限等流程优化措施。

履行脱贫攻坚责任

农业银行不忘克服疫情影响，认真履行脱贫攻坚政治责任，制定“点对点”工作方案，加快推进包括“三区三州”和未摘帽贫困县在内的贫困地区网点和渠道建设，提升贫困地区金融服务水平，确保脱贫攻坚责任履行到位。

网点方面，贫困地区新建网点已经全部完成选址，36个网点已经开工建设，争取年内投入使用。渠道方面，持续延伸“五位一体”服务渠道，累计投入43台移动金融服务车，填补了贫困地区159个乡镇的空白。服务方面，推广电子指纹签名、少数民族语言支持等系统功能，持续提升贫困、边远地区金融服务水平。

标准体系支撑转型

疫情防控下，农业银行一直有序推进网点“硬转型、软转型”，经过多年的沉淀与积累，在网点建设、形象标准、内部分区、硬件设施、人员管理、服务管控各方面均形成了体系化管理制度。

2019年以来，农业银行积极推进营业网点的智慧化转型，在北京、雄安、乌镇、三沙、湖南麻阳、深圳等地打造了一批理念创新、覆盖城乡的5G智慧网点，充分利用5G、大数据、AI、人脸识别、虚拟现实等技术手段，探索金融服务的新业态、新方向。

在此基础上，农业银行制定了网点设施和服务的企业标准（Q/ABC 5001-2019 中国农业银行营业网点服务评价准则），从硬件设施和软件服务两方面，对营业网点提出了比《银行营业网点服务基本要求》、《评价准则》两个推荐性国家标准更高的要求。该企业标准在金标委举办的2019年企业标准领跑者活动中，从898家金融机构中脱颖而出，入围网点服务领域企业标准“领跑者”名单。

后续，农业银行将继续积极应对疫情挑战，加快构建线上线下一体化的智慧运营体系，重新审视、评估网点运营工作的重点内容和高风险环节，查漏补缺，强化各项应急处置能力，在新形势下充分发挥网点的活力和潜力，切实提高网点的营销服务能力。

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