江西联通刘颖自述：以专业赢得信任用声音传递温暖|刘颖_新浪财经

　　我是刘颖，很荣幸能和大家分享我和联通故事。2004年，我带着美好的憧憬和自信走进了联通，成为一名10010的客服热线话务人员，新工作、新环境、及领导的关怀，使我对工作充满了热情，我也决心一定要把工作做好。时间让我沉淀，空间让我成长，在工作近20年的时间里，我从一名10010的话务人员，成长为一名10010投诉处理中心的老员工。

　　平凡岗位，孕育着不平凡的使命。虽然我们都很平凡，我们的工作也很平凡，但平凡的我同样能做出不平凡的事情。因为在平凡中，一样能够用心，一样能够得到用户满意的评价！兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以实现自己的价值。我每一件投诉问题的处理，都是用这份勤奋刻苦、不断学习、尽职尽责的工作态度，用心为每一位用户提供最满意的答复。虽然我与用户是相隔电话的两端，但我主动、热情、周到、细致的服务，用户一样也可以感受到。

　　在投诉处理的工作中我经常能遇到形形色色、拥有各种需求的用户，他们或求尊重，或求认同，亦或是求安慰，但无论遇到什么样的用户，我都会以专业的态度先处理用户心情，先是表达歉意，安抚情绪，使用正向话术，传达解决问题的态度等，并及时换位思考，听出问题的关键点，准确发问。然后再是处理事情，我会在通话中始终保持温和亲切、积极主动、态度真诚，做到耐心、细致、诚恳，不推诿。在服务过程中，我充分理解用户预期，应用恰当的服务策略，把握沟通主动权，实现服务质效最大化。

　　曾有一回，一位用户经电话营销开通了流量包业务。尽管在业务开通时，我们已获得了用户的明确同意，并录下了通话记录，初衷也是为了帮助用户规避意外产生的高额流量费用。然而，起初，用户并未完全理解流量包的扣费机制，误以为额外的扣费导致了其手机停机，对此，用户表现出极为强硬的态度，称若不妥善解决，将向通信管理局乃至信息产业部进行投诉，还强烈要求我司做出现金形式的精神损失赔偿要求。

　　面对用户的激烈反应，我首先采取了安抚措施，耐心倾听其诉说，随后表达了我方的真诚歉意。在确保用户情绪稳定后，我以专业的态度，详细解释了流量包的运作原理及扣费详情，澄清了误会。通过持续的耐心沟通，我成功平息了用户的怒火，避免了一次潜在的越级投诉事件。最终，我的真诚服务赢得了用户的理解与满意，不仅化解了双方的矛盾，更巩固了用户对联通的信任与支持。

　　我始终明白，任何用户的投诉，无论大小，都要以公司利益为重。在工作中，我积极奉献，努力在平凡的岗位中做出不平凡的业绩。把问题留给我，我把满意带给用户。每一件投诉问题的处理我都始终用这份热情、周到、主动的服务意识，为客户提供解决方案。同时，我还会发自内心地以不断学习、尽职尽责的工作态度，用心为每一位用户提供最满意的答复。在未来的工作中，我也将继续保持这份初心，真正做到我的百倍用心，愿您10 分满意。