平安银行姚芳:提升服务关键在找到客户需求和痛点

　　新浪财经讯 11月13日，2019第十届基金营销拓展研讨会在京举行，平安银行总行网金及财富管理事业部产品总监姚芳参会并作出《新市场环境下基金业务发展及思考》主旨演讲。

　　姚芳表示，多元领域下怎样服务好客户，无论是理财子公司还是基金公司都有很大的发展空间，但前提是怎样找到客户的需求和痛点。 

　　具体道银行零售客户痛点来看，姚芳指出现在不敢跟客户去推荐净值型产品，而是以公募基金为切入，对策略进行梳理，不断严格优选标准。

　　姚芳认为，投顾团队对于商业银行，关键在于打造队伍能力，但是队伍能力和客户的认知水平有相关性，所以平安银行的发展包括具体理财经理的合格胜任度，他能够对应不同客户的匹配度，以及面对不同层级的客群发展能力，然后通过1+N的投顾体系，把专业能力层层进行输送和沉淀。 

　　以下为演讲实录：

　　主持人：下面有请平安银行总行网金及财富管理事业部产品总监姚芳女士做发言。

　　姚芳：大家中午好！感谢基金年鉴有幸给平安银行这个机会，就公募基金的发展和各位做交流。我的职业履历一直在平安，平安是由保险扩展整个金融生态乃至科技领域，作为我个人来讲也是深度参与其中，目前我在平安银行负责零售端的基础理财的经营，包括公募基金的闭环经营，以及基础产品的互联网打造能力。我们做的事情涉及多方面，有金融产品的角度，有互联网平台的运营能力，线上线下打通，也有以客户为中心的客户经营能力和产品运营能力的深入结合。

　　简单介绍一下平安银行，从2016年底开始启动零售互联网转型，核心的是打造真正的智能化零售银行的能力，零售通过科技引领寻求突破，这块平安银行做了大量实践，在座熟悉平安银行的伙伴应该能够感受到平安银行在公募基金的销售上和业内有一些不一样。平安这两年改革转型，打造不一样的零售银行，业绩数据两年翻番。从银行的角度，金融的业务领域是很广泛的，对基金公司来说可能基金产品是唯一，但是在整个银行生态里面关心的角度是多元的。之前黄主任希望我能够讲平安银行在资管新规转型中的实践以及对基金公司的观点和思考，我认为多元领域下怎样服务好我们的客户，无论是理财子公司还是基金公司都有它很大的发展空间，前提就是怎样找到客户的需求和痛点。

　　具体到零售客户的痛点，平安银行财富管理，我们不能叫做升级，其实这两年来在重新起步，说到2017年之前，平安银行发展的复杂类产品的销售，其实是因为在优选策略各方面不够清晰，结合市场给客户的投教相对比较单薄，导致我们的队伍和客户谈基色变，所以我们的队伍面临很大的困难。这个过程以公募基金为切入，其实是做策略的一种重新梳理。我们的策略列了很多痛点，无论是客户端还是渠道端还是销售队伍，都有很多痛点，所以平安银行这两年打造优选能力，加强面向理财经理整个体系化的培训，包括面向渠道的标准化管理。所以很多基金公司知道我们的优选标准很严，这是平安银行的纪律。

　　平安银行的优选评价体系，有自己的标准，实际上和基金公司之间的沟通，渠道端比较简单，首先我们有专门的基金研究团队，通过平安集团的科技能力去帮助去筛选出我们要的或者说市场环境中前50%的基金经理。同时对这些基金经理，我们的基础研究团队会做具体面对面的定性的调研，调研按照我们的标准体系评判以后，会把它纳入我们基金经理的优选池，或者是观察池。然后结合整个市场各方面的变化，主要是未来市场的变化，我们再有针对性的去选择这些基金经理有机会或者是已经持营的，能够代表未来长期发展能力的产品。所以这样的优选体系我们有三个统一，即定性和定量、战略和战术以及产品与市场匹配的统一。

　　投顾团队对于商业银行，关键在于打造队伍能力，但是队伍能力和客户的认知水平有相关性，所以平安银行的发展包括具体理财经理的合格胜任度，他能够对应不同客户的匹配度，以及面对不同层级的客群发展能力，我们通过1+N的投顾体系，把专业能力层层进行输送和沉淀。产品经理在分行是一个很重要的角色，承载着对当地市场客户更多了解的情况下，能够引入更多的产品。这个引入不是由分行的产品经理直接对外引入，而是从总行的优选池里面引入，所以这里平安银行目前的操作上是有差异的。另外总行的基金投顾，现在是集中化一体化的管理，包括这里总行投资策略的研究，这种也会集中集团的研究能力共同来打造。这个体系下实际能够帮助理财经理去服务N个客户。

　　具体讲一下AI的能力。平安银行这两年银行业态下现在已经引入Bank4.0，从公募基金的角度，我们有面对客户的AI客户经理，具体产品的场景、形态，客户可能问什么产品好？他通过AI机器人，逐步引导对客户的投教，我们有AI助手能够和理财经理之间能够形成更多的陪练工具，AI经营的角度对于我们分行长、支行长包括团队主管，都有管理模块的打造。刚才说这个经营体系在平安银行表现出来线上线下真正的融合，所以为什么会理解到总行策略以及火车头的作用，它是渗透到经营管理逻辑中，我们有三类，一类是为客户打造的口袋APP，一类是智能化网点，还有口袋银行家，这里的策略都是打通的。体系怎么赋能客户经理，利用大数据驱动对客户进行画像，这种画像和总行的策略做进一步匹配，比如说产品到期提醒，看到的AI客户经理，交互使用的过程中对应的策略逻辑是大数据驱动下的总行策略。

　　同时客户可能来到网点，可能和理财经理进行沟通交流，所以我们的工具能够帮助网点，包括大堂经理在内能够识别客户画像，能够了解目前在哪些领域上面有欠缺，他更急迫的需求的机会点在哪儿？同时我们的投顾服务可以通过远程在线的方式，不需要人一定待在网点，我们的专业人员是总行集中化的运营模式，能够去支持网点的服务，实际上我们刚才说了服务客户的很多策略，产品的推荐、产品的服务维护，在客户经理的口袋银行家上面，也能够清晰的看到他的每个账户所处的状态，以及总行对它的经营逻辑是什么样？推荐什么样的产品？讲一个具体案例，拿公募基金销售来讲，其实刚才很多嘉宾已经提到了，我们专业能力的打造在现在的科技发展互联网的时代，如何把复杂金融产品能够真正的跟客户进行好投教，如何真正形成策略一致的队伍的传导？它需要借助科技的能力，更好的赋能。所以这种科技能力的载体，一定是来自于总行更加强大的科技生态，决策的运营流程来保障和支持的。所以为什么说我们在精挑细选我们合作的基金经理相关的产品的时候，我们也很看重和基金公司之间的更多信息的互通、互动，这里包括基金公司他本身具备的运营能力，这已经不再限于传统的线下一对多的帮扶，渠道关系的维护，更多是专业层面的引领，专业化的营销工具的能力打造，其实这在另外一个程度是对基金行业、基金公司的总部的能力要求，也是作为渠道端我们更需要更希望匹配的能力和意识。

　　所以这个过程中我们一直看和哪些基金公司真正的深入交流，真的不是在于关系，而在于对我们的支持能力能够做到什么程度，是真正和客户的全方位的渗透。因为时间有限，我这里很多细节不去讲，最后分享一下视频，我们以客户经营的视角去看整个公募基金的运行，大概三分钟。

　　（播放视频）

　　这个视频分享其实背后隐藏的就是平安银行在价值引领的情况下如何经营公募基金的视角和逻辑，所以一定是以客户为中心，要服务银行的金融生态其实我们有大量空间和努力的动力做这些事情。以今为始，我们希望在价值引领的路上能够找到更多的志同道合者一路前行，谢谢！

　　主持人：谢谢大家的分享。我们上午的会议到此结束！下午会议一点半开始。

责任编辑：王妍