滴滴公布27项措施落实整改 顺风车业务仍无限期下线

　　滴滴公布27项措施全面落实整改 重头仍是安全机制建设

　　唐金燕、张靖超

　　近期，针对11月28日交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组关于安全专项检查工作的有关通报，滴滴提出了7个方面27项措施全面落实整改。

　　《中国经营报》记者发现，滴滴此次从7个方面27项措施进行整改，不仅是针对顺风车业务，也包括对落实主体责任、应急管理等制度进行规范。艾瑞咨询CEO张毅表示，此次整改实际上是为下一步的健康发展和做大做强提供帮助。

　　记者通过采访两名安全领域的从业人员也发现，他们对于滴滴的安全机制与未来发展保持积极态度，并均表示网约车的安全程度要高于传统的出租车行业。未来如何加强对司机的培训和筛选，成为滴滴需要面对的挑战。

　　顺风车业务仍无限期下线

　　滴滴在此次整改措施中提到“在未完成隐患整改前将继续无限期下线顺风车业务”，8月份顺风车事件爆发之后，滴滴出行CEO程维和总裁柳青发表致歉信称“顺风车业务在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线”。

　　互联网分析师唐欣告诉记者，之前的说法是面向公众的，相对来说可衡量性比较弱。现在的说法则是面向监管，具有更为明确可衡量的标准。

　　此次整改首要方面便是顺风车业务。据悉，下线整改中的顺风车已去除社交功能，禁止合乘双方自主编辑内容评价对方，评价行程满意程度仅与出行行为相关，不向第三方展示，依法保护用户隐私。

　　唐欣认为，顺风车在对司机的审核和安全预警方面，还能做一些流程上的完善。而顺风车何时上线则取决于两个因素，一个是公众的认可，唐欣认为这一点需要一定的时间，另一个是监管层的意见，而这也充满了不确定性。

　　“难点在于线下安全力量建设。因为顺风车涉及的线下地理范围太广泛，依靠企业来发展线下安全力量，建设难度很大。”唐欣说道。

　　乘客王思思（化名）认为顺风车的无限期下线展现了滴滴的诚意。但是有滴滴司机对于无法开展顺风车业务而有所惋惜，顺风车业务对于一些需要跨省出行的乘客比较方便，而司机也能因此得到更多的业务量。

　　但是司机们也对于滴滴这一举措表示理解。“先前是一个无序的状态，确实是需要整改的。”一名滴滴司机说道。

　　唐欣告诉记者，顺风车谈不上刚需，但的确是实实在在的需求，也是能够为社会带来实际效益的业务。

　　张毅也认为，从市场来说，顺风车确实是一个非常庞大的市场。但是这个业务安全做得不好的话，带来的负面影响也是非常大的。

　　“整改对于整个网约车市场来说未必是坏事，停顿或者休息是为了走得更远，爬得更高。”张毅说道。

　　落实主体责任

　　在滴滴7个方面的总结中，有2个方面都提到了“主体责任”：一个是“安全生产主体责任”，另一个是“落实社会稳定和综合治理主体责任”。

　　唐欣表示，这两个主体责任有一定区别。“安全生产主体责任”是偏向自身业务层面，是一种基础性的责任。而“社会问题和综合治理主体责任”则是偏向企业社会责任层面，是一种对企业更高层级的责任要求。

　　“之所以反复强调主体责任，是滴滴对相关工作的明确表态，不推卸责任。”唐欣说道。

　　具体而言，在安全生产主体责任中，滴滴整改文件中提到采取多种措施，包括建立健全安全生产管理规章制度、加强线下安全力量建设、完善政企协作配合机制、落实安全生产责任制、加强隐患排查治理以及加强安全培训教育。

　　唐欣认为，其中最关键的是加强隐患排查治理、加强安全培训教育这两个方面。

　　在滴滴整改方案中提到，滴滴将在加强隐患排查治理这方面，通过自主研发的安全监察平台，建立事故风险隐患排查治理台账；制定《安全隐患督查管理制度》，建立事故风险隐患排查治理机制，利用自主研发的安全监察平台，开展隐患排查治理工作，并对以往安全案件深入剖析，确保未来及时发现隐患漏洞并有效整改。

　　在顺风车的管理方面，也专门提出建立并加强出行类新产品的安全评估制度，邀请安全和法律等相关专家对新产品进行风险评估和论证，主动接受相关部门的建议和指导。对存在风险漏洞的新业务和产品，在隐患未消除前不上线运营。

　　已经在安全领域工作十年的某企业HSE（健康、安全和环境管理体系）主管王明（化名）告诉记者，风险评估就是事故后果严重程度与发生概率的乘积，他认为滴滴可能会评估不同产品的事故严重程度、事故数量和概率高低，进而采取一些风险控制措施。比如顺风车的事故率显然高于专车，风险也高于专车。

　　在安全培训这方面，滴滴司机表示在发车前需要通过安全测试，但也有司机也表示，这些测试题目过于简单。王明告诉记者，安全培训方面最重要的环节是培训和定期考核，而测试简单很正常，目的也不是排除大多数司机，而是排除掉少数素质和能力不够的司机。

　　滴滴表示，目前管理层和重点岗位已完成《安全生产法》《网络安全法》的学习和考试，已在全部新员工培训中加入安全培训课程；建立健全司机安全教育体系，从驾驶安全、驾驶习惯、冲突安全、情绪管理、突发性应急急救等角度对司机进行线上和线下安全教育，并定期考核及随机抽查。此外，强化司机教育管理，保障行业及社会稳定。线上依托“百川平台”开展精准教育培训，线下开展事前培训、定期培训和“回炉”培训。

　　“如何加强对司机的培训和筛选，是滴滴需要面对的挑战，因为越来越多的人员把滴滴司机作为职业。”王明说道。

　　应急处理规范化

　　在顺风车事件中，滴滴处理应急事件的机制问题引发舆论的讨论，也成为引发滴滴遭遇舆论与信任危机的导火索。

　　一位集团EHS经理告诉记者，滴滴在很早之前就从外企挖了一个“很厉害”的EHS经理做整个中国区的EHS总监（也可能是亚太区的），滴滴出行的整体安全管理体系是由这位EHS总监主导架构。

　　“客观说，即使滴滴被曝出事之前，滴滴的安全措施也是在同行业中做得很不错的，比出租车强多了。”上述EHS经理说道。

　　9月20日，中国司法大数据研究院发布《网络约车与传统出租车服务过程中犯罪情况》专题报告，数据显示，2017年全年，全国各级人民法院一审结案的被告为网络约车司机在提供服务过程中实施犯罪的案件量不足20件，每万人案发率为0.048，传统出租车司机在服务过程中实施犯罪的案件数为170余件，万人案发率为0.627。传统出租车司机犯罪案件数量是网约车司机的9.7倍，万人发案率是后者的13倍。

　　此次整改则对于应急机制进行进一步的规范。滴滴方面表示，建立由安委会统一领导的应急总指挥机制，优化应急处置流程，在主管部门的指导下，参与突发事件处置和社会治安秩序维护，及时回应舆论关切；优化应急处置流转环节，有效缩短处置时间；总部应急指挥中心7×24小时值班，在各大区域建立夜间处置机制，为突发事件处置提供全方位支持；借鉴民航、高铁等先进经验，提升应急处置水平。

　　王明表示，优化流程可以体现在用户端的一键报警上，也可以体现在响应速度上。

　　乘客和司机使用一键报警后，在拨打110电话的同时，会自动发送行程信息给紧急联系人，确保亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。滴滴方面也表示，仍在探索将信息自动同步给警方的解决方案。滴滴目前在试点测试“短信报警”功能，乘客可快速发送位置、行程信息至当地短信报警平台，截止到11月7日，已经扩展到烟台、江门、石家庄、南昌、沈阳、长春、南宁、无锡、中山、合肥、福州、大连共12个城市。同时，滴滴也完善“代叫车”一键报警。为他人代叫时，实际乘车人会收到带有一键报警功能链接的短信，同时，发单人将同步收到短信和语音电话提醒。

　　王明告诉记者，统一领导可以理解为24小时的热线。“统一领导是科学的做法，国家应急部也是统一领导的做法，不同的突发事件有对应的预案处理，就能做出正确的应对。”他说道。

　　王思思认为，应急管理中最关键的是客服的机制问题，客服作为连接平台和用户之间的环节，客服的响应情况起到比较关键的作用。“如果客服这方面没有做好，我们还是会去抱怨。”他说道。

　　滴滴在整改方案中提到，将会持续扩充客服自有团队，目前已实现安全类相关进线均由自有客服承接，并聘请法律、刑侦、心理疏导等领域专家对客服进行培训；强化投诉处理能力，实时受理并积极响应安全类投诉；在符合相关法律的前提下，持续高效配合警方调证工作；提供代报警服务即客服、用户和110三方实时通话，用户向警方陈述案情后，客服向警方提供订单信息；建立线上客服、面对面客服、司机管家“三位一体”的联动投诉处理机制。

　　“（这次整改）我认为有了积极的改进。”王明说道。他认为，滴滴相比传统出租车公司，有更低的事故率，而发生在出租车上的恶性事故，更多是受当地社会治安的影响；而滴滴能够针对这些事故，做出了积极的改进措施。他认为这样的改进措施会进一步改善出租车相关的事故率。

责任编辑：张国帅