抗击疫情 客服与远程银行在行动系列之股份行动态

　　来源：中国银协

　　新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。中国银行业协会客户服务与远程银行委员会认真贯彻党中央决策部署，坚决落实银保监会、协会党委工作要求，第一时间向成员单位转发倡议书，并联合全体成员单位做出庄严承诺：我们将坚守服务，众志成城，为战胜疫情而努力，保障远程银行服务7*24小时不中断！我们将服务好客户，保护好员工，保障安全运营。

　　疫情就是命令，防控就是责任。各银行客服中心紧急部署、迅速行动，坚守服务初心，全力保障7*24小时服务不打烊，用服务支援一线，用行动诠释职责，坚决打赢这场防控疫情阻击战。

　　中信银行信用卡中心客户服务部

　　在疫情防控阻击战中，中信银行信用卡中心客服部第一时间响应卡中心的号召，全力保障客户体验与员工安全，全面预警及部署，勠力同心防控疫情。一是硬核行动，7*24小时用心守候；二是专项小组，全面落实防控部署；三是严格防护，保护员工生命安全；四是全部部署，确保服务连续稳定；五是业务预案，保证最佳服务体验。95558客户服务中心有序推进疫情防控及服务保障工作，党员冲锋在前，以实际行动践行担当。疫情期间，累计人工服务客户30余万人次，接通率及客户满意度均处于高位水平；智能分流服务客户40余万次，问题解决率90%以上，为抗击疫情提供专业金融服务支撑。

　　中国光大银行数字金融部远程银行中心

　　光大数字金融远程银行中心位于北京、武汉、天津三地，其中武汉分中心处于疫区中心，千余人分中心首次暂停营运，但光大银行远程服务绝不因此暂停。在困难下，95595人工服务客户满意度保持99%以上，阳光小智AI智慧服务7*24小时随时在线可同时服务超500人。同时，光大银行特别在手机银行APP提供手语视频服务，为有需要的听障人士提供专属绿色服务通道。

　　2月初，光大银行远程银行中心成功通过手机视频借记卡交易密码解锁业务帮助客户足不出户完成了密码解锁，实现了3000万“救急钱”工资的快速发放。

　　上海浦东发展银行信用卡客户服务中心

　　浦发信用卡积极落实监管部门相关工作要求，全力配合此次疫情防控工作，推出多项金融服务措施，切实保障客户权益，全力以赴助力疫情防控。一是灵活应对、延后还款，做好金融服务；二是权益调整、主动联络，保障客户权益；三是多项业务、居家办理，体验线上服务；四是科技保障、稳定运行，7*24全天候服务；五是正面宣传、及时告知，提供贴心体验。

　　中国民生银行运营管理部

　　新型冠状病毒肺炎疫情严峻，运营管理部武汉运营中心第一时间关闭。在关怀员工的同时，要全力保障95568远程服务的正常运行，95568居家客服功能成功上线！武汉中心以远程方式共支援上线人力246人，成立了“居家客服冲锋队”，开始承接全国网银及手机银行等非交易类咨询，为已疲惫不堪的各中心小伙伴们分担疫情带来的运营压力。居家客服上线首日，共承接业务来电1093通，接通率达到97.59%。

　　中国民生银行信用卡中心客户服务部

　　作为7*24小时全天候为几千万客户，包括为外交部12308热线提供运营服务的民生银行信用卡客服人，他们迎难而上，勇于担当。1月21日至2月24日，客服部累计为342万客户提供高效服务，热线接通率超90%；代建代维的外交部12308热线，每天为上千名中国公民提供疫情咨询与应急救助。

　　华夏银行客户服务中心

　　华夏银行客户服务中心95577每日人工接通率保持在95%以上，客户满意度98%以上。1月28日，华夏银行客服中心按照中央金融团工委《关于组织动员金融青年积极参与疫情防控工作的通知》，组织小伙伴积极捐款，累计捐款6180元，凝聚强大青春正能量，奉献赤诚中华儿女心。

　　华夏银行信用卡客服中心

　　一副耳机，一个口罩，华夏银行信用卡客服人在平凡的岗位上用行动践行使命，用微笑传递服务，用声音搭建起一座沟通的桥梁。有一种陪伴叫7*24小时~，只要客户需要，4006695577人工客服一直都在。每天8：00-21：30，微信人工客服线上为客户答疑解难。

　　平安银行信用卡客服中心

　　截至2月中旬，平安银行信用卡中心远程居家客服人数已达41%。在这抗疫特殊时期，一台电脑、一个耳机，就是每一位平安信用卡客服对抗疫情的武器，一方面确保7*24小时客户服务不间断，一方面保障员工安全。

　　广发银行信用卡远程经营服务中心

　　为了不影响疫情期间客户办理业务需求，95508远程经营服务中心多渠道为客户提供7*24小时服务，及时在各种线上自助平台上设置疫情期间常见的金融业务问题。客户可通过“发现精彩”APP、广发信用卡微信公众号、“广发银行”APP等电子渠道进行自助服务。

　　渤海银行客户服务中心

　　自疫情防控开始，渤海银行即通过官方微信渠道向170余万关注客户推送数次微信消息，发送各类短信120余万条，客服中心95541电话客服、智能客服、在线客服渠道成为联接客户端与银行端的重要触角。

　　浙商银行客户服务中心

　　95527客户服务中心的小伙伴们，一直默默守护、传递微笑，为客户带去7*24小时不间断的服务。一是远程座席功能快速成功上线；二是知识库维护、“人+机”质检不间断。疫情期间共维护知识点近80项，“人+机”质检近10000通。

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责任编辑：赵子牛