为什么说互联网保险投诉量大增是好事？

　　保险文化 杜鸿远

　　近日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于2018年度保险消费投诉情况的通报》。通报显示，2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。

　　其中指出投诉反映主要问题有三个，分别是：

　　财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。

　　人身保险销售纠纷问题仍然较为突出。

　　互联网保险消费投诉大幅增长。

　　但细细想来，前两个都是行业“顽疾”，个中原因行业内部也有相关共识，因此不赘述。而对于互联网保费投诉大幅增长，虽然多数媒体将其称为从“新问题”变成了“老问题”，并对之大加质疑，但个人并不认同这样的观点！

　　互联网保险消费投诉大幅增长

　　——亿元保费投诉量高，但万张投诉量低

　　财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位中，2家互联网保险公司上榜，分别为众安在线和安心财险。

　　众安在线2135件，同比增长69.85%。

　　安心财险1624件，同比增长666.04%。

　　财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位中，2家互联网保险公司再度上榜。

　　安心财险10件，去年同期0件。

　　众安在线9件，同比增长200.00%。

　　2018年，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.14件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位中，4家互联网保险公司全数上榜。

　　安心财险106.79件/亿元；

　　泰康在线47.89件/亿元；

　　众安在线19.10件/亿元；

　　易安财险16.59件/亿元。

　　但反过来，2018年，财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张，这时，4家互联网保险公司则全部没有上榜。

　　通报指出，互联网保险消费投诉大幅增长。

　　2018年， 中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%；涉及人身保险公司2047件，同比增长95.32%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

　　互联网保险消费投诉量居前10位的为：众安在线2144件，同比增长70.16%；安心财险1634件，同比增长670.75%；泰康在线1413件，同比增长267.97%；人民健康849件，同比增长3437.50%；平安财险548件，同比增长51.80%；国泰财险359件，同比增长435.82%；天安财险337件，同比增长1023.33%；人保财险298件，同比增长8.36%；新华人寿257件，同比增长403.92%；易安财险213件，同比增长326.00%。

　　互联网保险投诉数据反映什么情况？

　　——正反两面认识互联网保险投诉

　　正面来看，首先，互联网保险产品的杠杆率高、性价比高，件均保费低。我们一直诟病的个险渠道，其销售的很多综合型保险产品性价比低，说的其实就是杠杆率——保额与保费之比低。形成原因自然是渠道费用占比过高，佣金成本高。

　　但从反面来看，杠杆率高也说明了互联网保险产品存在保额虚高情况。近年来，随着百万保额产品的风行，互联网保险产品保额虚高现象普遍。这些产品虽然形成了强大的吸睛效应，但也极易形成误导。

　　其次，互联网保险消费者意识得以觉醒。无论是线上还是线下，消费者意识觉醒都需要消费者教育的先行。在线下而言，受制于传统缘故市场以及部分渠道客户依赖性，很多线下消费者往往选择隐忍，用脚投票。但随着电子商务的普及，互联网投诉渠道的便利性使得在线消费者的维权意识得以强化。

　　而从反面来看，互联网保险还没有形成独立的产业生态圈。互联网渠道在销保险产品依然多属于传统保险产品，无论是从产品形态还是从保险条款上来看，互联网化改造都没有达到预期水平。这就导致互联网理赔纠纷多发，一方面是传统的条款解释说明以及合同内容通俗化的问题，另一方面就是在线理赔程序问题。这是互联网保险的天赋，也是其先天不足的部分。

　　从整体上来看，互联网保险近年来取得了长足发展，无论在保费规模上还是在保单件数上，都表现突出。我们根据投诉数据反向测算，可以得出互联网保险业务方面几家公司的保单件数。

　　安心财险106.79件/亿元；保费15.30亿元；保单0.11亿件。

　　泰康在线47.89件/亿元；保费25.51亿元；保单1.41亿件。

　　众安在线19.10件/亿元；保费112.23亿元；保单72.5亿件。

　　易安财险16.59件/亿元；保费12.84亿元；保单0.26亿件。

　　从数据可以看出，众安在线的保单件数之高。从财险公司总体数据来看，众安在线的保单件数排名第二，仅次于阿里系下的国泰财险。国泰财险保单件数达到100亿件，可见互联网保险在保险件数上的强大优势。保单件数过亿的公司有：

　　互联网已成认知度第二的销售渠道

　　——互联网保单数量5年增长18倍

　　2月份，微保联合腾讯用户研究与体验设计部（CDC）发布了《2018年互联网保险年度报告》。调研数据显示，中国互联网保险自2012年以来经历了跨越式发展，互联网保单数量5年间增长18倍。据推算，目前互联网保民数量约为2.22亿，相较8.02亿的总网民数量，渗透率不足30%，互联网保险还有很大的提升空间。

　　但从市场教育的角度来说，互联网保险相比传统线下而言优势巨大。数据显示，只有3.3%的网民完全没有听说过保险，大部分网民知道保险，但对保险比较了解的网民只占14.6%。大家对于保险，认知度高，了解度低。

　　随着自媒体的兴起，围绕着腾讯平台、阿里平台，保险教育开展也更加高频和广泛，用户触达更加便捷。报告提到，“从购险渠道的认知度来看，互联网已经超过银行和电销，跃升成认知度排名第二的渠道，仅次于保险业务员。”同时，报告还指出，互联网保民购险时更少依赖业务员，而会更多地自己钻研保险条款。这其实就是电子商务时代所形成的在线消费习惯。

　　可以说，在电子商务的架构之下，互联网保险具有了触达用户群体更加广泛，而客服渠道更加通畅便捷的双重特点。电子商务基本的客服原则在互联网保险业态上同样适用，互联网保民的维权意识更强，掌握维权渠道更多，使得互联网保险的投诉数据相较其它渠道更加突出。很多消费者在线下往往找不到可以投诉的渠道，而在互联网上则可以通过多种渠道进行投诉维权。

　　互联网保费投诉量大增的背后，是保险消费从传统渠道向线上渠道转移的重要标志。电子商务曾经的发展亦是如此。但当淘宝逐渐建立起电子商务标准流程以及相关诚信机制之后，整个电子商务便开始进入大发展阶段。如今线上零售总额在零售产业中占比越来越大，据预测，到2023年，线上零售总额就将超越传统零售总额。

　　过去保险行业长期宣扬的“以客户为中心”往往停留于表面，而随着消费者意识觉醒，这种口号将必然成为保险企业生存的基本要求。而改变这一现状的先进力量无疑更多来自于互联网保险生态。2018年，昙花一现的“相互保”其实就是互联网保险的鲜例，加上保险“赔审团”制度的探索，还有部分新型产品包括场景化产品创新来自于网络消费者的需求，传统保险生态中消费者长期缺席和丧失话语权的情况正在互联网渠道上得到改观。互联网保险在消费者教育和消除信息不对称上贡献巨大！

　　随着消费者意识的觉醒，随着消费者话语权不断反推保险行业提升服务水平，随着保险科技不断顺应消费者需求并对传统保险业态进行赋能升级甚至重塑，互联网保险的未来是值得期待的！

责任编辑：张译文