经济日报评百万大V怒怼上海银行服务太差：银行服务不能重面子轻里子

　　原标题：银行服务不能重面子轻里子

　　来源：经济日报

　　银行服务又冲上了热搜，这次还是因为争议——微博上一位拥有180万粉丝的博主与上海银行虹梅支行陷入了争执，双方各执一词，前者说自己在银行遭遇了不好的服务体验，并取走500万元现金转存至其他银行；后者则回应称，网点人员并未违反该行的服务要求。

　　争议的最终结论有待进一步调查后得出，但此次事件引发的“围观”却值得分析与深思——为何一提及银行网点服务欠佳，总能引起较多网友的共鸣？

　　银行服务真的没有改进吗？客观说，近年来在物联网、大数据技术的推动下，银行服务已取得了长足进步。多家银行都已对网点进行了智能化改造，增设各类自助设备，提升服务效率。有些银行还专门开设了智能网点、5G网点，服务范围也从金融领域延伸至生活场景，如办税、工商执照制证等。

　　但需注意，升级硬件只是扮靓了“面子”，真正彰显服务质量水平的是“里子”，即银行服务人员的理念、态度、行为。试想，如果没有服务人员的引导、帮助，恐怕少有客户能够独立完成自助机具的全部操作；提到“远程协同智能柜员机”“实时制卡智能柜员机”，恐怕少有客户能够准确说出它们的具体用途。机器是冷的、技术是硬的，仍须通过人的优质服务才能将其转化成一次次温暖的体验。

　　目前银行缺的恰恰就是服务的温度，这是银行接下来亟需修炼的内功。服务人员要明白三件事。第一，客户与银行之间存在很大的信息不对称，客户处在被动方，银行有义务为客户解惑答疑；第二，客户为银行增加了存款来源、创造了各类收入，客户至上；第三，银行属于服务行业，必须要有“端盘子”精神，服务人员要端正自己的态度，客户能够用脚投票，要用优质的服务将客户留住。

　　不少服务人员做不到以上三点，反而拿自己当“甲方”。笔者不久前去某国有大行办理业务，按照柜员提示签完了所有的单子，随即离开。怎料五分钟后，柜员打来电话，要求笔者立刻返回网点补一个签名。原来，因这位柜员工作疏忽而少让笔者签了一份文件，但银行规章制度很严，缺少客户签字无法交差。但笔者此时已驱车前往另一地点，于是和柜员商量能否两个小时后回去补签。但柜员强硬的态度大大出乎笔者意料。这里不禁要质疑，明明是银行的工作失误，哪里来的底气强制客户无条件配合补缺？

　　因此，银行提升服务质量的工作应该常抓不懈。为了真正改进“里子”，接下来，银行要重点做好两门功课。一是要端正态度。普通业务客户也是衣食父母，是银行利润的稳定器，客户为银行带来价值，银行为客户提供服务，这属于商业行为，属于银行本就应该做好的事情。

　　二是要加强内控。目前多家银行已有“神秘人”制度，即总行不定期派专人赴各个网点暗访，查找服务短板与漏洞。在此基础上，银行还应继续强化对各网点的考核，让优质服务成为绩效指挥棒之一。

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责任编辑：张亚楠