划时代的事件：重新认识保险客户 跟上客户脚步

　　作者：朱宜群 昆仑健康保险助理总裁

　　来源：保险文化

　　“相互保”一夜之间更名为“相互宝”，由“保”变为“宝”，颇有一点意味深长。这个计划究竟是不是个“宝”，是谁的“宝”？一是要等一年期满后看结果，二是要站在不同角度看问题。

　　“相互保”刚发布时，与行业内的几个高管聊天，大家对这个创新计划充满了好奇，也有一丝担忧。毕竟最近几年互联网保险的路子和玩法把传统保险业搅得天翻地覆，到头来发现保险业的保费还是依靠传统套路来得更扎实，这主要是互联网保险一没有带来保费规模，二没有带来价值和效益，基本上是雷声大雨点小，可能还有很长的路要走。这一轮“相互保”的创新玩法，明眼人一看就是蚂蚁金服带个头，信美人寿趁机跟进而已，还是互联网的套路。不过这一次客户跟进速度之快（仅用41天就突破2000万人加入），还是让行业的人士猝不及防，也许这还真是一次划时代的事件。

　　结果事情翻转的如此之快，最后竟然是监管机关出面干预，对信美人寿先是多次约谈，继而指出《信美人寿相互保险社相互保团体重大疾病保险》产品销售存在违规现象，最终要求该产品停止销售。既然“相互保”已经退出保险圈，变成了蚂蚁金服自己的一个平台保障计划，意味着这件事已经与保险无关了，未来的路如何走，只是蚂蚁金服跟自己客户之间的事情了。但是，为什么一个互联网保险产品的创新行为会引发如此大的关注？很多人认为该产品具备如何强大的优势，也有人认为该产品以相互身份问世改变了传统保险的销售格局等。

　　我更关注2000万跟进的客户，他们为什么会选择这样一个自己都没有完全搞明白的产品计划？甚至我们更要关注随着信美人寿的退出，蚂蚁金服独自承担该计划后，客户会有怎样的反应：是大规模退出该计划，还是不断有人跟进该计划？

　　也许，站在客户角度思考“相互保”事件，对于整个行业更有意义！

　　当今，保险客户到底发生了什么变化？

　　“相互保”事件中，真正的主角是客户，我们突然发现，做了几十年保险的人竟然对今天客户的选择有些惊讶，客户变得有些陌生。一直以来沉浸在自我营销自我发展的快感中的保险主体，似乎与客户已经形成了势不两立的对立情绪中。

　　是保险人这么多年来忽视了客户，没有真正去研究客户，一直以来以产品为导向的推销策略种下的恶果。“相互保”事件给了我们一个机会，一个窗口，可以清醒地审视今天的客户！

　　今天保险客户的变化主要体现在以下几个方面：

　　一是客户的消费观念发生了重大变化。历经三十余年的艰辛开拓和观念普及，中国人的保险意识终于有了巨大进步。近三十余年发生的很多事件对于国人的保险意识提升至关重要。比如汶川大地震、南方冰雪灾害、机动车强制保险、大病税优产品出台、养老保险递延产品出台、野蛮人事件、华夏及安邦地震、银保监管合并等，这些事件无论是从正面还是反面都深刻刺激着国人的魂魄，大家才发现原来保险就在我们身边，保险的影响力如此广泛深刻。

　　二是客户群体结构发生了深刻变化。随着中国经济的发展，中国的社会逐渐形成了以中产家庭为主体的橄榄型结构，高净值客户每年都在增长，保险需求市场空间不断放大，高额保单和购买频率不断加速。市场上不断爆出上千万的大单，以泰康人寿养老社区为代表的产品，不断刷新件均保费的记录。

　　三是客户画像面临着重大转机。根据中保协的数据分析，2018年上半年购买保险的主力人群平均年平为38岁，但是代理人的年龄为48岁，整整形成了10年的反向代差。这可能仅仅是开始，随着80后90后的年青一代逐渐登上社会和职业舞台，逐渐成为社会和企业发展的中坚力量，他们肯定会成为保险市场的主力军。问题是这些人的特点与70后60后有着鲜明差别，他们是互联网时代的原居民，对于线上活动和创新思维有着天然的敏感性，他们的消费意识已经不再是祖辈固守的保守、稳健，不再追求以简单储蓄为手段的理财，更加富有冒险精神，更加接受新鲜事物。

　　四是客户的胃口已经进化到全新时代。最初的十多年，保险业的主要精力是解决有无的问题，在一片空白的市场中跑马圈地，客户是被动地认识和接受保险，没有竞争和挑剔，一度让保险公司感觉很“嗨”。接下来的十多年形势发生了重大变化，保险主体增多，产品花样翻新，机构和队伍漫山遍野，宣传铺天盖地，政策推陈出新，客户保险意识逐渐成长，从不了解到接受，从盲目跟从到主动选择，保险公司的竞争压力陡增。今天的客户已经具备了主动型、自主型和品质型的成熟品格，他们已经有能力分析判断市场中的保险公司和产品优劣，他们更关注自己的服务感受，更加注重保险带来的实惠、便捷和幸福感觉。

　　面对客户群体的变化，我们是否做好了准备？

　　保险业在中国的发展，近三十年一直是保险公司在唱“独角戏”。把三十年的高速发展归纳一下，不外乎经历了以下几个阶段：第一阶段以机构发展为内容，销售网络带来巨大增量；第二阶段是组织发展为内容，代理人队伍的暴增带来销售红利；第三阶段以产品创新为内容，万能保险、分红保险等推出带来产品新概念和投资理财新思维。

　　可是现在呢？机构快速新设被严厉监管，新公司指望机构发展带来增长几乎没有机会；组织发展在2017年底达到806万人后，现在是萎缩状态，高速增员已经不可能；产品畸形创新被叫停，全面回归保险本源，意味着健康保障类产品是常态。显然，保险行业的“三板斧”基本用完了，接下来就是拼内功了：品牌建设、创新能力和服务策略。

　　保险业，你究竟为谁生，为谁而活？

　　虽然这一轮以互联网+相互保险名义进行的创新探索暂时画上了一个句号，但是在客户心目中引发的涟漪对于整个保险行业不容忽视，客户是在用特殊方式对行业表达自己的诉求，是时候站在客户角度思考：保险业，你究竟是为谁生，为谁而活？

　　我们经常讲，保险业是金融服务业，是国家保障体系的一部分，但是至今没有真正解决为谁服务的问题。过去三十年，保险业的主体公司就是在为股东服务、为保费服务，客户不断被边缘化、被对立化。三十多年的发展，通过一个“相互保”事件，我们突然发现，客户觉醒了，客户已经在按照自己的意愿采取行动，主体公司的节奏距离客户越来越远了！

　　我们需要采取行动，跟上客户的脚步，才不至于被市场抛弃！

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责任编辑：陈鑫