王树柏：用满意度营销挖掘旅游增量_新浪财经

　　王树柏：用满意度营销挖掘旅游增量

　　本报记者/吴清/李正豪/北京报道

　　在“2021中国企业竞争力夏季峰会”上，途牛旅游网副总裁王树柏进行了《数字化实现高质量发展》演讲，分享了在疫情冲击下，途牛如何通过数字化、一体化建设，以及满意度营销来应对疫情的冲击和挖掘旅游市场的新增量。

　　“疫情同时带来了机会和挑战，也加速了旅游产品和服务升级过程。”王树柏表示，当前出游安全与旅游产品品质受到空前关注，高品质旅游体验日益成为更多用户的诉求，高质量产品依赖于高质量的目的地服务。即使在2020年，途牛也继续坚定投入服务，不仅没有关闭任何一家地接社，并且新增筹建两家随往直营地接社，并将产品上线满意度标准提升到85%。

　　6月2日，文化和旅游部公布《“十四五”文化和旅游发展规划》(以下简称“《规划》”)，明确加强旅游信息基础设施建设，深化“互联网+旅游”，加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展，清晰勾勒出“十四五”时期建设社会主义文化强国的民生途径。据介绍，2021年，途牛继续布局直营地接网络，再度新增筹建两家随往直营地接社，合计超30家直营地接社覆盖国内大部分目的地，持续提升一体化服务能力。同时，将产品上线满意度标准提升至90%，进一步实现高质量发展。

　　疫情是提升产品和服务的良机

　　2020年在疫情的影响下，全球旅游市场都遭受了巨大冲击，国内旅游业发展更是面临着巨大压力。

　　据王树柏介绍，途牛为此积极主动地做了相关规划，首先是坚持“客户第一”的原则，全力保障客户的权益。途牛通过完善的“退改保障”服务，为退订客人承担的直接损失超过1亿元。除了正常退款之外，为供应商垫付的对客退款同样超过1亿元。

　　同时，途牛通过降低、控制成本，提升运营效率，保障公司长远发展。把疫情危机当成途牛“练内功”的时机。而在疫后的复工复产过程中，途牛始终紧跟客户需求变化，积极研发、升级产品。

　　2020年4月中旬，途牛开启直播带货的步伐，7月14日跨省游开放后，以直播为契机，推出了以周为单位的“产品日”，通过“产品日”将直播活动常态化，定期为不同用户群体种草多类型的品质线路，通过线上互动的形式加深与客户之间的连接。

　　此外，“苔客”是途牛2020年发力社群营销的重点，从疫情最严重的春节期间起，借助苔客的社群营销，途牛特产频道部分商品的日销售量环比上涨了最高达571%。

　　数字化打造高质量闭环

　　目前，途牛还在通过数字化实现高质量发展，产销一体化全链路过程实现数字化发展，首先是客户预订的全链路，从在线预订、动态打包，到在线咨询，一直到签约、付款等；其次是客户出游的全链路，从出游前、出游中、出游后，绘制旅游地图，基于用户全周期、全链路服务的提供，以数字化打造高质量的闭环。

　　“通过动态打包的数字化系统，实现了千人千面，同时实现了千人千品、千人千性、千人千言，以及用户满意度提升。”王树柏表示，在产品的SKU上大大地增加了途牛自由行、自助游，以及定制团、小包团SKU的数量。同时，动态打包系统也体现了价格上的优势，在保证质量的前提下，途牛的打包产品比跟其他同类产品比有很好的性价比。

　　“实际体验和用户预期比较一致，有可能会成为长期客户。满意度为负就会丢掉客户。实际体验大于用户预期则会产生惊喜，才能带来口碑和新的客户。”王树柏说。

　　在王树柏看来，现在各家旅游平台都在着力提升用户满意度，但阶段、侧重点不一样。一次交易和旅游的完成，对于途牛来说满意度营销才刚刚开始，通过全链路全过程地提升用户满意度，带来口碑和新的客户，同时通过对客户数字化画像，提供专属客服和定制服务。

　　“在这个过程当中，我们是生产满意的种子，然后把具有生长能力的种子种向目标客户的心智当中，进入他的心智阶梯，才能够给我们最后一公里的营销和销售带来帮助。”王树柏说。

　　据介绍，目前途牛有200多条产品的满意度超过99%，这带来了很多优质的客户。去年是途牛“牛人专线”高品质跟团游产品上线10周年，“牛人专线”正是途牛正在着力打造的高质量高满意度的标杆产品。而在刚过去的4月底，在由中国旅游协会主办的“2021中国服务”旅游产品案例征集启动仪式上，作为2019年被推荐为“中国服务”创意案例的代表，王树柏也分享了“牛人专线”的产品优势和经营情况。

　　《规划》指出，推动完善国民休闲和带薪休假等制度，引导各地制定实施门票优惠补贴等政策，鼓励各地制定促消费优惠政策。引导各类产业基金投资文化和旅游产业，进一步推进文化事业、文化产业和旅游业繁荣发展。

　　相信随着相关政策的推进和疫情的好转，旅游行业作为刚需产业会进一步加速复苏，而旅游业也正在探索把科技与文化更好得结合，途牛将以数字化的方式，实现更精准的服务，让游客有更好的出游体验。