青春献通信匠心筑卓越——记上饶联通申诉处理专员邱丽英的22年服务历程|上饶市_新浪财经

　　邱丽英，是上饶联通一名申诉处理专员。入职22年来，她一直奋战投申诉一线，以“春风化雨、润物无声”式的服务，架起了与客户沟通的桥梁。在她心里，服务不仅是技能，更是一种信念，她在服务中始终践行“客户为本、服务为上”的核心价值观。

　　“真干、速办、不怠慢、不推诿”是邱丽英履职尽责的行动指南，正是因为秉持着这样的工作态度，她赢得了无数客户的信赖与好评。22年来，她年均服务用户超2400人次，问题解决率达95%，为公司申投诉压降指标打下最坚实的基础。

　　申诉处理是个繁琐的工作，每一位申诉的客户都有着不同的诉求。今年春节期间，有位来自浙江的用户在办理了跨区域服务后，遇到了通讯受限的情况，由于他在上饶长期从事商业活动，便直接拨打了上饶联通的申诉电话。通讯受阻这一突发状况让他感到极为不便，情绪因此变得十分激动，在沟通中表达出了强烈的不满，甚至一度坚持电话不中断，以示抗议。面对这一棘手情形，她展现出了极高的职业素养和解决问题的决心。首先，她耐心地向用户解释了可能影响其通讯服务的各种因素，而后在第一时间多方对接，跨省跨部门协调，最终在杭州联通市场部的帮助下为用户解决了停机问题。这位用户的通讯服务得到了及时而妥善的恢复，他对此表示了由衷的满意与感激，这宗申诉也画上了圆满的句号。

　　“一切为了客户”就是客户服务的工作宗旨。申诉处理需强化服务基础管理，抓好源头管控，做好投诉处理及时率及满意率，通过流程贯穿，业务穿透，梳理重点业务发展中存在的痛点，优化产品、完善流程，重点梳理业务规则、政策类及批量业务引发的服务问题。邱丽英虽然是一名老客服，但对于业务上的问题，她也是始终保持持续学习的态度，经常对业务办理中常见的服务风险问题进行预警，并对重点问题加强服务培训和实操练习。

　　电话那一端是客户的“急、难、愁、盼”，电话这一端是她温暖坚定的守候。邱丽英说：“即使电话那头客户看不见我，但我相信，依然可以用真诚的语言赢得客户的信任，用专业的解答赢得客户的肯定。”作为一名在平凡岗位上的客服人员，邱丽英秉承“为群众办实事”的理念，通过一根电话线和一副耳麦，用她22年的青春年华始终如一地为用户提供高品质服务，书写了一个又一个不平凡的故事，持续绽放扎根基层却不失绚丽多彩的奋斗之美。